Ai... uma avaliação negativa pode doer! Nunca é agradável para nenhum comerciante, é como levar um jato de água fria no meio do sonho mais doce sobre o sucesso nos negócios. Mas antes de achar que é só um golpe na sua classificação por estrelas e seguir em frente, pense nisso: pode ser um sinal de alerta sobre uma disputa (e, consequentemente, um estorno) que está por vir.

Os vendedores costumam considerar as avaliações negativas e os estornos como questões totalmente distintas. Na realidade, muitas vezes uma avaliação negativa antecede um estorno. Também vale a pena mencionar que se espera que o volume global de estornos aumente em aproximadamente 25% nos próximos três anos, atingindo 324 milhões de transações até 2028, o que já representa uma ameaç e às receitas do comércio eletrônico.

Mas qual é a relação de causa e efeito entre os dois? E, mais importante ainda, como você pode transformar avaliações negativas em oportunidades para prevenir disputas ou até mesmo em resultados positivos para o seu negócio?

Encontre as respostas neste artigo.

Por que as avaliações negativas dos clientes levam a estornos

Então, vamos primeiro entender o comportamento do cliente por trás dos estornos.

Imagine o seguinte: você é um vendedor da Amazon que comercializa livros. Após mais uma transação, você percebe que o cliente deixou uma avaliação como esta:“Este não é o livro que eu pedi.”

É um dos principais fatores que provocam disputas e estornos:

• O produto não corresponde à descrição
• Item não recebido
• Artigo danificado ou com defeito
• Tamanho/cor/modelo incorreto, etc.

Mas isso significa, com certeza, que você vai receber um estorno?

Bem, não necessariamente. No entanto, você não deve ignorar o risco. De acordo com o relatório “Psychology of Chargebacks” da Chargeflow, 90% dos clientes tentam resolver o problema com o comerciante antes de clicar no botão “Contestar” e iniciar o estorno.

Mas!

Quando há uma falha de comunicação com os comerciantes, os clientes ficam dominados por emoções negativas. Normalmente, trata-se de sentimentos de frustração, de se sentirem ignorados, abandonados ou até mesmo enganados para realizar uma compra. Esses sentimentos muitas vezes levam os clientes à beira de abrir uma reclamação.

Portanto, as avaliações negativas dos clientes servem como alertas precoces de estorno, e não apenas como feedback.

Prevenir avaliações negativas antes que elas aconteçam

Embora seja importante gerenciar as avaliações, a prevenção é ainda melhor. Os comerciantes podem reduzir o risco de comentários negativos definindo expectativas precisas sobre os produtos, utilizando descrições detalhadas, garantindo o controle de qualidade antes do envio e mantendo contato com os clientes após a entrega. Uma comunicação rápida e proativa geralmente resolve pequenas preocupações antes que elas se transformem em avaliações negativas e reduz significativamente a probabilidade de disputas e estornos.

Por exemplo, no varejo de moda, isso pode significar incluir tabelas de tamanhos detalhadas e várias fotos dos produtos; no setor de eletrônicos, incluir instruções de desembalagem e detalhes da garantia; e no setor de serviços, fornecer prazos claros e atualizações proativas. 

O que procurar na gestão de avaliações negativas: sinais de possíveis disputas

Como você determina que o cliente vai solicitar um estorno?

Em críticas negativas, podem aparecer frases que servem como sinais de alerta, como estas:

• Ninguém respondeu ao meu e-mail.
• Ainda estou esperando, depois de X semanas.
• É uma fraude. Ninguém responde!
• Não consigo obter o reembolso.

Por exemplo:

Veja estes exemplos do eBay:“Falta de comunicação”e“ignorou minhas mensagens”, além das reclamações por“tamanho errado”e“cor errada (vermelha)”.No setor de vestuário, discrepâncias de tamanho e cor são motivos frequentes; no setor de eletrônicos, itens danificados ou com defeito lideram a lista; e nos setores de serviços, atrasos ou falhas de comunicação são pontos comuns que desencadeiam disputas.

Se você também deseja evitar estornos no eBay ou em qualquer outra plataforma, analise os comentários dos clientes e identifique padrões. Se várias avaliações negativas apontarem para o mesmo problema, isso é um sinal de que pode estar prestes a ocorrer um aumento no número de contestações.

Mas, em vez de fazer isso manualmente, considere usar um sistema de alertas automatizado para identificar esses padrões antecipadamente. As ferramentas de alertas automatizadas podem filtrar e analisar problemas por origem, motivo, valor, data da transação e muito mais. O Chargeflow Alerts, por exemplo, oferece esses recursos, ajudando os comerciantes a tomar medidas em relação a possíveis problemas antes que um estorno seja solicitado.

Em um estudo de caso, a Aptlife Media reduziu as estornos em 82% com o Chargeflow Alerts, ao mesmo tempo em que economizou tempo e evitou perdas de receita.

Onde procurar avaliações negativas de clientes que podem resultar em estornos

Agora, vamos dar uma olhada em alguns cantinhos da internet para encontrar críticas construtivas.

Plataformas de comércio eletrônico ou sua própria loja online

Se você vende produtos na Amazon, no Etsy, no eBay ou em outras plataformas de comércio eletrônico, essas plataformas devem ser sua primeira parada para monitorar as avaliações dos clientes e evitar estornos.

Como alternativa, você pode estar administrando uma loja virtual no WooCommerce ou no Shopify, ou ter criado um site personalizado para sua loja online. Nesse caso, use uma ferramenta de análise de tráfego para comparar os picos de tráfego na sua página de comentários — eles podem ser consideravelmente maiores durante picos de avaliações negativas. Além disso, monitore regularmente as novas avaliações que chegam nessa página.

Plataformas de terceiros

Depois de criar seu site de comércio eletrônico ou de se cadastrar como vendedor em um marketplace online, considere sites de avaliações de clientes como estes:

• Perfil do Google para Empresas 

• Trustpilot
• G2 (para marcas de software)
• Sitejabber
• Avaliações de Revendedores
• Yelp

Observação: também é fundamental acompanhar as plataformas de avaliações relevantes para o nicho.

Por exemplo:

No setor de viagens e hotelaria, talvez seja necessário procurar avaliações negativas de clientes no Tripadvisor ou na Expedia. No entanto, se você atua na área de suplementos para saúde e bem-estar, os sites de avaliações mais indicados seriam o Labdoor ou o Supplement Reviews.

Mas, por outro lado, existem fóruns como o Reddit, com comunidades dedicadas a nichos específicos (também conhecidas como subreddits).

Por exemplo:

Se você oferece serviços financeiros, pode explorar os subreddits relacionados a finanças no fórum. Por exemplo, veja abaixo os comentários dos usuários do Reddit sobre um programa de alívio de dívidas no subreddit r/DebtAdvice.

Tickets de suporte

Se for o caso da sua empresa, você pode acompanhar esses padrões nos tickets de suporte, onde sinais de alerta de possíveis disputas podem surgir antes mesmo de os clientes deixarem um feedback negativo.

Por exemplo:

O usuário do plugin escreveu no fórum do WordPress:“Não perca seu tempo com este plugin […] depois de duas semanas de dificuldades e inúmeros tickets de suporte.” A empresa poderia ter evitado completamente essa avaliação negativa.

Algumas marcas de comércio eletrônico recorrem a ferramentas de gestão de tickets de suporte, como Zoho Desk, SupportBee, HelpDesk ou Zendesk. Outros vendedores online preferem o suporte em marca branca para identificar problemas recorrentes antes que se transformem em uma avalanche de avaliações negativas e estornos.

Como agir antes que a situação piore: dicas para evitar conflitos

Reaja rapidamente e ofereça uma solução

Quanto mais rápido você reagir à avaliação negativa e quanto mais eficazmente resolver o problema, maior será a probabilidade de evitar um estorno. E se você não agir com rapidez suficiente, o cliente poderá interpretar isso como total indiferença e negligência da sua parte. 

Na verdade, 34% dos consumidores (um terço!) esperam que as empresas respondam a comentários negativos em até 24 horas. Quando esse prazo se esgota, eles perdem a paciência e ficam mais propensos a abrir uma reclamação. Portanto, sim, o timing é fundamental.

Quanto à resolução satisfatória, eis algumas variantes possíveis:

• Substituição
• Crédito para frete grátis ou crédito na loja
• Desconto exclusivo ou código promocional
• Assinatura gratuita por um ou dois meses (para negócios baseados em assinatura)
• Cartão-presente “Desculpe”
• Reembolso total/parcial

Por exemplo:

Aqui está um exemplo de uma reimpressão gratuita de uma camiseta personalizada (além do envio expresso) em resposta a um cliente no Trustpilot.

Nota: Os comerciantes costumam emitir reembolsos, como o menor dos dois males, para evitar estornos.

Por exemplo:

Dê uma olhada neste pedido de reembolso no AliExpress, um dos fornecedores de dropshipping mais conceituados, com a seguinte justificativa:“O produto não corresponde à descrição.”

Seja empático

Para amenizar a negatividade e evitar que ela se transforme em uma discussão ou em um estorno, seja mais empático nas suas respostas, de modo a soar como uma pessoa de verdade, e não como uma máquina corporativa. Mesmo com os clientes mais mal-humorados e rudes, mesmo quando escrevem tudo em maiúsculas ou usam emojis irritados e fazem acusações contra você.

Manifeste sincero pesar, peça desculpas (se for o caso) e demonstre compreensão pelos sentimentos do cliente, bem como disposição para resolver o problema, com o objetivo de transformar uma experiência negativa em positiva.

Veja algumas respostas empáticas a críticas negativas:

• Lamentamos muito que isso tenha acontecido… Essa definitivamente não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes. 
• Compreendemos o quanto isso deve ser decepcionante.
• Pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos pela paciência demonstrada até agora.
• Só posso imaginar o quanto isso deve ter sido frustrante/irritante para você. Vou cuidar disso pessoalmente o mais rápido possível (uma versão mais informal).

Por exemplo:

Veja como o advogado especializado em transações imobiliárias do escritório Osbornes Law adotou uma abordagem empática em relação ao caso de venda de imóvel no Trustpilot:“Lamento saber pelo que sua sogra tem passado. […] Trabalhamos arduamente para manter a mais alta qualidade no atendimento ao cliente. É sempre decepcionante descobrir que esses padrões podem não ter sido cumpridos.”

Marque um contato de acompanhamento

Por que você precisa disso se já implementou a solução e o cliente parece estar satisfeito?

Eis o motivo. Essa interação adicional contribui para a experiência geral pós-compra e até estimula novas compras. Dessa forma, você transmite a seguinte mensagem:“Nunca vemos você apenas como mais uma transação. Nós realmente valorizamos você como pessoa.”

Veja o que você pode dizer ao entrar em contato com os clientes para transformar avaliações negativas online em oportunidades de evitar estornos e reter aqueles que já estavam prestes a abandonar sua loja virtual:

• Olá, [Nome do cliente], só estou entrando em contato para saber se está tudo bem. Me avise.
• Como estão as coisas agora? Espero que você esteja 100% satisfeito com a [solução]. Caso contrário, entre em contato conosco.
• Você ainda está conosco? Queríamos agradecer novamente pelo seu feedback. Ele é muito importante e nos ajuda a melhorar.

Solicite uma atualização da avaliação após a resolução (se possível)

Por que não pedir ao cliente para editar a avaliação com uma nota [UPD] (ou seja, “atualizado”) para mostrar aos futuros compradores o quadro completo e recuperar sua reputação?

Na verdade, os consumidores têm 33% mais chances de atualizar uma avaliação negativa se a empresa responder com uma mensagem personalizada em até 24 horas (mais uma vez, o momento certo é fundamental).

Mas atenção: isso não deve soar como um pedido insistente ou uma pressão.

Apenas algumas ideias:

• Você consideraria editar sua avaliação original para mencionar a resolução? A decisão é inteiramente sua, mas ficaríamos muito gratos!
• Você poderia atualizar sua avaliação e classificação por estrelas para descrever sua experiência geral de compra conosco?
• Agradecemos muito se você puder acrescentar uma ou duas linhas à sua avaliação inicial e confirmar que esse problema foi resolvido. Obrigado!

Por exemplo:

Dê uma olhada neste modelo compartilhado pelo vendedor do Etsy no Reddit.

Ou—

Aqui está um caso real da Acumbamail, uma empresa de SaaS.

Transformando o feedback negativo em uma estratégia de prevenção de estornos

Combine seus dados de feedback negativo com os dados de contestação para identificar padrões. A análise de ambos ajuda a priorizar pedidos de alto risco e a identificar clientes com risco de contestar.

As ferramentas de análise preditiva podem avaliar suas chances de vencer disputas e identificar padrões desde o início. O ChargeScore, por exemplo, faz isso de forma muito mais eficiente do que o acompanhamento manual, que pode ser demorado e propenso a erros. 

Por exemplo:

A Elementor duplicou suas taxas de conversão e alcançou excelência operacional (e satisfação do cliente!) graças às análises avançadas da Chargeflow.

Deixe que a automação cuide disso quando surgirem disputas

Mesmo com um atendimento ao cliente de primeira linha, algumas estornos ocorrerão.

É nesse momento que você precisa de uma ferramenta de automação de contestação para:

• Identifique disputas logo no início e evite estornos 
• Priorizar os casos de maior risco 
• Elaborar e apresentar os conjuntos de provas
• Monitorar o ciclo de vida das disputas 
• Forneça análises de IA em tempo real sobre índices de estorno, taxas de sucesso, fraudes, impacto na receita e muito mais

Vários sistemas de gestão de disputas oferecem esses recursos. O Chargeflow, por exemplo, oferece-os em uma plataforma totalmente integrada e automatizada.

Conclusão

Quando há fumaça (uma avaliação negativa), geralmente há fogo (um estorno). Os comerciantes podem identificar os sinais antecipadamente e agir para reduzir as disputas e aumentar a fidelidade. O Chargeflow ajuda você a automatizar e otimizar esse processo. 

Inscreva-se hoje mesmo ou agende uma demonstração para ver como a solução automatiza o gerenciamento de disputas, economiza horas do seu precioso tempo e recupera lucros perdidos.