A verdade é esta: a maioria dos varejistas online ignora um aspecto simples, mas de grande impacto, do seu negócio: a experiência pós-compra.

É fácil ficar obcecado com a busca por novos compradores (todos nós já passamos por isso). E, veja bem, conquistar clientes é essencial, especialmente se você for uma marca nova. Mas, com o aumento dos custos de aquisição, cultivar e reter os clientes que você conquistou com tanto esforço traz um retorno maior.

Hoje, você aprenderá como explorar todo o potencial da jornada pós-compra. Ao explorarmos esse tema, descobriremos por que otimizar essa fase não é apenas um luxo, mas uma necessidade para o crescimento sustentável.

E você aprenderá seis estratégias simples e comprovadas para ajudá-lo a criar uma experiência pós-compra que transforme compradores ocasionais em fãs entusiastas.

Parece bom? Vamos lá!

Por que você não pode se dar ao luxo de ignorar a experiência pós-compra

Vamos dedicar um momento para entender por que uma boa experiência pós-compra é mais importante do que você imagina.

Nos últimos anos, as taxas de aquisição de clientes dispararam em 222%. Isso torna cada vez mais difícil atrair novos compradores. Se um investimento de US$ 1.000 em publicidade gerava 50 vendas em 2016, hoje esse valor pode render apenas 15 vendas (ou menos).  

Não me interpretem mal, é preciso buscar novos clientes. No entanto, o verdadeiro segredo do sucesso está em manter os clientes que você já conquistou.

Veja bem, os clientes já conquistados não só são mais acessíveis, como também estão mais dispostos a fazer compras repetidas, o que os torna mais lucrativos do que qualquer público novo.

Além disso, os clientes tendem a gastar mais nas compras subsequentes. A Bain informou que, quando um cliente faz sua quinta compra, o valor do pedido pode aumentar em impressionantes 40% em comparação com a transação inicial. Portanto, em resumo, os clientes fiéis são:

• Mais fácil de vender para
• É mais barato vender para
• É provável que gastem mais dinheiro do que os novos clientes

Isso levanta a seguinte questão: “Como consigo mais clientes fiéis?”

É aqui que entra a experiência pós-venda. Pense na experiência pós-venda como a melhor oportunidade para transformar compradores ocasionais em fãs entusiastas . Ao encantar os clientes em cada ponto de contato após a venda, você não só promoverá a fidelidade, mas também garantirá um fluxo constante de compras repetidas.

E o melhor de tudo? Você pode automatizar praticamente todo o fluxo pós-compra para fidelizar os clientes sem precisar intervir. Então, vamos aproveitar essa oportunidade perdida e explorar todo o potencial da jornada pós-compra para impulsionar o seu crescimento.

6 estratégias simples para otimizar sua experiência pós-compra

1. Adicione vendas complementares com um clique

Vamos começar falando sobre o que acontece logo após um cliente fazer uma compra. Nesse momento, a intenção de compra do seu novo cliente está no auge. Por isso, faz sentido oferecer a ele outra oportunidade de comprar algo por meio de vendas adicionais com um clique.

Imagine o seguinte: um cliente acaba de concluir seu pedido, sentindo-se satisfeito com a compra.

Antes mesmo que tenham a chance de fechar a aba, surge uma oferta cuidadosamente selecionada, tentando-os com produtos complementares — isso é uma venda adicional com um clique. A beleza das vendas adicionais com um clique reside em sua execução perfeita — não há necessidade de os clientes reinserirem detalhes de pagamento ou passarem por processos de finalização de compra complicados. Com apenas um clique, eles podem agregar mais valor à sua experiência de compra sem pensar duas vezes.

Mas o que torna as vendas adicionais com um clique realmente eficazes? O segredo está em criar uma sensação de urgência e exclusividade. Ao sugerir sutilmente a escassez — seja por meio de ofertas por tempo limitado ou promoções exclusivas —, você pode impulsionar as conversões e aproveitar o impulso do momento da compra.

As vendas adicionais com um clique geram uma alta proporção de vendas extras, logo de cara.

2. Adicione vendas cruzadas à sua página de agradecimento

A página de agradecimento – muitas vezes é deixada de lado na jornada do comércio eletrônico, mas, ah, que oportunidade perdida ela pode representar. Esse canto discreto do seu site tem o potencial de se tornar uma ferramenta poderosa para impulsionar vendas adicionais por meio de vendas adicionais e vendas cruzadas estratégicas.

Quando o cliente acessa a página de agradecimento, ele é recebido não apenas com mensagens de gratidão, mas também com ofertas cuidadosamente selecionadas de produtos complementares ou opções atraentes de assinatura.

Tomemos, por exemplo, o caso da loja online de bidês B2C Tushy. Ao utilizar sua página de agradecimento como plataforma para vendas cruzadas, eles conseguiram gerar US$ 191.786 a mais por mês, convertendo 2,87% dos clientes em compradores recorrentes.

Ao oferecer produtos complementares de baixo custo, como toalhas e papel higiênico, para complementar a compra inicial, a Tushy transformou um simples agradecimento em uma fonte de receita. Pela nossa experiência, a página de agradecimento é a fonte de receita mais subaproveitada para qualquer empresa de comércio eletrônico que ainda não a tenha otimizado.

3. Registre as datas de aniversário dos clientes na sua página de agradecimento

Com tanta concorrência hoje em dia, a personalização é o segredo do sucesso. E que melhor maneira de personalizar a experiência do seu cliente do que comemorando seu dia especial?

Ao coletar as datas de aniversário dos clientes na sua página de agradecimento, você não apenas demonstra seu apreço, mas também abre as portas para um mundo de oportunidades de marketing direcionado por meio de e-mails automáticos de aniversário.

Ao saber a data de aniversário do seu cliente, você tem a desculpa perfeita para entrar em contato com ofertas e promoções personalizadas. Seja um desconto especial, um brinde ou acesso exclusivo a uma promoção de aniversário, você pode adaptar suas estratégias de marketing para fazer com que seu cliente se sinta verdadeiramente valorizado nesse dia especial.

Tomemos como exemplo a marca de cosméticos Ava Estell, que obteve resultados impressionantes ao coletar as datas de aniversário dos clientes em sua página de agradecimento. Eles geraram um faturamento extra de £ 7.268 em apenas 30 dias enviando e-mails personalizados de aniversário contendo códigos de desconto. É um pequeno gesto que pode ter um grande impacto na fidelização e retenção de clientes.

4. Divulgue seu programa de indicação ou compartilhamento nas redes sociais

Sua página de agradecimento não é apenas um espaço para expressar gratidão — é um local privilegiado para ampliar seu alcance e atrair novos clientes. Ao promover estrategicamente indicações e compartilhamentos nas redes sociais nessa página, você pode transformar clientes satisfeitos em defensores entusiásticos da marca, ampliando sua presença online e impulsionando o crescimento orgânico.

A vantagem de incentivar indicações e compartilhamentos nas redes sociais na sua página de agradecimento reside na simplicidade e no momento certo. Nesse momento, seus clientes estão satisfeitos com a compra, o que os torna mais receptivos a compartilhar sua experiência com outras pessoas. Você também pode usar a análise de sentimentos dos clientes, baseada em IA, para entender o grau de satisfação com a experiência e adaptar suas promoções de indicação de acordo com isso.

Ao tornar isso fácil e gratificante para eles, você está aproveitando o poder do marketing boca a boca e utilizando sua base de clientes atual para atrair novos negócios.

5. Adicione vídeos acionados à sua página de agradecimento

Uma maneira eficaz de melhorar a experiência pós-compra é incorporar vídeos acionados automaticamente na sua página de agradecimento. Esses vídeos personalizados podem causar uma impressão duradoura nos seus clientes, aprofundar a conexão deles com a sua marca e até mesmo gerar vendas adicionais.

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Adapte os vídeos à jornada de compra dos seus clientes. Seja uma calorosa recepção do fundador da empresa, um sincero agradecimento pelo apoio contínuo ou dicas úteis sobre como aproveitar ao máximo o novo produto, os vídeos acionados por eventos adicionam um toque humano à experiência pós-compra.

Inspire-se nas principais marcas D2C, como Feey, que implementaram com sucesso vídeos acionados automaticamente em sua página de agradecimento para melhorar a experiência pós-compra.

Ao criar vídeos que dão as boas-vindas aos clientes, expressam gratidão e oferecem informações valiosas, eles não só fortaleceram o relacionamento com os clientes, como também geraram receitas adicionais.

Melhore sua experiência pós-compra com uma sequência de e-mails

Até agora, abordamos cinco táticas que otimizam a experiência imediatamente após a compra. Mas, nos dias e semanas seguintes, o e-mail é o melhor canal para manter o ritmo.

Uma sequência de e-mails pós-compra bem elaborada pode ajudar você a permanecer na memória dos clientes, fornecer informações e suporte valiosos e, por fim, transformar compradores ocasionais em clientes fiéis.

Vamos nos aprofundar no primeiro e-mail da sua jornada pós-compra: o e-mail de confirmação do pedido.

1. O e-mail de confirmação do pedido

O e-mail de confirmação do pedido é o primeiro ponto de contato na sua estratégia de comunicação pós-venda e representa uma oportunidade ideal não apenas para confirmar a transação, mas também para apresentar produtos ou serviços adicionais aos seus clientes.

Se alguém não aproveitou a oferta de venda cruzada na sua página de agradecimento, essa é uma boa oportunidade para dar a essa pessoa outra chance de adquirir um item no qual ela esteja interessada.

Veja como você pode estruturar isso:

• Agradecimento: Agradeça ao cliente pela compra.
• Detalhes do pedido: Confirme os itens comprados e as informações de envio.
• Atendimento ao cliente: Forneça os dados de contato para obter assistência.
• Redes sociais: incentive os leitores a seguirem suas redes sociais
• Oportunidade de venda cruzada ou indicação: sugira um produto complementar ou promova sua oferta de indicação.

Ao proporcionar uma experiência fluida e tranquilizadora, você prepara o terreno para uma jornada pós-compra positiva e estabelece as bases para o envolvimento futuro com seus clientes.

2. O e-mail de confirmação de envio

O e-mail de confirmação de envio aproveita o entusiasmo gerado pelo e-mail de confirmação. Ele deixa os clientes animados com a compra e alivia qualquer ansiedade (“Será que roubaram meu dinheiro?!”)

Aqui estão algumas dicas para criar um ótimo e-mail de confirmação de envio:

• Inclua um link para que os clientes possam rastrear suas encomendas
• Indique uma data prevista de entrega
• Inclua novamente um resumo do conteúdo do pedido

Além do básico, você pode experimentar incluir outros elementos neste e-mail. Por exemplo, adicionar uma postagem no blog com dicas sobre como cuidar dos seus produtos ou sugerir mais itens para vendas cruzadas também pode funcionar bem.

3. O e-mail de acompanhamento pós-entrega

Embora a maioria das marcas envie e-mails de confirmação de pedidos e envios, poucas enviam um e-mail de acompanhamento após a entrega.

O objetivo do e-mail é verificar se tudo correu bem para seus clientes. Por exemplo, caso a embalagem do cliente tenha sido danificada durante o transporte ou algum item tenha faltado, esse e-mail oferece a eles uma maneira direta de comunicar suas preocupações. Essa abordagem proativa demonstra o seu cuidado com os clientes e ajuda a mitigar o impacto negativo dos estornos.

Em vez de deixá-los insatisfeitos e deixar que sejam eles a terem de entrar em contato com você, essa é uma ótima oportunidade para entrar em contato com eles e dar-lhes espaço para expressarem quaisquer preocupações.

Os estornos não só afetam sua receita, como também podem prejudicar sua reputação junto aos processadores de pagamentos e bancos, dificultando a condução eficiente dos negócios.

Para obter melhores resultados, envie este e-mail entre 2 e 48 horas após a entrega do pedido.

💡Você sabia que resolver proativamente as reclamações dos clientes aproveita uma peculiaridade psicológica conhecida como “paradoxo da recuperação do serviço”? Essa peculiaridade significa que os clientes se tornam mais fiéis do que se nunca tivessem enfrentado o problema.

4. O e-mail de solicitação de revisão e encaminhamento

O e-mail solicitando avaliações tem um duplo objetivo: coletar feedback valioso dos clientes e incentivá-los a compartilhar suas experiências com outras pessoas.

Coletar avaliações ajuda a fornecer prova social para o seu negócio. Você pode aproveitar as avaliações positivas em todas as etapas do seu funil de marketing de comércio eletrônicopara aumentar as taxas de conversão.

Ao mesmo tempo, as indicações são uma estratégia eficaz (e de baixo custo) para conquistar novos clientes. Clientes satisfeitos tendem a indicar seus amigos, e esses amigos ficam mais propensos a comprar, já que sua marca conta com um selo de aprovação social.

Aqui está um bom exemplo de um e-mail solicitando avaliações e indicações da marca de ração para animais de estimação D2C Sundays:

Os segredos para o sucesso deste e-mail pós-compra são:

• Rapidez: envie o e-mail logo após o cliente receber seu pedido, enquanto a experiência ainda está fresca na memória dele.
• Incentivos: Ofereça um pequeno desconto ou incentivo em troca de indicações para aumentar a participação.
• Facilidade de uso: forneça um link direto ou um botão para deixar uma avaliação, a fim de simplificar o processo. Quanto menos obstáculos, melhor.
• Personalização: Dirija-se ao cliente pelo nome e mencione sua compra específica para demonstrar interesse genuíno.
• Agradecimento: Agradeça antecipadamente ao cliente por dedicar seu tempo para enviar um feedback e pelo apoio contínuo.

Um e-mail de solicitação de avaliação bem elaborado não só ajuda a coletar informações valiosas, como também demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e com a melhoria contínua.

Ao mesmo tempo, avaliações e indicações são excelentes estratégias de crescimento para atrair novos clientes à sua loja. São essenciais para completar a experiência pós-compra.

Otimize a experiência pós-compra a longo prazo

Depois que os clientes concluírem o fluxo de e-mails pós-compra, é hora de continuar aprimorando a experiência deles e aproximá-los ainda mais da sua marca. Aqui estão algumas áreas importantes nas quais se concentrar:

• Adicione novos clientes à sua lista de e-mails de marketing: mantenha contato com os clientes enviando-lhes suas promoções habituais, boletins informativos e ofertas por e-mail de aniversário.

• Segmente novos clientes: segmente os clientes para enviar-lhes ofertas direcionadas. Ofertas personalizadas com base no que eles já compraram ou no quanto gastam irão maximizar suas vendas.

• Compartilhe-os nas suas redes sociais: as redes sociais são uma ótima maneira de contar a história da sua marca sem parecer que está tentando vender algo. Incentivar os clientes a seguirem você é uma ótima maneira de aumentar o engajamento nas redes sociais

• Ofereça um atendimento ao cliente de excelência: manter um alto nível de serviço é essencial para que os clientes continuem voltando.

Use estas dicas para criar uma experiência pós-compra marcante

No setor do varejo online, dominar a experiência pós-compra é essencial para construir relacionamentos duradouros com os clientes e impulsionar um crescimento sustentável.

Ao implementar as estratégias descritas neste guia, você poderá transformar a jornada pós-compra de uma mera interação transacional em uma ferramenta poderosa para o engajamento e a retenção de clientes.

Desde vendas adicionais com um clique até vídeos personalizados acionados por eventos, cada estratégia oferece uma oportunidade única de encantar seus clientes e aprimorar sua experiência de compra. Ao incorporar oportunidades de vendas cruzadas, promover indicações e solicitar avaliações, você pode não apenas aumentar a receita, mas também fomentar um senso de lealdade e recomendação entre sua base de clientes.

Lembre-se: o segredo do sucesso está em agregar valor em cada ponto de contato e manter-se fiel à identidade da sua marca. Ao priorizar a transparência, a personalização e a gratidão ao longo de toda a jornada pós-compra, você pode criar uma experiência harmoniosa e memorável que fará com que os clientes voltem sempre.

Então, o que você está esperando? Aproveite o potencial dessas dicas para criar uma experiência pós-venda que deixe uma impressão duradoura e diferencie seu negócio de comércio eletrônico da concorrência. Seus clientes — e seus resultados financeiros — vão agradecer.