Tradicionalmente, o comércio no eBay era destinado a usuários comuns. No entanto, o amplo alcance do site e sua popularidade como plataforma de vendas em formato de leilão há muito tempo o tornam atraente para vendedores profissionais.

Hoje, o eBay é o principal ponto de encontro online para itens de coleção, produtos usados e outros tesouros difíceis de encontrar.

Assim como em qualquer outra plataforma de comércio eletrônico, os estornos no eBay são uma realidade. E de que maneira. Os administradores da plataforma estabeleceram normas para lidar com disputas de transações, em conformidade com os processos convencionais de estorno de cartão de crédito.

É por isso que elaboramos este artigo informativo para revelar os segredos por trás dos estornos no eBay e como evitá-los como um profissional.

O que é um estorno no eBay?

Um estorno no eBay ocorre quando o banco do comprador cancela um pagamento à força, deduzindo o valor da transação da conta do vendedor. Isso acontece quando os compradores contestam uma compra junto ao seu banco ou provedor de pagamentos (por exemplo, o PayPal).

Mas, como sempre, os ladrões online também querem sua parte do bolo. Pelo que temos observado — incluindo reportagens de redes de pagamento sobre tendências de estornos —, os golpistas costumam usar estornos fraudulentos para enganar os vendedores e burlar o sistema.

Como muitos comerciantes de comércio eletrônico dirão, esses estornos são o pior! É difícil vencê-los. E seus efeitos gerais sobre a lucratividade dos negócios são profundos.

Os estornos não são apenas reembolsos. Frequentemente, eles acarretam custos e despesas adicionais, incluindo taxas de contestação, perda de mercadorias e até mesmo o cancelamento das contas comerciais por violação dos limites estabelecidos para contestação. Uma taxa de estorno superior a 1% pode custar ao comerciante seus direitos de processamento. E, às vezes, pode levar ao fechamento do próprio negócio.

As fontes e causas detalhadas dos estornos no eBay podem ser encontradas neste guia.

O custo real dos estornos no eBay

Os estornos representam um duro golpe para comerciantes de todos os portes. O impacto é de longo alcance. Veja a seguir algumas ideias:

• Taxas de contestação: US$ 20 a US$ 100 por caso, dependendo da sua região e do provedor de pagamentos envolvido.
• Receita perdida: o valor da transação é deduzido mesmo quando você consegue enviar a mercadoria.
• Riscos operacionais da conta: Um índice de estornos superior a 1% implica altas taxas, suspensão ou encerramento da conta do comerciante.
• Prejuízo à reputação: disputas frequentes prejudicam sua avaliação como vendedor, reduzindo sua visibilidade.
• Custos adicionais: os estornos aumentam o custo de aquisição de clientes (CAC), o que significa mais despesas gerais.
• Canibalização de vendas: mercadorias roubadas costumam aparecer em mercados secundários ou no mercado negro.

A lista continua. Veja a seguir o que esses custos de estorno representam em termos monetários.

🛑Por que uma taxa de estorno de 1% é tão importante: segundo estimativas do setor, pelo menos 3,7% dos produtos comprados online estão sujeitos a estornos. Portanto, manter essa taxa abaixo de 1% exige muito trabalho. Ultrapassá-la indica um risco excessivo para o eBay, ameaçando a sobrevivência e a sustentabilidade do negócio.

Estornos no eBay: como o eBay lida com disputas de pagamento?

Quando o eBay recebe um estorno, ele avisa o vendedor e colabora com ele para resolver o problema.

Eles dão ao comerciante cinco dias para aceitar o estorno ou contestá-lo.

Se você aceitar o estorno, o eBay deduzirá o valor da transação da sua conta de fundos “Disponíveis, Em processamento ou Em espera”.

📍Observação: isso difere da Garantia de Reembolso do eBay, na qual o comprador negocia diretamente com você no eBay para obter o reembolso de uma transação. Por exemplo, um comprador pode abrir uma solicitação de devolução ou informar que não recebeu seu pedido. Nesses casos, o eBay toma a decisão final. Nos estornos, o eBay atua como mediador entre o comprador e o vendedor, enquanto o banco do cliente ou a administradora do cartão toma a decisão final.

Para aceitar um estorno:

• Selecione “Ver detalhes ” ao lado da transação contestada em “Meus itens vendidos no eBay” ou acesse a Solicitações e disputas no Centro do Vendedor.
• Clique em “Aceitar contestação” para que o comprador receba o reembolso e, em seguida, clique em “Continuar”.
• Clique em Aceitar para iniciar o reembolso.

O eBay isenta a taxa de estorno quando um comerciante aceita um estorno.

Para aceitar uma contestação e solicitar a devolução da mercadoria:

• Clique na notificação de contestação e selecione“Responder ao caso”.
• Clique em“Aceitar contestação e o comprador receberá o reembolso” e, em seguida , em Continuar.
• Selecione “Tentar devolver meu item”.
• Após verificar o endereço de devolução do seu pedido, selecione “Aceitar” para iniciar o reembolso.

Embora o eBay afirme que se empenhará em recuperar o item para você, não pode garantir que ele será efetivamente devolvido.

Outra observação é que a resolução de disputas de pagamento pode levar até 90 dias ou mais em alguns casos, dependendo da administradora do cartão. O eBay pode reter os fundos do pagamento por até 90 dias a partir do momento em que a disputa é aberta.

Acompanhe o andamento da contestação em “Meus itens vendidos no eBay” ou na guia “Solicitações e contestações” no Centro do Vendedor. Às vezes, o banco do cliente pode reabrir uma contestação encerrada, e o eBay solicitará provas adicionais a você.

Como contestar e reverter estornos no eBay

Assim como em outros estornos de plataforma, o eBay solicitará que você forneça documentação comprovativa para anular o estorno.

Para contestar um estorno no eBay:

• Clique na notificação de contestação e selecione“Responder ao caso”.
• Clique em“Contestar a contestação e apresentar provas” e, em seguida , clique em Continuar.
• Carregue sua documentação, verifique-a e, em seguida, clique em“Enviar”.

Você também pode contestar a contestação e solicitar uma nova decisão.

Para contestar uma disputa de pagamento no eBay e solicitar a devolução do pedido:

• Clique em“Responder ao caso” na notificação do caso.
• Clique em“Contestar a contestação e apresentar provas” e, em seguida , em Continuar.
• Selecione“Tentar solicitar a devolução do meu item”.
• Depois de verificar o endereço de devolução do seu pedido, envie a documentação, verifique se as provas são convincentes e clique em“Enviar”.

O eBay informa que é necessário recortar a imagem para a área relevante antes de enviá-la. Também é permitido comprimir ou juntar imagens, conforme o caso. O número de imagens enviadas não deve exceder 5, cada uma com menos de 1,75 MB, e, de preferência, devem estar nos formatos JPEG, JPG ou PNG.

🛑Lembre-se: o banco do titular do cartão tomará a decisão final sobre o caso. A política do eBay estabelece que “se você for elegível para as proteções ao vendedor, o eBay não cobrará o valor da contestação e poderá também dispensar ou reembolsar a taxa de contestação, mesmo que a instituição de pagamento decida reembolsar o comprador”. Caso contrário, você terá que arcar com uma taxa de contestação. Esse valor varia de US$ 20 a US$ 100, dependendo da sua região.

Isso nos leva ao próximo ponto.

O que é a Garantia de Reembolso do eBay?

A Garantia de Reembolso do eBay é um mecanismo de proteção ao consumidor que ajuda os compradores a cancelar transações caso sintam que não receberam o que pagaram ou que o pedido não atendeu às suas expectativas. É semelhante a um estorno, mas é instituído e gerenciado pelo próprio eBay.

Os compradores podem recorrer à Garantia de Reembolso do eBay para itens que não sejam imóveis, veículos e conteúdo digital. No entanto, ao contrário dos estornos, a Garantia de Reembolso do eBay exige que o titular do cartão trate diretamente com o eBay , sem envolver o emissor do cartão e a rede de cartões de crédito.

O eBay concede aos vendedores três dias para aceitar a reclamação do cliente e reembolsar o titular do cartão ou contestá-la, enviando documentação específica, como informações de rastreamento ou confirmação de entrega do pedido, ao eBay.

A Garantia de Reembolso do eBay se aplica quando as seguintes condições forem atendidas:

• O cliente não recebeu o pedido.
• O produto que o cliente recebeu difere da descrição do anúncio, seja porque você enviou o item errado, seja porque ele chegou danificado ou com defeito.
• O(a) senhor(a), na qualidade de vendedor(a), não cumpriu a política de devolução indicada na descrição do produto.

Outra advertência para os compradores é:

1. Eles devem concluir e pagar as transações na plataforma do eBay utilizando métodos de pagamento aceitos.
2. Eles devem cumprir os requisitos da política do eBay, como solicitar o reembolso dentro do prazo especificado ou buscar uma solução para o mesmo problema por outro meio (por exemplo, solicitando um estorno).
3. A mercadoria não deve estar sujeita a nenhuma exclusão

A Proteção ao Vendedor do eBay realmente protege você?

O programa de Proteção ao Vendedor do eBay protege os comerciantes contra disputas relacionadas a transações, como compras não autorizadas ou itens não entregues – cobrindo o valor em disputa, isentando taxas e removendo avaliações negativas.

Mas não se trata de uma garantia absoluta. Para se qualificar, é necessário:

• Responder às contestações do eBay dentro dos prazos estabelecidos pelo eBay.
• Fornecer toda a documentação necessária ao eBay sempre que for solicitado.
• Cumpra o Acordo de Usuário do eBay, incluindo as políticas relativas a itens proibidos e restritos e os prazos para contestação no eBay
• A transação em questão deve referir-se a bens físicos, e você deve ter comprovante de entrega ou retirada do pedido.
• Você concedeu um reembolso total ao cliente por meio da plataforma antes que ele iniciasse uma contestação.
• Você ofereceu um reembolso parcial por um pedido devolvido ou danificado (de acordo com a política do eBay).

Algumas limitações a serem observadas:

• Sem rastreamento? Sem proteção. Se o envio não tiver confirmação de entrega, você fica por sua conta.
• Produtos digitais estão excluídos. Apenas itens físicos são aceitos.
• Respostas atrasadas invalidam a cobertura.

Como posso evitar estornos no eBay como vendedor?

As medidas de prevenção de estornos no eBay baseiam-se na transparência e na sinceridade nas suas transações comerciais. Aqui estão 7 maneiras comprovadas de prevenir estornos no eBay de forma eficaz:

• Elabore uma descrição detalhada do produto: inclua fotos nítidas e informações específicas (por exemplo, “Jaqueta azul usada, com pequenos sinais de desgaste na manga esquerda”) para evitar surpresas.
• Envie com cuidado: opte por um serviço de envio com rastreamento e seguro, especialmente para itens acima de US$ 750, e guarde o comprovante de entrega.
• Impressione com o atendimento: responda aos compradores em até 24 horas; resolva os problemas antes que se agravem.
• Documente tudo: guarde recibos, números de rastreamento e mensagens. Provas convincentes resolvem disputas.
• Garanta os reembolsos: para reembolsos parciais, obtenha o consentimento por escrito do comprador (por exemplo, por meio das Mensagens do eBay) para evitar disputas.
• Combata a fraude: ative as verificações AVS e CVV para detectar pedidos suspeitos logo no início.
• Acompanhe sua taxa: use alertas de estorno para minimizar a ocorrência de disputas e manter as taxas de estorno abaixo do limite de risco de 1%.

Mas, é claro, não se pode presumir que todos serão honestos e justos. Golpistas e fraudadores encontrarão brechas no seu negócio e o prejudicarão com estornos indevidos.

Para lidar com esses efeitos colaterais inevitáveis das vendas online, a Chargeflow está aqui para ajudá-lo. A Chargeflow combina anos de experiência no tratamento de milhares de disputas com tecnologia pioneira no setor para aperfeiçoar o ciclo de resolução de disputas e implementá-lo em grande escala.

Por que o Chargeflow funciona:

1. Automação: economiza horas essenciais de trabalho manual.
2. Especialização: Aproveitar a vasta experiência na área de resolução de disputas.
3. Resultados: Os vendedores relatam uma taxa de recuperação de estornos de até 80%.
4. Baseado em resultados: você paga pelos resultados, e nada mais.
5. ROI: Retorno sobre o investimento de até 400%.

Conclusão

Um estorno no eBay é uma reversão forçada do pagamento iniciada pelo banco do comprador devido a disputas relacionadas à encomenda, resultando na dedução de fundos da conta do vendedor. Os compradores podem solicitar estornos por falta de entrega do produto ou por fraude, o que acarreta para os vendedores taxas de disputa, perda de receita e riscos para a conta.

O programa de Proteção ao Vendedor do eBay ameniza algumas perdas decorrentes de compras autorizadas ou itens não entregues, mas é limitado. Ele exige compromissos rigorosos.

Ao contrário da Garantia de Reembolso do eBay, em que é o eBay quem decide sobre os reembolsos, os estornos envolvem os bancos como árbitros finais. Os vendedores enfrentam custos elevados: uma taxa de estornos superior a 1% acarreta o risco de suspensão da conta, enquanto os golpistas exploram o sistema com fraudes de estorno, revendendo mercadorias roubadas.

Para evitar estornos, você deve integrar o Chargeflow para a recuperação automatizada de disputas. O gerenciamento proativo de estornos e o cumprimento das políticas do eBay são fundamentais para lidar com os estornos.

Entre em contato com nossa equipe caso precise de mais orientações.