As empresas online estão testemunhando mudanças diante dos seus olhos à medida que o comércio eletrônico evolui. No entanto, o maior desafio que enfrentam, sem dúvida, são os estornos. Essa tendência representa uma séria ameaça à estabilidade financeira e ao crescimento de todas as empresas. Em 2022, as perdas decorrentes de fraudes em pagamentos online atingiram US$ 41 bilhões no setor de comércio eletrônico; e isso não é tudo: espera-se que esse número suba para impressionantes US$ 48 bilhões em 2023. Mas espere, tem mais: somente a fraude por estorno está aumentando e custando aos comerciantes mais de US$ 100 bilhões. Essa questão crescente reforça a necessidade crítica de estratégias eficazes de gestão e prevenção no cenário do comércio digital.

Este guia tem como objetivo oferecer um roteiro abrangente para mitigar de forma eficaz os riscos de estorno, capacitando as empresas a reforçar suas defesas contra essa onda crescente de fraudes e disputas, garantindo sua longevidade e sucesso no dinâmico mercado digital.

O que são estornos?

Vamos começar definindo o que é um estorno. Um estorno ocorre quando um cliente contesta uma transação com cartão de crédito e o valor cobrado é devolvido do comerciante para a conta do cliente. Criados inicialmente como um mecanismo de proteção ao consumidor, os estornos têm como objetivo proteger os clientes contra transações não autorizadas ou fraudulentas.

O processo de estorno no comércio eletrônico

O processo de estorno tem início assim que um cliente apresenta uma contestação junto ao seu banco ou à administradora do cartão, alegando motivos como não recebimento da mercadoria, insatisfação com o produto ou serviço, ou uma cobrança não autorizada. O banco, então, analisa a contestação e, se a reclamação for válida, estorna a cobrança, deduzindo o valor do comerciante e creditando-o de volta ao cliente.

O duplo papel dos estornos

É verdade que os estornos podem desempenhar um papel fundamental na proteção dos direitos do consumidor nas transações online, mas também podem representar desafios significativos para as empresas. A questão é que isso pode resultar em perdas financeiras diretas, exigir a alocação de recursos para a resolução de disputas e, potencialmente, prejudicar a reputação do comerciante junto aos processadores de pagamentos.

Entendendo a fraude por estorno

A fraude por estorno, também conhecida como fraude amigável, ocorre quando o titular de um cartão realiza uma transação online com seu cartão de crédito e, em seguida, solicita um estorno ao banco emissor após receber os bens ou serviços adquiridos.

Esses fraudadores alegam falsamente que não receberam o produto adquirido, que não era o que esperavam receber, que não autorizaram a transação ou que solicitaram o cancelamento de transações recorrentes e o vendedor os cobrou mesmo assim. No entanto, nenhuma dessas razões costuma ser verdadeira. O cerne da fraude por estorno é a intenção do consumidor de explorar o sistema para obter ganhos pessoais, buscando essencialmente receber bens ou serviços sem pagar.

Qual é a gravidade da fraude por estorno?

A fraude por estorno representa um risco significativo à sustentabilidade dos negócios para os comerciantes. Ela cria um ciclo prejudicial para os comerciantes, afetando sua saúde financeira e seu relacionamento com bancos e processadores de pagamentos.

Os bancos não têm tempo para avaliar o mérito de cada contestação apresentada pelos titulares de cartão antes de conceder esses estornos. Os comerciantes costumam considerar os estornos como um custo inerente aos negócios (devido à dificuldade de contestar disputas fraudulentas). Consequentemente, os bancos não se mostram dispostos a adotar políticas e instrumentos que impeçam os golpistas de usar o processo de estorno como arma. Os bancos interpretam o fato de os comerciantes ignorarem os estornos como uma admissão total de culpa, o que os leva a se posicionarem a favor dos titulares de cartão.

No fim das contas, quando os comerciantes não mantêm suas taxas de estorno abaixo do limite estabelecido, as redes de cartões os colocam em programas de monitoramento de fraudes ou disputas. Isso acarreta problemas subjacentes, como taxas de processamento excessivas, riscos à reputação e, em última instância, a perda dos direitos de processamento de pagamentos — o que muitas vezes representa o golpe fatal para o negócio.

Tipos de fraude por estorno

1. Fraude criminal: Refere-se ao uso não autorizado de informações de cartão de crédito roubadas. O titular legítimo do cartão, ao descobrir uma transação não autorizada, solicita um estorno e, muitas vezes, só toma conhecimento da transação fraudulenta quando ela aparece no extrato.

2. Fraude amigável: apesar do nome aparentemente inofensivo, a fraude amigável é enganosa e prejudicial. Ela ocorre quando um cliente realiza uma compra legítima e, em seguida, contesta a transação com alegações falsas, como a não entrega do produto ou serviço, ou que a transação não foi autorizada. 
3. Erros do comerciante: Nem todos os estornos decorrem de fraudes intencionais. Alguns resultam de erros do comerciante, como cobranças excessivas acidentais, cobrança por serviços não prestados ou descrição incorreta dos produtos. Embora sejam erros involuntários, eles ainda assim resultam em estornos e exigem uma gestão eficiente.

Como evitar fraudes relacionadas a estornos?

De acordo com um relatório da Kount, as empresas enfrentam obstáculos significativos na prevenção de estornos. Um número significativo de 32% dos entrevistados cita a falta de experiência com a prevenção de estornos como seu principal desafio, enquanto 22% enfrentam dificuldades devido à falta de estratégias de prevenção robustas. Além disso, 17% relatam que a insuficiência de recursos para contestar estornos representa um grande problema. Essas estatísticas destacam as complexidades que as empresas enfrentam para gerenciar estornos de forma eficaz.

Os desafios na prevenção de estornos, evidenciados pelas experiências de muitas empresas, ressaltam a necessidade de estratégias específicas e eficazes. Vamos nos aprofundar nos métodos para nos protegermos de forma proativa contra vários tipos de estornos.

Evite estornos por fraude criminal com um protocolo de mitigação de fraudes em várias camadas

Para combater eficazmente os estornos decorrentes de fraudes criminosas, é essencial adotar uma abordagem em várias camadas. Utilize diversos mecanismos complementares de detecção de fraudes para realizar uma análise detalhada de cada transação. Implemente ferramentas de pontuação de risco para avaliar todas as transações e classificá-las com base no risco potencial de fraude. Isso permite uma análise manual mais precisa ou a rejeição automática de compras de alto risco.

Previna a fraude por parte de clientes de confiança, eliminando os fatores que desencadeiam disputas sobre transações

Reconhecendo a complexidade de impedir estornos decorrentes de fraudes internas, é fundamental concentrar-se em medidas preventivas. Priorize a eliminação de erros internos e de fatores que possam desencadear fraudes criminosas e levar a estornos. Ao aperfeiçoar seus processos de transação, você aumenta sua capacidade de enfrentar estornos decorrentes de fraudes internas, demonstrando a resiliência da sua empresa contra atividades fraudulentas.

Evite estornos por erro do comerciante otimizando seus sistemas

Para minimizar os estornos decorrentes de erros do comerciante, realize uma análise minuciosa do processamento de pedidos, da jornada do cliente e dos protocolos de conformidade. Identificar e corrigir erros processuais e ineficiências nos seus sistemas pode reduzir significativamente a ocorrência desses estornos. Essa análise proativa garante uma experiência do cliente mais tranquila e confiável

O verdadeiro custo dos estornos

Compreender o impacto global dos estornos é fundamental para as empresas. Isso implica analisar tanto os impactos tangíveis quanto os intangíveis sobre as empresas.

Custos tangíveis

1. Perdas financeiras diretas: incluindo o valor da transação reembolsada, taxas de estorno que variam de US$ 15 a US$ 100 para redes de cartões e de US$ 10 a mais de US$ 500 para processadores de pagamentos, taxas de investigação e multas por estornos excessivos.
2. Custos operacionais: Incluem a alocação de recursos para o gerenciamento de estornos, despesas com conformidade e questões jurídicas, além de taxas adicionais, dependendo do tipo de cartão utilizado na transação.
3. Perda de bens ou serviços: Nos casos em que o produto ou serviço não pode ser recuperado, as empresas sofrem uma perda no estoque ou na prestação de serviços.

Custos intangíveis

1. Prejuízo à reputação: estornos frequentes podem indicar um atendimento ao cliente ou uma qualidade de produto insatisfatórios, afetando negativamente a percepção da marca e comprometendo as relações com processadores de pagamentos e bancos, o que pode resultar em aumento de taxas ou no encerramento da conta.
2. Interrupção operacional: O tratamento de estornos exige um esforço administrativo significativo, desviando recursos das atividades principais da empresa e exigindo atenção adicional ao acompanhamento e à resposta às tendências, o que afeta a produtividade geral.
3. Impacto estratégico: Altas taxas de estorno comprometem a competitividade no mercado e prejudicam o planejamento financeiro de longo prazo, dificultando a manutenção da vantagem competitiva e a previsão eficaz dos resultados financeiros.

Ao compreender esses diversos impactos, as empresas podem desenvolver estratégias mais eficazes para a gestão de estornos, concentrando-se tanto na prevenção quanto na resolução eficiente, a fim de minimizar as perdas financeiras imediatas e salvaguardar a estabilidade do negócio a longo prazo.

10 estratégias para evitar estornos

Para prevenir e gerenciar estornos de forma eficaz, as empresas podem implementar as seguintes estratégias-chave:

1. Gestão aprimorada de estornos por meio da automação: a utilização de ferramentas como o Chargeflow para automatizar os processos de estorno pode reduzir significativamente a perda de receita e otimizar a gestão de disputas. A perda de receita relacionada a estornos diminuiu de 7,79% para 2,31% entre 2017 e 2021, demonstrando a eficácia da automação na redução de estornos e na melhoria da eficiência operacional.
2. Alertas e notificações sobre estornos: O uso de serviços de alerta para a detecção precoce de estornos solicitados permite que as empresas tomem medidas preventivas.
3. Manutenção rigorosa de registros: É essencial manter registros detalhados das transações, das comunicações com os clientes e das informações de entrega. Esses dados são fundamentais para contestar estornos de forma eficaz e proteger a receita. Essas práticas são particularmente importantes para negócios online que dependem de transações digitais e da confiança dos clientes para operar com segurança.
4. Análise baseada em dados dos motivos de estorno: analise os códigos dos motivos de estorno para compreender as causas subjacentes e adaptar estratégias de prevenção.
5. Aprendizado de máquina para gestão preditiva de riscos: utilize algoritmos avançados para prever transações de alto risco e mitigar proativamente os riscos de estorno.
6. Integração com processadores de pagamentos e bancos: integre perfeitamente as ferramentas de gestão de estornos com processadores de pagamentos e sistemas bancários para otimizar as operações.
7. Medidas de segurança AVS e CVV: Implemente verificações do Sistema de Verificação de Endereço (AVS) e do Código de Verificação do Cartão (CVV) para confirmar a autenticidade das transações e reduzir a fraude.
8. Abordar os fatores que desencadeiam disputas em transações e prevenir a fraude amigável: Identificar e combater as causas comuns por trás da fraude amigável, como melhorar a comunicação pós-compra para minimizar mal-entendidos.
9. Descrições claras e detalhadas dos produtos: fornecer informações precisas e completas sobre os produtos é fundamental para evitar disputas decorrentes de confusão por parte dos clientes ou de expectativas não atendidas.
10. Políticas de reembolso proativas: Implementação de uma política de reembolso clara, justa e de fácil acesso. Incentivo aos clientes para que optem pelo reembolso em vez de contestarem as cobranças.

A evolução das tecnologias antifraude na prevenção de estornos

O panorama do comércio eletrônico foi transformado pela evolução das tecnologias antifraude, que oferecem ferramentas sofisticadas para o gerenciamento de estornos. Os principais avanços incluem:

1. Integração de IA e aprendizado de máquina: impulsiona algoritmos para análise de transações em tempo real, como a funcionalidade presente no Chargeflow Alerts, e análises preditivas que ajudam a prever a probabilidade de fraude nas transações. 
2. Detecção em tempo real: as capacidades de processamento imediato da IA permitem a identificação rápida de transações fraudulentas.
3. Aprendizado adaptativo: os sistemas de IA e ML se adaptam a novos métodos de fraude, mantendo a defesa contra ameaças em constante evolução.
4. Minimização de falsos positivos: maior precisão na distinção entre transações legítimas e fraudulentas.

Essas tecnologias aumentaram significativamente a eficácia das estratégias de prevenção de estornos, tornando-as indispensáveis no mercado digital moderno.

O papel da pontuação de risco de fraude e da análise em tempo real

1. Avaliação de risco: a pontuação de fraude baseada em IA atribui níveis de risco às transações com base em vários fatores. Essa avaliação de risco é mais dinâmica e sensível a indicadores sutis de fraude.

2. Informações imediatas: a análise em tempo real , um dos pilares das modernas tecnologias antifraude, oferece uma análise instantânea dos dados das transações. Essa rapidez é essencial para uma ação imediata contra suspeitas de fraude, protegendo tanto a empresa quanto seus clientes.

Análise das origens dos estornos

Compreender as causas fundamentais dos estornos é fundamental para qualquer empresa que realize transações online. É necessária uma análise aprofundada dessas causas para desenvolver estratégias eficazes de prevenção e gestão.

A importância de relatórios detalhados e análises

1. Identificando tendências e origens: A utilização de relatórios detalhados e análises é fundamental para identificar padrões e tendências que levam a estornos. Ao examinar minuciosamente os dados das transações, as empresas podem descobrir denominadores comuns nos estornos, como tipos específicos de transações, dados demográficos dos clientes ou intervalos de tempo.
2. Análise da causa raiz: A análise das origens dos estornos vai além dos dados superficiais. Envolve um aprofundamento no ciclo de vida da transação para compreender por que os estornos estão ocorrendo. Isso pode incluir fatores como insatisfação do cliente, problemas com o produto ou até mesmo erros de procedimento no processamento das transações.
3. Desenvolvimento de estratégias: Com essas informações em mãos, as empresas podem adaptar suas estratégias de prevenção de estornos de forma mais eficaz, abordando as questões específicas que contribuem para o seu panorama particular de estornos.

A abordagem da Chargeflow

O Chargeflow é uma solução abrangente para a prevenção e gestão de estornos, alinhando-se estreitamente às estratégias discutidas para analisar e reduzir os estornos. Vamos abordar alguns de seus recursos e funcionalidades. 

Recursos e funcionalidades do Chargeflow

1. Gestão automatizada de contestações: O Chargeflow automatiza o processo de gestão de contestações, reduzindo o trabalho manual e aumentando a eficiência na resposta a estornos. Essa automação é fundamental para gerenciar grandes volumes de transações e minimizar erros humanos.

1. Informações baseadas em dados: A Chargeflow oferece recursos detalhados de relatórios e análises que fornecem às empresas informações essenciais sobre as origens de seus estornos. Essa abordagem baseada em dados permite que as empresas tomem decisões informadas e implementem estratégias de prevenção direcionadas.
2. Integração com ferramentas de prevenção de fraudes: O Chargeflow integra-se perfeitamente às ferramentas de prevenção de fraudes já existentes, aumentando sua eficácia. Essa integração garante que as empresas não apenas reajam aos estornos, mas também os previnam de forma proativa.
3. Alertas Chargeflow: Um recurso fundamental, os Alertas Chargeflow oferecem notificações em tempo real sobre ameaças de estorno. Esse sistema de alertas imediatos permite que as empresas ajam rapidamente, resolvendo possíveis problemas antes que se transformem em estornos. Esses alertas são essenciais para manter uma abordagem proativa, ajudando as empresas a se anteciparem a possíveis disputas.

Conforme mencionado em nossa seção sobre recursos e funcionalidades do Chargeflow, já destacamos como nossa gestão automatizada de disputas e nossas análises detalhadas podem ajudar significativamente as empresas na luta contra os estornos. Para ressaltar ainda mais a eficácia do Chargeflow, vamos nos aprofundar nos resultados concretos que ele oferece.

A boa notícia para os comerciantes é que, com a estrutura automatizada de mitigação de estornos da Chargeflow, as complexidades do processo de resolução de estornos podem ser gerenciadas de forma eficiente e sem esforço. Esse sistema permite que as empresas resolvam disputas de forma automatizada, eliminando as incertezas do processo.

O que realmente diferencia a Chargeflow é sua impressionante taxa de sucesso na resolução de disputas. Enquanto a média do setor para a taxa de sucesso em disputas gira em torno de 12%, os comerciantes que utilizam a Chargeflow têm alcançado uma taxa de sucesso de até 75% nessas disputas. Esse aumento substancial na taxa de sucesso é alcançado sem exigir esforço adicional dos comerciantes — uma prova da eficácia do sistema e da tecnologia avançada que o sustenta.

‍“Usamos o Chargeflow há cerca de seis meses, e a quantidade de tempo e dinheiro que eles nos pouparam é incrível.” – Cable Nova, Reino Unido

Conclusão

Em conclusão, este guia destacou a importância de compreender a fraude por estorno e de implementar estratégias de prevenção robustas para proteger a receita e a reputação de uma empresa. Abordamos tudo, desde os tipos e origens dos estornos até soluções avançadas de IA e ML. Os recursos avançados do Chargeflow, como o gerenciamento automatizado de disputas e os alertas em tempo real, são essenciais para fortalecer essas estratégias, oferecendo uma defesa sólida contra os estornos.

A principal lição a ser aprendida é ser proativo, e não apenas reativo. Ao aplicar os insights e métodos discutidos aqui, as empresas podem fortalecer seus processos de transações online. A adoção dessas práticas não só reduzirá os estornos, como também promoverá a confiança e a credibilidade junto aos clientes, o que é fundamental no mercado digital atual.

Proteja seu negócio de comércio eletrônico contra estornos com as soluções avançadas da Chargeflow. Comece a usar a Chargeflow hoje mesmo para ter uma experiência de transações online mais segura e confiável!