Os estornos de cartão de crédito podem ser um pesadelo para empresas que atuam em setores de alto risco, como comércio eletrônico, viagens e serviços por assinatura. Cada contestação reduz a receita, prejudica o relacionamento com os clientes e aproxima sua taxa de estornos da zona de risco.

Ao ultrapassar o limite estabelecido pelos processadores de pagamentos, você corre o risco de ter que arcar com taxas mais altas, ter sua conta bloqueada ou até mesmo ser impedido de aceitar pagamentos. 

A boa notícia é que você pode reduzir as taxas de estorno e proteger seus resultados financeiros, aperfeiçoando seus processos e utilizando ferramentas como o Chargeflow para automatizar a prevenção. Pequenas mudanças proativas em cada etapa da jornada do cliente — desde a finalização da compra até a entrega — podem fazer uma grande diferença.

Este guia irá orientá-lo por meio de seis estratégias comprovadas para prevenir disputas, combater reclamações fraudulentas, melhorar a comunicação com o cliente e construir uma defesa sólida quando ocorrerem pedidos de estorno.

Estornos em setores de alto risco

Setores como comércio eletrônico, viagens, jogos e serviços por assinatura enfrentam taxas de estorno mais elevadas em comparação com outros setores.

Isso se deve a fatores como fraudes, reclamações de clientes e práticas de cobrança pouco claras.

Por exemplo, no caso de fraudes, uma pessoa pode usar dados de cartão roubados ou se passar por outra pessoa. Isso é bastante comum, especialmente quando não há interação presencial. 

Outro fator importante é a insatisfação do cliente, que pode rapidamente resultar em estornos. Em setores onde os serviços são intangíveis e difíceis de avaliar (por exemplo, produtos digitais, assinaturas), os clientes podem contestar cobranças simplesmente porque não receberam o que esperavam.

Os estornos também podem ocorrer devido a falhas de comunicação ou mal-entendidos durante o processo de compra. Por exemplo, suponha que um cliente não compreenda totalmente os termos de uma renovação automática ou a natureza de um produto digital. Nesse caso, ele pode solicitar um estorno ao perceber que foi cobrado.

Veja o caso da Homeaglow, uma empresa de limpeza que anuncia um serviço de limpeza de 3 horas por apenas US$ 19, mas esconde os detalhes sobre taxas de cancelamento e contratos de fidelização nas profundezas do processo de finalização da compra. Esse tipo de comunicação pouco clara é um fator que pode facilmente levar a uma situação de estorno.

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Melhores práticas para gerenciar estornos e reduzir riscos

A nível mundial, prevê-se que o número de estornos atinja 337 milhões até 2026, o que representa um aumento de 42% em relação a 2023. 

Portanto, os estornos são, até certo ponto, inevitáveis, especialmente em setores de alto risco. Mas eles não precisam ser devastadores. É possível adotar diferentes estratégias para minimizar a frequência e o impacto dos estornos.

Implementar medidas rigorosas de prevenção de fraudes

Esses números mostram claramente uma das principais causas dos estornos.

• Estima-se que a fraude por estorno venha a custar aos comerciantes pouco mais de US$ 28 bilhões até 2026. 
• Quase 60% das empresas de comércio eletrônico afirmam que a fraude em pagamentos online está aumentando.
• Até 86% de todos os estornos são resultado de “fraude amigável”.

Considerando que uma parte significativa dos estornos decorre de transações fraudulentas, resolver o problema antes que ele se agrave pode economizar tempo e dinheiro.

Aqui estão algumas dicas práticas para criar um processo de transações digitais mais seguro:

• Utilize autenticação avançada de pagamentos: ative o 3D Secure (3DS) ou métodos de autenticação semelhantes para verificar as transações. Por meio dessa camada extra de segurança, os clientes se autenticam por meio de um segundo fator (por exemplo, uma mensagem de texto ou verificação biométrica) antes de concluir uma compra. 
• Monitore transações em tempo real: implemente o monitoramento de transações em tempo real para detectar atividades suspeitas assim que elas ocorrem. Utilize ferramentas de aprendizado de máquina e sistemas baseados em IA capazes de analisar padrões de compra e sinalizar comportamentos incomuns.
• Implemente sistemas de verificação de endereço (AVS): os sistemas de verificação de endereço (AVS) comparam o endereço de cobrança fornecido pelo cliente com o endereço registrado no banco. Uma discrepância pode ser um sinal de alerta, especialmente em transações sem a presença do cartão. Utilize o AVS como parte do seu conjunto de ferramentas de prevenção de fraudes para ajudar a detectar possíveis fraudes.
• Rastrear endereços IP e localização geográfica: monitorar a localização geográfica dos seus clientes pode ajudar a identificar atividades suspeitas. Por exemplo, alguém pode realizar uma compra a partir de um país ou endereço IP diferente da localização habitual do cliente. Você pode sinalizar essas transações potencialmente não autorizadas para análise manual ou verificação adicional, a fim de garantir que a compra seja legítima.
• Defina limites para transações: se a sua empresa lida com transações de alto valor, estabeleça limites de gastos ou implemente verificações adicionais para compras de maior valor. Transações fraudulentas e não autorizadas geralmente envolvem valores elevados. Portanto, limitar essas compras sem verificação ou análise mais detalhada pode ajudar a evitar estornos decorrentes de fraudes. 

1. Aja rapidamente

Quanto mais rápido você responder a um estorno, maiores serão suas chances de contestá-lo com sucesso. Os processadores de pagamentos e os emissores de cartões geralmente oferecem um prazo limitado para o envio de provas, normalmente de 20 a 30 dias. Assim que for notificado sobre um estorno, reúna as informações relevantes e comece a preparar sua resposta. As provas necessárias podem incluir:

• Comprovante de entrega (por exemplo, números de rastreamento, comprovantes de envio)
• Comunicações com os clientes (por exemplo, e-mails, registros de chat)
• Descrições claras e precisas nas faturas
• Registros detalhados da transação (por exemplo, números de pedido, valores, datas)

2. Estabelecer uma comunicação clara e transparente

Desde o momento em que um cliente começa a navegar pelo seu site até o momento da finalização da compra, seja franco e transparente sobre o que ele está comprando e como você irá cobrar.

Forneça descrições detalhadas dos produtos, imagens e preços claros. Isso deve incluir quaisquer possíveis complementos, impostos ou taxas de envio. Destaque bem essas informações. Se for necessário, use letras grandes. A transparência nesse aspecto reduz as chances de os clientes se sentirem enganados ou surpreendidos ao verem a cobrança no extrato do cartão de crédito. 

Outras práticas recomendadas a serem consideradas incluem:

• Se a sua empresa depende de receitas provenientes de assinaturas, comunique claramente os termos dos serviços de assinatura. Especifique a frequência das cobranças, os valores a serem cobrados e como cancelar ou alterar a assinatura. Envie e-mails de lembrete antes da renovação para dar aos clientes a oportunidade de cancelar a assinatura caso não queiram mais o serviço.
• Certifique-se de que o nome da sua empresa ou uma descrição reconhecível conste no extrato bancário. Evite usar termos genéricos como “gateway de pagamento”. Isso pode confundir os clientes, e eles podem solicitar um estorno por não reconhecerem a cobrança devido ao nome vago.
• Sempre forneça aos clientes uma fatura ou recibo detalhado após a compra. Este documento deve indicar o produto ou serviço, o valor total, as formas de pagamento e quaisquer impostos ou taxas aplicáveis.
• Ajude os clientes a lembrarem-se das suas compras. Uma causa frequentemente ignorada dos estornos é o simples esquecimento. Fornecer faturas que possam ser facilmente importadas para um aplicativo de gerenciamento de gastos pode reduzir esse problema de estornos. Uma documentação clara, com o nome da sua empresa e o item adquirido, facilita o acompanhamento do histórico de transações — assim, é menos provável que os clientes contestem as cobranças posteriormente.
• Informe claramente sobre os prazos estimados de entrega no momento da compra e, novamente, no e-mail de confirmação. É menos provável que os usuários solicitem um estorno se estiverem cientes do motivo do atraso e forem mantidos informados.

3. Faça parceria com um serviço de gestão de estornos

Os serviços de gestão de estornos são especializados na prevenção, gestão e contestação de estornos. Eles oferecem conhecimento especializado e ferramentas que podem ajudar você a economizar tempo, reduzir perdas e melhorar o tratamento geral das disputas.

Esses serviços também incluem análises detalhadas e relatórios. Você pode acompanhar os dados e as tendências de estornos ao longo do tempo, o que lhe dá uma visão sobre por que os estornos ocorrem, de onde vêm e como você pode evitá-los.

Além disso, as empresas podem recorrer a corretores de seguros para analisar opções de seguro contra estornos, que podem oferecer proteção financeira contra transações fraudulentas e altas taxas de estorno. Essa camada adicional de segurança ajuda a mitigar os riscos financeiros e aumenta a estabilidade do negócio.

4. Otimize a estrutura da sua empresa e a conformidade

Você pode optar por reduzir os riscos de estorno escolhendo o tipo certo de entidade jurídica para suas operações. Certas estruturas, como sociedades de responsabilidade limitada (LLCs) e sociedades anônimas, podem ajudar a separar as finanças pessoais das empresariais, proporcionando-lhe maior proteção jurídica em caso de litígios. 

Se você atua em um setor de alto risco, a constituição da entidade adequada também pode aumentar a credibilidade junto a processadores de pagamentos e bancos, facilitando a obtenção de condições favoráveis e evitando o congelamento repentino de contas. 

A gestão de estornos torna-se ainda mais complicada quando se levam em conta questões regulatórias, como o imposto sobre vendas no comércio eletrônico. Muitos comerciantes não percebem como os problemas fiscais podem desencadear disputas até que seja tarde demais. Quando os clientes se deparam com cobranças fiscais inesperadas ou percebem inconsistências na cobrança de impostos entre os pedidos, ficam mais propensos a solicitar estornos. 

As empresas inteligentes garantem que seus sistemas realizem os cálculos tributários corretamente em todas as jurisdições onde operam, deixando os valores dos impostos bem claros no momento do pagamento. Essa transparência não só garante a conformidade com as normas, como também evita aquelas disputas frustrantes relacionadas a impostos que corroem seus lucros. 

5. Padronize seu processo de gestão de estornos

Criar um processo estruturado para gerenciar estornos pode ajudar você a aumentar suas chances de vencer disputas, evitar estornos futuros e, em última análise, proteger seus resultados financeiros. Veja como esse processo deve ser:

• Analise os códigos de motivo de estorno. Conhecer os motivos de possíveis estornos ajuda a determinar a melhor forma de lidar com a contestação, seja por fraude, insatisfação com o produto ou outro motivo.
• Reúna e envie as provas. Para fundamentar seu caso, reúna toda a documentação relevante, como comprovantes de entrega, correspondências com o cliente, recibos e detalhes da transação.
• Entre em contato diretamente com o cliente. Entre em contato com o cliente para resolver o problema antes de encaminhá-lo para o processo de estorno.
• Use a contestação de estorno com prudência. A contestação de estorno está disponível caso você tenha a possibilidade de contestar a disputa com provas concretas. Envie seu caso ao processador de pagamentos, cumpra os prazos e forneça toda a documentação necessária.
• Acompanhe o andamento dos estornos. Utilize ferramentas de acompanhamento de estornos para se manter informado sobre o status de cada contestação.
• Fique em contato com seu provedor de pagamentos. Mantenha uma comunicação regular com ele para garantir que seu caso avance.
• Mantenha registros detalhados das atividades relacionadas a estornos. Acompanhe cada caso de estorno, incluindo os motivos e os resultados, para identificar problemas recorrentes e tendências.
• Avalie sua taxa de estornos. Acompanhe sua taxa de estornos para evitar multas e restrições na conta. E re
• Considere a arbitragem, se necessário. Se a reclamação e a resolução direta não derem certo, a arbitragem pode ser a etapa final. Embora seja dispendiosa, ela oferece uma análise do caso por terceiros para uma decisão final.

Não quer passar por todas essas etapas todas as vezes? Considere usar uma ferramenta automatizada de gerenciamento de estornos. Essas plataformas ajudam as empresas a melhorar as taxas de sucesso por meio da análise de dados de estornos. Elas também oferecem resolução automatizada de disputas, relatórios em tempo real e coleta de dados aprimorada para ajudá-lo a maximizar as taxas de recuperação. 

Você também pode definir o nível de estornos aceitável para a sua empresa. Essa é a sua meta de taxa de estornos ou de contestação. A partir daí, você receberá alertas com base nessa taxa, o que ajuda a se antecipar a possíveis problemas.

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6. Aproveitar os programas de resolução de disputas

Os programas de resolução de disputas podem agilizar seu processo de estorno e aumentar suas chances de vencer as disputas. Muitos processadores de pagamentos, redes de cartões e bancos oferecem esses serviços.

Você terá acesso a ferramentas que o ajudarão a reunir e enviar as provas necessárias em resposta a um estorno. Além disso, receberá orientações sobre os tipos de documentação necessários, o que garante que você não deixe de apresentar nenhuma prova essencial. 

Os programas de resolução de disputas também ajudam a reduzir o tempo necessário para resolver um caso. Quanto mais rápido você resolver uma disputa, mais cedo poderá recuperar seus fundos ou tomar as medidas necessárias para mitigar o problema.

Domine a gestão de estornos com estas estratégias comprovadas

Para uma estratégia eficaz de gestão de estornos, é necessária uma abordagem que aborde tanto a causa principal quanto as consequências. 

Isso porque, mesmo com as melhores medidas preventivas, ainda podem ocorrer estornos. É por isso que é tão importante contar com um processo simplificado para responder de forma rápida e eficaz. 

O segredo é encarar a gestão de contestações de estornos como uma estratégia contínua e adotar uma abordagem proativa. Com a tecnologia certa e as melhores práticas descritas neste artigo, você pode se antecipar às contestações e garantir o bom funcionamento do seu negócio.