Estornos de pagamentos e o que eles significam para os comerciantes

À primeira vista, um estorno de pagamento pode parecer idêntico, seja uma liberação de autorização de rotina ou um estorno total, mas o custo para a sua empresa não é, de forma alguma, o mesmo. Este guia enfoca especificamente quanto cada tipo de estorno custa a um comerciante — em termos de fluxo de caixa, taxas e reputação — e o que você pode fazer para reduzir esse custo. Para uma explicação detalhada de como cada tipo de estorno funciona tecnicamente, consulte nosso guia completo: O que é um estorno de pagamento?

Entendendo os estornos de pagamento

A reversão de pagamento ocorre quando uma transação concluída é cancelada e os fundos são devolvidos ao método de pagamento original do pagador. Em termos simples, a reversão de pagamento é a anulação de uma transação concluída, que devolve os fundos ao comprador.

Os consumidores, os comerciantes ou as instituições financeiras podem solicitar o estorno de um pagamento. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como erro do comerciante, contestação da transação ou fraude.

A estorno de pagamentos é um desafio cada vez maior no setor de comércio eletrônico. O relatório “2025 Retail Returns Landscape”, da Federação Nacional do Varejo, estima que os consumidores devolverão US$ 849,9 bilhões em mercadorias em 2025, o que representa 15,8% do total das vendas no varejo dos EUA (19,3% das vendas online, especificamente). A maioria dessas devoluções resulta em um reembolso, uma forma de estorno de pagamento; portanto, o custo real dos estornos para os comerciantes acompanha de perto o custo das devoluções.

Tipos de estornos de pagamento

Embora os estornos de pagamento sejam geralmente frustrantes para os comerciantes, não há como negar que são essenciais para o comércio eletrônico. Os estornos de pagamento promovem a confiança ao proteger os compradores contra fraudes. Eles garantem uma resolução justa de disputas, aumentam a segurança e preservam a reputação da empresa e a conformidade regulatória.

Dito isso, segue um breve resumo das cinco formas pelas quais uma transação pode ser revertida e quanto cada uma delas normalmente custa para você, como comerciante. (Consulte o guia completo de definições para conhecer os mecanismos de cada uma.)

1. Estorno de autorização de pagamento

A reversão de autorização é um processo de estorno de pagamento que cancela uma transação pendente antes de sua finalização. Isso ocorre no intervalo entre a aprovação inicial e a fase de captura e liquidação da transação.

Para solicitar o estorno de uma autorização de pagamento, você, o comerciante, deve enviar uma solicitação de estorno ao banco emissor do cartão por meio do seu banco adquirente, pedindo que liberem a retenção dos fundos do cliente. Na maioria dos casos, o cliente pode nem mesmo saber do estorno, já que o dinheiro nunca saiu de sua conta.

Os comerciantes solicitam o estorno de autorização por diversos motivos, incluindo pedidos suspeitos, erros (como valores incorretos nas transações), cobranças acidentais ou a solicitação do cliente.

O objetivo da reversão da autorização é garantir que a cobrança não apareça na conta do cliente.

2. Reembolso

Um reembolso é um mecanismo de estorno de pagamento pelo qual um comerciante devolve fundos a um comprador por uma transação concluída e liquidada. Isso pode ocorrer devido a insatisfação com o produto ou serviço, cancelamento da transação ou devolução do produto.

O comerciante ou o cliente podem solicitar um reembolso. Os reembolsos são tratados como uma transação nova ou separada (uma vez que a transação original já foi liquidada). O comerciante deve processá-lo através do sistema de pagamento, devolvendo o dinheiro ao método de pagamento original do comprador.

Portanto, os reembolsos não ocorrem instantaneamente, como acontece com a estorno de autorização. Eles podem levar até sete dias úteis para aparecer no extrato bancário do comprador. O prazo para o reembolso depende do cronograma de processamento de pagamentos dos bancos envolvidos.

3. Estorno

Um estorno é um método de reversão de pagamento pelo qual um cliente anula, por meio do seu banco, transações já concluídas. O processo de estorno começa quando o titular do cartão entra em contato com o banco emissor do cartão e contesta a transação. Em seguida, o banco investiga o caso. E, se a contestação for válida, devolve o crédito à conta do titular do cartão, debitando o valor do comerciante.

Você, como comerciante, pode contestar a validade do caso por meio do canal de contestação de estorno ou de reapresentação de estorno. Isso envolve redigir uma resposta ao estorno e apresentar provas convincentes.

Os estornos deveriam ser aplicados em casos de transações não autorizadas ou fraudes. Infelizmente, os titulares de cartões estão agora usando esse recurso para cometer fraudes amigáveis, prejudicando os comerciantes.

4. Transação nula

Uma transação anulada é um método de estorno de crédito em que um pagamento é cancelado antes de ser processado ou liquidado, garantindo que os fundos nunca saiam da conta do titular do cartão. Em princípio, é semelhante ao estorno de autorização. No entanto, as transações anuladas cancelam pagamentos que já foram autorizados, mas ainda não foram liquidados.

Além disso, ao contrário dos reembolsos, em que o dinheiro é devolvido para uma transação já registrada, os cancelamentos impedem que transações autorizadas sejam concluídas, tornando-os mais rápidos e econômicos para os comerciantes.

As empresas utilizam anulações para corrigir erros como valores de pagamento incorretos, transações duplicadas ou cancelamentos iniciados pelo cliente ou pelo comerciante. Elas também podem ser usadas para impedir pagamentos fraudulentos ou não autorizados antes de serem concluídos.

O processo envolve o cancelamento do pagamento pelo comerciante por meio de seu sistema de PDV ou gateway de pagamento; em seguida, a operadora libera a retenção de autorização na conta do cliente. O cancelamento deve ocorrer antes da liquidação, de preferência no mesmo dia útil.

5. Ajuste de reversão

Um ajuste de estorno é uma correção financeira (e, às vezes, não financeira) que retifica uma transação incorreta ou não autorizada, restaurando a conta ou os detalhes da conta ao estado pretendido. Os comerciantes realizam ajustes de estorno por meio de seus canais de processamento de pagamentos. Os ajustes de estorno se aplicam quando um cliente contesta uma cobrança por ser duplicada ou fraudulenta. As empresas também podem utilizá-los para corrigir cobranças incorretas.

As implicações das estornos de pagamentos para os comerciantes

O principal objetivo da reversão de pagamentos é minimizar os atritos entre os comerciantes e seus clientes. A possibilidade de reverter um pagamento permite que as empresas corrijam erros e mantenham a credibilidade junto aos clientes. Afinal, se ocorrer um erro por parte do comerciante e você, o comerciante, não puder reverter rapidamente o pagamento, o cliente poderá optar por solicitar um estorno. Isso acaba custando mais dinheiro para você.

No entanto, a estorno de pagamentos acarreta sérias consequências, tornando-se um fardo para os comerciantes. Vamos examinar as diversas implicações dos estornos de pagamentos para os comerciantes e como você pode lidar com situações adversas.

Passivo financeiro

Estornos de pagamento, independentemente da forma, significam reembolsar os clientes por transações que, de outra forma, resultariam em dinheiro depositado na sua conta bancária.

Essa interrupção no fluxo de caixa pode resultar em passivos financeiros, tais como:

1. Perda imediata de receita: a reversão de transações concluídas acarreta uma perda imediata de receita, afetando o orçamento e o planejamento financeiro, especialmente para as pequenas e médias empresas.
2. Custos indiretos: o estorno de pagamentos acarreta encargos trabalhistas indiretos. Atividades como reabastecimento de estoque, resolução de disputas e reembolsos geram centros de custo adicionais para a sua empresa.
3. Taxas de estorno: Surgem passivos financeiros adicionais decorrentes das taxas de estorno aplicadas às reversões de pagamentos por meio de estornos.
4. Taxas de processamento excessivas: as empresas que ultrapassaram o limite de estornos imposto pela rede de cartões enfrentam taxas de processamento excessivas por parte dos processadores.

Outros passivos financeiros podem assumir a forma de mercadorias perdidas ou canibalização de vendas. Abordamos esse assunto mais detalhadamente em um guia anterior sobre contas comerciais de alto risco .

Prejuízo à reputação da marca

A forma como você lida com estornos de pagamentos tem um impacto significativo na reputação da sua marca e na sua posição no mercado. Por exemplo, emitir um reembolso de forma proativa para resolver problemas legítimos relacionados a transações pode evitar que o relacionamento com o cliente seja prejudicado. Os clientes são a força vital de qualquer negócio, e aqueles que ficam insatisfeitos podem prejudicar rapidamente a sua empresa por meio de avaliações negativas ou do boca a boca.

Por outro lado, estornos persistentes, como os de cobranças, são um sinal de atendimento ao cliente deficiente, fraude ou transações não confiáveis. Isso acarreta consequências diretas e indiretas por meio de:

1. Perdas financeiras, conforme discutido acima.
2. Perda de posição no mercado. Os clientes em potencial não confiarão na sua empresa.

Encerramento da empresa

Embora possa parecer um pouco exagerado, a reversão de pagamentos pode levar ao fechamento de uma empresa. Isso pode ocorrer devido a um número excessivo de casos de fraude ou a dados incorretos.

Por exemplo, nossa pesquisa sobre tendências de estornos mostra que até 80% de todos os estornos solicitados em 2023 são falsos. Estatísticas recentes da Mastercard revelam um aumento de 32% em relação ao ano anterior nos casos de fraude por estorno.

Os consumidores estão usando os estornos como arma para cometer fraudes.

Além disso, as empresas que não utilizam sistemas especializados de gestão de disputas assistidos por IA, como Chargeflow costumam se basear em dados de baixa qualidade ao monitorar padrões de fraude, comportamento do consumidor e tendências de disputas. Por quê? Para começar, ferramentas especializadas como Chargeflow dados e análises mais abrangentes do que estruturas genéricas de monitoramento do comportamento do consumidor.

Chargeflow aos comerciantes ferramentas para ajustes graduais que eliminam brechas de fraude, melhoram a qualidade dos produtos e maximizam a satisfação do cliente.

Leia nosso guia anterior desta série para obter mais informações sobre as responsabilidades do comerciante em estornos de pagamentos.

Perguntas frequentes

Um comerciante pode reverter um reembolso ou um pagamento?

Sim. Um comerciante pode reverter um pagamento antes de sua liquidação por meio de uma reversão de autorização ou de um cancelamento, ambos de baixo custo e iniciados pelo próprio comerciante. Depois que a transação for liquidada, o comerciante ainda pode devolver os fundos voluntariamente por meio de um reembolso. A única reversão que o comerciante não pode controlar é o estorno, uma vez que este é solicitado pelo titular do cartão por meio de seu banco.

Um banco pode estornar um pagamento que um comerciante já recebeu?

Sim, por meio de um estorno. Se o titular do cartão contestar uma transação já liquidada junto ao emissor do cartão, o banco poderá retirar os fundos da conta do comerciante, mesmo depois que a venda já tiver sido registrada como definitiva, juntamente com uma taxa de estorno.

Por que um comerciante estornaria uma transação?

Entre os motivos mais comuns estão erros de preço ou faturamento, pedidos suspeitos ou de alto risco, cobranças duplicadas ou solicitações diretas do cliente. Estornar o pagamento de forma proativa, por meio de um estorno de autorização, anulação ou reembolso, é quase sempre mais econômico do que deixar que o mesmo problema se transforme em um estorno de cobrança posteriormente.

Qual é, na verdade, o custo de um estorno de pagamento para uma empresa?

O custo varia de acordo com a forma como a reversão ocorre. Uma reversão ou anulação de autorização custa pouco além do valor da venda perdida. Um reembolso acrescenta custos de processamento e frete. Um estorno é a opção mais cara: além da taxa de estorno e do custo dos produtos ou serviços, ele afeta seu índice de disputas, o que pode acarretar taxas de processamento mais altas caso esse índice suba demais.

Estornos de pagamentos: considerações finais e principais conclusões

A estorno de pagamento consiste na anulação de uma transação concluída e na devolução dos fundos ao método de pagamento original do comprador. É um elemento crucial nos negócios de comércio eletrônico modernos.

Os motivos para o estorno de uma transação incluem erros do comerciante, cancelamentos por parte do titular do cartão, fraudes ou a decisão do comerciante de interromper a transação. Um estorno de pagamento pode ser um estorno de autorização, um reembolso, um estorno de cobrança, uma transação anulada ou um ajuste de estorno.

Embora as estornos sejam muitas vezes inevitáveis, eles podem causar prejuízos financeiros, prejudicar a imagem da marca e impedir o crescimento, especialmente no caso de estornos de cobrança. Cientes desses riscos, os comerciantes de comércio eletrônico com visão de futuro agora utilizam Chargeflow mitigar os impactos negativos dos estornos de pagamento.

Veja como funciona o processo e converse com a Chargeflow sobre como reduzir os custos que os estornos representam para a sua empresa.