As devoluções de produtos são inevitáveis no comércio varejista. Nem todos os clientes ficam satisfeitos com suas compras. Alguns clientes chegam a comprar apenas para devolver.

Seja qual for a causa, as devoluções têm um impacto negativo. Cada devolução de produto representa um desastre para uma empresa. Os comerciantes de comércio eletrônico em plataformas como o Shopify são os mais afetados. Uma publicação da NRF indica que os consumidores devolvem cerca de 17,6% — ou US$ 247 bilhões — das mercadorias compradas online. Por outro lado, a taxa de devolução para empresas exclusivamente físicas é de 10,02%.

Uma política de devolução bem elaborada para lojas do Shopify melhora a experiência de compra dos clientes. Ela agiliza as operações. Além disso, ajuda a proteger o seu negócio, especialmente durante os períodos de maior movimento.

Mais uma vez, a política de devoluções do Shopify se integra perfeitamente à política de privacidade e à política de reembolso, dentro da estrutura mais ampla das políticas da loja do Shopify.

O que é a política de devoluções para lojas do Shopify?

A política de devoluções das lojas Shopify é um conjunto de regras e procedimentos predefinidos que orientam as devoluções de produtos. Este documento descreve os requisitos, prazos e processos para a devolução de mercadorias quando os clientes não ficam satisfeitos com a compra. Ele define os termos para o tratamento de devoluções e reembolsos de transações.

Uma política de devoluções ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes e garante um processo de devolução sem complicações. Sem ela, você terá que tomar decisões sobre devoluções caso a caso, o que é complicado e demorado.

De modo geral, uma política de devolução de comércio eletrônico esclarece regras essenciais sobre devoluções, tais como o prazo para devolução, os custos de envio da mercadoria devolvida, as taxas de reabastecimento e os itens com venda definitiva.

Por que a política de devolução da loja Shopify é fundamental?

A política de devoluções de uma loja Shopify é uma ferramenta eficaz para atrair clientes. Pesquisas mostram que 60% dos compradores online consultam a política de devoluções de um comerciante antes de realizar uma compra. E 92% dos clientes que compram pela primeira vez provavelmente voltarão se tiverem uma experiência de devolução tranquila.

É por isso que os comerciantes experientes de comércio eletrônicopromovem políticasde devolução gratuitas, simples e sem complicações para impulsionar as vendas. A falta de uma abordagem tão claramente centrada no cliente leva à perda de vendas; os clientes não farão negócios com a sua empresa. Mesmo depois de fazer uma compra, é improvável que os clientes comprem novamente se o processo de devolução for complicado.

Além disso, ter uma política de devolução transparente e centrada no cliente para lojas do Shopify minimiza a rotatividade de clientes. Isso contribui para outras métricas comerciais essenciais, como taxas de retenção e Net Promoter Score.

Além disso, uma política de devolução eficaz na loja do Shopify evita estornos por parte dos clientes decorrentes do arrependimento do comprador ou de atrasos na resolução de disputas. Por exemplo, nossos dados internos mostram que muitos compradores solicitaram estornos por “item não recebido” quando os lojistas não possuíam regras claras de devolução.

Lidar com devoluções de compras é uma chatice. Mas os benefícios superam os custos se você tiver uma política de devoluções bem elaborada.

Como criar uma política de devolução eficaz para lojas do Shopify

Padronizar seu processo de gestão de devoluções com uma política de devoluções clara e consistente para os clientes não é apenas a coisa certa a se fazer. É a coisa mais inteligente a se fazer! Isso torna o processo menos estressante.

Mas como criar uma política de devolução eficaz para uma loja no Shopify? Vamos falar sobre isso.

Como redigir a política de devoluções da sua loja no Shopify

A logística e os produtos do seu comércio eletrônico provavelmente influenciarão a política de devoluções do Shopify.

Por exemplo, se a logística do seu e-commerce envolve altos custos de envio ou manuseio especial de produtos, você pode implementar uma política de devolução que limite as devoluções para garantir a rentabilidade. Além disso, se você vende produtos perecíveis ou roupas íntimas, sua política de devolução pode restringir as devoluções para garantir a frescura e a qualidade. Por outro lado, se você vende eletrônicos com altas taxas de reabastecimento, a política de devolução da sua loja no Shopify pode incluir uma taxa de reabastecimento que cubra a possível desvalorização e garanta que os clientes devolvam os itens em boas condições.

Dito isso, a política de devolução ideal para o comércio eletrônico deve abordar questões fundamentais relacionadas ao prazo de devolução, às condições do produto, ao processo de reembolso, aos custos de envio da devolução e aos itens em liquidação. Vamos examinar esses elementos mais detalhadamente:

1. Prazo para devolução: Estabelecer um prazo pré-definido para que os clientes enviem pedidos de devolução ou troca reduz os riscos. Normalmente, as empresas oferecem prazos de devolução de 14, 30 ou 90 dias a partir da data de entrega da compra. Empresas como a Zappos oferecem prazos mais longos, permitindo devoluções em até 365 dias.
2. Condições para devolução do produto: Indique as condições nas quais os produtos podem ser devolvidos e reembolsados. Idealmente, o item deve estar sem uso, em sua embalagem original e com todas as etiquetas e acessórios intactos. Por exemplo, a política de devolução do cliente 700Feet da Chargeflow exige que “todos os sapatos sejam devolvidos em sua caixa original” e que “a caixa seja colocada dentro de outra caixa ou saco protetor”.
3. Processo de reembolso: Como a política de devolução geralmente se confunde com a política de reembolso, esclareça como você processa e emite os reembolsos. Isso pode ser um crédito na loja, um reembolso integral em dinheiro para o método de pagamento original ou uma combinação de crédito na loja e dinheiro.
4. Política de envio: Explique sua política sobre os custos de envio de devolução e como os clientes podem iniciar o processo de devolução. As empresas geralmente oferecem envio de devolução gratuito, cobram uma taxa fixa por devolução ou exigem que os clientes adquiram a etiqueta de devolução. Você também pode especificar suas transportadoras preferidas e o prazo de entrega.
5. Itens de venda definitiva: toda loja possui produtos ou coleções específicos que não podem ser devolvidos. Esses itens são chamados de itens de venda definitiva. Os clientes são informados no momento do checkout de que os itens de venda definitiva não podem ser devolvidos nem reembolsados. O Shopify informa que é possível incluir vários produtos ou coleções na categoria de venda definitiva, mas não ambos.

Embora você possa redigir sua política de devoluções para lojas do Shopify do zero, o Shopify oferece um gerador de políticas gratuito que você pode utilizar. Isso ajuda a adequar o documento aos padrões da plataforma.

Como criar uma política de devoluções para uma loja do Shopify a partir de um modelo:

• Acesse Configurações > Políticas no painel de administração da sua loja Shopify.
• Selecione“Política de devolução e reembolso”.
• Clique em“Inserir modelo” para gerar um modelo padrão.
• Use o editor de texto rico para definir o estilo e a formatação da sua política, além de incluir links e imagens. Você também pode fazer as alterações necessárias em um documento do Google Docs.
• Quando estiver tudo certo, clique em“Salvar” para publicar sua política.

Caso você não tenha uma política de reembolso específica, este documento aborda as funções de devolução e reembolso. Depois de adicionar sua política de devolução e reembolso, ela aparecerá automaticamente no rodapé das páginas de finalização de compra. O próximo passo é garantir que os clientes possam ver e seguir sua política de devolução.

Principais práticas recomendadas para a política de devoluções do Shopify

Uma política de devolução do Shopify clara e orientada para o cliente gera confiança. Ela reduz a ansiedade na hora da compra e melhora a reputação da marca, levando a taxas de retenção mais altas.

Aqui estão algumas práticas recomendadas importantes para ajudá-lo a tirar o máximo proveito da sua política de devoluções de comércio eletrônico:

1. Use sua política de devoluções para transformar devoluções em oportunidades de negócio.

Minimize os custos associados às devoluções incentivando trocas, vendendo garantias para os produtos, oferecendo crédito na loja e aproveitando oportunidades de vendas adicionais ou cruzadas durante as trocas. Certifique-se de que as necessidades dos clientes estejam alinhadas com os objetivos de receita de longo prazo.

2. Ajude os clientes a encontrar rapidamente a política de devolução da sua loja no Shopify.

A maioria dos compradores consulta as políticas de devolução dos comerciantes antes de realizar uma transação. Coloque sua política de devolução do Shopify em locais de destaque, como o rodapé do site, materiais de marketing, página de perguntas frequentes, página do produto, e-mail de confirmação do pedido, banner do site e chat, para facilitar o acesso. Consulte nosso guia de políticas de reembolso para obter dicas sobre como posicionar sua política de devolução em locais estratégicos do seu site.

3. Use seu endereço pessoal para receber devoluções de dropshipping.

Se você opera com dropshipping no Shopify e seus fornecedores não aceitam devoluções, considere aceitar devoluções em seu endereço e reenviar os produtos, desde que estejam em boas condições. Isso significa que você precisa de um endereço físico nos EUA. Você pode resolver os defeitos de fabricação diretamente com seu fornecedor.

Não se esqueça de levar em conta as taxas de envio internacional. Taxas de devolução elevadas vão reduzir sua margem de lucro. Além disso, alguns clientes podem não querer arcar com os custos de devolução.

4. Ative o autoatendimento para que os clientes possam enviar solicitações de devolução de produtos diretamente na sua loja do Shopify.

As regras de devolução automatizadas podem ser úteis na gestão de solicitações de devolução. O Shopify aplicará suas regras de devolução quando os clientes fizerem pedidos. Essas regras determinam a elegibilidade para devolução com base em critérios predefinidos e exibem os valores estimados dos reembolsos para as solicitações de devolução. As regras de devolução garantem que os clientes só possam solicitar a devolução de itens elegíveis, proporcionando a você um melhor controle sobre as solicitações de devolução e assegurando o cumprimento da sua política de devolução nas lojas do Shopify. Para criar regras de devolução:

1. Vá para Configurações > Políticas no painel de administração da sua loja Shopify em .
2. Clique em “Gerenciar” na seção “Regras de devolução ”.
3. Selecione o prazo de devolução de sua preferência na seção "Prazo de devolução" .
4. Selecione como aplicar as taxas de envio de devolução na seção “Custo de envio de devolução”. Insira o valor do custo de envio caso opte por uma taxa fixa para o envio de devolução.
5. Se você pretende cobrar uma taxa de reabastecimento, selecione“Cobrar taxa de reabastecimento” e insira uma porcentagem.
6. Se você quiser destacar produtos ou coleções em promoção:
   • Selecione coleções específicas ou produtos específicos na seção "Itens em liquidação definitiva" .
   • Clique em “Adicionar item de liquidação final” ou “Adicionar coleção de liquidação final”. ‍
   • Selecione produtos, variações de produtos ou coleções e clique em “Adicionar”.‍
7. Clique em “Salvar” e selecione “Ativar” para concluir.

Saiba mais sobre as devoluções por conta própria através do Shopify:

Como gerenciar devoluções durante as épocas de pico

A Black Friday, a Cyber Monday e a época de festas estão chegando. Planeje as devoluções ao traçar estratégias para aumentar o tráfego e as conversões. Afinal, é nessa época que o seu atendimento ao cliente será mais posto à prova. E 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente influencia de quem compram e com que frequência fazem compras.

Aqui estão algumas ideias para gerenciar devoluções durante as épocas de pico.

• Preveja o pior cenário possível. Em média, os varejistas gastam 8,1% do total das vendas com logística reversa. Você pode colmatar essa lacuna analisando cada etapa da jornada do cliente. Identifique tendências nos itens mais devolvidos, aprimore as descrições dos produtos, faça compras na sua própria loja para avaliar seus índices de garantia de qualidade, otimize o processo de envio e considere ampliar o prazo para devoluções.
• Use regras de devolução para otimizar os processos. 81% dos clientes desejam mais opções de autoatendimento; você pode automatizar o sistema de devoluções para agilizar o processamento e reduzir a carga de trabalho manual. Ferramentas de gestão de devoluções, como o AfterShip, também podem ser úteis nesse sentido.
• Emita etiquetas de remessa para minimizar a responsabilidade. O Shopify Shipping envia automaticamente uma etiqueta de devolução ao seu cliente assim que ele cria uma solicitação de devolução. Os lojistas também se beneficiam de tarifas com desconto das transportadoras para remessas de saída e devoluções. As etiquetas de devolução só são cobradas quando são digitalizadas.
• Fique atento aos níveis de estoque. Acompanhar os níveis de estoque durante a alta temporada deve ser uma prática padrão. Isso ajuda a manter a precisão dos dados de produtos, atender aos pedidos corretamente e aumentar a satisfação do cliente. Em última análise, isso reduz as taxas de devolução.
• Responda imediatamente aos pedidos de reembolso. Se concordar em reembolsar o cliente, proceda de acordo. Caso contrário, ele poderá solicitar um estorno ao banco para recuperar o valor da transação.

Descubra estratégias eficazes para minimizar estornos durante as festas de fim de ano e evitar prejuízos; recomendo que você leia o artigo sobre boas práticas de atendimento de pedidos, caso ainda não o tenha feito.

Crie a melhor política de devolução para o Shopify. Aumente suas vendas!

O objetivo de uma política de devolução para lojas do Shopify é tornar o processo de devolução e reembolso simples e sem complicações. Estudos mostram que os comerciantes obtêm benefícios significativos quando oferecem políticas de devolução centradas no cliente. Eles conquistam a fidelidade à marca e taxas de conversão mais altas. Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros em 25% a 95%.

No entanto, elaborar uma política de reembolso excelente e voltada para o consumidor pode dar muito trabalho. Se você não fizer isso da maneira certa, os consumidores vão abusar dela.

Você quer garantir que a política de devoluções da sua loja de comércio eletrônico beneficie o cliente, mantendo a sustentabilidade a longo prazo. Para atingir esse objetivo, sua política deve esclarecer o prazo para devoluções, os produtos que podem ser devolvidos, o processo de reembolso, os custos de envio da devolução e os itens em liquidação definitiva. Para obter mais informações sobre como criar políticas abrangentes para a loja, confira os guias anteriores sobre políticas de privacidade e políticas de reembolso para lojas do Shopify.