Quanto tempo leva para ser processado um estorno de cartão de crédito? Prazos para estornos e responsabilidades do comerciante em relação ao reembolso

A estorno de cartão de crédito ocorre quando uma transação prevista ou concluída é anulada, e os fundos são creditados na conta do comprador. Tanto os comerciantes quanto os clientes podem solicitar o estorno de transações com cartão de crédito. No entanto, a maioria dos estornos de cartão de crédito é iniciada pelo banco do titular do cartão.

Então, quanto tempo leva para uma estorno de cartão de crédito ser processado e por que você deve se preocupar com estornos de transações? Vamos começar pelos impactos. Os estornos de cartão de crédito afetam suas finanças. Eles também influenciam o relacionamento com os clientes e as operações comerciais. Os estornos de crédito, incluindo chargebacks, resultam em contratempos financeiros e em um aumento nos custos operacionais.

Lidar com reclamações de clientes pode ser um pesadelo. Isso é ainda mais verdadeiro se você não souber como os titulares de cartão podem estornar uma transação já concluída. Mais uma vez, entender como funciona o estorno de cartão de crédito, incluindo os prazos para estorno e sua responsabilidade como comerciante em relação ao reembolso, ajuda a identificar fraudes e reduzir erros nas transações.

Vamos examinar os motivos das estornos de cartão de crédito antes de analisarmos os prazos para estornos e o seu papel nesse processo.

Estorno de pagamento x estorno de cartão de crédito: há alguma diferença?

Na verdade, não. “Estorno de pagamento” é o termo genérico que abrange qualquer transação que seja anulada e devolvida ao cliente, seja por meio de cartões, ACH ou outros métodos de pagamento. Já “estorno de cartão de crédito” se refere a esse mesmo processo especificamente no caso de cartões de crédito. No dia a dia, tanto entre comerciantes quanto entre consumidores, os dois termos são usados de forma intercambiável, e tudo o que está descrito neste guia — estornos de autorização, reembolsos e estornos de cobrança — se aplica independentemente de você chamá-lo de “estorno de pagamento” ou “estorno de cartão de crédito”.

Motivos para o estorno de transações com cartão de crédito

Existem várias razões para o estorno de transações. Entre elas estão:

1. Venda de produtos fora de estoque.
2. O cliente se arrependeu da compra.
3. Informações enganosas sobre o produto devido a descrições inadequadas.
4. Erros de cobrança, como cobrança duplicada ou cobrança excessiva.
5. O cliente, por engano, comprou várias vezes o mesmo artigo.
6. Seus sistemas de autorização não conseguiram detectar um fraudador que se fazia passar pelo comprador.

Esta lista não é, de forma alguma, exaustiva. E receber muitos pedidos de estorno não é nada agradável. Isso pode indicar que há um problema com a qualidade do seu produto, com as operações comerciais ou com os sistemas antifraude. Portanto, vale a pena investigar cada pedido de devolução para identificar o problema subjacente com o qual você está lidando.

Dito isso, vamos analisar os prazos para estornos e o que você deve fazer para minimizar os estornos de crédito.

Quanto tempo leva para um estorno de cartão de crédito ser processado?

Para saber quanto tempo pode demorar um estorno em um cartão de crédito, é preciso primeiro entender as várias formas pelas quais os titulares de cartão podem solicitar o estorno de uma transação.

Os três principais canais de estorno de cartões de débito ou crédito são os seguintes:

1. Estornos de autorizações.
2. Reembolsos.
3. Estornos.

A reversão de autorização é um tipo de reversão de transação de cartão de crédito em que a autorização de pagamento é cancelada antes que a transação seja totalmente processada e os fundos sejam retidos na conta do comprador. A reversão de autorização ocorre no intervalo entre a aprovação inicial e a fase de conclusão da transação. Os fundos serão devolvidos à conta do titular do cartão sem que seja processado um reembolso formal.

Os reembolsos são, em geral, fáceis de entender e simples. O cliente solicita o estorno da transação, devolve o produto ou cancela o pedido, e o comerciante devolve o valor da transação ao método de pagamento original do cliente.

Por outro lado, os estornos são reversões forçadas de transações com cartão de crédito. Os estornos são iniciados pelo banco do titular do cartão. Abordaremos esses conceitos mais detalhadamente em um artigo posterior sobre reversões de pagamentos.

Dito isto, seguem abaixo os prazos habituais para estornos em cartões de crédito e débito.

1. Estornos de autorização. Esse é o mais rápido dos três: o emissor o processa diretamente, geralmente concluindo a operação em até um dia após a solicitação, embora não seja verdadeiramente instantâneo. Se você nunca solicitar um estorno, a retenção ainda assim expirará por conta própria, normalmente em até 30 dias no caso de um cartão de crédito. Se você, o comerciante, tiver iniciado o processo de estorno de autorização, o comprador pode nem mesmo perceber que ocorreu um estorno.
2. Reembolsos. A estorno de pagamento por meio de reembolso exige a devolução ao cliente dos fundos da transação que haviam saído de sua conta. Por isso, o processo de reembolso pode levar de 5 a 10 dias, dependendo da sua política de reembolso. Em outras palavras, os reembolsos são tratados como novas transações. A operadora de cartões transfere os fundos para a conta bancária do titular do cartão.
3. Estornos. Conforme mencionado anteriormente, os estornos são distintos dos processos de reversão de transações descritos acima. Embora, em última instância, resultem na devolução dos valores da transação ao titular do cartão, o prazo é muito mais extenso. O prazo de reversão para estornos geralmente varia de 30 a 90 dias úteis, uma vez que os titulares de cartão têm até 120 dias a partir da data da transação para apresentar a contestação. O prazo pode se estender até 150 dias se a disputa de estorno entrar em arbitragem ou se houver um segundo estorno. Os prazos exatos de resposta variam de acordo com a rede do cartão e o código de motivo.

Responsabilidades do comerciante em estornos de cartão de crédito

Os estornos de crédito custam dinheiro, mesmo que sejam apenas estornos de autorização.

Por exemplo, a anulação de uma autorização significa que você perde a venda em potencial. Um reembolso acarreta a perda da venda, das taxas de envio do pedido e das taxas de intercâmbio, enquanto os estornos trazem perdas ainda maiores. Você perde a venda, o pedido, o custo de envio e ainda tem de arcar com as taxas de estorno, além de sofrer com a canibalização de vendas, já que o produto frequentemente reaparece no mercado secundário (no caso de fraude amigável). Sua reputação é prejudicada na maioria dos casos, e o escrutínio regulatório aumenta.

Portanto, a principal responsabilidade do comerciante em relação às estornos de transações com cartão de crédito é evitá-los. Veja como:

1. Evite vender produtos que estão em falta.‍
   • Acompanhe as tendências de vendas para prever a demanda.
   • Estabelecer relações sólidas com os fornecedores para garantir reabastecimentos pontuais.
   • Utilize um software de gestão de estoque para acompanhar o estoque em tempo real.
   • Sugira produtos alternativos ou relacionados para os itens que estão em falta.
   • Permita pedidos em espera e informe os clientes sobre atrasos na entrega.
   • Ofereça pré-venda ou pré-encomenda para produtos de alta demanda ou de edição limitada.

2. Evite o remorso do comprador ou a fraude por parte de conhecidos com uma política adequada de autorização e combate à fraude. O ideal seria que você:
   • Certifique-se de que a descrição do produto corresponda às funcionalidades e características reais do produto.
   • Envie os pedidos com rastreamento para que os clientes saibam que a mercadoria será entregue.
   • Faça com que suas descrições de cobrança sejam fáceis de entender, com descrições claras dos produtos, o nome da empresa e informações de contato.
   • Envie imediatamente as transações dos titulares de cartão para compensação, a fim de evitar estornos decorrentes de compras esquecidas. Baixe nosso e-book sobre estratégias de prevenção de fraudes para obter mais informações sobre o assunto.

3. Melhore as operações da sua empresa. ‍
   • Eliminar todas as falhas administrativas que possam causar cobranças duplicadas ou cobranças excessivas.
   • Processe imediatamente os pedidos de reembolso ou estorno de autorização dos clientes para evitar que se transformem em estornos. ‍
   • Certifique-se de que os clientes forneçam informações de pagamento precisas antes de processar uma transação.

Outras responsabilidades do comerciante em estornos de cartão de crédito

Em última análise, seu dever como comerciante responsável é garantir um bom relacionamento com os clientes e minimizar as fraudes para evitar estornos. Além disso, você também é responsável por:

1. Resposta à estorno de crédito de uma transação. Por exemplo, se o cliente realmente foi vítima de fraude e solicitou um estorno de crédito no cartão de crédito, você deve aceitar o pedido. Esses casos são impossíveis de ganhar, mesmo que você os conteste. Mas se o estorno de crédito for infundado, sua resposta deve ser contestá-lo.
2. Gerenciamento de estornos de pagamentos. Isso inclui o uso de sistemas automatizados, como Chargeflow, para mitigar proativamente os estornos e otimizar os processos. Dessa forma, você não fica esperando que os casos surjam, o que pode sair caro!

Perguntas frequentes sobre estornos em cartões de crédito

O que é um estorno de pagamento em um cartão de crédito?

Um estorno em cartão de crédito é qualquer processo que anula uma transação e devolve os fundos ao titular do cartão, seja um estorno de autorização antes da liquidação da venda, um reembolso iniciado pelo comerciante ou um estorno bancário.

É possível estornar uma transação com cartão de crédito?

Sim. Uma transação pode ser estornada pelo comerciante (estorno de autorização ou reembolso) ou pelo banco do titular do cartão (contestação) caso o titular conteste a cobrança.

O que significa um estorno de cartão de crédito no meu extrato?

Isso significa que a cobrança em questão não será mais contabilizada contra você: uma reversão de autorização libera a retenção antes mesmo que ela seja lançada, enquanto um reembolso ou estorno credita os fundos de volta após o fato.

Posso cancelar um pagamento com cartão de crédito por conta própria?

Como titular do cartão, você não pode solicitar diretamente o estorno, mas pode pedir um reembolso ao comerciante ou abrir uma contestação junto à administradora do cartão, o que pode resultar em um estorno caso o comerciante não resolva a questão primeiro.

Considerações finais sobre o estorno de cartão de crédito

Um estorno de cartão de crédito é a anulação de uma transação prevista ou já concluída. Pode ser um estorno de autorização, que geralmente é processado em um dia; um reembolso, que normalmente leva de 5 a 10 dias; ou um chargeback, cuja resolução geralmente leva de 30 a 90 dias e pode se estender até 150 dias caso seja encaminhado para instâncias superiores.

Assim, os estornos de pagamentos com cartão de crédito afetam os comerciantes, gerando custos, acarretando taxas e, em casos de fraude por estorno, resultando tanto na perda dos fundos da transação quanto do produto vendido.

Para evitar estornos, é necessário adotar abordagens proativas e metódicas, como eliminar brechas que facilitam fraudes antes e depois do processamento das transações. Nesse sentido, convido você a conhecer como Chargeflow ajudando os comerciantes a evitar perdas decorrentes de estornos indevidos e fraudes em pagamentos.