O sistema bancário está repleto de termos técnicos e processos que podem ser difíceis de entender. Um desses termos é o estorno, cujos detalhes muitos comerciantes precisam conhecer antes de fazer negócios com os clientes. 

Um estorno é uma situação em que um cliente contesta ou cancela um pagamento com cartão de crédito por diversos motivos, o que significa que o comerciante perde o valor dessa compra e precisa reembolsar o cliente. 

Compreender como funcionam os estornos e tomar medidas preventivas são elementos essenciais para se preparar para quaisquer possíveis desafios relacionados a transações financeiras dentro da estrutura da sua empresa. 

Nesta publicação do blog, explicaremos o que é, na verdade, um estorno e daremos dicas úteis sobre como os comerciantes podem reduzir ao máximo essas ocorrências.

Definição de estorno bancário

Um estorno bancário é um processo de resolução de disputas que permite ao titular do cartão solicitar ao seu banco o reembolso de uma transação que não reconheça, não tenha autorizado ou pela qual não tenha recebido os bens ou serviços cobrados. Quando o titular do cartão inicia um estorno, o banco reembolsa o titular e debita da conta do comerciante o valor contestado, juntamente com uma taxa de estorno.

O processo de estorno bancário é regido pelas regras das redes de cartões, como Visa, Mastercard, American Express e Discover, bem como por regulamentações como a Lei de Cobrança Justa de Crédito (FCBA) e a Lei de Transferência Eletrônica de Fundos (EFTA). Essas regras e regulamentações estabelecem prazos, requisitos de documentação e procedimentos de resolução de disputas que os comerciantes devem seguir para se defender contra estornos.

Os comerciantes têm o direito de contestar estornos e apresentar provas de que a transação foi válida, autorizada e concluída. Eles podem enviar ao banco provas como comprovantes de entrega, registros da transação e correspondência com o cliente. O banco analisa as provas e decide se mantém ou reverte o estorno.

Motivos para estornos bancários

Os estornos bancários podem ser solicitados pelos titulares de cartão por diversos motivos, incluindo:

1. Atividades fraudulentas

Uma das causas mais comuns para estornos bancários é a fraude. Transações fraudulentas podem ocorrer devido ao roubo de dados do cartão, ao roubo de identidade ou ao uso não autorizado do cartão. Quando o titular do cartão percebe uma cobrança não autorizada em sua conta, ele pode contestar a transação e solicitar um estorno.

Os comerciantes podem evitar estornos fraudulentos implementando medidas de segurança, como conformidade com o PCI, autenticação de dois fatores e software de detecção de fraudes. Também é fundamental que os comerciantes verifiquem a identidade e o endereço dos clientes e mantenham registros das transações e das comunicações com os clientes.

2. Controvérsias e erros

Outra razão para os estornos bancários são as contestações ou erros nas transações. Essas contestações podem surgir devido a mal-entendidos, erros de cobrança ou problemas com a entrega. Por exemplo, um cliente pode contestar uma cobrança se não tiver recebido o produto ou serviço conforme anunciado, ou se o produto estiver com defeito ou danificado.

Para evitar disputas e erros, os comerciantes devem garantir que seus produtos e serviços sejam descritos com precisão e entregues em tempo hábil. Os comerciantes também devem manter uma comunicação aberta com os clientes e resolver prontamente quaisquer dúvidas ou reclamações.

3. Problemas técnicos

Problemas técnicos também podem levar a estornos bancários. Esses problemas podem ocorrer devido a erros do sistema, atrasos no processamento ou problemas de conectividade. Problemas técnicos podem resultar em cobranças duplicadas, cobranças excessivas ou cobranças a menos, o que pode levar a contestações e estornos.

Os comerciantes podem evitar problemas técnicos testando regularmente seus sistemas e processos, monitorando as transações em busca de erros e resolvendo prontamente quaisquer problemas técnicos que possam surgir.

Impacto das estornos bancários nos comerciantes

O impacto dos estornos bancários sobre os comerciantes é multifacetado e pode ser extremamente prejudicial para as empresas quando não é gerenciado de forma eficaz. Uma das consequências mais significativas dos estornos é a perda financeira resultante não apenas da devolução dos fundos, mas também das taxas adicionais associadas ao processamento do estorno. 

Isso pode ser particularmente oneroso para pequenas empresas com recursos financeiros limitados. Entre os outros efeitos negativos, pode ocorrer um dano à reputação, já que os clientes podem considerar os comerciantes com altas taxas de estorno como pouco confiáveis, o que, em última instância, pode levar a uma queda nas vendas e na fidelidade dos clientes. 

Além disso, os comerciantes que enfrentam um volume elevado de estornos não só sofrem consequências a curto prazo, como também podem ter dificuldade em obter contas comerciais no futuro. As empresas de processamento de pagamentos podem mostrar-se relutantes em trabalhar com empresas que tenham um histórico de estornos excessivos, limitando assim as suas opções para processar transações de forma segura e eficiente.

 Consequentemente, é fundamental que os comerciantes monitorem, previnam e minimizem os estornos para evitar os inúmeros impactos negativos em seus negócios.

Prevenção de estornos bancários

A prevenção de estornos bancários é um aspecto essencial para a manutenção de uma instituição financeira próspera, pois protege contra perdas e garante a satisfação do cliente. Desenvolver e implementar estratégias para a prevenção de estornos é fundamental para garantir o sucesso a longo prazo. 

Uma das táticas mais eficazes é fortalecer os canais de comunicação com os clientes, garantindo que eles estejam bem informados sobre suas atividades financeiras e resolvendo prontamente quaisquer possíveis problemas. 

Definir claramente os procedimentos e manter a transparência durante qualquer processo de transação financeira promove a confiança e minimiza o risco de mal-entendidos que possam levar a estornos. 

Além disso, é fundamental adotar as melhores práticas em matéria de detecção e prevenção de fraudes, tais como investir em medidas de segurança robustas, monitorar e analisar padrões transacionais e identificar prontamente atividades suspeitas.

 Ao aplicar esses métodos de forma diligente, os bancos podem reduzir drasticamente a ocorrência de estornos, melhorando assim sua eficiência geral e sua reputação no mercado.

Considerações finais sobre estornos bancários

De modo geral, todos os comerciantes devem levar a sério os estornos bancários. Se não forem tratados adequadamente, eles podem resultar em perdas financeiras significativas e danos à reputação, tornando essencial que os comerciantes se informem sobre a definição de estorno bancário, suas causas e como isso afeta seus negócios. 

Os comerciantes também precisam tomar medidas preventivas para evitar, sempre que possível, ser alvo de estornos bancários. 

Isso inclui o uso de serviços confiáveis de terceiros para verificar os detalhes de pagamento, esclarecer os termos e condições nas comunicações com os clientes, oferecer flexibilidade na resolução de disputas para os clientes e manter sempre registros dos pagamentos e transações. 

Quanto mais os comerciantes conhecerem as regras relativas a estornos bancários, mais bem preparados estarão para evitar que eles ocorram.