Seja grande ou pequena, toda empresa que aceita cartões de crédito terá que lidar com estornos ou consultas.

Isso não é negociável. E se você já está por aí há algum tempo, então já conhece toda a história. A legislação federal permite que o titular de um cartão solicite ao seu banco o estorno de uma transação quando houver algum problema com uma cobrança no cartão de crédito.

De acordo com o procedimento padrão de mediação do referido mecanismo, o banco pode optar por solicitar um estorno ou uma investigação.

Nosso objetivo com este artigo é ajudar você a entender a diferença entre estorno e consulta. E como lidar com ambos com facilidade.

Vamos lá!

Explicação sobre estornos e consultas

Primeiro, o que é um estorno?

Em termos simples, um estorno é uma reversão compulsória do pagamento efetuada pelo banco do titular do cartão.

Quando o banco do titular do cartão realiza um estorno, ele retira imediatamente o valor contestado da sua conta e também cobra de você uma taxa de estorno não negociável. Essa taxa de estorno representa a remuneração do banco pela participação na mediação da disputa.

Neste artigo, explicamos detalhadamente o processo de estorno. Você também encontrará mais informações sobre os custos associados a cada estorno – que vão além do valor contestado e da taxa de estorno. Além disso, abordamos os motivos que levam a um estorno ou a uma contestação.

Ora, uma investigação é uma medida crucial tomada pelos bancos para determinar se devem ou não prosseguir com o estorno.

É a forma que eles têm de dar ao comerciante o benefício da dúvida quando um titular de cartão solicita um estorno. Mas isso dependerá da metodologia de mediação de disputas da rede de cartões.

Para a Visa, as contestações com códigos de motivo nas categorias “Erro de Processamento” ou “Contestação do Consumidor” entram na fase de investigação. Elas são atribuídas ao fluxo de trabalho de colaboração. No entanto, as contestações com códigos de motivo “Fraude” e “Autorização” (se verificadas pelo Visa Resolve Online) vão diretamente para o fluxo de trabalho de alocação. O fluxo de trabalho de alocação começa na fase de estorno e não na fase de investigação.

Na Mastercard, eles dispensam completamente a fase de análise, avaliando os casos apresentados pelos bancos afiliados à medida que estes chegam.

É fundamental ter em mente que a fase de investigação é a sua oportunidade de impedir que a contestação se transforme em um estorno. Portanto, você deve responder no momento certo. E se você conseguir evitar o registro de contestações, isso reduzirá sua taxa de contestação e evitará perdas de receita decorrentes de estornos.

Discutiremos isso em detalhes na seção seguinte.

Como resolver um estorno ou uma reclamação de forma eficaz

Por mais que se analise a questão, um estorno não representa necessariamente uma perda definitiva de receita. No entanto, em casos extremos, eles podem acabar levando à falência da sua empresa.

Aprender a conter essa perda de receita específica é fundamental para melhorar as perspectivas do seu negócio. Você pode resolver um estorno ou uma reclamação seguindo as dicas abaixo.

Comece entrando em contato com o titular do cartão

Supondo que o estorno seja justificado e não se trate de um caso de furto em loja virtual, a primeira medida a ser tomada é entrar em contato com o cliente para chegar a um acordo. Ligue para o titular do cartão que fez o pedido, seja por telefone ou e-mail, e resolva o caso. Se ele concordar com sua solicitação e estiver disposto a cancelar a contestação, peça que entre em contato com o banco para efetivar o cancelamento. Não presuma que a conversa seja o ponto final do caso. A melhor prática é enviar uma prova válida do acordo alcançado com o cliente em sua resposta ao estorno.

Tenha provas convincentes para validar o pedido

Quando o banco de um cliente solicita o estorno de uma transação, é preciso conhecer o prazo de resposta para o estorno, conforme mencionamos anteriormente. Se você não souber o prazo de resposta da operadora de cartão de crédito em questão, não conseguirá vencer o caso.

Mas não é só isso. Você também precisa de provas válidas para demonstrar que a transação ocorreu em boas condições. No entanto, a documentação adicional que você decidir anexar à sua resposta dependerá do código de motivo do estorno emitido durante o estorno ou a consulta.

As orientações gerais a esse respeito são as seguintes:

1. Apresente suas evidências convincentes de forma relevante e vá direto ao ponto.
2. Certifique-se de que todos os documentos ou imagens anexados estejam formatados adequadamente para facilitar a visualização ou a leitura.
3. Entre em contato com seu provedor de pagamentos para obter esclarecimentos sobre como enviar os comprovantes à administradora do cartão de crédito em questão.
4. A documentação considerada como prova conclusiva inclui (i) comprovante da autorização do cliente, (ii) comprovante da prestação do serviço ou da entrega do produto, (iii) termos de serviço e política de reembolso, (iv) registros de data e hora, registros do computador e comunicações com o cliente.

Em geral, o prazo para responder a um estorno é normalmente de 7 a 21 dias após o estorno ou a consulta.

Quando aceitar um estorno ou uma consulta

É correto aceitar um estorno? E o que acontece quando se aceita um estorno?

A única justificativa para aceitar um estorno é quando você constata que a culpa é sua. Se você achar que o titular do cartão tem razão e que a dedução é justificada, faz sentido aceitar o estorno. Nesse caso, você não precisa apresentar nenhuma prova.

Por exemplo, se você descobrir que um golpista usou um cartão de crédito roubado para realizar uma transação e o proprietário legítimo solicitou um estorno, esses casos não têm chance de sucesso. A melhor estratégia é impedir que o pedido seja realizado desde o início. E, para isso, é necessário instalar as ferramentas necessárias capazes de detectar transações suspeitas ou estabelecer retenções de autorização de pagamento.

Quanto à segunda pergunta acima, o titular do cartão fica com o dinheiro quando você aceita um estorno. E você não recebe reembolso pela taxa de estorno (a Shopify só reembolsa as taxas de estorno quando o comerciante ganha o estorno).

Você pode solicitar um reembolso para encerrar uma consulta.

Se o caso ainda estiver em fase de investigação, um analista pode emitir um reembolso total ou parcial, juntamente com outras considerações, para encerrar a investigação, caso conclua que o titular do cartão tem um caso válido.

No entanto, é importante lembrar que o cliente ainda pode solicitar um estorno se você emitir um reembolso parcial sem oferecer uma contrapartida adequada em seguida. Esta é a sua oportunidade de fazer uma venda adicional ou propor uma troca ao titular do cartão, visando um resultado vantajoso para ambas as partes. E um excelente atendimento ao cliente é fundamental neste momento.

Em resumo, é fundamental compreender que, sim, é possível recuperar a receita com sucesso nas etapas de estorno e investigação, dependendo da eficácia com que você aplicar as orientações acima.

É possível – um estorno não representa, à primeira vista, uma perda definitiva de receita. No fim das contas, é necessário um fluxo de trabalho bem documentado para garantir que a documentação de resposta esteja formatada de maneira eficaz e seja clara.

No entanto, você vai dedicar uma quantidade significativa de tempo e recursos a esse processo. E isso pode se tornar um buraco sem fundo bastante dispendioso, especialmente se você estiver cuidando de tudo sozinho ou internamente.

A melhor estratégia, especialmente nestes tempos de aumento acelerado de casos e concorrência acirrada, é automatizar o processo. E com ferramentas como o Chargeflow, isso é simples. Você extrai rapidamente informações de mais de 50 pontos de dados e reduz drasticamente o tempo dedicado à entrada manual de dados e à revisão de documentos.

O Chargeflow ajuda você a documentar a transação e permite uma gestão integrada de contestações. Pela primeira vez, você não precisa se preocupar com mudanças repentinas nas regras de mitigação de estornos. Nossos algoritmos de IA e aprendizado de máquina analisarão os padrões de compra dos seus clientes para construir sua defesa de forma adequada. Isso significa que você pode recuperar o dobro da receita sem precisar fazer nada. Saiba mais aqui.