Dê uma olhada nestes números:

• As perdas globais decorrentes de fraudes no comércio eletrônico chegam atualmente a US$ 17 bilhões, um aumento de 18% em apenas um ano (Mastercard).
• O volume global de estornos chegará a 615 milhões este ano e, até 2023, o custo médio por estorno no setor atingirá US$ 191 (Industrydata).
• Quase um quarto (22,9%) de todas as interações digitais em 2020 foram tentativas de fraude, e os estornos representam cerca de 80% de toda a fraude digital (ArkoseLabs).
• Um terço de todos os clientes cometeu fraude benigna em 2020, alegando que os produtos estavam com defeito ou não foram entregues (PaymentsDrive).
• 4 em cada 10 consumidores solicitam reembolso, mesmo sabendo que não houve fraude (LexisNexisSolutions).

O princípio de contestação de estornos estabelece que os comerciantes podem reverter estornos caso possuam provas sólidas que refutem as alegações do titular do cartão. Por isso, os bancos exigem um conjunto específico de documentos para comprovar que o estorno é improcedente e que a transação foi legítima.

Mas o processo não se resume a isso. Para obter os melhores resultados, é preciso adaptar suas evidências convincentes e suas tentativas de contestação ao motivo do estorno.

Nesse sentido, os códigos de motivo de estorno ajudam a garantir que seus esforços de mediação de disputas não sejam em vão. Em vez disso, você seleciona os documentos exatos que respondem à questão em questão. Cada prova que você compartilhar deve servir para validar a transação em disputa e recuperar seu dinheiro.

Mas se você não souber o que são esses códigos de motivo, nenhuma prova, por mais convincente que seja, será suficiente.

Este artigo analisará os códigos de motivo de estorno mais comuns. Avaliaremos os cinco códigos de motivo de estorno mais comuns com os quais os comerciantes se deparam e como você pode lidar com cada um deles como um especialista.

Os códigos de motivo de estorno mais comuns que você deve conhecer

Antes de prosseguirmos com a análise desses códigos de motivo de estorno nas diferentes redes e compartilharmos a documentação necessária para lidar com eles, aqui está algo que pode lhe interessar. Um relatório recente revelou que “70% dos entrevistados participaram de um programa de monitoramento de fraudes ou disputas nos últimos 12 meses”. E caso você não tenha certeza do que isso significa, dê uma olhada neste artigo com mais informações sobre como a adesão a um programa de monitoramento de fraudes pode afetar seus negócios.

Para sermos totalmente sinceros, algumas das dicas apresentadas neste artigo podem ser coisas que você já conhece. E, se esse for o seu caso, pedimos que leia o artigo na íntegra para descobrir insights inovadores que elevarão sua taxa de sucesso em estornos a um nível totalmente novo.

Códigos de motivo de estorno mais comuns – Nº 1: Transações fraudulentas ou falta de autorização do titular do cartão

Os estornos por transações fraudulentas ocorrem quando o titular do cartão não reconhece uma cobrança em seu cartão. Em alguns casos, pode ser que ele realmente não tenha reconhecido a transação. Em casos legítimos, isso pode ser resultado de um roubo de identidade. Mas, na maioria dos casos, os ladrões online utilizam o estorno por “falta de autorização do titular do cartão” para tirar proveito dos comerciantes.

E para contestar estornos por transações não autorizadas sem fundamento, é preciso comprovar que o titular do cartão realmente realizou a transação e que não há qualquer dúvida a respeito.

O ideal é que você tenha o Formulário de Autorização de Cartão de Crédito à mão. Seria útil também ter uma comunicação por escrito com o titular do cartão como prova de sua aprovação da transação. Seja por mensagem de texto, e-mail ou chat online. Essa prova complementar ajudará a comprovar a autenticidade da transação.

Além disso, você também deve ter um formulário de conclusão da transação assinado, que pode ser incluído no contrato no momento da assinatura da transação, bem como um documento de identidade com foto do titular do cartão. Quanto mais informações você obtiver, maiores serão suas chances de ter provas de apoio para referência futura.

Códigos de motivo de estorno mais comuns – Nº 2: Pedido não recebido

Normalmente, um estorno por “Item Não Recebido” ocorre quando o titular do cartão pagou por um produto ou serviço, mas nunca o recebeu. Isso acontece porque o produto se perdeu durante o transporte ou simplesmente não foi entregue. Mas se você atendeu ao pedido e o titular do cartão ainda assim solicitou um estorno, o que você precisa fazer é comprovar que o titular do cartão teve acesso ao produto contestado.

Demonstre que a tentativa deles de cancelar a transação por meio de um estorno não tem fundamento, apresentando a documentação de envio e rastreamento. E, se você vendeu um produto digital, inclua o e-mail de confirmação ou um endereço IP que comprove que eles já baixaram o produto.

Além disso, se você tiver provas fotográficas que demonstrem que o titular do cartão já recebeu o pedido, inclua-as na sua contestação. E anexe todas as comunicações relevantes com o cliente que comprovem que você cumpriu o pedido.

Códigos de motivo de estorno mais comuns – Nº 3: O pedido difere significativamente da descrição

Neste caso, o titular do cartão alega que a encomenda recebida apresenta alguma irregularidade, como defeito, dano, falsificação ou mercadoria incompleta.

Há dois aspectos a considerar aqui. Se o pedido realmente não correspondesse à descrição, então o titular do cartão teria motivos para reclamar. Mas se:

• O vendedor descreveu corretamente o defeito do produto na descrição do mesmo;
• O vendedor descreveu corretamente a mercadoria, mas você não quis ficar com ela depois de recebê-la;
• O pedido foi descrito corretamente, mas não atendeu às suas expectativas;
• O artigo apresenta pequenos arranhões e é descrito como “usado”.

Nesse caso, o estorno não será aceito. Portanto, sua função é comprovar que o titular do cartão pagou e recebeu a mercadoria ou o serviço que lhe foi apresentado no ponto de venda.

Isso significa que você deve apresentar provas de descrições detalhadas do produto, incluindo medidas, defeitos e danos. Fotos do produto tiradas de vários ângulos, tal como exibido na sua loja, além de comprovantes de envio e informações de rastreamento, também serão elementos importantes para sustentar o seu caso.

Considere incluir o custo do seguro na sua tabela de preços caso o cliente não queira arcar com os custos da cobertura de seguro. Ou esclareça isso com antecedência se estiver vendendo itens que exijam seguro. Além disso, inclua registros de atendimento ao cliente na transação, com comprovação clara das respostas aos detalhes da questão levantada, se houver, e evidência de que o cliente leu e aceitou sua política de devolução. E um comprovante detalhado de entrega com o endereço do destinatário conforme consta no pedido e a assinatura.

Códigos de motivo de estorno mais comuns – Nº 4: Recorrência cancelada

Nesse caso, o titular do cartão alega ter cancelado um pagamento periódico em andamento referente a um produto ou serviço, mas o comerciante continua cobrando a assinatura.

Para reverter o estorno, é necessário provar que o titular do cartão concordou com a sua política de cancelamento de pedidos, mas não seguiu os procedimentos. Por exemplo, um titular de cartão pode esquecer-se de cancelar uma cobrança recorrente até depois de você ter cobrado no ciclo de faturamento seguinte. E quando a cobrança é registrada na conta dele, ele abre uma contestação por cobrança recorrente cancelada.

Nesses casos, você deve apresentar seu contrato ou os Termos de Serviço para autorizar o cobrança recorrente. Você também deve incluir a autorização do cartão de crédito com os detalhes da cobrança recorrente. Além disso, é necessário apresentar a comunicação relevante com o cliente, comprovando que ele foi notificado sobre a violação da política de cancelamento após ter solicitado o estorno.

Códigos de motivo de estorno mais comuns – Nº 5: Pedido cancelado

Um estorno por pedido cancelado significa que o titular do cartão desistiu da compra do produto/serviço, mas mesmo assim o recebeu e teve o valor debitado em sua conta. Se o titular do cartão fez o pedido de boa-fé e depois solicitou o estorno, você terá que provar que ele não cancelou a transação de forma justificada. Apresente provas convincentes para demonstrar que você já enviou o pedido e que ele está em posse do cliente. Documentação como o contrato ou os termos de serviço que o titular do cartão aceitou, a confirmação de entrega do produto e as comunicações relevantes com o cliente ajudarão você a construir um bom argumento. Novamente, você pode adicionar registros de data e hora e logs de computador para produtos digitais.

Embora essas sejam ótimas recomendações, e você deva prestar atenção a cada um desses guias, a automação de estornos vai além, ajudando você a vencer os casos sem precisar levantar um dedo. Se você deseja se munir de dados e insights relevantes para concluir o processo de contestação com sucesso, o Chargeflow deve ser sua primeira opção.