Os 5 códigos de erro mais comuns do Chargeback e como resolvê-los como um especialista

Dê uma olhada nestes números:

• As perdas globais decorrentes de fraudes no comércio eletrônico chegam atualmente a US$ 17 bilhões, o que representa um aumento de 18% em apenas um ano (Mastercard).
• O volume global de “ chargeback ” chegará a 615 milhões este ano e, até 2023, o custo médio do setor por “ chargeback ” atingirá US$ 191 (Industrydata).
• Quase ¼ (22,9%) de todas as interações digitais em 2020 foram tentativas de fraude, e as fraudes do tipo “ chargebacks ” representam cerca de 80% de todas as fraudes digitais (ArkoseLabs).
• Um terço de todos os clientes cometeu fraude benigna em 2020, alegando que os produtos estavam com defeito ou não foram entregues (PaymentsDrive).
• 4 em cada 10 consumidores solicitam reembolso, mesmo sabendo que não houve fraude (LexisNexisSolutions).

O princípio de representação da Lei de Proteção ao Consumidor em Transações de Cartão de Crédito (chargeback ) estabelece que a Agência de Proteção ao Consumidor em Transações de Cartão de Crédito ( Lojistas ) pode anular uma reclamação de disputa de cartão de crédito ( chargebacks ) caso tenha provas sólidas que refutem as alegações do titular do cartão. Por isso, os bancos exigem um conjunto específico de documentos para comprovar que a reclamação de disputa de cartão de crédito ( chargeback ) é infundada e que a transação foi legítima.

Mas o processo não se resume a isso. Para alcançar os melhores resultados, é preciso adaptar suas evidências convincentes e seus esforços de representação ao motivo do chargeback.

Nesse sentido, os códigos de motivo chargeback ajudam a garantir que seus esforços de mediação Disputa não sejam como alguém lutando contra o vento. Em vez disso, você seleciona exatamente os documentos que respondem à questão em questão. Cada prova que você apresentar deve servir para validar a transação em Disputa e recuperar seu dinheiro.

Mas se você não souber o que são esses códigos de motivo, nenhuma prova, por mais convincente que seja, será suficiente.

Este artigo analisará os códigos de motivo mais comuns do site chargeback . Avaliaremos os cinco códigos de motivo mais comuns do site chargeback com os quais os usuários do site Lojistas costumam ter dificuldades e como você pode lidar com cada um deles como um especialista.

Os códigos de motivo mais comuns do Chargeback que você deve conhecer

Antes de prosseguirmos com a análise desses códigos de motivo chargeback em diversas redes e compartilharmos a documentação necessária para que você possa resolvê-los, aqui está algo que pode lhe interessar. Um relatório recente revelou que “70% dos entrevistados participaram de um programa de monitoramento de fraudes ou Disputa nos últimos 12 meses”. E caso você não tenha certeza do que isso significa, dê uma olhada neste artigo com mais informações sobre como a adesão a um programa de monitoramento de fraudes pode impactar seus negócios.

Para sermos totalmente transparentes, algumas das dicas deste artigo podem ser coisas que você já conhece. E, se esse for o seu caso, pedimos que leia o artigo na íntegra para descobrir insights inusitados que levarão sua taxa de vitórias no modo “ chargeback ” a um nível totalmente novo.

Códigos de motivo mais comuns do serviço “ Chargeback ” – Nº 1: Transações fraudulentas ou falta de autorização do titular do cartão

Transações fraudulentas chargebacks ocorrem quando o titular do cartão não reconhece uma cobrança em seu cartão. Em alguns casos, pode ser que ele realmente não tenha reconhecido a transação. Em casos legítimos, isso pode ser um problema de roubo de identidade. Mas, na maioria dos casos, ladrões online utilizam a autorização sem o consentimento do titular do cartão chargeback para tirar proveito do site Lojistas.

E para contestar uma transação não autorizada sem fundamento chargebacks, é preciso comprovar que o titular do cartão realmente realizou a transação e que não há nenhuma dúvida a respeito disso.

O ideal é que você tenha o Formulário de Autorização de Cartão de Crédito à mão. Seria útil também ter uma comunicação por escrito com o titular do cartão como prova de sua aprovação da transação. Seja por mensagem de texto, e-mail ou chat online. Essa prova complementar ajudará a comprovar a autenticidade da transação.

Além disso, você também deve ter um formulário de conclusão da transação assinado, que pode ser incluído no contrato no momento da assinatura da transação, bem como um documento de identidade com foto do titular do cartão. Quanto mais informações você obtiver, maiores serão suas chances de ter provas de apoio para referência futura.

Códigos de motivo mais comuns do serviço “ Chargeback ” – Nº 2: Pedido não recebido

Normalmente, a contestação “Item Não Recebido” ( chargeback ) ocorre quando um titular de cartão pagou por um produto ou serviço, mas nunca o recebeu. Isso pode acontecer porque o produto se perdeu durante o transporte ou simplesmente não foi entregue. No entanto, se você atendeu ao pedido e o titular do cartão ainda assim apresentou uma contestação “ chargeback ”, o que você precisa fazer é comprovar que o titular do cartão teve acesso ao produto contestado.

Demonstre que a tentativa deles de cancelar a transação com um “ chargeback ” não tem fundamento, apresentando a documentação de envio e rastreamento. E, se você vendeu um produto digital, inclua o e-mail de confirmação ou um endereço IP que comprove que eles já baixaram o produto.

Além disso, se você tiver provas fotográficas que demonstrem que o titular do cartão já recebeu o pedido, inclua-as na sua contestação. E anexe todas as comunicações relevantes com o cliente que comprovem que você cumpriu o pedido.

Códigos de motivo mais comuns do “ Chargeback ” – Nº 3: Pedido significativamente diferente do descrito

Neste caso, o titular do cartão alega que a encomenda recebida apresenta alguma irregularidade, como defeito, dano, falsificação ou mercadoria incompleta.

Há dois aspectos a considerar aqui. Se o pedido realmente não correspondesse à descrição, então o titular do cartão teria motivos para reclamar. Mas se:

• O vendedor descreveu corretamente o defeito do produto na descrição do mesmo;
• O vendedor descreveu corretamente a mercadoria, mas você não quis ficar com ela depois de recebê-la;
• O pedido foi descrito corretamente, mas não atendeu às suas expectativas;
• O artigo apresenta pequenos arranhões e é descrito como “usado”.

Nesse caso, a regra “ chargeback ” não se aplicará. Portanto, sua função é comprovar que o titular do cartão pagou e recebeu a mercadoria ou o serviço que lhe foi apresentado no ponto de venda.

Isso significa que você deve apresentar provas de descrições detalhadas do produto, incluindo medidas, defeitos e danos. Fotos do produto tiradas de vários ângulos, tal como exibido na sua loja, além de comprovantes de envio e informações de rastreamento, também serão elementos importantes para sustentar o seu caso.

Considere incluir o custo do seguro na sua tabela de preços caso o cliente não queira arcar com os custos da cobertura de seguro. Ou esclareça isso com antecedência se estiver vendendo itens que exijam seguro. Além disso, inclua registros de atendimento ao cliente na transação, com comprovação clara das respostas aos detalhes da questão levantada, se houver, e evidência de que o cliente leu e aceitou sua política de devolução. E um comprovante detalhado de entrega com o endereço do destinatário conforme consta no pedido e a assinatura.

Códigos de motivo mais comuns do Chargeback – Nº 4: Recorrência cancelada

For this, the cardholder claims they canceled recurring payments for a product or service, but the merchant bills them for the subscription anyway.

Para contestar a contestação de cobrança por cancelamento de débito ( chargeback ), é necessário comprovar que o titular do cartão concordou com a sua política de cancelamento de pedidos, mas não seguiu os procedimentos. Por exemplo, um titular de cartão pode esquecer de cancelar uma cobrança recorrente até depois de você ter cobrado dele no próximo ciclo de faturamento. E, quando a cobrança é registrada na conta dele, ele apresenta uma contestação de cobrança por cancelamento de débito ( Disputa ) referente à cobrança recorrente cancelada.

Nesses casos, você deve apresentar seu Contrato ou Termos de Serviço para autorizar o cobrança recorrente. Você também deve incluir a Autorização de Cartão de Crédito com os detalhes da cobrança recorrente. Além disso, deve apresentar a comunicação relevante com o cliente, comprovando que ele foi notificado sobre uma violação da política de cancelamento após ter preenchido o formulário chargeback.

Códigos de motivo mais comuns do Chargeback – Nº 5: Pedido cancelado

Um pedido cancelado chargeback significa que o titular do cartão desistiu da compra do produto/serviço, mas ainda assim o recebeu e teve o valor debitado em sua conta. Se o titular do cartão fez o pedido de boa-fé e voltou para marcar um “ chargeback ” nele, você terá que provar que o titular do cartão não cancelou a transação de forma justificada. Apresente evidências convincentes para demonstrar que você já enviou o pedido e que ele está com o cliente. Documentação como o contrato ou os termos de serviço com os quais o titular do cartão concordou, a confirmação de entrega do produto e as comunicações relevantes com o cliente ajudarão você a apresentar um bom argumento. Novamente, você pode incluir registros de data e hora e logs do computador para produtos digitais.

Embora essas sejam ótimas recomendações, e você deva prestar atenção a cada um desses guias, chargeback Automação vai além, ajudando você a vencer processos sem precisar levantar um dedo. Se você deseja se munir de dados e insights relevantes para concluir o processo de reapresentação com sucesso, Chargeflow deve ser sua primeira opção.