Ao lidar com um estorno, os comerciantes de comércio eletrônico muitas vezes ficam indecisos entre a abordagem “faça você mesmo” e a terceirização da tarefa para uma empresa especializada em gestão de estornos.

Lidar com um estorno de cartão de crédito ou débito é um verdadeiro pesadelo para as empresas de comércio eletrônico. 

Se você está lendo este artigo, já conhece os desafios de lidar com estornos. Eles custam dinheiro e consomem seu tempo e recursos. 

Seria bastante conveniente classificar os estornos como um dos custos inerentes à atividade empresarial. Infelizmente, cada estorno não custa apenas o valor da transação. Você gasta mais dinheiro, ganhe ou perca. Em vez de se concentrar em atingir suas metas de receita e abrir novos caminhos nos negócios, os estornos mantêm você em um ciclo vicioso de luta para manter o status quo.

Surge então a questão: você deve continuar lidando com os desafios internamente ou recorrer a ajuda externa? 

Neste artigo, abordaremos quatro listas de verificação essenciais que podem ajudá-lo a tomar uma decisão informada sobre como lidar com estornos e contestações.

N.º 1: Comece analisando sua taxa de sucesso em disputas de estorno

Pesquisas mostram que a taxa de inovação no setor de pagamentos triplicou nos últimos cinco anos. As operadoras de aquisição e os órgãos reguladores estão constantemente ajustando suas políticas para acompanhar a transformação sem precedentes nos pagamentos digitais, o que resulta em uma complexidade na forma como as diversas partes contabilizam, contestam e determinam os estornos. Infelizmente, as chances são contra os comerciantes, pois os bancos costumam ficar do lado do consumidor em casos de estorno.

Se você já está no mercado há algum tempo, o primeiro indicador para decidir se deve ou não contratar uma empresa de gestão de estornos é analisar sua taxa de sucesso em estornos. Conforme mencionamos em outro artigo, a fórmula geral para calcular a taxa de sucesso em estornos consiste em dividir o total de estornos recebidos em um determinado mês pelo número de estornos que você venceu. Isso lhe dará uma boa ideia da sua taxa de sucesso em estornos. Mas, suponha que você acabou de abrir sua loja de comércio eletrônico e ainda não recebeu nenhum estorno. Nesse caso, você deve se concentrar na sua probabilidade de ganho/perda em estornos. Essa é uma medida da probabilidade de você vencer um estorno. Aqui, você deve analisar índices como as evidências convincentes em sua contestação, seu ramo de atividade e outros elementos que explicamos em detalhes neste artigo. 

Se a sua taxa de sucesso em disputas de estorno não for de pelo menos 50%, é aconselhável contratar uma empresa especializada em gestão de estornos. A propósito, uma pesquisa revelou que menos de um quarto dos comerciantes ganha a maioria das suas disputas.

#2: Você consegue identificar a causa de cada estorno que recebe?

Conforme destacamos acima, a fragmentação entre instituições financeiras e comerciantes causa uma perturbação significativa no processo de gestão de estornos. Em muitos casos, as informações que um emissor recebe de um consumidor sofrem alterações à medida que passam do emissor para a rede de cartões, depois para o adquirente, talvez para outro provedor de serviços de comércio ou ISO, e, por fim, para o fornecedor.

Essa falta de coerência dificulta que os comerciantes identifiquem o código de motivo real de cada estorno. O resultado, como você deve imaginar, costuma ser uma interpretação errônea e a consequente perda do caso. 

A melhor maneira de combater os estornos é evitar que eles ocorram desde o início. Mas, para evitá-los, é preciso saber o que causou cada estorno. Sem clareza sobre as causas fundamentais dos estornos que você recebe, não é possível interromper esse ciclo. Mais uma vez, muitos problemas podem causar um estorno. Eles não se limitam a erros no atendimento de pedidos, erros da central de atendimento, produtos de baixa qualidade, descrições imprecisas dos produtos, estratégias e práticas de marketing ineficazes, tráfego de baixa qualidade, compras por fontes não confiáveis e assim por diante.

Você pode tentar identificar manualmente o código do motivo do estorno, mas isso dá um trabalho e tanto quando há várias outras tarefas exigindo atenção. Portanto, o mais inteligente a se fazer é trabalhar com uma agência especializada que possua a tecnologia e a capacidade de extrair dados de várias fontes e realizar rapidamente uma análise de crise abrangente e confiável a qualquer momento. Existem muitos estornos que podem ser contestados com sucesso, mas se você não consegue rastrear as causas desses estornos, como poderá apresentar uma contestação sólida?

#3: Com que rapidez vocês identificam e combatem estornos?

Se você é como a maioria dos comerciantes que não dispõe de ferramentas de software para monitorar e gerenciar com precisão seus dados de comércio eletrônico, provavelmente só ficará sabendo de um estorno depois que o prazo tiver expirado. Isso pode ser ainda pior em períodos de pico ou épocas de festas, quando muitas empresas apresentam alguma negligência nas operações. 

Como você já sabe, quando uma decisão sobre um estorno é tomada, não há como voltar atrás. A única alternativa passa a ser a arbitragem, que acarreta uma taxa elevada de US$ 400 por cada estorno. Em resumo, não contestar os estornos a tempo só fará com que a situação se agrave ainda mais.

Entre 25% e 35% dos estornos decorrem de problemas internos que você pode evitar. No entanto, a maioria dos comerciantes não dispõe das ferramentas e dos recursos necessários para monitorar e resolver esses problemas de forma adequada. Com uma empresa especializada em contestação de estornos, como a Chargeflow, você pode integrar rapidamente sua conta comercial ao nosso software de monitoramento de estornos e disputas, pioneiro no setor. Isso permite que você receba um alerta imediato e um e-mail sempre que um cliente contestar uma transação. Nosso sistema também tratará dessas disputas em seu nome; você não precisa fazer nada, pois automatizamos todo o processo para você. 

#4: Qual é a sua taxa de estorno mensal?

A quarta coisa que você deve fazer antes de decidir se vai terceirizar o processo de gestão de estornos é analisar sua taxa de estornos mês a mês. O ideal é acompanhar esses dados de perto, como se o sucesso da sua empresa dependesse disso. E se você receber de 10 a 20 estornos por mês, então precisa urgentemente de uma empresa especializada em gestão de estornos. Sua empresa está em risco.

Muitas vezes, os comerciantes só procuram assistência profissional para contestar estornos quando a carta de advertência do processador chega à sua caixa de entrada. E isso frequentemente resulta no encerramento de suas contas comerciais, caso não consigam agir rapidamente para resolver a situação reduzindo a taxa de estornos.

Na maioria dos casos, quando uma operadora de pagamentos encerra a conta de processamento de pagamentos de um comerciante, isso pode significar o fim definitivo do negócio. Conseguir outra conta de comerciante pode ser extremamente difícil, pois os provedores passam a ver a empresa como um risco operacional que devem evitar. E, mesmo que você consiga encontrar uma operadora que aceite entidades de alto risco, elas geralmente cobram uma taxa adicional pela conta de comerciante, o que não faz nenhum sentido do ponto de vista comercial.

Como empresário experiente, você deve antecipar esses riscos. Você deve ser proativo e terceirizar esse aspecto de sua operação para uma empresa que possua ferramentas e conhecimento comprovado na mitigação de estornos e disputas. E certifique-se de que sua conta comercial nunca atinja o limite de estornos de alto risco. No entanto, mesmo que você esteja nesse ponto de alerta vermelho em seu negócio, eis o que você deve fazer: converse com a Chargeflow sobre sua situação, e nossos especialistas irão orientá-lo sobre como navegar habilmente em direção à segurança. Criaremos as ferramentas de alerta de prevenção de crises necessárias para notificá-lo sobre qualquer estorno iminente e ajudá-lo a minimizar sua taxa de estornos, ajudando sua empresa a obter o alívio necessário para lidar com outras questões essenciais. Pense nisso. Você tem especialistas para cuidar de sua contabilidade e declaração de impostos. Por que seu processo de gestão de estornos teria que ser diferente — quando sua sustentabilidade depende disso?

Ninguém abre um negócio esperando que ele seja destruído no futuro

Existem inúmeras vantagens em usar um software de gestão de estornos e contestações, como o Chargeback. Não só criamos a primeira ferramenta do gênero para ajudar os proprietários de lojas virtuais a superar a ameaça dos estornos, como também somos empreendedores com anos de experiência na criação de empreendimentos. Desenvolvemos outras ferramentas tecnológicas que atendem a empresas de alto crescimento em todo o mundo. Por isso, compreendemos como o empreendedorismo pode ser desafiador. Também sabemos o que as pessoas esperam das ferramentas tecnológicas que adotam.

E quando se trata de gerenciar estornos, você precisa de um produto que economize mais dinheiro, reduza seus custos operacionais e forneça insights e dados confiáveis que possam ajudá-lo a liderar seu setor e a se relacionar melhor com suas partes interessadas. Essencialmente, você precisa de um sistema de gerenciamento de estornos e disputas que o ajude a construir um negócio de verdade, não mais uma imitação. E o Chargeflow oferece tudo isso e muito mais. Não acredite apenas na nossa palavra; comece seu teste gratuito com dez vagas gratuitas para gerenciamento de estornos. Inscreva-se aqui.