Como os estornos representam uma parcela significativa das perdas projetadas de US$ 130 bilhões para os varejistas decorrentes de fraudes com cartões sem a presença física do cartão até 2023, é fácil entender por que todo comerciante de comércio eletrônico deve compreender como funcionam os estornos.

Seria fácil considerar os estornos como um custo inerente aos negócios se os prejuízos se limitassem apenas ao custo da transação. Infelizmente, o custo real dos estornos vai muito além da receita perdida. Para cada US$ 1 em estorno recebido, você perde até US$ 3 em multas, obstáculos regulatórios e oportunidades perdidas.

Embora vencer uma disputa de estorno seja muitas vezes uma batalha difícil, com uma taxa de sucesso inferior a 20%, na maioria dos casos, não contestá-las só piora ainda mais a situação.

No entanto, como acontece com muitas coisas, se você entender melhor as regras, as chances de você ser prejudicado serão bem menores. E, neste artigo, vamos explicar detalhadamente o processo de estorno e analisar como você pode superar esse obstáculo de forma eficaz.

Uma explicação detalhada do processo de estorno e como superar esse obstáculo

Em princípio, o mecanismo dos estornos é bastante simples.

Quando um consumidor tem um problema relacionado a uma transação que não conseguiu resolver diretamente com um fornecedor, ele pode solicitar uma solução à rede de cartões.

Parece tão simples e justo. Não é mesmo?

Infelizmente, o processo de estorno funciona de maneira diferente. Há várias etapas e participantes envolvidos em cada contestação, mesmo nos casos mais simples.

Embora o processo de estorno ofereça aos comerciantes uma oportunidade de se defenderem, o problema é que há uma quantidade absurda de obstáculos que precisam ser superados para se obter o estorno.

Na seção a seguir, apresentamos um detalhamento do processo de estorno para ajudá-lo a compreender melhor os desafios inerentes a ele e como contorná-los.

Passo 1: O titular do cartão contesta uma transação

O processo de estorno começa quando o titular do cartão contesta uma cobrança de transação junto ao seu banco emissor. Toda transação apresenta um risco inerente de se transformar em um estorno no futuro. Isso pode resultar em vários estornos quando há várias transações.

Como se isso não bastasse, o emissor também pode iniciar um estorno. Esse fenômeno é conhecido como estorno bancário, frequentemente causado por processamento duplicado, cartão vencido ou fraude por parte do comerciante. A adquirente lida com a contestação, e o titular do cartão pode nem mesmo tomar conhecimento da contestação.

Passo 2: O emissor analisa a solicitação

Após avaliar a contestação, o banco determinará se o caso tem ou não mérito para avançar para o ciclo de estorno. O problema é que, nesse caso, o banco baseia sua decisão exclusivamente nas alegações do titular do cartão e nos dados disponíveis. O titular do cartão é seu cliente, e o banco é obrigado a tomar o partido do cliente.

Passo 3: O emissor concede um reembolso condicional ao titular do cartão

Eles debitarão da conta do comerciante o valor da transação original, juntamente com quaisquer taxas aplicáveis. Mais uma vez, o comerciante pode não ter nenhuma informação sobre o estorno até depois da retirada dos fundos, o que pode causar dificuldades financeiras significativas.

Passo 4: O emissor atribui um código de motivo para o estorno

Após o estorno, o banco criará um código de motivo do estorno, indicando o motivo pelo qual o estorno foi realizado, e enviará eletronicamente todos os detalhes do estorno ao seu adquirente.

Embora os códigos de motivo de estorno devam ajudar o comerciante a definir planos de ação específicos para uma resposta, eles costumam ser inúteis. Nem sempre oferecem uma visão precisa do caso e da melhor abordagem para contestar o estorno.

A emissora atribui um código de motivo com base no que o titular do cartão alegou ser o problema da transação, o que nem sempre corresponde à verdade. Se você não sabe contra o que está lutando, fica difícil resolver o problema de forma adequada.

Passo 5: O seu adquirente analisa o pedido de reembolso

Nesta fase, a sua operadora de pagamentos analisará a notificação de reembolso e resolverá a questão por conta própria ou encaminhará a reclamação para você.

Como comerciante de comércio eletrônico, com tantas coisas acontecendo, as chances de deixar passar um aviso de estorno são frequentemente altas. Isso tem causado desafios significativos para os comerciantes, principalmente devido aos prazos rigorosos para resposta.

Passo 6: Você decide aceitar ou contestar o estorno

Aqui você precisa decidir o que fazer com o estorno: aceitá-lo ou contestá-lo? Mas, faça o que fizer, nunca arcar com o custo de estornos injustificados. Isso é como levantar a bandeira branca para os cibercriminosos e ladrões online.

O problema é que contestar o estorno exige documentação específica que deve estar de acordo com as exigências do estabelecimento. Esses documentos incluem:

• Sua política de devolução.
• Recibo assinado no momento da entrega.
• Uma longa lista de outros documentos que servem para validar a transação.

Se você não tiver essa documentação à mão, o que não é nada fácil, a coleta de provas será um pesadelo.

Passo 7: Você apresenta suas provas convincentes

Se você decidir contestar o estorno, deverá responder dentro do prazo estabelecido para tal. Você também deverá incluir toda a documentação relevante, conforme indicado acima. Essa etapa de reavaliação da transação junto ao banco é conhecida como “contestação”.

O desafio é que o prazo de resposta curto, as regras confusas e os processos complicados reduzem bastante as chances de sucesso dos comerciantes.

Passo 8: O emissor decide sobre o seu caso

Seu banco encaminhará as informações relativas à contestação do estorno ao banco emissor, analisando os dados. Nesta fase, você poderá obter um dos três resultados a seguir:

1. O banco decidiu a seu favor: sua documentação e resposta comprovaram suficientemente a validade da transação. O valor da transação será devolvido à sua conta.
2. O banco decidiu a favor do titular do cartão: o seu pedido de contestação não atende aos requisitos. O titular do cartão mantém os fundos.
3. Você ganhou o caso, mas o banco solicitou um segundo estorno: as regras permitem que o emissor solicite um segundo estorno para a transação contestada caso surjam novas provas ou haja uma alteração no código de motivo. Esse segundo estorno é conhecido como “pré-arbitragem” na Visa ou “estorno de arbitragem” na MasterCard.

Por que contestar estornos é extremamente difícil para os comerciantes

Em primeiro lugar, é preciso entender que o processo de estorno abrange todas as etapas envolvidas na contestação — desde o momento em que o titular do cartão apresenta a contestação inicial até a resolução final do estorno e suas consequências.

Portanto, o processo de estorno envolve, entre outros, os seguintes participantes:

• Titular do cartão: O proprietário do cartão utilizado em uma transação.
• Comerciante: a pessoa física que vendeu os produtos ou serviços objeto da disputa.
• Emissor: A instituição financeira que emitiu o cartão ao titular.
• Adquirente: A instituição financeira cuja função é receber o pagamento em nome do comerciante.
• Associação de cartões: A rede (Visa, Mastercard, etc.) que supervisiona todo o processo.

E, nesse sentido, cada etapa do processo de estorno exige ações específicas e não lineares que devem ser realizadas dentro de um prazo definido. Mas não é só isso. As exigências variam de acordo com as redes ou bancos. Esses fatores já representam desafios significativos para o comerciante. Mas eles acabam agravando os problemas fundamentais do mecanismo de estorno, que já é falho por si só.

Por quê? Bem, para começar, assim como qualquer julgamento humano, a aparência não é tudo. O resultado de cada disputa de estorno depende das interpretações feitas pelos responsáveis pela decisão. Isso torna o processo de estorno extremamente subjetivo.

Além disso, o processo de estorno não acompanhou as realidades atuais do comércio eletrônico. Os procedimentos administrativos para o processamento de estornos nem sempre levam em conta as ameaças online em constante evolução e os avanços tecnológicos, o que torna o estorno suscetível a abusos. Os titulares de cartões podem facilmente abrir uma contestação por capricho. E os fraudadores online também se aproveitam desse fato para roubar de comerciantes do comércio eletrônico.

É igualmente importante observar que o processo de estorno representa um fardo enorme para os comerciantes. A quantidade de recursos necessária para contestar cada disputa nem sempre se justifica em relação aos ganhos obtidos. Esses e vários outros fatores tornam incrivelmente difícil para a maioria dos comerciantes sequer considerar a possibilidade de contestar os estornos. Eles acabam arcando com as despesas quando deveriam ter contestado.

Em conclusão, receber um estorno já é ruim o suficiente. Uma arbitragem, que acarreta taxas, regulamentações e responsabilidades adicionais, é mais uma complicação no processo de estorno. Portanto, você deve fazer o possível para garantir que sua contestação não o prejudique.

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