Uma análise detalhada do processo de “ Chargeback ” e como superar esse obstáculo

Com chargebacks representando uma parcela significativa das perdas projetadas de US$ 130 bilhões para os varejistas devido a fraudes com cartões sem presença física até 2023, fica fácil entender por que todo Lojista de comércio eletrônico precisa compreender como funcionam as transações “ chargebacks ”. Isso começa com uma compreensão clara do que é uma transação “ chargeback ” antes de se aprofundar no próprio processo.

Seria fácil considerar “ chargebacks ” como um custo inerente aos negócios se os prejuízos se limitassem apenas aos custos de transação. Infelizmente, o custo real de “ chargebacks ” vai muito além da receita perdida. Para cada US$ 1 de “ chargeback ” que você recebe, você perde até US$ 3 em multas, obstáculos regulatórios e oportunidades perdidas.

Embora vencer um processo de “ chargeback ” (Disputa ) seja, muitas vezes, como uma batalha difícil, com uma taxa de sucesso inferior a 20%, na maioria dos casos, não contestá-los só piora ainda mais a situação.

No entanto, como acontece com muitas coisas, se você entender melhor o chargeback, as chances contra você serão bem menores. E, neste artigo, vamos detalhar o processochargeback e examinar como você pode superar esse obstáculo de forma eficaz.

Uma explicação detalhada do processo de “ chargeback ” e como superar esse obstáculo

Em princípio, o mecanismo do “ chargebacks ” é bastante simples.

Quando um consumidor tiver um problema relacionado a uma transação que não tenha conseguido resolver diretamente com um fornecedor, ele poderá solicitar uma solução junto à Rede do cartão.

Parece tão simples e justo. Não é mesmo?

Infelizmente, o processo real de “ chargeback ” funciona de maneira diferente. Há várias camadas de atividades e atores envolvidos em cada Disputa, mesmo nos casos mais básicos.

Embora o processo de “ chargeback ” ofereça ao site Lojistas uma oportunidade de se defender, o problema é que há uma quantidade absurda de obstáculos que é preciso superar para vencer um processo de “ chargeback ”.

Na seção a seguir, apresentamos uma análise detalhada do processo de certificação “ chargeback ” para ajudá-lo a compreender melhor os desafios inerentes a ele e como contorná-los.

Passo 1: O titular do cartão contesta uma transação

O processo de contestação de transações ( chargeback ) começa quando o titular do cartão contesta uma cobrança de transação junto ao banco emissor. Toda transação apresenta um risco inerente de se tornar uma contestação de transação ( chargeback ) no futuro. Isso pode resultar em múltiplas contestações de transações ( chargebacks ) quando há várias transações.

Como se isso não bastasse, o Emissor também pode iniciar uma “ chargeback ”. Esse fenômeno é chamado de “bank chargeback ” e costuma ser causado por processamento duplicado, cartão vencido ou fraude do tipo “ Lojista ”. A adquirente lida com a representação, e o titular do cartão pode nem mesmo chegar a saber da existência da “ Disputa ”.

Passo 2: O emissor analisa a solicitação

Após avaliar o Relatório de Resolução de Reclamações ( Disputa), o banco determinará se o caso tem ou não mérito para avançar para a etapa de Resolução de Reclamações (chargeback ). O desafio é que, nesse caso, o banco baseia sua decisão exclusivamente nas alegações do titular do cartão e nos dados disponíveis. O titular do cartão é seu cliente, e o banco é obrigado a tomar o partido do cliente.

Passo 3: O emissor concede um reembolso condicional ao titular do cartão

Eles debitarão da conta do “ Lojista” o valor da transação original, juntamente com quaisquer taxas aplicáveis. Mais uma vez, o “ Lojista ” pode não ter nenhuma informação sobre o “ chargeback ” até depois da retirada dos fundos, o que pode causar desafios fiscais significativos.

Etapa nº 4: O emissor atribui um código de motivo “ chargeback ”

Após o saque, o banco criará um código de motivo chargeback , indicando o motivo pelo qual foi efetuado o chargeback, e transferirá eletronicamente todos os detalhes chargeback para o seu adquirente.

Embora os códigos de motivo chargeback devam ajudar o Lojista a definir planos de ação específicos para uma resposta, os códigos de motivo chargeback costumam ser inúteis. Nem sempre eles fornecem um panorama preciso do caso e da melhor abordagem para invalidar o chargeback.

A emissora atribui um código de motivo com base no que o titular do cartão alegou ser o problema da transação, o que nem sempre corresponde à verdade. Se você não sabe contra o que está lutando, fica difícil resolver o problema de forma adequada.

Passo 5: O seu adquirente analisa o pedido de reembolso

Nesta fase, a sua operadora de pagamentos analisará a notificação de reembolso e resolverá a questão por conta própria ou encaminhará a reclamação para você.

Como um Lojista de comércio eletrônico com tantas atividades em andamento, as chances de deixar passar uma notificação do chargeback costumam ser altas. Isso tem causado desafios significativos para o Lojistas, principalmente devido aos prazos rigorosos para resposta.

Passo nº 6: Você decide aceitar ou Disputa o chargeback

Aqui você precisa decidir o que fazer com o chargeback: aceitar ou contestar? Mas, faça o que fizer, nunca arcar com os custos de um chargebacks sem fundamento. Isso é como hastear uma bandeira branca para os cibercriminosos e ladrões de lojas online.

O problema é que contestar o “ chargeback ” envolve documentação específica que deve estar em conformidade com as exigências do estabelecimento. Essas ferramentas incluem:

• Sua política de devolução.
• Recibo assinado no momento da entrega.
• Uma longa lista de outros documentos que servem para validar a transação.

Se você não tiver essa documentação à mão, o que não é nada fácil, a coleta de provas será um pesadelo.

Passo 7: Você apresenta suas provas convincentes

Caso opte por contestar a “ chargeback ”, você deverá responder dentro do prazo estabelecido em chargeback . Você também deverá incluir toda a documentação relevante, conforme indicado acima. Essa etapa de restabelecimento da transação junto ao banco é conhecida como “representment”.

O desafio é que o tempo de resposta limitado, as regras confusas e os processos tornam as chances de vitória mínimas para Lojistas.

Passo 8: O emissor decide sobre o seu caso

Seu banco encaminhará as informações do chargeback Disputa ao banco emissor, verificando os dados. Nesta etapa, você poderá obter um dos três resultados a seguir:

1. O banco decidiu a seu favor: sua documentação e resposta comprovaram suficientemente a validade da transação. O valor da transação será devolvido à sua conta.
2. O banco decidiu a favor do titular do cartão: o seu pedido de contestação não atende aos requisitos. O titular do cartão mantém os fundos.
3. Você ganhou o processo, mas o banco apresentou um segundo chargeback: as regras permitem que o emissor apresente um segundo chargeback para a transação contestada caso surjam novas evidências ou haja uma alteração no código de motivo. Esse segundo chargeback é conhecido como “pré-arbitragem” na Visa ou “arbitragem” chargeback na MasterCard.

Por que lutar contra o “ chargeback ” é extremamente difícil para Lojistas

Em primeiro lugar, é preciso entender que o processo de chargeback se refere a todas as etapas envolvidas no Disputa — desde o momento em que o titular do cartão apresentou uma reclamação inicial Disputa até a resolução final chargeback e suas consequências.

Portanto, o processo de “ chargeback ” envolve, entre outros, os seguintes atores:

• Titular do cartão: O proprietário do cartão utilizado em uma transação.
• Lojista: A pessoa física que vendeu produtos ou serviços pelo site Disputa.
• Emissor: A instituição financeira que emitiu o cartão ao titular.
• Adquirente: A instituição financeira cuja função é receber o pagamento em nome do Lojista.
• Associação de Cartões: A “ Rede ” (Visa, Mastercard, etc.) supervisiona todo o procedimento.

E, nesse sentido, cada etapa do processo dechargeback exige ações específicas e não lineares que devem ser realizadas dentro de um prazo definido. Mas não é só isso. As exigências não são as mesmas entre as redes ou os bancos. Esses índices já representam desafios significativos para o Lojista. Mas eles acabam agravando os problemas centrais do mecanismo chargeback , que já é falho por si só.

Por quê? Bem, para começar, assim como qualquer julgamento humano, a aparência não é tudo. O resultado de cada chargeback Disputa depende das interpretações feitas pelos tomadores de decisão. Isso torna o processo chargeback extremamente subjetivo.

Além disso, o processo de “ chargeback ” não tem acompanhado as realidades atuais do comércio eletrônico. Os procedimentos administrativos para o cumprimento da “ chargebacks ” nem sempre levam em conta a evolução das ameaças online e os avanços tecnológicos, o que torna a “ chargeback ” suscetível a abusos. Os titulares de cartões podem facilmente registrar uma “ Disputa ” por capricho. E os fraudadores online também se aproveitam desse fato para cometer furtos em sites de comércio eletrônico Lojistas.

É igualmente importante observar que o processo chargeback impõe uma carga enorme sobre os ombros de Lojistas. A quantidade de recursos Lojistas necessária para enfrentar cada Disputa nem sempre se equipara às recompensas recebidas. Esses e vários outros fatores tornam incrivelmente difícil para a maioria dos Lojistas sequer considerar a possibilidade de desafiar chargebacks. Eles acabam arcando com as despesas quando deveriam ter revidado.

Em conclusão, receber uma notificação de “ chargeback ” já é ruim o suficiente. Um processo de arbitragem, que acarreta taxas, regulamentações e responsabilidades adicionais, representa mais uma camada de complicações no processo de “ chargeback ”. Portanto, você deve fazer o possível para garantir que seu representante não o deixe na mão.

No entanto, muitos fornecedores perceberam que, por mais eficiente, persuasivo e irrefutável que seja o seu argumento de contestação, as chances de vitória continuam sendo mínimas. É aí que entra o Chargeflow . Ao utilizar big data, inteligência artificial e insights humanos, o Chargeflow ajuda você a vencer até 80% das suas contestações de cobrança ( chargebacks ) — sem precisar levantar um dedo.

Acompanhe suas taxas de disputas e chargebacks de todos os processadores de pagamentos conectados em um único painel. E receba dicas de IA para reduzir sua taxa de chargeback e aumentar sua taxa de sucesso. Migre para Chargeflow.