Quando se trata de administrar sua loja online, os estornos são, sem dúvida, um dos aspectos mais frustrantes com que você vai se deparar. Ninguém gosta de ficar do lado errado em uma disputa de estorno, mas manter-se informado e garantir o cumprimento de todas as normas aplicáveis pode ajudar a reduzir sua ocorrência, bem como limitar seu impacto nos seus negócios. 

Uma maneira de fazer isso é aproveitar ao máximo os dados de estornos — algo que abordaremos com mais detalhes hoje. Discutiremos o que exatamente são os dados de estornos e como sua análise minuciosa pode fornecer informações valiosas sobre áreas que precisam de melhorias, para que você possa tomar medidas proativas para evitar estornos futuros. Então, vamos começar!

Entendendo os dados de estorno

Os dados de estorno são essenciais para que os comerciantes compreendam melhor e acompanhem suas transações. Eles registram todas as informações relacionadas à contestação de estorno de um cliente — como o valor da transação e o motivo da contestação —, permitindo que as empresas resolvam proativamente possíveis contestações antes que elas ocorram. 

Esses dados podem ser coletados manualmente, por meio de documentos comerciais e comunicações com os clientes, ou automaticamente, utilizando programas de software de terceiros. 

Uma vez compilados, as empresas devem analisar três tipos principais de dados de estorno: códigos de motivo (os motivos específicos pelos quais um estorno foi emitido), códigos de comerciante (indicadores de risco que complementam os códigos de motivo existentes) e pontuações (valores numéricos atribuídos que identificam tanto as transações bem-sucedidas quanto as malsucedidas). 

Saber como coletar e analisar adequadamente essas informações valiosas dará à empresa o conhecimento necessário para reduzir sua exposição à fraude e proteger-se contra perdas de receita.

Identificando os fatores que desencadeiam estornos

Os estornos podem representar um custo significativo para as empresas, e identificar as causas dessas ocorrências onerosas pode ser fundamental para proteger a receita. Entre os motivos mais comuns para os estornos estão problemas com o envio ou a entrega, cobranças incorretas aos clientes, cobranças duplicadas e fraudes. 

As empresas podem usar os dados relativos aos estornos para identificar os fatores que estão causando esses estornos. Isso pode dar à empresa a oportunidade de resolver o problema antes que ocorram novos estornos. 

Exemplos de fatores desencadeantes podem incluir uma alta taxa de devoluções, mais de uma transação dentro de um determinado período ou avaliações negativas do atendimento ao cliente em relação a produtos ou transações específicas. Identificar esses fatores desencadeantes de estorno é fundamental para minimizar as perdas decorrentes de eventos de estorno.

Análise de dados de estornos

Identificação de padrões em dados de estornos

Um dos primeiros passos na análise de dados de estornos é identificar padrões e tendências. Isso pode ajudar as empresas a compreender as causas fundamentais dos estornos e a tomar medidas para evitá-los no futuro. Alguns padrões comuns que as empresas podem encontrar incluem:

1. Atividade fraudulenta: podem ocorrer estornos quando o cartão de crédito de um cliente é roubado e utilizado de forma fraudulenta. As empresas podem identificar esse padrão analisando os estornos que ocorrem em várias transações ou envolvendo vários clientes.
2. Erros de envio ou cobrança: podem ocorrer estornos quando um cliente é cobrado incorretamente, recebe o produto errado ou o produto é danificado durante o transporte. As empresas podem identificar esse padrão analisando os estornos que ocorrem logo após a compra ou relativos a produtos específicos.
3. Contestações de clientes: podem ocorrer estornos quando um cliente contesta uma cobrança devido a um atendimento insatisfatório, um produto com defeito ou outros problemas. As empresas podem identificar esse padrão analisando os estornos que ocorrem após um cliente ter entrado em contato com a empresa para resolver um problema.

Utilização de ferramentas e técnicas

Existem várias ferramentas e técnicas que as empresas podem utilizar para analisar dados de estornos. Entre elas estão:

1. Software de gestão de estornos: O software de gestão de estornos pode ajudar as empresas a acompanhar e gerenciar estornos, incluindo a análise de dados para identificar padrões e tendências.
2. Planilhas do Excel: As planilhas do Excel podem ser usadas para criar tabelas e gráficos que visualizam dados de estornos e ajudam a identificar padrões e tendências.
3. Mineração de dados: A mineração de dados envolve a análise de grandes conjuntos de dados para identificar padrões e tendências. As empresas podem utilizar técnicas de mineração de dados para identificar as causas mais comuns dos estornos e tomar medidas para evitá-los.

Utilização de técnicas de visualização de dados para analisar dados de estornos

As técnicas de visualização de dados podem ser utilizadas para analisar dados de estornos e identificar tendências. Algumas técnicas comuns incluem:

1. Gráficos de linhas: Os gráficos de linhas podem ser usados para visualizar tendências nos dados de estornos ao longo do tempo, como o número de estornos por mês ou o valor total dos estornos.
2. Gráficos de barras: Os gráficos de barras podem ser usados para visualizar padrões nos dados de estornos, como os motivos mais comuns para os estornos ou os produtos mais afetados.
3. Mapas de calor: Os mapas de calor podem ser usados para visualizar a frequência dos estornos, como o número de estornos por dia da semana ou por hora do dia.

Prevenção de disputas futuras com dados de estornos

O segredo para os comerciantes que desejam evitar estornos futuros é concentrar-se em estratégias de prevenção de fraudes e resolução de disputas. Em primeiro lugar, as empresas devem garantir que seus processos sejam simplificados, seguros e estejam em conformidade com os protocolos de segurança mais recentes. 

Em segundo lugar, a utilização de dados sobre estornos pode ser uma excelente forma de orientar essas estratégias. Por exemplo, a análise regular de relatórios detalhados sobre os estornos atuais ajuda a identificar padrões e a detectar clientes ou métodos de pagamento de alto risco. Esses dados podem ajudar a implementar soluções direcionadas, como a rejeição de transações de infratores conhecidos ou a recusa de transações em áreas de risco.

Além disso, a análise desses dados também permite que as empresas identifiquem tendências no atendimento ao cliente que estejam causando um aumento nas reclamações e nos consequentes estornos. Tomar medidas corretivas, como reembolsos ou descontos, antes que um pedido de estorno seja iniciado é muito mais econômico do que arcar com os custos de resolução de disputas após o registro do estorno. 

Em última análise, aproveitar o potencial dos dados de estornos nas estratégias de negócios ajuda não só a proteger a receita, mas também a melhorar o relacionamento com os clientes.

Considerações finais sobre os dados de estornos

É evidente que os dados sobre estornos são fundamentais para compreender e prevenir esses estornos. Ao analisar seus padrões, os comerciantes podem identificar os fatores desencadeantes e criar estratégias para reduzi-los. Esses dados podem ser aproveitados para ajudar a otimizar a jornada do cliente e proporcionar uma experiência de compra tranquila. 

Além disso, os comerciantes devem criar um processo eficiente de resolução de disputas para gerenciar os estornos existentes sem interrupções. De modo geral, é fundamental que todas as empresas utilizem os dados de estornos para evitar que esse fenômeno financeiro se repita no futuro. 

Para colocar esse conceito em prática, empresas como a Chargeflow estão oferecendo às empresas soluções avançadas de prevenção de estornos e contestações, garantindo transações sem complicações. Entre em contato com eles hoje mesmo e modernize sua loja virtual com tecnologia de ponta!