Comércio eletrônico Lojistas, Evite esses 6 erros ao lidar com Chargebacks

Comércio eletrônico chargeback processo de mediação é, sem dúvida, complicado. E se você cometer esses erros de principiante ao lidar com chargebacks, estará dando um tiro no próprio pé.

Diz-se que o recente aumento repentino nos pagamentos online tem contribuído para o aumento das fraudes com cartões de crédito. A título de exemplo, analistas estimam que 66 bilhões de transações nos Estados Unidos Gere 33 milhões disputas este ano.

No entanto, um cliente Disputa não representa necessariamente uma perda definitiva de receita. Quando um cliente disputas uma transação e registra uma reclamação chargeback, isso não significa que o jogo acabou imediatamente. Você, o Lojista, tem a oportunidade de lutar contra o Disputa — e, se fizer bem o seu trabalho, pode vencer.

Mas eis o ponto crucial. Para enfrentar uma disputa de cartão de crédito ( chargeback ) e vencer, é necessário seguir uma série de etapas específicas estabelecidas pelas redes de cartões e pelos bancos. Quando surge uma disputa de cartão de crédito ( Disputa ), essas entidades atuam como mediadoras entre o cliente e a Lojista. Não seguir a metodologia prescrita por elas para a mediação de disputas de cartão de crédito ( chargeback ) é uma das principais razões pelas quais Lojistas não conseguem vencer chargebacks.

Este artigo destaca os erros mais comuns que Lojistas cometem ao lutar contra chargebacks e como evitá-los.

Com que frequência o Lojista oferece prêmios no Chargeback e nodisputas?

De modo geral, a maioria dos Lojistas que disputam chargebacks o faz com APENAS 22% de chance de vencer. E essa baixa taxa de vitórias pode ser atribuída a vários fatores — principalmente Lojista erros. Corrigir esses erros e implementar as melhores práticas necessárias de mediaçãochargeback proporcionará melhores perspectivas.

6 erros a evitar como um Lojista

Erro nº 1: Conhecimento insuficiente dos códigos de motivo do “ chargeback ”

Cada chargeback possui um código de motivo: um conjunto de números definido pelas redes de cartões para ajudar Lojistas a entender por que o chargeback ocorreu.

Para vencer um processo de chargeback Disputa , a primeira coisa que você deve fazer é se familiarizar com os diversos códigos de justificativa chargeback . Dessa forma, você estará pronto para responder a qualquer Disputa com o conjunto necessário de provas convincentes. E poderá fazer isso de maneira mais eficiente e resolver (ou vencer) o Disputa dentro do prazo Disputa estabelecido. Contestar um chargeback sem se familiarizar com o código de justificativa é como travar uma batalha perdida.

A seguir, apresentamos alguns dos códigos de motivo mais comuns que você deve conhecer:

Erro nº 2: Não responder a chargeback disputas

Dê uma olhada nestes números:

A recent Digital Payments survey found that 70% of participating merchants have entered a chargeback monitoring program in the past 12 months. On Visa, that used to mean separate enrollment in the Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) or the Visa Dispute Monitoring Program (VDMP); Visa consolidated both into a single Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) in April 2025. And 60% of the survey respondents dispute only some chargebacks, 33% dispute all chargebacks, and 5% don’t dispute any chargeback at all.

Esses números mostram claramente que disputas e chargebacks ainda representam um grande problema para as empresas. No entanto, muitas empresas deixam que chargebacks permaneça sem contestação.

Por quê?

Bem, para começar, alguns Lojistas acreditam que chargeback é um custo inerente aos negócios. A maioria dos participantes da pesquisa citou a incapacidade de obter um número suficiente de revisões como motivo para sua decisão de deixar chargebacks passar despercebido.

Além da difícil tarefa de representar os interesses de um grupo específico (chargeback ) — o que funciona como um impedimento à resistência —, os participantes da pesquisa citaram a falta de recursos suficientes (ou seja, tempo, informações e pessoal) para se engajar na representação de um grupo específico ( chargeback ).

Por mais compreensíveis que essas desculpas sejam, recomendamos que você responda, sem falta, a todas as mensagens de chargeback. E lute para recuperar o máximo possível de receita. Não fazer nada significa perda de 100% em todos os casos de chargeback . Mas não é só isso: não responder a chargebacks também abre as portas para mais casos de chargeback .

Erro nº 3: Reclamação tardia

O princípio subjacente à reapresentação de uma transação ( chargeback ) é que você está, literalmente, “reapresentando” uma transação ao banco no caso de uma contestação ( chargeback). E você faz isso com provas suficientes que legitimem a referida transação.

Nesse sentido, você tem cerca de 7 a 10 dias para responder à solicitação. E uma resposta tardia pode te deixar em apuros; é o mesmo que não responder.

O problema é que, se você não soubesse quando um cliente apresentou uma reclamação de cobrança ( Disputa ), seria impossível agir rapidamente. E, às vezes, a coleta de provas também pode representar um desafio significativo para os prestadores de serviços financeiros ( Lojistas ) que não dispõem de ferramentas como o ChargeSync, da Chargeflow , para extrair os documentos relevantes no momento certo. Você acaba ficando em um ciclo vicioso, sem um histórico documental adequado para comprovar que, de fato, a reclamação de cobrança ( chargeback ) é infundada e a dedução desnecessária.

Erro nº 4: Não apresentar provas convincentes

Vale a pena reiterar: não é possível contestar com sucesso uma reclamação de “ chargeback ” sem provas convincentes que refutem a alegação do cliente. No entanto, o tipo de prova que você apresentar dependerá inteiramente do conteúdo da reclamação. Não existe uma estrutura de provas que sirva para todos os casos.

Dito isso, as provas mais comuns e relevantes de que você precisa para contestar uma ação de “ chargebacks ” incluem as seguintes:

• Dados da transação, como data e carimbo de data/hora
• AVS, CVV e documento de comprovação de entrega do pedido
• O histórico de transações do cliente (especialmente as transações não contestadas)
• Comunicações com os clientes provenientes de plataformas relevantes
• Recibos de entrega com assinatura
• Outros documentos essenciais relacionados ao pedido, conforme previsto em Disputa

A falta de apresentação de provas convincentes constitui prova irrefutável da alegação do titular do cartão, e a decisão da Comissão de Reclamações sobre Cartões de Crédito ( chargeback ) será mantida. Embora seja possível recorrer do caso solicitando arbitragem à Associação de Emissores de Cartões de Crédito ( Rede), raramente é fácil obter uma decisão favorável na arbitragem chargebacks.

Erro nº 5: Representação pouco clara

É importante saber que a adquirente analisa milhares de casos e decide quais deles merecem a atenção do emissor.

Se o seu caso não for encaminhado ao emissor para decisão, você não terá nenhuma chance de vencer a transação Disputa. Portanto, eliminar detalhes desnecessários ajudará a tornar sua resposta mais fácil de verificar.  

Idealmente, ao enviar documentos ou imagens como prova, você deve seguir as orientações a seguir para garantir que eles permaneçam legíveis:

• Use uma fonte de tamanho 12 ou maior
• Use bold , legendas ou setas para chamar a atenção para informações relevantes
• Evite usar destaque em cores

Ao enviar capturas de tela:‍

• Recorte a captura de tela para a área de interesse e circule quaisquer elementos importantes (por exemplo, confirmação de entrega ou assinatura)
• Use os campos de texto do formulário de evidências “ Disputa ” para descrever o que a imagem contém e como ela corrobora sua resposta

A regra geral é fazer tudo o que for possível para que sua resposta seja fácil de analisar e encaminhar ao remetente. E, nessa ordem, destacamos os seguintes pontos que é bom saber:

• Respeite as preferências de envio de respostas do adquirente.
• Envie sua resposta no formato de arquivo preferido; por exemplo, .doc, .pdf, etc.
• Siga os procedimentos de envio exigidos, por exemplo, e-mail ou fax.
• Certifique-se de que sua carta de contestação consiga destacar facilmente as informações mais convincentes e relevantes para o caso.
• Inclua todos os documentos e comprovantes necessários.

Faça isso e suas chances de sucesso aumentarão consideravelmente.

Erro nº 6: Gerenciar o “ chargebacks ” internamente

Observamos anteriormente que todo processo de “ chargeback ” envolve ações específicas em cada etapa. A progressão é incrivelmente não linear, e há prazos rigorosos que devem ser respeitados. Os requisitos costumam variar de acordo com o banco ou a operadora de cartão Rede envolvidos, o que complica ainda mais as coisas.

Se isso não bastasse, cada chargeback envolve vários participantes essenciais (ou seja, o titular do cartão, o emissor, o adquirente e as marcas de cartão). Portanto, lidar com chargebacks é demorado e desvia recursos das atividades principais de um Lojista. E como a maioria dos Lojistas não possui o conhecimento especializado necessário para acompanhar as regras em constante evolução para a mediação de chargeback , seus esforços muitas vezes rendem poucos resultados.

Para contornar isso, a maioria das Lojistas terceiriza a mediação de chargeback para fornecedores especializados na prevenção e gestão de chargeback . Por todos os critérios, a terceirização da mediação de chargeback proporciona o maior retorno sobre o investimento. Ela ajuda a reduzir a vulnerabilidade, aumentar a eficiência e melhorar as margens de lucro, sem as dores de cabeça associadas à gestão de chargeback .

No entanto, terceirizar a mediação do chargeback para profissionais especializados tem suas limitações. Muitos descobriram que o verdadeiro divisor de águas é deixar a tecnologia fazer o trabalho. Automatizar todo o processo Disputa como parte da sua estrutura — e não como uma extensão do serviço prestado por fornecedores externos — é a maneira de dar um grande salto de qualidade. As vantagens dessa abordagem são imensas, pois você terá controle sobre tudo e ainda poderá recuperar disputas sem precisar levantar um dedo sequer.

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