Comércio eletrônico O processo de mediação de estornos é, sem dúvida, complicado. E se você cometer esses erros de principiante ao lidar com estornos, estará dando um tiro no próprio pé.

Diz-se que o recente aumento repentino nos pagamentos online tem contribuído para o aumento das fraudes com cartão de crédito. A título de exemplo, os analistas estimam que 66 bilhões de transações nos Estados Unidos gerarão 33 milhões de contestações este ano.

No entanto, uma contestação por parte do cliente não significa necessariamente uma perda definitiva de receita. Quando um cliente contesta uma transação e solicita um estorno, isso não significa que o caso esteja encerrado imediatamente. Você, o comerciante, tem a oportunidade de contestar a contestação — e, se fizer bem o seu trabalho, pode sair vitorioso.

Mas eis o ponto crucial. Para contestar um estorno e sair vitorioso, é necessário seguir uma série de etapas bem definidas estabelecidas pelas redes de cartões e pelos bancos. Quando surge uma contestação de transação, essas entidades atuam como mediadoras entre o cliente e o comerciante. Não seguir a metodologia prescrita por elas para a mediação de estornos é uma das principais razões pelas quais os comerciantes não conseguem vencer essas disputas.

Este artigo descreve os erros mais comuns que os comerciantes cometem ao contestar estornos e como evitá-los.

Com que frequência os comerciantes vencem disputas de estorno?

Em geral, a maioria dos comerciantes que contestam estornos tem APENAS 22% de chance de vencer. E essa baixa taxa de sucesso pode ser atribuída a vários fatores — principalmente a erros cometidos pelos próprios comerciantes. Corrigir esses erros e implementar as melhores práticas necessárias para a mediação de estornos proporcionará melhores perspectivas.

6 erros a evitar como comerciante

Erro nº 1: Conhecimento insuficiente dos códigos de motivo de estorno

Cada estorno tem um código de motivo: um conjunto de números estabelecido pelas redes de cartões para ajudar os comerciantes a entender por que o estorno ocorreu.

Para vencer uma contestação de estorno, a primeira coisa que você deve fazer é familiarizar-se com os diversos códigos de motivo de estorno. Dessa forma, você estará pronto para responder a qualquer contestação com o conjunto necessário de provas convincentes. E poderá fazê-lo de maneira mais eficiente e resolver (ou vencer) a contestação dentro do prazo estabelecido. Contestar um estorno sem conhecer o código de motivo é como lutar uma batalha perdida.

A seguir, apresentamos alguns dos códigos de motivo mais comuns que você deve conhecer:

Erro nº 2: Não responder às contestações de estornos

Dê uma olhada nestes números:

Uma pesquisa recente da Digital Payments revelou que 70% dos comerciantes participantes aderiram a um programa de monitoramento de fraudes ou contestação nos últimos 12 meses. Além disso, 60% dos entrevistados contestam apenas alguns estornos, 33% contestam todos os estornos e 5% não contestam nenhum estorno.

Esses números mostram claramente que as contestações e os estornos continuam sendo um grande problema para as empresas. No entanto, muitas empresas deixam os estornos passarem sem contestá-los.

Por quê?

Bem, para começar, alguns comerciantes acreditam que o estorno é um custo inerente aos negócios. A maioria dos participantes da pesquisa citou a incapacidade de vencer um número suficiente de contestações como motivo para sua decisão de deixar os estornos passarem despercebidos.

Além da difícil tarefa de contestar estornos, que funciona como um impedimento à defesa, os participantes da pesquisa citaram a falta de recursos suficientes (ou seja, tempo, informações e pessoal) para se envolverem na contestação de estornos.

Por mais compreensíveis que essas desculpas possam ser, recomendamos que você responda a todos os estornos. E lute para recuperar o máximo de receita possível. Não fazer nada significa perda total em todos os casos de estorno. Mas não é só isso: não responder aos estornos também abre as portas para mais casos de estorno.

Erro nº 3: Reclamação tardia

O princípio subjacente ao processo de contestação de estorno é que você está, literalmente, “reapresentando” uma transação ao banco em caso de estorno. E você faz isso com provas suficientes que legitimem a referida transação.

Nesse sentido, você tem cerca de 7 a 10 dias para responder à solicitação. E uma resposta tardia pode te deixar em apuros; é o mesmo que não responder.

O problema é que, se você não soubesse quando um cliente abre uma contestação, seria impossível agir rapidamente. E, às vezes, a coleta de provas também pode representar um grande desafio para os comerciantes que não dispõem de ferramentas como o ChargeSync da Chargeflow para extrair os documentos relevantes no momento certo. Você acaba dando voltas em círculos sem um histórico documental adequado para comprovar que, de fato, o estorno é infundado e a dedução desnecessária.

Erro nº 4: Não apresentar provas convincentes

Vale a pena reiterar: não é possível contestar com sucesso um estorno sem provas convincentes que refutem a alegação do cliente. No entanto, o tipo de prova que você apresentar dependerá inteiramente do conteúdo da alegação. Não existe uma estrutura de provas que sirva para todos os casos.

Dito isso, as provas mais comuns e relevantes de que você precisa para contestar estornos incluem o seguinte:

• Dados da transação, como data e carimbo de data/hora
• AVS, CVV e documento de comprovação de entrega do pedido
• O histórico de transações do cliente (especialmente as transações não contestadas)
• Comunicações com os clientes provenientes de plataformas relevantes
• Recibos de entrega com assinatura
• Outra documentação essencial relacionada ao pedido em questão

A falta de apresentação de provas convincentes constitui prova irrefutável da alegação do titular do cartão, e o estorno será mantido. Embora seja possível recorrer do caso solicitando arbitragem à rede do cartão, raramente é fácil obter sucesso em estornos por arbitragem.

Erro nº 5: Representação pouco clara

É importante saber que a adquirente analisa milhares de casos e decide quais deles merecem a atenção do emissor.

Se o seu caso não for encaminhado ao emissor para decisão, você não terá nenhuma chance de vencer a disputa sobre a transação. Portanto, eliminar detalhes desnecessários ajudará a tornar sua resposta mais fácil de verificar.  

Idealmente, ao enviar documentos ou imagens como prova, você deve seguir as orientações a seguir para garantir que eles permaneçam legíveis:

• Use uma fonte de tamanho 12 ou maior
• Use texto em negrito, legendas ou setas para chamar a atenção para informações relevantes
• Evite usar destaque em cores

Ao enviar capturas de tela:‍

• Recorte a captura de tela para a área de interesse e circule quaisquer elementos importantes (por exemplo, confirmação de entrega ou assinatura)
• Use os campos de texto do formulário de provas da contestação para descrever o que a imagem contém e como ela corrobora sua resposta

A regra geral é fazer tudo o que for possível para que sua resposta seja fácil de analisar e encaminhar ao remetente. E, nessa ordem, destacamos os seguintes pontos que é bom saber:

• Respeite as preferências de envio de respostas do adquirente.
• Envie sua resposta no formato de arquivo preferido; por exemplo, .doc, .pdf, etc.
• Siga os procedimentos de envio exigidos, por exemplo, e-mail ou fax.
• Certifique-se de que sua carta de contestação consiga destacar facilmente as informações mais convincentes e relevantes para o caso.
• Inclua todos os documentos e comprovantes necessários.

Faça isso e suas chances de sucesso aumentarão consideravelmente.

Erro nº 6: Lidar com estornos internamente

Observamos anteriormente que cada estorno envolve ações específicas em cada etapa do processo. O andamento é incrivelmente não linear, e há prazos rigorosos que devem ser respeitados. Os requisitos costumam variar de acordo com o banco ou a rede de cartões envolvida, o que complica ainda mais as coisas.

Como se isso não bastasse, cada estorno envolve vários atores essenciais (ou seja, o titular do cartão, o emissor, o adquirente e as operadoras de cartão). Por isso, contestar estornos é demorado e desvia recursos das atividades principais do comerciante. E como a maioria dos comerciantes não possui o conhecimento especializado necessário para acompanhar as regras em constante evolução da mediação de estornos, seus esforços muitas vezes rendem poucos resultados.

Para contornar essa situação, a maioria dos comerciantes terceiriza a mediação de estornos para fornecedores especializados na prevenção e gestão de estornos. Por todos os critérios, a terceirização da mediação de estornos proporciona o maior retorno sobre o investimento. Ela ajuda a reduzir a vulnerabilidade, aumentar a eficiência e melhorar as margens de lucro, sem as dores de cabeça decorrentes da gestão de estornos.

No entanto, terceirizar a mediação de estornos para empresas especializadas tem suas limitações. Muitos descobriram que o verdadeiro divisor de águas é deixar a tecnologia fazer o trabalho. Automatizar todo o processo de contestação como parte da sua estrutura, e não como uma extensão do serviço prestado por fornecedores externos, é a maneira de dar um grande salto de qualidade. As vantagens dessa abordagem são imensas, pois você terá controle sobre tudo e ainda poderá recuperar valores contestados sem precisar levantar um dedo.

Saiba mais sobre a automação de estornos e como você pode recuperar o dobro da receita aqui.