Se os clientes não conseguirem encontrar sua política de devolução ou se o processo de devolução de pedidos for muito complicado, eles simplesmente ignorarão sua loja e irão diretamente ao banco para solicitar um estorno.

Mas tem mais.

A fraude amigável é a principal causa de estornos. 81% dos clientes que solicitam estornos o fazem por conveniência.

Portanto, quanto mais complicado for o seu processo de devolução, maior será a probabilidade de seus clientes ignorá-lo completamente e recorrerem diretamente ao estorno.

É fundamental ter uma política de devolução clara e fácil de entender.

5 estratégias para melhorar sua política de devoluções e reduzir os estornos

Facilite para que os clientes possam devolver ou trocar um produto diretamente pelo seu site, em vez de recorrerem a um estorno.

1. Torne sua política de devolução fácil de entender

Sua política de devolução precisa ser bem redigida e fácil de entender. 66% dos clientes leem a política de devolução antes de comprar. Se os clientes não conseguirem descobrir rapidamente como resolver problemas diretamente com você, provavelmente recorrerão ao banco para solicitar um estorno.

Elabore uma política de devolução de fácil compreensão:

• Use frases concisas e parágrafos curtos.
• Use uma linguagem simples, sem jargões confusos.
• Divida a página usando negrito, listas com marcadores e títulos.
• Peça a um terceiro para analisar sua política de devolução e dar sua opinião.

Por exemplo, dê uma olhada na política de devolução online da Zappos. A política está por escrito e inclui links para mais detalhes, caso os clientes queiram informações adicionais.

2. Apresente sua política de devolução de forma clara

Depois de criar a política de devolução perfeita, certifique-se de que as pessoas possam encontrá-la.

Coloque links para a sua política de devolução em locais de fácil acesso:

• Rodapé do site
• Páginas de produtos
• Página de finalização da compra
• E-mails de confirmação de pedido

Quanto mais fácil for encontrar sua política de devolução, melhor. Se os clientes não conseguirem encontrar facilmente sua política de devolução, eles podem sentir que não têm outra opção a não ser solicitar um estorno.

Certifique-se de exibir sua política de devolução de forma que seja impossível não notar, para evitar mal-entendidos.

3. Cumprir as leis e regulamentos relativos à devolução de produtos

Para evitar estornos, verifique cuidadosamente os regulamentos de cada operadora de cartão de crédito que você aceita e as leis locais relativas a devoluções. Dependendo da localização e do setor, pode haver regras sobre prazos mínimos e sobre como seus clientes devem ser informados sobre sua política de devoluções.

Por exemplo, muitos estados dos EUA possuem leis relativas às políticas de devolução e reembolso — algumas relacionadas a cancelamentos, como reservas de hotel ou produtos digitais, e outras voltadas para garantir que os clientes tenham conhecimento da política de devolução.

Alguns exemplos de regras relativas à política de devolução incluem:

Reserve um tempo para analisar as leis e regulamentos locais relativos à devolução de produtos e certifique-se de cumpri-los adequadamente.

4. Tenha uma política de devolução generosa

Quanto mais flexível for a sua política de devolução, menor será o risco de estornos. Se a sua política for muito rígida e alguém não se qualificar para um reembolso, é mais provável que essa pessoa cometa uma fraude amigável e solicite um estorno.

Oferecer uma política de devolução flexível permite que mais clientes solicitem um reembolso ou uma troca diretamente a você, em vez de solicitarem um estorno. No caso de produtos que não aceitam devolução, como roupas íntimas, certifique-se de que seus clientes estejam cientes de que a venda será definitiva antes de concluir a transação.

Formas de tornar sua política de devolução mais flexível:

a: Prolongue o prazo para devolução

63% dos clientes esperam um prazo de devolução de 30 dias.

Se os clientes acharem que têm direito ao reembolso e o prazo para devolução já tiver expirado, eles podem solicitar um estorno. Considere prolongar o prazo para devolução. As estatísticas mostram que, mesmo com um prazo mais longo, você receberá os produtos devolvidos em pouco tempo.

Oferecer um prazo de devolução mais longo dá aos seus clientes mais tempo para decidir se querem ficar com o pedido ou devolver um produto que não atenda às suas necessidades.

Por exemplo, a L.L. Bean oferece aos clientes um prazo de um ano para devolverem os produtos. Até 2018, a empresa oferecia devoluções vitalícias.

O exemplo da L.L. Bean mostra que é essencial estabelecer algum tipo de limite — mesmo que você ofereça um prazo de devolução amplo, certifique-se de que ele esteja claramente definido. Observe que não existe uma única maneira correta de definir seu prazo de devolução — ele dependerá significativamente do seu setor e dos seus clientes.

b: Oferecer frete de devolução gratuito

O frete de devolução gratuito pode incentivar as pessoas a comprarem de você em vez de um concorrente, e eliminar a barreira do custo no processo de devolução aumentará as chances de seus clientes optarem pela devolução em vez de solicitar um estorno.

Os benefícios a longo prazo para a sua loja compensam o custo adicional de arcar com os custos de envio da devolução:

• As taxas de estorno muitas vezes podem custar mais do que você pagaria pelo frete de devolução.
• Você pode revender os produtos devolvidos. Com um estorno, sua possibilidade de lucro desaparece.
• As devoluções não prejudicam sua taxa de estornos em relação ao total de transações.
• 79% dos compradores online esperam que o frete de devolução seja gratuito.

Ao oferecer uma política de devolução generosa e um processo de devolução simples, você pode aumentar a confiança dos seus clientes na hora de comprar e devolver produtos na sua loja e, assim, evitar estornos.

5. Aceitar vários tipos de devoluções

Quando você oferece várias opções de devolução, como trocas, crédito na loja ou cartões-presente, é mais provável que seus clientes devolvam um produto em vez de solicitar um estorno.

Lembre-se de que quanto mais flexível for o seu processo de devolução, menor será o risco de estornos.

DICA EXTRA: Procure ajuda profissional

Atualizar sua política de devoluções pode ajudar a evitar estornos, mas essa é apenas uma das muitas medidas que você pode tomar. Você pode utilizar diversas ferramentas e estratégias em diferentes etapas da jornada do cliente para reduzir os estornos.

Muitas partes do seu negócio de comércio eletrônico podem ser automatizadas, liberando-lhe tempo para se concentrar no que você faz de melhor: expandir seu negócio. Um sistema automatizado de gestão de devoluções é uma das melhores maneiras de simplificar seu processo de devoluções. Automatizar as devoluções facilita a vida tanto para você quanto para seus clientes e lhe dá mais controle sobre elas.

Você também pode evitar estornos utilizando uma solução automatizada de gerenciamento de estornos. É possível tomar decisões bem fundamentadas com base em dados abrangentes e ferramentas, sem a necessidade de trabalho manual ou suposições.

Use sua política de devoluções para reduzir os estornos

Reduza o número de estornos tornando sua política de devoluções simples, transparente e flexível.

Facilitar a devolução ou a troca de produtos diretamente com você reduz as chances de os clientes recorrerem a estornos para resolver seus problemas.

Rebecca Fox é gerente de marketing de conteúdo da ReturnGO. Com mais de cinco anos de experiência no mundo do marketing digital, ela é apaixonada por criar conteúdos úteis e eficazes que proporcionem aos empresários o conhecimento e as ferramentas necessárias para o sucesso.