7 razões fundamentais pelas quais o Lojistas s perde Chargeback disputas

As empresas de comércio eletrônico Lojistas perceberam que considerar o chargebacks como uma despesa comercial não é sustentável.

No entanto, muitos Lojistas sofrem mais chargeback Disputa derrotas do que vitórias. “Em média, Lojistas vencem apenas 30 de cada 100 chargebacks disputas em que decidem entrar”, afirma o veterano do comércio eletrônico Ronak Shah.

Shopify Lojista Bon escreve (no fórum “ Shopify ”):

“Ultimamente, parece que estamos perdendo todos os casos de “ chargeback ”. E isso parece muito injusto. São clientes de verdade, e não parece que estejam tentando cometer fraude. Eles apenas parecem preguiçosos ou pessoas que se irritam facilmente. Ontem, perdi um caso em que um cliente pediu um item no tamanho errado, entrou em contato conosco e explicou o problema. Dissemos que não havia problema e enviamos a ele uma etiqueta de devolução. Ele não ficou satisfeito com essa resposta, então abriu uma reclamação no chargeback. Explicamos ao banco que enviamos o que o cliente pediu e fizemos tudo o que podíamos para deixá-lo satisfeito. O banco ficou do lado do cliente e reembolsou o dinheiro, e nós ficamos sem o produto e perdemos a taxa de envio e outras taxas também. Esse é apenas um exemplo de ocorrências semelhantes que acontecem semanalmente.”

Acompanhe-me enquanto analisamos as sete razões fundamentais pelas quais Lojistas, assim como Bon, perdem chargeback disputas .

1. Não compreender o código de motivo “ Chargeback ”

Chargeback Os códigos de motivo deveriam ajudar Lojistas a formular as medidas necessárias chargeback disputas . Mas nem sempre atendem a essa expectativa. Sério, chargeback os códigos de motivo são uma das razões pelas quais Lojistas perdem chargeback disputas .

Eis o motivo:

1. As redes não possuem códigos de motivo padronizados chargeback . Cada marca de cartão possui códigos de motivo distintos chargeback . Embora o objetivo principal seja rastrear e comunicar as informações do titular do cartão disputas, a existência de códigos numéricos desconexos gera confusão.
2. Chargeback Os códigos de motivo não refletem a verdadeira intenção dos titulares dos cartões. O titular do cartão pode informar ao banco que não autorizou a transação quando, na verdade, está tentando roubar a empresa.
3. Chargeback Os códigos de motivo fazem com que as empresas utilizem dados incorretos para relatórios e análises. Conforme observou a Mastercard:“Quando uma fraude amigável Disputa é codificada como fraude genuína, isso pode levar a um aumento nas recusas indevidas — em que os cartões são recusados por suspeita de fraude, mesmo que não devessem ser.”

Reason codes also vary by issuer type: neobank-issued debit cards like Chime follow Visa's own code set, and misreading a Chime dispute code is the same mistake described above.

Utilizar o código de motivo “ chargeback ” como única fonte de referência em seu chargeback Disputa e na prevenção de fraudes é uma abordagem igualmente ultrapassada. Empresas de e-commerce mais experientes Lojistas estão agora indo um passo além. Elas estão utilizando um gerenciamento chargeback assistido por IA para extrair insights de mais de 50 pontos de dados de transações, a fim de apoiar sua estratégia chargeback .

2. Não cumprimento das diretrizes do site Chargeback Disputa

Uma das orientações mais importantes para contestar transações falsas e fraudulentas chargebacks é respeitar os prazos estabelecidos pelas redes de cartões chargeback . A Visa, a Mastercard, a Amex e a Discover têm prazos fixos para cada etapa do ciclo Disputa .

A Visa ou a Discover chargeback estabelecem um prazo de resposta de 30 dias para Lojistas . A Mastercard define Lojistas um prazo de resposta chargeback de 45 dias para cada etapa do processo Disputa. Já na American Express, o prazo de resposta Lojistapara Disputa em qualquer fase do processo chargeback é de 20 dias.

O prazo começa a correr a partir do dia em que o documento “ Disputa ” for apresentado. Portanto, o dia em que você receber a notificação “ chargeback ” da sua adquirente pode não corresponder ao verdadeiro “ chargeback ” “Dia Um”. Isso reduz o seu tempo de resposta.  

Se levarmos em conta a possibilidade de mal-entendidos em relação aos diferentes prazos estabelecidos pelas diversas redes de cartões, fica claro por que Lojistas muitas vezes fica sem tempo para responder — e perde por falta de resposta.

3. Falta de evidências convincentes em Chargeback disputas

A Visa define chargeback Disputa evidência convincente como “prova de que o titular do cartão participou da transação, recebeu os bens ou serviços ou se beneficiou da transação”.

Se você não tiver essa documentação que comprove, de forma convincente e sem deixar margem para dúvidas razoáveis, que uma fatura contestada é legítima, o site chargeback Disputa será inútil.

A seguir, apresentamos alguns exemplos típicos de informações que constituem evidências convincentes chargeback Disputa :

• Comprovante de compra ou transação: pode ser uma fatura, um recibo ou outro documento de transação que indique o que o titular do cartão comprou e o valor cobrado na transação.
• Comprovante de entrega ou uso de produtos digitais: documentos como comprovantes de envio, informações de rastreamento, confirmação de entrega, endereço IP, registros de data e hora do histórico de streaming e número de série do produto ativado constituem provas tangíveis de entrega e uso do serviço.  
• Comunicações com o cliente: Exemplos de documentos de comunicação com o cliente que comprovam o sucesso de chargeback disputas incluem e-mails, registros de chat ou gravações de chamadas telefônicas que demonstrem uma recepção positiva do produto ou a resolução de disputas.
• Políticas da loja e contratos assinados: Chargeback disputas que não apresentem comprovante de aceitação das políticas da loja ou contratos assinados que justifiquem a transação costumam ser ineficazes.
• Dados primários provenientes de transações anteriormente não contestadas: Sob Visa Compelling Evidence 3.0, chargeback a responsabilidade recai sobre o emissor do cartão se um Lojista puder comprovar:
  1. Impressão digital do dispositivo, endereço IP e ID da conta/login, ou endereço de entrega correspondente a transações anteriormente não contestadas.
  2. Duas ou mais transações que não tenham sido contestadas anteriormente ou que não sejam fraudulentas, realizadas nos 120 dias anteriores à transação do “ Disputa ”.‍
• Dados para detecção de fraudes: Suas evidências de chargeback Disputa devem incluir, igualmente, comprovante de autorização ou verificação de identidade.

A estrutura exata da documentação pode variar dependendo da natureza do caso em questão.

4. Práticas comerciais inadequadas

ChargeflowO relatório “State of Chargebacks ” indica que até 80% de todas as transações de cartão de crédito ( chargebacks ) são fraudes cometidas por pessoas de confiança (friendly fraud). No entanto, uma porcentagem significativa das transações de cartão de crédito ( disputas ) é atribuída a erros de segurança ( Lojista ).

Independentemente da solidez do seu chargeback Disputa , se você cobrou duas vezes do Lojista , por exemplo, ainda assim perderá o processo.

Elimine todas as brechas que possam causar a perda de clientes ( disputas). Elas se dividem em duas categorias:

1. Due diligence pré-transação

• Treinamento da equipe sobre as melhores práticas de processamento de transações
• Prevenção adequada contra fraudes e autenticação de clientes
• Descrições precisas dos produtos para evitar discrepâncias nas expectativas
• Transparência em preços, faturamento, políticas e informações sobre o serviço “ Lojista ”

2. Acompanhamento pós-venda

• Excelente atendimento ao cliente para um cliente d PREVENÇÃO que estava arrependido da compra
• Registro de transações de acordo com os requisitos regulatórios
• Manutenção adequada de registros para garantir a disponibilidade imediata da documentação

A lista não é, de forma alguma, exaustiva. Entenda como funcionam os pagamentos no seu setor. Melhore suas práticas comerciais. E certifique-se de não estar abrindo brechas para que golpistas cometam furtos em lojas online.

5. Relação insatisfatória com a adquirente

Lojista As empresas adquirentes processam chargeback disputas em nome de Lojistas. Um relacionamento insatisfatório entre Lojistae a empresa adquirente pode resultar em casos perdidos, atrasos na resposta chargeback , informações imprecisas chargeback , etc.

For example, a Nigeria fintech company Shago Payments recently dragged their acquirer Fidelity Bank to court over a series of chargeback fraud cases amounting to $50,658. Cardholders filed several chargeback claims against Shago between June and August 2023. Shago claims that Fidelity Bank “unilaterally resolved” the chargeback claims in favor of cardholders. While this incident is unusual and nuanced, it still reflects how a poor relationship with your acquirer can be problematic.

Trabalhar em estreita colaboração com sua adquirente é fundamental, pois isso ajuda a aprimorar as medidas corretivas para os casos de “ Disputa ”. As adquirentes dispõem de muito mais informações sobre pagamentos do que você. Elas ajudarão você a compreender melhor as causas do “ chargeback ”.

6. Ignorar o site Chargeback , o siteAlertas e as tendências

Ferramentas tecnológicas como Chargeflow Alertas dão à Lojistas uma vantagem inicial no processamento de chargeback . Isso ajuda você a conhecer o caso antes mesmo de ele entrar no “primeiro dia”, para que possa se preparar para um chargeback Disputa ou entrar em contato com o cliente para resolvê-lo.

Outra ferramenta extremamente essencial para uma gestão eficaz de chargeback Disputa é o ChargeScore, uma solução complementar da Chargeflow. Ela ajuda Lojistas a calcular a probabilidade de ganho ou perda chargeback com base em dados históricos e no comportamento do cliente. Dessa forma, você não fica contestando fraudes amigáveis chargebacks como se estivesse dando socos no ar. Em vez disso, você pode rapidamente Gere chargeback modelos de resposta para Crie construir casos irrefutáveis.

7. Como usar o manual Chargeback disputas

Chargebacks são tradicionalmente voltadas para o titular do cartão. E o recente aumento nas inovações tecnológicas torna cada vez mais difícil para Lojistas conquistar disputas.

Por exemplo, tem havido um número crescente de relatos de golpistas que utilizam IA para contornar certas verificações antifraude e realizar transações não autorizadas. Esses casos são difíceis de resolver manualmente. As operadoras de cartão já oferecem garantia sem culpa aos titulares. O ônus da prova recai sobre você, o Lojista, sempre que elas emitem um chargeback. Isso explica por que as taxas de sucesso das verificações manuais chargeback Disputa continuam caindo (o melhor resultado atualmente é de 12%).

Compare isso com o gerenciamento automatizado dechargeback , em que Lojistas relatam Disputa taxas de sucesso de 75% a 85%. E não é só isso. A economia com mão de obra resultante do uso de chargeback Automação em comparação com o método manual é de pelo menos US$ 4.500 por mês.

Usar o site manual chargeback disputas faz com que você perca dinheiro. Isso pode fazer com que você acesse o programa de monitoramento de cartões Rede .

Otimize seu Chargeback disputas : Um estudo de caso do Elementor

A Elementor é uma empresa de desenvolvimento de software de renome mundial, conhecida principalmente por seu construtor de sites para WordPress do tipo “plug-and-play”. Assim como para a maioria das empresas online, chargebacks representavam mais do que um simples incômodo para a Elementor. De fato, chargebacks constituíam um gargalo, prejudicando a eficiência operacional e a satisfação do cliente, já que cada Disputa levava cerca de 30 minutos para ser processado manualmente.

Isso coloca pressão sobre a equipe e os recursos deles. A Elementor precisava de uma solução para resolver o problema sem exigir tanto tempo quanto antes.

Apresenta Chargeflow, uma solução de transformação chargeback para o comércio global.

Resultados mensuráveis que vão além da economia de tempo

Após a integração do Chargeflow, a equipe do Elementor observou resultados imediatos e impressionantes em seu processo de resolução de chargeback , incluindo:

• Resoluções aceleradas do Disputa : O Chargeflow acelerou significativamente o ritmo de resolução do Disputa , reduzindo o tempo de processamento do Disputa em 90%.
• Melhoria nas taxas de conversão: As taxas de sucesso do Elementor chargeback Disputa dobraram.
• Redução dos custos operacionais: o Elementor redistribuiu os recursos de forma mais eficaz, automatizando tarefas que antes eram manuais e demoradas.

Essas melhorias fantásticas otimizaram os processos da Elementor e reforçaram seu compromisso com a excelência e a satisfação do cliente. Leia o estudo de caso completo.

Torne seu produto “ Chargeback ”disputas produtivo hoje mesmo!

Chargebacks são um grande problema, especialmente para empresas de comércio eletrônico. Elas reduzem a receita, prejudicam sua reputação e, em casos graves, resultam na perda dos direitos de processamento de pagamentos.

Embora Lojistas possa Disputa contestar sem fundamento chargebacks e recuperar a receita de vendas perdida, as chances de sucesso são bastante reduzidas. Agora você conhece as sete razões fundamentais para a falta de produtividade chargeback disputas .

Torne sua chargeback disputas mais produtiva. Entenda os códigos de motivo, apresente evidências convincentes, siga as diretrizes, aprimore suas práticas comerciais, colabore com sua adquirente, utilize chargeback Alertas para se manter à frente e automatize sua disputas para obter melhores resultados.