Os comerciantes de comércio eletrônico perceberam que tratar os estornos como uma despesa comercial não é sustentável.

No entanto, muitos comerciantes têm mais perdas do que vitórias em disputas de estornos. “Em média, os comerciantes vencem apenas 30 de cada 100 estornos que decidem contestar”, afirma Ronak Shah, especialista em comércio eletrônico.

O comerciante do Shopify, Bon, escreve (no fórum do Shopify):

“Ultimamente, parece que estamos perdendo todas as disputas de cobrança. E isso parece muito injusto. São clientes de verdade, e não parece que estejam tentando cometer fraude. Parecem apenas preguiçosos ou pessoas que se irritam facilmente. Ontem, perdi um caso em que um cliente encomendou um item do tamanho errado; ele entrou em contato conosco e explicou o problema. Dissemos que não havia problema e enviamos uma etiqueta de devolução. Ele não ficou satisfeito com a resposta e solicitou um estorno. Explicamos ao banco que enviamos o que o cliente pediu e fizemos tudo o que podíamos para deixá-lo satisfeito. O banco ficou do lado do cliente e reembolsou o dinheiro, e nós ficamos sem o produto e perdemos a taxa de envio e outras taxas também. Este é um exemplo de ocorrências semelhantes que acontecem semanalmente.”

Fique comigo enquanto analisamos as sete principais razões pelas quais comerciantes, como o Bon, perdem disputas de estorno.

1. Não compreender o código do motivo do estorno

Os códigos de motivo de estorno deveriam ajudar os comerciantes a elaborar as contestações necessárias. Mas nem sempre cumprem essa expectativa. Na verdade, os códigos de motivo de estorno são uma das razões pelas quais os comerciantes perdem as contestações de estorno.

Eis o motivo:

1. As redes não possuem códigos de motivo de estorno padronizados. Cada marca de cartão tem seus próprios códigos de motivo de estorno. Embora o objetivo principal seja rastrear e comunicar as contestações dos titulares de cartão, a existência de códigos numéricos desconexos gera confusão.
2. Os códigos de motivo de estorno não refletem a verdadeira intenção dos titulares dos cartões. O titular do cartão pode informar ao seu banco que não autorizou a transação quando, na realidade, está tentando roubar a empresa.
3. Os códigos de motivo de estorno levam as empresas a utilizar dados incorretos em relatórios e análises. Como observou a Mastercard:“Quando uma disputa por fraude amigável é codificada como fraude genuína, isso pode levar a um aumento nas recusas indevidas — em que os cartões são recusados por suspeita de fraude, mesmo que não devessem ser.”

Utilizar o código de motivo do estorno como única fonte de referência na disputa de estornos e na prevenção de fraudes é uma abordagem igualmente ultrapassada. Os comerciantes de comércio eletrônico mais experientes estão agora indo um passo além. Eles estão utilizando a gestão de estornos assistida por IA para extrair insights de mais de 50 pontos de dados de transações, a fim de fundamentar sua estratégia de estornos.

2. Incumprimento das diretrizes para contestação de estornos

Uma das orientações mais importantes para contestar estornos falsos e fraudulentos é respeitar os prazos estabelecidos pelas redes de cartões. A Visa, a Mastercard, a Amex e a Discover têm prazos fixos para cada etapa do ciclo de contestação.

O prazo para resposta a estornos da Visa ou da Discover para os comerciantes é de 30 dias. A Mastercard concede aos comerciantes um prazo de resposta de 45 dias para cada etapa da contestação. Já na American Express, o prazo para resposta do comerciante em qualquer fase da contestação é de 20 dias.

O prazo começa a contar a partir do dia em que a contestação é apresentada. Portanto, o dia em que você recebe a notificação de estorno da sua operadora de pagamentos pode não corresponder ao verdadeiro “primeiro dia” do estorno. Isso reduz o seu tempo de resposta.  

Se levarmos em conta a possibilidade de confusão entre os diferentes prazos estabelecidos pelas diversas redes de cartões, fica claro por que os comerciantes muitas vezes não conseguem responder a tempo – e acabam perdendo por falta de resposta.

3. Falta de provas convincentes em disputas de estorno

A Visa define a contestação de estorno como “prova de que o titular do cartão participou da transação, recebeu os bens ou serviços ou se beneficiou da transação”. como “prova de que o titular do cartão participou da transação, recebeu os bens ou serviços ou se beneficiou da transação”.

Se você não tiver documentação que comprove de forma convincente , sem deixar margem para dúvidas razoáveis, que uma fatura contestada é legítima, a contestação do estorno será em vão.

A seguir, apresentamos alguns exemplos de informações que constituem provas convincentes em disputas de estorno:

• Comprovante de compra ou transação: pode ser uma fatura, um recibo ou outro documento de transação que indique o que o titular do cartão comprou e o valor cobrado na transação.
• Comprovante de entrega ou uso de produtos digitais: documentos como comprovantes de envio, informações de rastreamento, confirmação de entrega, endereço IP, registros de data e hora do histórico de streaming e número de série do produto ativado constituem provas tangíveis de entrega e uso do serviço.  
• Comunicações com o cliente: Exemplos de documentos de comunicação com o cliente que podem servir de base para contestação bem-sucedida de estornos incluem e-mails, registros de chat ou gravações de chamadas telefônicas que demonstrem uma boa aceitação do produto ou a resolução de controvérsias.
• Políticas da loja e contratos assinados: as disputas de estorno que não apresentam provas da aceitação das políticas da loja ou de contratos assinados que comprovem a transação costumam ser infrutíferas.
• Dados primários provenientes de transações anteriormente não contestadas: Sob Visa Compelling Evidence 3.0, a responsabilidade pelo estorno recai sobre o emissor do cartão se o comerciante puder comprovar:
  1. Impressão digital do dispositivo, endereço IP e ID da conta/login, ou endereço de entrega correspondente a transações anteriormente não contestadas.
  2. Duas ou mais transações não contestadas anteriormente ou não fraudulentas realizadas nos 120 dias anteriores à transação objeto da contestação.‍
• Dados de detecção de fraudes: As provas apresentadas na contestação de estorno devem incluir, igualmente, comprovantes de autorização ou verificação de identidade.

A estrutura exata da documentação pode variar dependendo da natureza do caso em questão.

4. Práticas comerciais inadequadas

O Relatório sobre o Estado dos Estornos da Chargeflow indica que até 80% de todos os estornos são fraudes amigáveis. No entanto, uma porcentagem significativa das disputas é atribuída a erros cometidos pelos comerciantes.

Independentemente da solidez da sua contestação de estorno, se você cobrou o comerciante duas vezes, por exemplo, ainda assim perderá o caso.

Elimine todas as lacunas que possam dar origem a reclamações dos clientes. Essas lacunas se dividem em duas categorias:

1. Due diligence pré-transação

• Treinamento da equipe sobre as melhores práticas de processamento de transações
• Prevenção adequada contra fraudes e autenticação de clientes
• Descrições precisas dos produtos para evitar discrepâncias nas expectativas
• Preços, faturamento, políticas e informações sobre os comerciantes transparentes

2. Acompanhamento pós-venda

• Excelente atendimento ao cliente para evitar o arrependimento do comprador
• Registro de transações de acordo com os requisitos regulatórios
• Manutenção adequada de registros para garantir a disponibilidade imediata da documentação

A lista não é, de forma alguma, exaustiva. Entenda como funcionam os pagamentos no seu setor. Melhore suas práticas comerciais. E certifique-se de não estar abrindo brechas para que golpistas cometam furtos em lojas online.

5. Relação insatisfatória com a adquirente

As operadoras de cartão processam as disputas de estorno em nome dos comerciantes. Um relacionamento inadequado entre o comerciante e a operadora pode resultar em casos perdidos, atrasos na resposta a estornos, informações imprecisas sobre estornos, etc.

Por exemplo, a Shago Payments, uma empresa de fintech da Nigéria, levou recentemente seu adquirente, o Fidelity Bank, aos tribunais devido a uma série de casos de fraude por estorno que totalizaram US$ 50.658. Os titulares de cartões apresentaram várias solicitações de estorno contra a Shago entre junho e agosto de 2023. A Shago alega que o Fidelity Bank “resolveu unilateralmente” as reclamações de estorno em favor dos titulares de cartão. Embora esse incidente seja incomum e complexo, ele ainda reflete como um relacionamento ruim com sua adquirente pode ser problemático.

Trabalhar em estreita colaboração com sua operadora de cartão é fundamental, pois isso ajuda a melhorar os esforços de resolução de disputas. As operadoras de cartão dispõem de muito mais informações sobre pagamentos do que você. Elas ajudarão você a compreender melhor as causas dos estornos.

6. Ignorar alertas e tendências de estornos

Ferramentas tecnológicas como os alertas do Chargeflow oferecem aos comerciantes uma vantagem inicial no processamento de estornos. Elas permitem que você seja informado sobre o caso antes mesmo de ele entrar no “primeiro dia”, para que possa se preparar para uma contestação de estorno ou entrar em contato com o cliente para resolvê-lo.

Outra ferramenta extremamente essencial para uma contestação eficaz de estornos é o ChargeScore, uma solução complementar da Chargeflow. Ela ajuda os comerciantes a calcular a probabilidade de sucesso ou fracasso na contestação de estornos com base em dados históricos e no comportamento do cliente. Dessa forma, você não estará contestando estornos por fraude amigável como se estivesse lutando contra o vento. Em vez disso, poderá gerar rapidamente modelos de resposta a estornos para construir argumentos irrefutáveis.

7. Como utilizar disputas manuais de estorno

Os estornos são tradicionalmente favoráveis aos titulares dos cartões. E o recente aumento nas inovações tecnológicas torna cada vez mais difícil para os comerciantes vencerem as disputas.

Por exemplo, tem havido um número crescente de relatos de golpistas que utilizam IA para contornar certas verificações antifraude e realizar transações não autorizadas. Esses casos são difíceis de resolver manualmente. As operadoras de cartão já oferecem garantia de isenção de responsabilidade aos titulares. O ônus da prova recai sobre você, o comerciante, sempre que eles solicitam um estorno. Isso explica por que as taxas de sucesso nas disputas manuais de estorno continuam caindo (o melhor resultado atualmente é de 12%).

Compare isso com o gerenciamento automatizado de estornos, em que os comerciantes relatam taxas de sucesso em disputas de 75% a 85%. E não é só isso. A economia em mão de obra resultante da automação do gerenciamento de estornos, em comparação com o processo manual, é de pelo menos US$ 4.500 por mês.

Recorrer a contestações manuais de estornos faz com que você perca dinheiro. Isso pode fazer com que você seja incluído no programa de monitoramento da rede de cartões.

Melhore o tratamento de suas contestações de estornos: um estudo de caso da Elementor

A Elementor é uma empresa de desenvolvimento de software de renome mundial, conhecida principalmente por seu construtor de sites WordPress pronto para uso. Assim como para a maioria das empresas online, os estornos eram mais do que um incômodo para a Elementor. Na verdade, os estornos representavam um gargalo, prejudicando a eficiência operacional e a satisfação do cliente, já que cada contestação levava cerca de 30 minutos para ser processada manualmente.

Isso coloca pressão sobre a equipe e os recursos deles. A Elementor precisava de uma solução para resolver o problema sem exigir tanto tempo quanto antes.

Apresentamos a Chargeflow, uma solução de estorno de cobranças para o comércio global.

Resultados mensuráveis que vão além da economia de tempo

Após a implementação do Chargeflow, a equipe do Elementor observou resultados imediatos e impressionantes em seu processo de resolução de estornos, incluindo:

• Resolução acelerada de disputas: A Chargeflow acelerou significativamente o ritmo de resolução de disputas, reduzindo o tempo de processamento em 90%.
• Melhoria nas taxas de sucesso: as taxas de sucesso nas disputas de estorno do Elementor dobraram.
• Redução dos custos operacionais: o Elementor redistribuiu os recursos de forma mais eficaz, automatizando tarefas que antes eram manuais e demoradas.

Essas melhorias fantásticas otimizaram os processos da Elementor e reforçaram seu compromisso com a excelência e a satisfação do cliente. Leia o estudo de caso completo.

Transforme hoje mesmo suas disputas de estorno em oportunidades produtivas!

Os estornos são um grande problema, especialmente para empresas de comércio eletrônico. Eles reduzem a receita, prejudicam a reputação e, em casos graves, podem resultar na perda dos direitos de processamento de pagamentos.

Embora os comerciantes possam contestar estornos injustificados e recuperar a receita perdida, as chances de sucesso são bastante reduzidas. Agora você conhece as sete principais razões pelas quais as contestações de estornos não surtem efeito.

Transforme suas contestações de estornos em oportunidades produtivas. Entenda os códigos de motivo, apresente evidências convincentes, siga as diretrizes, aprimore suas práticas comerciais, colabore com sua operadora de cartão, utilize alertas de estorno para se antecipar e automatize suas contestações para obter melhores resultados.