O sucesso no comércio eletrônico depende do acompanhamento das métricas certas.  

Se você ignorar as variáveis essenciais que compõem o seu negócio, será como um navio sem bússola. Isso se traduz em oportunidades perdidas, receitas perdidas e, por fim, no fracasso do negócio.

Então, se o seu sucesso (ou a falta dele) depende do acompanhamento de métricas essenciais para o seu negócio, por que nem todo mundo faz isso?

Por que isso não faz parte das atividades diárias de todo empresário?

A resposta é simples. Identificar as variáveis mais importantes pode ser um desafio, considerando a enorme quantidade de dados com que você lida como empresário.

Neste artigo esclarecedor, analisaremos sete indicadores essenciais que todo empresário deve levar em conta para tomar decisões bem fundamentadas e garantir o sucesso contínuo do negócio.

Aqui estão os sete indicadores principais que analisaremos:

1. Taxa de conversão
2. Valor médio dos pedidos
3. Custo de aquisição de clientes
4. Valor da vida útil do cliente
5. Taxa de abandono de carrinho
6. Volume de tráfego na web
7. Taxa de estorno

Vamos direto ao assunto!

Métrica nº 1: Taxa de conversão

As taxas de conversão referem-se à porcentagem de visitantes do site que realizaram ações pré-definidas, como fazer um pedido, preencher um formulário ou inscrever-se em uma newsletter.

Uma alta taxa de conversão indica que seu site consegue transformar seus visitantes em clientes de forma eficaz. Por outro lado, uma baixa taxa de conversão é um indício de uma experiência do usuário insatisfatória, de uma oferta de produtos inadequada, de estratégias de marketing ineficazes ou de desafios econômicos globais, como inflação e recessão.

Para calcular sua taxa de conversão, divida o número total de compras pelo número total de visitantes do site e multiplique o resultado por 100. Por exemplo, se 10.000 pessoas visitaram seu site em maio e 2.000 delas fizeram um pedido ou assinaram seu serviço, sua taxa de conversão será a seguinte:

2.000/10.000 x 100 = 20%.

O objetivo de todo comerciante de comércio eletrônico é manter uma alta taxa de conversão, pois isso afeta diretamente os resultados financeiros e a sustentabilidade a longo prazo.

Como melhorar as taxas de conversão

O objetivo geral de qualquer empresa é gerar lucro. Afinal, você não está no mercado para brincar, não é mesmo? Preste atenção a esses fatores para melhorar sua taxa de conversão.

1. Proposta de valor cativante. Destaque a singularidade do produto ou serviço e como ele resolve os problemas dos clientes. Destaque o que o diferencia dos demais.
2. Chamadas à ação (CTA) eficazes. Use CTAs persuasivas e bem posicionadas para levar os visitantes a realizar as ações que você deseja. Faça com que suas CTAs se destaquem visualmente, use palavras que incitem à ação e crie uma sensação de urgência ou exclusividade.
3. Interface otimizada do site. Se você fosse o comprador, acharia o site visualmente atraente, fácil de navegar e rápido para carregar? Se não, otimize-o e leve em conta que muitos compradores hoje navegam na internet por meio de dispositivos móveis.
4. Excelente redação publicitária. Dirija-se a uma pessoa e você alcançará a todos. Fale com todos e você não alcançará ninguém. Além disso, evite jargões ou palavras complexas. Use títulos, subtítulos e marcadores para dividir o texto e torná-lo mais fácil de ler. Ao usar ferramentas de criação de conteúdo com IA, certifique-se de que elas estejam alinhadas com o tom e a mensagem da sua marca, ao mesmo tempo em que melhoram a legibilidade e o engajamento. Saiba mais sobre as principais métricas de sucesso do cliente que podem moldar sua estratégia e orientar suas melhorias no engajamento e na satisfação do usuário
5. Conteúdo gerado por usuários. Depoimentos de clientes, estudos de caso, logotipos de clientes, selos de confiança, prêmios relevantes, certificações ou afiliações contribuem significativamente para demonstrar credibilidade.
6. Conteúdo atemporal. No mundo atual de conteúdo infinito impulsionado pela IA, encher seu site com conteúdo repetitivo pode trazer alguns ganhos de SEO no curto prazo. Mas, a longo prazo, as empresas que se concentram no valor da informação, na liderança de pensamento e na criação de novas experiências serão as grandes vencedoras.
7. Processo de conversão bem planejado. Elimine todas as restrições da jornada do cliente; utilize informações pré-preenchidas, checkouts como convidado ou habilite opções de login por redes sociais para minimizar o trabalho manual.
8. Marketing personalizado. Suponha que você tenha realizado uma pesquisa de mercado adequada e seguido as várias etapas para entender seus clientes ideais. Nesse caso, você deve saber como atingir segmentos específicos de clientes com base em suas preferências, comportamento ou informações demográficas.
9. Análise de dados. Acompanhe e analise o comportamento dos usuários e os funis de conversão, e identifique áreas que precisam de melhorias.

Experimente diferentes variações do seu site, páginas de destino, CTAs ou outros pontos de contato para tomar decisões fundamentadas sobre o impacto das mudanças nas taxas de conversão.

Métrica nº 2: Valor médio dos pedidos

O valor médio dos pedidos (AOV) calcula o valor médio de cada pedido realizado em um site de comércio eletrônico durante um período específico.

Para calcular o AOV, divide-se a receita total pelo número de pedidos concluídos com sucesso. Por exemplo, se você obteve uma receita de US$ 10.000 em 100 transações em abril, seu AOV seria de US$ 100, ou seja, US$ 10.000 / 100.

O AOV é essencial porque ajuda a identificar o comportamento dos clientes e seus padrões de compra. Ao monitorar o AOV, é possível identificar os produtos que os clientes compram, quanto estão dispostos a gastar e definir estratégias de alcance para obter melhores resultados.

Mais uma vez, seu objetivo deve ser melhorar constantemente o valor médio dos pedidos.

Como aumentar o valor médio dos pedidos

Seguir as sete dicas essenciais abaixo pode ajudar você a aumentar o valor médio dos pedidos.

1. Faça uma oferta que eles não possam recusar. Por exemplo, você pode usar pacotes de produtos para incentivar os clientes a comprar, combinando produtos relacionados e vendendo-os por um preço um pouco menor do que se fossem comprados separadamente.
2. Use um valor mínimo de compra para frete grátis a fim de incentivar os clientes a fazerem compras maiores. Os negócios são como a pesca: se você quer pescar, precisa pensar como um peixe.
3. Use recomendações de produtos para promover vendas adicionais ao cliente durante o processo de finalização da compra ou nas páginas dos produtos.
4. Incentive os clientes a comprar mais de um determinado produto, oferecendo um desconto quando adquirirem uma determinada quantidade.
5. Recompense os clientes por fazerem compras maiores ou atingirem determinadas metas com descontos, pontos ou outros incentivos; isso os motiva a gastar mais para ganhar recompensas.
6. Crie um sentimento de FOMO oferecendo promoções por tempo limitado, descontos ou ofertas exclusivas para incentivar os clientes a comprar mais antes que a oferta expire.
7. Considere oferecer opções de parcelamento para que os clientes possam distribuir o custo de compras mais caras ao longo do tempo, aumentando assim sua disposição para comprar mais de uma vez.
8. Alguns fornecedores incluem a gorjeta no momento do pagamento. Você pode fazer o mesmo se o seu modelo de negócios permitir que os clientes deixem gorjetas.

Métrica nº 3: Custo de aquisição de clientes

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) mede quanto você gasta para atrair novos clientes. O CAC inclui todos os custos relacionados a vendas e marketing, incluindo despesas com publicidade, comissões sobre vendas e outras despesas promocionais.

É um indicador essencial, pois permite que sua empresa avalie o custo e a eficácia das iniciativas de vendas e marketing na captação de novos clientes.

Para calcular o custo de aquisição de clientes, some todos os custos relacionados à aquisição de clientes, incluindo despesas com marketing e publicidade, salários de vendedores e profissionais de marketing, e quaisquer outros custos relacionados à geração de leads e à aquisição de clientes. Em seguida, divida o resultado pelo número de novos clientes conquistados durante o período.

ou seja, se o seu custo total de aquisição de clientes no primeiro trimestre de 2023 foi de US$ 50.000 e você conquistou 1.000 novos clientes nesse mesmo período, seu CAC seria de US$ 50 por cliente, ou seja, US$ 50.000 ÷ 1.000 = US$ 50.

Dito isso, é fundamental ressaltar que essa métrica nem sempre é objetiva. Por exemplo, se você publicou um post no blog hoje, um cliente pode lê-lo e decidir fazer uma compra no mês que vem. E você pode acabar achando que o post não teve um bom desempenho.  

Como reduzir o custo de aquisição de clientes

Tem havido muita discussão sobre como quantificar a relação custo-benefício no que diz respeito ao custo de aquisição de clientes. Independentemente da perspectiva com que se analise o debate em curso, há um argumento objetivo e central para ambos os lados. Melhorar o seu CAC é uma questão de compreender o seu modelo de negócios e quanto você está disposto a gastar para fazer com que as pessoas se interessem pela sua proposta de valor.

A seguir, apresentamos algumas recomendações:

1. Segmente o público certo com dados demográficos precisos e concentre seus esforços nos canais e plataformas que funcionam melhor para ele. Anúncios em outdoors podem funcionar para uma empresa, mas não para outra.
2. Se a experiência do usuário no seu site não atender aos padrões atuais do comércio eletrônico, você apenas atrairá visitantes e os perderá novamente — eles sairão do site sem realizar as ações que você deseja.
3. Utilize o marketing nas redes sociais para a divulgação de conteúdo e a construção da marca.
4. Ofereça incentivos como descontos, acesso exclusivo ou pontos de fidelidade para motivar os clientes atuais a indicar seus amigos e familiares para a sua empresa.
5. Embora você deva fazer tudo o que puder para gerar leads, é ao captá-los e cultivá-los que você mantém os clientes em potencial interessados na sua marca.
6. Use blogs, vídeos e redes sociais para informar seu público e estabelecer sua liderança intelectual, compartilhando seus conhecimentos e habilidades.

A lista acima não é, de forma alguma, exaustiva. Experimente diferentes abordagens e utilize as ferramentas que lhe proporcionarem melhores resultados.

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Métrica nº 4: Valor da vida útil do cliente

O Valor da Vida Útil do Cliente (CLV) mede o valor total estimado que um cliente pode agregar ao seu negócio ao longo de todo o relacionamento. Em outras palavras, trata-se da receita projetada que você pretende gerar com um determinado comprador durante todo o tempo em que ele for seu cliente.

O CLV é uma métrica empresarial muito utilizada, pois revela o valor de conquistar e manter clientes. Ele ajuda a acompanhar quanto você está disposto a gastar para atrair novos clientes e quanto pode investir para manter os atuais.

Consequentemente, o CLV é útil na tomada de decisões relacionadas a preços, marketing e atendimento ao cliente. Por exemplo, se seus clientes apresentam um CLV elevado, investir mais no atendimento ao cliente para garantir que esses clientes permaneçam satisfeitos e fiéis será uma prioridade.

Existem diferentes métodos para calcular o valor da vida útil do cliente, mas a fórmula mais simples consiste em multiplicar o valor médio do pedido pelo número de compras repetidas e pelo tempo médio de retenção.

Ou seja, CLV = (valor médio da compra) x (frequência média de compra) x (tempo de vida do cliente)

Onde:

• O valor médio da compra é o valor médio que um cliente gasta em cada compra.
• A frequência média de compra corresponde à frequência de compras em um determinado período.
• A duração da relação com o cliente corresponde ao período durante o qual um cliente mantém contato com a empresa (por exemplo, um ano).

Por exemplo, se o valor médio dos pedidos for de US$ 100, o número de compras repetidas por ano for 5 e o tempo médio de retenção for de 2 anos, o valor da vida útil do cliente seria: US$ 100 x 5 x 2 = US$ 1.000

Isso significa que, em média, você espera que os clientes gastem US$ 1.000 enquanto permanecerem ativos e comprarem da sua empresa.

Como aumentar o valor da vida útil do cliente

Melhorar o seu CLV garante que você possa obter continuamente o máximo valor de cada relacionamento com o cliente, resultando em maior retenção de clientes e maiores lucros.

A seguir, apresentamos algumas recomendações essenciais para melhorar seu CLV.

1. Ofereça um excelente atendimento ao cliente para garantir que seus clientes atuais continuem comprando com você. Seus clientes atuais são a chave para conquistar novos clientes.
2. As vendas cruzadas e as vendas adicionais ajudam a incentivar os clientes a comprar itens relacionados ou de preço mais elevado. Considere recomendações personalizadas de produtos, pacotes promocionais e campanhas de e-mail direcionadas — e não se esqueça de adicionar um registro DKIM para garantir que seus e-mails sejam entregues com segurança.
3. Se a sua empresa oferece serviços por assinatura, considere resolver problemas relacionados aos clientes ou oferecer caixas por assinatura ou associações exclusivas.
4. Faça um acompanhamento pós-venda para garantir a satisfação e oferecer produtos ou serviços adicionais que possam interessar aos clientes.

Ao oferecer experiências de compra únicas, concentrando-se nos pontos fracos dos seus clientes e aprimorando sua proposta de valor, você pode fazer com que seus compradores continuem voltando e recomendando sua empresa a outras pessoas.

Métrica nº 5: Taxa de abandono de carrinho

O abandono de carrinho de compras refere-se à porcentagem de visitantes do site que adicionam itens ao carrinho, mas saem antes de concluir a compra.

O abandono de carrinho é uma métrica essencial a ser acompanhada, pois representa um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas de comércio eletrônico. De acordo com o Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho nas lojas de comércio eletrônico gira em torno de 69%.

A fórmula para calcular a taxa de abandono de carrinho é a seguinte:

Taxa de abandono de carrinho = {1 - (Número de compras concluídas / Número de carrinhos criados)} x 100.

Por exemplo, se você tivesse 500 transações concluídas de um total de 2.000 carrinhos criados em abril:

Taxa de abandono de carrinho = {1 – (500 / 2.000)} x 100 = 75%.

Acompanhar as taxas de abandono de carrinho ajuda a compreender a eficácia do seu processo de finalização de compra e a experiência geral do cliente. Uma alta incidência de abandono de carrinho indica que os clientes precisam de ajuda na finalização da compra, seja devido a preços inesperados ou a um processo de finalização complexo.

Como reduzir a taxa de abandono de carrinho

Siga as dicas abaixo para garantir a satisfação do cliente e um processo de finalização de compra sem complicações.

1. Elimine etapas desnecessárias do seu processo de checkout e torne-o o mais simples e intuitivo possível, com o mínimo de distrações.
2. Alguns compradores não gostam de criar uma conta ou fazer login; por isso, ofereça a opção de finalizar a compra como convidado para facilitar o processo para eles.
3. Limite os campos obrigatórios do formulário durante o checkout aos dados essenciais, a fim de minimizar o tempo e o esforço exigidos do cliente.
4. Exibir selos de confiança, como certificados de segurança, avaliações de clientes e logotipos de meios de pagamento, ajuda a tranquilizar os clientes quanto à segurança dos dados. Isso aumentará a confiança deles para comprar.
5. Facilite o pagamento para os clientes, oferecendo várias opções de pagamento.
6. Considere oferecer frete grátis ou definir um valor mínimo de compra para ter direito ao frete grátis, já que os custos de envio são um motivo comum para o abandono do carrinho.
7. Use e-mails automáticos de acompanhamento para lembrar aos clientes que abandonaram o carrinho os itens que deixaram para trás e ofereça incentivos, como descontos ou frete grátis, para motivá-los a concluir suas compras.
8. Ofereça suporte por chat ao vivo para ajudar os clientes com dúvidas ou preocupações durante o processo de finalização da compra.
9. Certifique-se de que seu site e o processo de finalização da compra estejam otimizados para dispositivos móveis, já que muitos compradores fazem compras por meio de smartphones.

Testar e otimizar continuamente o seu processo de finalização de compra para identificar pontos a melhorar e aumentar as conversões ajuda a garantir que o comprador siga o roteiro da transação.

Indicador nº 6: Tráfego do site

O tráfego do site mede o número de visitantes ou usuários que acessam um site durante um determinado período. Essa métrica reflete a popularidade e o desempenho de um site, sendo essencial para determinar o sucesso de um negócio online.

Monitorar o tráfego do site é fundamental para a análise de tendências. Saber quantas pessoas visitaram o site, de onde veio o tráfego e quais páginas foram acessadas ajuda a identificar melhor seu público-alvo e a adaptar suas estratégias de marketing de acordo com isso. Isso ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias, como conteúdo, design e experiência do usuário.

O CRM de automação de marketing mostra diversos aspectos do comportamento dos visitantes, como visualizações de página, cliques, downloads e envios de formulários.

Você também pode configurar o Adobe Analytics, o Google Analytics e o SEMrush para monitorar o número de visitas ao site, sessões, visualizações de página, visitantes únicos, taxa de rejeição e outras métricas essenciais.

Para medir o tráfego do site usando o Google Analytics, siga estas etapas:

1. Faça login na sua conta do Google Analytics.
2. Clique na guia "Relatórios" na parte superior da página.
3. Clique em “Público” e “Visão geral” na barra lateral esquerda para ver o número de sessões e usuários.
4. Para visualizar as visualizações de página, clique em “Comportamento” e “Visão geral”.
5. Para saber a taxa de rejeição, clique em “Comportamento”, depois em “Conteúdo do site” e, em seguida, em “Todas as páginas”.

Observação: o Google informou que , a partir de 1º de julho de 2023, as propriedades padrão do Universal Analytics deixarão de processar dados. Você poderá acessar seus relatórios do Universal Analytics por um período após 1º de julho de 2023. No entanto, os novos dados serão coletados exclusivamente nas propriedades do Google Analytics 4 (GA4).

Como aumentar o tráfego do seu site

Siga as recomendações abaixo para atrair mais tráfego para o seu site.

1. Torne seu site otimizado para os mecanismos de busca com frases relevantes, conteúdo de qualidade e navegação intuitiva. Estamos nos aproximando do ponto de “singularidade da busca”. Ou seja, o ponto em que o conteúdo copiado atinge níveis extremos, quando os resultados de busca ficam saturados de posts de blog idênticos e conteúdo duplicado, graças à IA generativa. Por isso, mecanismos de busca como o Google priorizam sites com ideias mais originais do que nunca.
2. Se você está se concentrando na criação de conteúdo sem criar canais de distribuição, está perdendo oportunidades de ganhar dinheiro. Aproveite as redes sociais para promover e aumentar o tráfego do seu site. ‍
3. Aproveite o marketing por e-mail para promover seu site e gerar tráfego com um software de e-mails não solicitados.
4. Colabore com influenciadores confiáveis para ampliar seu público e aumentar o tráfego do seu site.
5. Publicar como convidado em outros sites líderes em sua categoria também é uma excelente maneira de ampliar seu público e aumentar o tráfego para sua plataforma. Encontre blogs que aceitem publicações de convidados em seu nicho e envie artigos bem escritos com um link para o seu site.‍
6. Realize campanhas publicitárias pagas em plataformas como o Facebook e o Google Ads.

A ressalva é que há mais de um método capaz de produzir o resultado completo. O objetivo é experimentar diferentes abordagens, acompanhar os resultados e ajustar suas estratégias de acordo com eles.

Indicador nº 7: Taxa de estorno

A taxa de estorno, também conhecida como índice de estorno por transação ou índice de estornos, é uma métrica que compara o total de vendas com o número de estornos recebidos em um determinado período.

É fundamental compreender sua taxa de estornos, pois ela pode afetar significativamente o seu negócio. Sua empresa é considerada um “negócio de alto risco” e você será incluído em um programa de monitoramento de estornos para resolver quaisquer problemas.

Participar deste programa significa que você terá que pagar taxas excessivas por cada transação e poderá incorrer em multas sempre que suas estornos permanecerem acima dos padrões aceitáveis.

Por exemplo, o Programa de Estornos Excessivos da Mastercard exige que os bancos adquirentes apresentem relatórios mensais com a lista de comerciantes e cobra entre US$ 50 e US$ 300 por relatório. A não apresentação de um relatório pode resultar em multas de até US$ 1.000 por relatório.

Embora as redes de cartões utilizem métodos distintos para determinar a taxa de estorno de um comerciante, a fórmula é a mesma em todas as redes. Para calcular sua taxa de estorno, basta dividir o total de estornos recebidos em um determinado período pelo número de transações com cartão de crédito realizadas no mesmo período.

ou seja, o total de estornos por mês dividido pelo total de transações por mês multiplicado por 100 = taxa de estorno. Por exemplo, digamos que você tenha tido 50 estornos em 2.000 transações em abril:

Taxa de estorno = (50 / 2.000) x 100 = 2,5%.

Como melhorar sua taxa de estorno

Cada estorno representa um risco potencial de falência para a sua empresa devido a problemas regulatórios e de receita. Implemente estas medidas recomendadas para reduzir sua taxa de estornos:

1. Elimine práticas comerciais que geram estornos e erros administrativos.
2. Obtenha autorização antes de processar pagamentos para reduzir transações não autorizadas.
3. Reduza o risco de fraudes com ferramentas de detecção como 3D Secure, Serviço de Verificação de Endereço, Geolocalização, etc.
4. Analise minuciosamente os detalhes das transações em busca de sinais de alerta de possíveis fraudes.
5. Divulgue suas informações de contato e políticas em locais de fácil acesso para os clientes e responda prontamente às suas dúvidas.
6. Elimine dúvidas com descrições de cobrança claras que incluam suas informações de contato.
7. Certifique-se de que seus anúncios e descrições de produtos não estejam prejudicando seus resultados.
8. Preste atenção aos seus processos de envio, comunique quaisquer atrasos e sempre solicite a confirmação de entrega.
9. Efetue os reembolsos o mais rápido possível, para que não haja margem para dúvidas ou questionamentos.
10. Use a automação de estornos para se proteger contra criminosos e manter-se a par da sua situação de estornos.

Conclusão. Independentemente do seu setor ou do estágio em que sua empresa se encontra, essas 7 métricas — taxa de conversão, valor médio do pedido, custo de aquisição do cliente, valor da vida útil do cliente, abandono de carrinho, tráfego do site e taxa de estorno — são essenciais para se destacar da concorrência, conquistar um nicho lucrativo no concorrido cenário digital e preparar sua empresa para o futuro.