As pequenas empresas se deparam com uma encruzilhada ao lidar com estornos. Devem considerá-los como um custo inerente aos negócios? Isso significa aceitar prejuízos financeiros injustificados para preservar a boa vontade dos clientes.

Ou opte pela atitude correta, lidando com estornos indevidos de forma proativa para garantir a sustentabilidade e a justiça a longo prazo.

Nem sempre é uma decisão simples, especialmente nestes tempos de comércio global cada vez mais complexo. As pequenas empresas enfrentam riscos crescentes de fraudes relacionadas a estornos, mercados cambiais voláteis, mudanças nas políticas regulatórias e recessões econômicas iminentes.

Não sabe qual é a melhor estratégia de gestão de estornos para a sua empresa? Nós podemos ajudar. Este artigo é o seu guia infalível para impedir a erosão da estabilidade financeira.

Por que os estornos são prejudiciais para as empresas?

Se você está curioso para saber por que as empresas, especialmente as pequenas, temem os estornos, a resposta é simples. Cada estorno tem um efeito cascata que vai muito além da transação contestada.

Aqui estão sete maneiras pelas quais o estorno afeta as pequenas empresas:

1. Perda de receita. Quando um titular de cartão apresenta uma contestação, a legislação federal exige que o empresário estorne o valor da transação, o que resulta em uma perda de receita de vendas e no custo do produto ou serviço vendido. Na verdade, esse reembolso é feito pelo banco do titular do cartão, com ou sem o seu consentimento.
2. Taxas excessivas. Cada estorno acarreta taxas de estorno não negociáveis e, na maioria das vezes, altas taxas de processamento que se acumulam rapidamente e sobrecarregam o balanço patrimonial do proprietário de uma pequena empresa.
3. Prejuízo à reputação. Um número excessivo de estornos prejudica a reputação de uma pequena empresa, dificultando a captação e a fidelização de clientes.
4. Custo de oportunidade. A mediação de estornos é um processo complicado e demorado que exige uma enorme alocação de recursos. Para o proprietário de uma pequena empresa, qualquer tempo dedicado à mediação de disputas significa abrir mão de resultados comerciais cruciais. No fim das contas, suas chances de vencer continuam sendo mínimas.
5. Carga administrativa. Lidar com estornos exige a coleta de provas, a comunicação com bancos ou processadores de pagamentos e o preenchimento de documentos para fundamentar as reclamações, o que desvia recursos de outras operações comerciais essenciais.
6. Ameaça à sustentabilidade. Os estornos representam um risco para as operações comerciais das pequenas empresas; estornos excessivos podem acarretar problemas regulatórios e a possível perda de privilégios de processamento.
7. Perdas de estoque. Os fraudadores que utilizam estornos geralmente não devolvem a mercadoria comprada, que pode reaparecer em mercados secundários, prejudicando as vendas primárias e causando saturação do mercado.

Mas o que isso significa em termos financeiros? Vamos fazer as contas:

Estimativa dos custos mensais com estornos para pequenas empresas

Se você ainda está contabilizando estornos como se fossem um imposto ou uma perda de clientes, lançando-os como custo dos produtos vendidos (COGS), as estimativas a seguir mostrarão por que isso é um erro que sai caro. Vamos supor que você seja o proprietário de uma pequena empresa típica com as seguintes características:

• Receita mensal: US$ 50.000
• Valor médio da transação: US$ 100
• Número de transações: 500
• Taxa de estorno: 0,5% (ou seja, 2,5 estornos por mês)

Veja como pode ficar o custo do seu estorno:

• Custo direto: 2,5 estornos x US$ 100/transação = US$ 250
• Taxas de estorno: 2,5 estornos x US$ 25/estorno (em média) = US$ 62,50
• Custos operacionais: Supondo uma perda de 20% da receita por estorno, 2,5 estornos (50.000 $ x 0,20 / 500 transações) = 500 $
• Custos de marketing: Supondo que o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) seja de 8% da receita, o custo de marketing perdido por estorno é de aproximadamente US$ 80 (8% de US$ 100); portanto, 2,5 estornos x US$ 80 = US$ 200

Custo mensal total estimado com estornos: US$ 250 (custo direto) + US$ 62,50 (taxas) + US$ 500 (operacional) + US$ 200 (marketing) = ~US$ 1.012,50.

Essa estimativa aproximada não inclui centros de custo como despesas com recursos humanos, danos à marca e ameaças à sustentabilidade. Para empresas em setores de maior risco (por exemplo, educação, viagens ou produtos digitais), a taxa de estorno pode ser mais elevada, o que pode duplicar ou triplicar os custos com estornos.

Mais uma vez, cerca de 75% a 86% dos estornos podem envolver fraudes amigáveis, nas quais os clientes contestam cobranças legítimas para obter ganhos pessoais. Se você ultrapassar os limites de estorno estabelecidos pelas redes de cartões, estará sujeito a multas mensais de milhares de dólares. Isso aumenta ainda mais os custos.

“O valor médio das estornos cresceu de US$ 165 em 2023 para US$ 169 em 2024. Esse número tenderia a aumentar à medida que as tarifas elevassem os preços dos produtos.” – Ariel Chen, CEO e cofundador da Chargeflow

Como as pequenas empresas lidam com estornos?

As três principais abordagens utilizadas pelas pequenas empresas ao lidar com estornos são a resolução interna de disputas, a gestão terceirizada de disputas e a gestão automatizada de estornos. Vamos avaliar os prós e os contras de cada opção de forma objetiva.

Opção 1: Gestão interna de estornos

Como o próprio nome indica, essa estratégia de gestão de estornos envolve uma equipe que lida com as contestações internamente. Isso pode ser feito por meio da contratação de um analista de estornos. O próprio empresário também pode estar conduzindo o processo: investigando as contestações dos clientes, reunindo provas e enviando respostas aos bancos ou processadores de pagamentos para contestar os estornos. O motivo? Restrições orçamentárias e a necessidade de um controle total.

Prós:

1. Controle sobre o processo. Com maior controle sobre o processo, você pode ajustar sua estratégia de contestação de estornos conforme necessário. Por exemplo, você pode decidir contestar valores específicos em dólares ou adaptar sua abordagem às necessidades da sua empresa e dos seus clientes.
2. Flexibilidade na alocação de recursos. Como você pode decidir se deseja ou não dar andamento a um caso, a gestão interna de estornos pode ser mais econômica a longo prazo do que a terceirização dessa gestão.
3. Comunicação direta com os clientes. As equipes internas podem se comunicar diretamente com os clientes, o que permite coletar informações adicionais, esclarecer dúvidas e resolver casos sem a necessidade de recorrer a terceiros.
4. Conhecimento especializado na área. As equipes internas possuem um entendimento preciso dos produtos, serviços e operações comerciais da empresa, o que pode ser benéfico para apresentar argumentos sólidos durante disputas de estorno.

Contras:

1. Exige muitos recursos. Em comparação com a automação de estornos, a gestão interna de estornos exige muitos recursos, necessitando de equipe dedicada, tempo e conhecimento especializado para lidar com as disputas de forma eficaz e resolvê-las de maneira lucrativa.
2. Requisitos de treinamento. Os funcionários envolvidos na gestão de estornos devem receber treinamento adequado para lidar com as complexidades das regras, regulamentos e processos de contestação de estornos, que estão em constante mudança.
3. Escalabilidade limitada. As empresas que enfrentam um rápido crescimento no volume de transações precisam contratar novos membros para a equipe interna a fim de dar conta das cargas de trabalho associadas.
4. Taxas de sucesso significativamente mais baixas. Preconceitos, decisões subjetivas e acesso limitado aos dados costumam resultar em taxas de sucesso em disputas decepcionantemente baixas para as equipes internas.

“A taxa média de sucesso do setor é de apenas 12%. Já a Chargeflow oferece uma taxa de sucesso em estornos de até 80%. A automação de estornos oferece soluções econômicas e escaláveis em períodos econômicos difíceis.” – Ariel Chen, CEO e cofundador da Chargeflow

Opção 2: Solução terceirizada de gestão de estornos

A gestão terceirizada de estornos ocorre quando uma pequena empresa contrata um prestador de serviços externo para resolver e lidar com disputas relacionadas a estornos. Qual é a lógica por trás disso? As empresas especializadas em estornos afirmam possuir conhecimento específico sobre a representação em casos de estorno, permitindo assim que sua empresa se concentre em outras áreas operacionais.

Prós:

• Melhores resultados do que as equipes internas. A terceirização do tratamento de estornos é mais eficaz do que lidar com eles internamente, desde que o prestador de serviços em questão possua realmente um alto nível de especialização. Alguns fornecedores também têm acesso às melhores práticas e tecnologias do setor para gerenciar o processo com eficiência.
• Relativamente escalável. Equipes externas de gestão de estornos podem lidar com muitos estornos simultaneamente, o que as torna uma opção bastante viável para empresas com altos volumes de transações.
• Relação custo-benefício. Terceirizar a gestão de cobranças é mais econômico do que desenvolver soluções internas completas do zero. Você não precisa investir em pessoal, tecnologia e treinamento.
• Economia de tempo. Ao deixar que um fornecedor externo cuide de suas disputas, você libera tempo para se concentrar em outras áreas de suas operações, como marketing e vendas.
• Acesso à tecnologia. Alguns fornecedores externos também dispõem de ferramentas tecnológicas que auxiliam no processo de resolução de disputas, cuja implementação de forma independente pode ter um custo proibitivo para as empresas de menor porte.

Contras:

• Menos controle e supervisão do processo. Ao deixar que fornecedores terceirizados tomem decisões sobre casos e estratégias, você perde o controle sobre a gestão das disputas de estorno. Isso pode prejudicar o seu negócio.
• Resultados inconsistentes: muitas empresas terceirizadas especializadas em estornos se gabam de possuir competências especializadas, mas o que costumam fazer é contratar pessoal pouco qualificado e de baixo custo para gerenciar seus casos. Essa dupla desvantagem expõe sua empresa a mais riscos e torna os resultados imprevisíveis.
• Risco de conformidade. Você poderá incorrer em possíveis consequências legais e financeiras caso o fornecedor apresente problemas de conformidade. ‍
• Desafios de comunicação. Os diferentes fusos horários ou as preferências específicas de comunicação do fornecedor externo podem representar um desafio para o cumprimento dos prazos e o gerenciamento eficaz dos estornos.‍
• Custo elevado. O custo de oportunidade de contratar um fornecedor especializado que não consegue acompanhar o aumento do volume de transações resulta em um retorno negativo sobre o investimento, esgotando seus recursos.‍
• Dependência do desempenho de terceiros. A eficácia da gestão terceirizada de estornos depende do desempenho e da confiabilidade do prestador de serviços, e quaisquer falhas podem prejudicar a reputação do comerciante.

Solução automatizada para gestão de estornos

Uma solução automatizada de gestão de estornos é um software que ajuda as empresas a gerenciar e responder automaticamente a solicitações de estorno. O sistema avisa automaticamente quando um titular de cartão inicia um estorno, classifica os motivos do estorno e gera respostas para contestá-lo. O sistema da Chargeflow conta ainda com uma funcionalidade integrada para alertá-lo sobre estornos iminentes, permitindo que você os resolva antes que se concretizem.

Isso também ajudará você a identificar padrões e tendências de estornos, auxiliando as empresas a evitar disputas futuras e economizando tempo e custos. A automação de estornos aprimora os procedimentos de gestão ao automatizar tarefas, incluindo alertas de estorno, acompanhamento e modelos de resposta.

👉Observação: Embora as soluções automatizadas de estorno ofereçam vantagens superiores e uma redução de custos superior a 40%, nem todas as estruturas de automação de estornos são iguais. Escolher o produto certo — aquele que se adapta ao seu modelo de negócios — faz toda a diferença.

Tipos de soluções automatizadas para gestão de estornos

Existem duas opções principais à sua escolha quando se trata da automação de estornos. Vamos analisar essas opções, destacando suas respectivas vantagens e desvantagens.

1. Solução totalmente automatizada para estornos

A solução de gestão de estornos totalmente automatizada é um sistema que não requer intervenção humana, no qual você integra um produto SaaS (como o Chargeflow, a primeira solução de estornos totalmente automatizada do mundo) para lidar com todas as questões relacionadas a estornos.

Prós:

• Eficiência operacional ideal. O sistema automatiza tarefas manuais e demoradas relacionadas a estornos, como notificações, acompanhamento e respostas, ajudando você a recuperar tempo para se concentrar no desenvolvimento do seu negócio. Você também conta com big data para otimizar as operações e planejar a receita.
• Relação custo-benefício. A automatização dos processos de gestão de estornos reduz os custos associados a eles, como taxas de estorno, perda de receita e despesas administrativas. E como você paga apenas pelos casos ganhos, e não por contrato, também economiza dinheiro.
• Mitigação abrangente de riscos. A automação de estornos fornece dados confiáveis para detectar falhas, identificar tendências de contestação e pontos críticos de risco, além de gerenciar casos de forma proativa para minimizar o risco de contestações futuras.
• Maior retorno sobre o investimento. Ao criar a melhor defesa possível, as soluções automatizadas de gestão de estornos oferecem ferramentas rápidas e precisas para aumentar sua taxa de sucesso, afastar criminosos e fidelizar clientes legítimos.
• Facilidade de fazer negócios. Ao resolver disputas de forma automática, você mantém a reputação da sua marca intacta, constrói melhores relações com seus stakeholders e elimina lacunas que levam à canibalização de vendas.
• Controle e supervisão. Se você estiver usando o Chargeflow, terá controle total sobre as contestações – tanto sobre como elas são gerenciadas quanto sobre o resultado. Basta clicar nos botões do seu painel de controle para fazer isso.

Contras:

• Dependência da tecnologia. As soluções automatizadas de gestão de estornos dependem da tecnologia. Se você adotar a solução errada, o resultado será a perda frequente de estornos, dados imprecisos e baixo desempenho.
• Falso positivo. Dependendo da solução que você implementar, o sistema pode sinalizar transações legítimas como estornos, dando início a contestações desnecessárias. Isso pode resultar em aumento da carga de trabalho e dos custos para as empresas.

2. Solução híbrida

As pequenas empresas que utilizam a gestão híbrida de estornos complementam os serviços de terceiros com iniciativas internas. Elas selecionam as transações e os estornos a serem contestados, recorrendo a uma empresa de serviços completos para a condução efetiva das contestações.

Prós:

• Supervisão e controle. Você poderia reduzir seus custos selecionando casos específicos para tratar, sem perder as vantagens do conhecimento técnico e mantendo um maior nível de supervisão.
• Mitigação de riscos. Diversificar os métodos de gestão de estornos ajuda a evitar uma visão limitada ou o risco de dependência de um único processo.
• Foco estratégico. Com uma abordagem híbrida, as empresas podem concentrar-se em suas competências essenciais, ao mesmo tempo em que aproveitam a expertise externa para tarefas especializadas.

Contras:

• Custo de implementação. Talvez seja necessário integrar vários programas, o que acarretará despesas adicionais para sua equipe.
• Formação e requisitos. Optar pela opção híbrida significa que você terá mais ferramentas à disposição ou precisará trabalhar com mais órgãos, e gerenciar e coordenar tudo isso com os programas parceiros pode ser complicado.‍
• Resultados pouco confiáveis. Algumas empresas especializadas em estornos recorrem a mão de obra estrangeira não qualificada ou semiqualificada, o que muitas vezes compromete a eficiência e o tempo de resposta, além de afetar negativamente as taxas de sucesso.

Gestão de estornos para pequenas empresas: escolhendo a estratégia certa

Com as vendas do comércio eletrônico projetadas para atingir US$ 8 trilhões até 2027 e o aumento das fraudes impulsionadas pela IA, os estornos estão se tornando uma ameaça crescente para as pequenas empresas que atuam no comércio global. Há muito em jogo. Um único estorno pode custar centenas de dólares em perdas diretas, taxas e impacto operacional. As estimativas mensais ultrapassam facilmente US$ 1.000 para uma pequena empresa típica.

Considerar os estornos como um custo inerente aos negócios pode preservar a boa vontade dos clientes no curto prazo, mas corre o risco de comprometer a estabilidade financeira, especialmente diante do aumento das fraudes, das mudanças regulatórias e da incerteza econômica. Lidar de forma proativa com os estornos indevidos protege a receita, a reputação e a sustentabilidade a longo prazo.

Cada opção de gestão de estornos – interna, terceirizada ou automatizada – apresenta vantagens e desvantagens específicas. A gestão interna de estornos oferece controle, mas exige recursos e conhecimentos especializados significativos, ao mesmo tempo em que apresenta taxas de sucesso mais baixas. As soluções terceirizadas prometem eficiência e escalabilidade, mas sacrificam a supervisão e oferecem resultados pouco confiáveis. É por isso que pequenas empresas como a AptLife Media estão optando pela gestão automatizada de estornos. Ela oferece custo-benefício, escalabilidade e taxas de sucesso incomparáveis – de até 80%, em comparação com a média de 12% do setor. Além disso, minimiza os encargos administrativos e os riscos de fraude.

O mercado global de software de estorno crescerá 3,5 vezes até 2032. Por isso, escolher a solução automatizada certa é fundamental para evitar problemas técnicos ou falsos positivos. Se você deseja resultados confiáveis e controle total sobre o processo de estorno, sem o trabalho tedioso de reapresentação, a Chargeflow oferece eficiência e rentabilidade incomparáveis. Aja agora. Entre em contato com as equipes de sucesso da Chargeflow para obter mais detalhes.