Een van de vele onbedoelde neveneffecten van de door de overheid ingestelde maatregelen ter bestrijding van de verspreiding van COVID-19 is de enorme toename van terugboekingen en geschillen. 

Verstoringen in de wereldwijde toeleveringsketen en bij de leveringen, personeelstekorten tijdens de lockdown en een negatieve kasstroom hebben geleid tot aanzienlijke vertragingen, en soms zelfs tot het volledig uitblijven, van de levering van goederen en diensten.

Geen enkele sector blijft gespaard van de economische gevolgen van de pandemie. Volgens Statista zou het verlies aan bruto binnenlands product (bbp) wereldwijd kunnen oplopen tot 76,7 miljard Amerikaanse dollar.

Terwijl bedrijven zich inspannen om met deze situatie om te gaan, wenden consumenten zich tot geschillen en terugboekingen om het geld terug te krijgen dat ze aan de betreffende aankopen hebben uitgegeven. In sommige gevallen dienen consumenten zelfs terugboekingen in als de goederen wel beschikbaar zijn, vanwege andere problemen zoals financiële moeilijkheden of zorgen over gezondheid en veiligheid. 

De kloof tussen financiële instellingen en handelaren vergroot de problemen rond terugboekingen

De COVID-19-pandemie heeft ons leven zoals we dat kenden op zijn kop gezet. Uit onderzoek blijkt dat veel sectoren te maken hebben met terugboekingsverliezen die tien keer zo hoog zijn als vóór COVID-19. De T&E-sector staat bovenaan de lijst: luchtvaartmaatschappijen zoals Monarch Airlines en Thomas Cook Airlines hebben te maken met terugboekingen die meer dan 100 keer zo hoog zijn als hun verwachte risico.

De procedures voor terugboekingen waren al aanzienlijk verstoord door de gefragmenteerde aard van de sector, nog voordat COVID-19 het proces nog complexer maakte. The Papers meldt: „Vaak raakt de informatie die een kaartuitgever van een consument ontvangt, verwaterd en gewijzigd terwijl deze van de kaartuitgever naar de kaartorganisatie gaat, vervolgens naar de acquirer, mogelijk naar een andere betalingsdienstaanbieder of ISO, en ten slotte naar de handelaar. Tegen de tijd dat de informatie de handelaar bereikt, is de waardevolle context al verloren gegaan. En gezien de korte reactietermijnen voor chargebacks die door kaartschema's worden opgelegd, hebben veel handelaren moeite om zelfs maar de oorspronkelijke transactie te identificeren, laat staan erop te reageren. Zonder feedback van de handelaar kunnen uitgevers ten onrechte aannemen dat de claim legitiem was, waardoor de zaak wordt afgesloten met een permanente terugbetaling aan de kaarthouder. Door het gebrek aan standaarden tussen de chargeback-processen van acquirers, in combinatie met de toegenomen uitdagingen die grensoverschrijdende betalingen met zich meebrengen, zijn de moeilijkheden bij het identificeren van de onderliggende oorzaak van de chargebacks van een bedrijf enorm en gevarieerd.”

En zoals je wellicht al had geraden, heeft dit een stortvloed aan frauduleuze COVID-19-terugboekingen veroorzaakt. Voor ondernemers die nu al moeite hebben om het hoofd boven water te houden, vormen door COVID-19 veroorzaakte terugboekingen een aanzienlijke bedreiging die niet zomaar te overwinnen is. Dit is geen kwestie van het rustig afwachten. Deskundigen hebben laten doorschemeren dat het aantal terugboekingen in alle bedrijfstakken met minstens 20% zal toenemen naarmate de staten weer volledig opengaan.

Hoe u met gemak terugvorderingen in verband met COVID-19 kunt afhandelen

Ik weet wat u denkt. De vooruitzichten om uw bedrijf tegen terugboekingen te beschermen, zien er niet bepaald rooskleurig uit. Om eerlijk te zijn: het is niet allemaal kommer en kwel. Maar u moet wel doortastende maatregelen nemen om de dreiging van COVID-19-terugboekingen en de daarmee gepaard gaande kosten het hoofd te bieden. Hier volgen enkele nuttige aanbevelingen:  

Zorg dat u op de hoogte bent van de geldende regels voor terugboekingen van kaartnetwerken en laat u niet in de val lokken door terugboekingen en geschillen

De kaartnetwerken hebben vanwege COVID-19 nieuwe richtlijnen voor terugvorderingen uitgevaardigd. Het loont de moeite om de situatie niet nog erger te maken door onbekendheid met deze nieuwe regels, wanneer u de klant niet onmiddellijk kunt terugbetalen. Zo bepalen de nieuwe terugvorderingsregels van Mastercard onder meer dat wanneer een dienst beschikbaar is en de kaarthouder vrijwillig afziet van het gebruik van een aangeschafte dienst vanwege bezorgdheid in verband met COVID-19, de transactie niet voor terugvordering in aanmerking komt. 

Bescherm uw bedrijf bovendien tegen een sterk stijgend percentage terugboekingen door het aantal frauduleuze transacties dat u verwerkt te verminderen. Het bestrijden van terugboekingen kost geld en tijd. Door het aantal frauduleuze transacties te verminderen, kunt u uw middelen inzetten voor het bedienen van echte klanten en het laten groeien van uw bedrijf. En nog iets: door het aantal frauduleuze transacties te verminderen, kunt u buitensporige terugboekingen voorkomen, die u in de problemen kunnen brengen met uw betalingsverwerker.

Communiceer, wees flexibel en werk samen met je klant om tot een redelijke oplossing te komen waar beide partijen baat bij hebben

Veel bedrijven kampen met een tekort aan personeel als gevolg van de beperkingen die door de lockdownmaatregelen zijn opgelegd. Daardoor ondervinden klanten moeilijkheden bij het contact met deze verkopers. Uit een onderzoek is gebleken dat de belangrijkste oorzaak van de toegenomen COVID-19-chargebacks die handelaren ondervinden, een gebrek aan communicatie met klanten is. Wat uw situatie ook is, wij raden u aan om geschillen rechtstreeks met klanten op te lossen en niet te wachten tot u de kosten moet dragen voor het betwisten van een transactie en het uitbetalen van een terugvordering wanneer een klant een terugbetaling eist van zijn netwerk. Wanneer u zich realiseert dat de klant de gevraagde terugbetaling verdient, doe dan wat nodig is. Het is verstandiger om een volledige terugbetaling te doen dan het forfaitaire bedrag als terugvordering te betalen, plus de bijkomende kosten.

Even belangrijk is dat u COVID-19-terugvorderingen kunt voorkomen door samen met uw klant naar ideale oplossingen te zoeken wanneer diensten worden verstoord of in gevallen van vertraagde levering. Overweeg om extra creditnota's uit te geven of klantkosten af te schrijven, naast het terugbetalen van bedragen voor het niet leveren van een dienst.

Automatiseer uw beheer van terugboekingen en geschillen

Britannica voert de oorsprong van de term automatisering terug tot D.S. Harder, een topman bij Ford Motor Company in 1946. Harder omschrijft automatisering als het toegenomen gebruik van automatische apparaten en besturingssystemen in gemechaniseerde productielijnen. Automatisering zorgt in elke situatie voor drie cruciale voordelen: het levert betere resultaten op, verlicht de last van het uitvoeren van routinematige taken of maakt kostbare handmatige arbeid overbodig, en verlaagt de kosten.

En de software van Chargeflow voor het beheer van geschillen en terugboekingen biedt u op beide vlakken de beste prijs-kwaliteitverhouding. Wij bieden u een intuïtieve technologie om uw bedrijf te beheren en te laten groeien. Onze geautomatiseerde dienst voor terugboekingen en geschillen kost 45% minder dan handmatige, interne processen en levert u tegelijkertijd een in de branche toonaangevend succespercentage van 85% op!

In tegenstelling tot al die opzichtige verkopers die mooie praatjes hebben maar geen meetbare resultaten kunnen laten zien, bieden wij u een op feiten gebaseerde service met gratis startpakketten! Inderdaad, geen rookgordijnen of goocheltrucs. U kunt Chargeflow GRATIS gebruiken en zelf een oordeel vellen.