Over het algemeen dienen kaarthouders na de feestdagen terugboekingen in bij Shopify wanneer er sprake is van een ongeautoriseerde transactie, ze een abonnement hebben opgezegd maar toch een factuur hebben ontvangen, een gekocht product hebben geretourneerd of een transactie hebben geannuleerd maar nog geen terugbetaling hebben ontvangen, de gekochte producten of diensten niet hebben ontvangen, het gekochte artikel niet overeenkwam met de beschrijving van de verkoper of de verkoper een ernstige fout heeft gemaakt, zoals dubbele facturering.

Het winkelseizoen is officieel van start gegaan, waarbij winkeliers ongekende omzetcijfers hebben behaald tijdens Black Friday en Cyber Monday (BFCM). Volgens Shopify hebben winkeliers die gebruikmaken van hun platform tijdens het BFCM-weekend een omzet van 9,3 miljard dollar behaald, waarmee het record van 7,5 miljard dollar uit 2022 met 24% werd verbroken.

Bovendien kochten 61 miljoen consumenten bij merken die gebruikmaken van Shopify, waarbij de omzet via Shop Pay met 60% steeg ten opzichte van vorig jaar. Daarnaast realiseerden meer dan 17.500 ondernemers hun eerste verkoop tijdens BFCM, terwijl meer dan 55.000 verkopers hun best verkopende dag OOIT op Shopify beleefden.

Nu we uitkijken naar de kerstverkopen en de mooie cijfers die daarop zullen volgen, is het verstandig om ook rekening te houden met terugboekingen via Shopify na de feestdagen, aangezien die vaak een domper zetten op de omzetstijging tijdens deze periode.

Redenen voor terugboekingen bij Shopify – Waarom klanten een geschil indienen

Kaarthouders dienen om verschillende redenen terugvorderingen in bij Shopify, maar over het algemeen zijn er vijf redenen waarom terugvorderingen bij Shopify plaatsvinden:

1. Iemand heeft een gestolen kaart gebruikt om een betaling te doen,
2. Een abonnement werd opgezegd, maar de klant kreeg toch een factuur,
3. De koper heeft een gekocht product teruggestuurd of een transactie geannuleerd, maar u hebt nog geen terugbetaling gedaan,
4. De klant heeft de gekochte producten of diensten niet ontvangen,
5. Het gekochte artikel kwam niet overeen met de beschrijving van de verkoper, de verkoper heeft een ernstige fout gemaakt, zoals dubbele facturering, of iets anders.

Soms gebruikt de klant de hierboven genoemde redencode om zijn werkelijke bedoeling – namelijk het bedriegen van het bedrijf – te verhullen. Dit misbruik van het terugboekingssysteem wordt ‘vriendelijke fraude’ genoemd. En Shopify zegt dat dergelijke valse en frauduleuze terugboekingen Shopify-verkopers jaarlijks 0,47% van hun totale omzet kosten. Uit brancheanalyses blijkt dat ongeveer 80% van alle terugboekingen frauduleus is. Sterker nog, uit een onderzoek onder 1.542 shoppers bleek dat 22% van de klanten artikelen koopt om ze te gebruiken en vervolgens terug te sturen.

Ga op Shopify als een professional om met terugboekingen na de feestdagen

Het voorkomen van chargeback-fraude is een complex schaakspel met tal van bewegende stukken. Enerzijds zijn oplichters voortdurend op zoek naar mazen in de wet om u te bestelen. Anderzijds moet u het opnemen tegen een verouderd, bureaucratisch systeem voor geschillenbeslechting dat het vrijwel onmogelijk maakt om zaken te winnen.

Als je Shopify-winkel al overspoeld wordt door terugboekingen, geef dan de moed niet op. De volgende tips en trucs helpen je om een stapje verder te gaan en terug te vechten.

We zullen u stap voor stap door eenvoudige procedures leiden om u te helpen effectief om te gaan met de hierboven genoemde redencodes voor terugboekingen.

#1: Hoe ga je om met terugboekingen na de feestdagen die verband houden met fraude op Shopify

Frauduleuze of ongeautoriseerde transacties vormen de belangrijkste reden voor terugboekingen in de sector. In dit geval beweert de kaarthouder dat hij of zij de betreffende betaling niet heeft geautoriseerd. Om een ongegronde terugboeking ongedaan te maken, moet u overtuigend bewijs leveren dat de kaarthouder of een familielid van hem of haar de transactie heeft geïnitieerd.

Hieronder vindt u de belangrijkste documenten die u nodig hebt voor uw herzieningsverzoek:

1. Communicatie met de klant: Bewijs van uw communicatie met de kaarthouder. Neem alleen die delen op waarin de klant bevestigt te hebben betaald of akkoord te gaan met de algemene voorwaarden.
2. Verzenddocumenten en adres: Voeg alle relevante PDF-bestanden met verzend- en trackinggegevens [van de verzendwebsite] toe, waarin het adres staat vermeld waarnaar u de goederen hebt verzonden en dat overeenkomt met het adres dat de klant bij het afrekenen heeft opgegeven.
3. Eerdere betalingen waarover geen onenigheid bestaat: voeg eventuele recente gegevens over bestellingen en trackingnummers van de klant toe waarover geen onenigheid bestaat. Upload die documentatie in het gedeelte ‘Aanvullende informatie’ samen met de details van de bestellingen.
4. IP-adres: Als u een digitaal product hebt verkocht, vermeld dan het IP-adres van de klant en de tijdstempels waaruit blijkt dat hij of zij het product heeft geopend.

#2: Hoe ga je om met terugboekingen na de feestdagen bij geannuleerde abonnementen op Shopify

Bedrijven die werken met abonnementen hebben doorgaans vaker te maken met terugboekingen dan andere sectoren. Kaarthouders dienen meestal terugboekingen in omdat ze beweren dat hun abonnement is opgezegd, terwijl ze toch nog een factuur hebben ontvangen nadat ze zich hadden afgemeld. Om de terugboeking ongedaan te maken, moet u aantonen dat het abonnement nog steeds actief was, dat de klant hiervan op de hoogte was en dat hij zich niet vóór het einde van de factureringsperiode had afgemeld.

Hieronder vindt u de essentiële documenten die u nodig hebt voor uw vertegenwoordiging:

1. Uw annuleringsvoorwaarden: Vermeld hier uw annuleringsvoorwaarden voor abonnementen, zoals deze aan de klant worden getoond.
2. Informatie over het annuleringsbeleid: Voeg een document toe waarin wordt aangegeven hoe en waar uw klanten het annuleringsbeleid kunnen raadplegen.
3. Reactie op een annuleringsverzoek: Als de klant inderdaad heeft geprobeerd te annuleren, maar u dit verzoek hebt afgewezen, leg dan uit waarom hij of zij niet in aanmerking komt voor annulering. Voorbeeld: Aanbieding voor de eerste drie maanden [betaling vereist in de vierde maand]. De kaarthouder heeft na afloop van de gratis proefperiode om annulering verzocht.
4. Communicatie met de klant: Voeg uw e-mailbericht over de aanstaande factuur ten minste drie dagen voor de vervaldatum toe. Als u de klant via een sms op de hoogte hebt gesteld van de factuur, of als de klant akkoord is gegaan met een korting maar de kosten later heeft betwist, voeg dan dat cruciale bewijsstuk toe.  
5. Aankoopbewijs: Voeg uw aankoopbewijs en, indien van toepassing, het besteloverzicht bij.
6. Voeg eventuele andere relevante informatie toe waaruit blijkt dat de klant enkele dagen voor de factuur een e-mailbericht heeft ontvangen, en lever bewijs van verzending of toegang tot de goederen/dienst.

#3: Hoe ga je om met terugboekingen na de feestdagen waarbij de betaling niet is verwerkt op Shopify

Deze terugboekingscode geeft aan dat de klant een gekocht product heeft geretourneerd of een transactie heeft geannuleerd, maar dat u nog geen terugbetaling of tegoed heeft verstrekt. Om het geschil ongedaan te maken en uw geld terug te krijgen, moet u aantonen dat u de kaarthouder heeft terugbetaald. Of dat hij of zij geen recht heeft op een terugbetaling.

Maar eerst moet je het gebruikelijke onderzoek doen om na te gaan of ze een gegronde klacht hebben. Als dat het geval is, vraag je hen dan om het geschil in te trekken, waarna je het bedrag kunt terugbetalen.

Zelfs als ze ermee instemmen de zaak in te trekken, moet u dat bewijsmateriaal en de communicatie met de klant toch in uw reactie opnemen.

Hieronder vindt u de belangrijkste documenten die u nodig hebt voor uw herzieningsverzoek:

1. Restitutiebeleid: Voeg hier het restitutiebeleid voor uw bestelling toe.
2. Informatie over het terugbetalingsbeleid: vermeld wanneer en waar u de klant uw terugbetalingsbeleid hebt getoond.
3. Omschrijving van de reden waarom de klant geen terugbetaling heeft ontvangen: Geef nauwkeurige informatie over uw beleid en leg uit waarom de klant volgens uw algemene voorwaarden en het terugbetalingsbeleid geen recht heeft op een terugbetaling.
4. Communicatie met de klant: Voeg alle relevante communicatie met de klant toe , bijvoorbeeld wanneer u hen op de hoogte hebt gesteld van uw betalingsbeleid en hebt uitgelegd waarom zij geen recht hebben op restitutie.

#4: Hoe ga je om met terugboekingen na de feestdagen vanwege niet-ontvangen producten op Shopify

Zoals de naam al aangeeft, dienen klanten een terugvordering in onder de categorie ‘product niet ontvangen’ wanneer ze beweren dat ze de gekochte producten of diensten niet hebben ontvangen.

Om de terugvordering ongedaan te maken, moet u aantonen dat de klant een fysiek product of een offline dienst heeft ontvangen. Of dat hij of zij een digitaal product of een online dienst heeft gebruikt. U moet ook aantonen dat de klant de aankoop heeft ontvangen of gebruikt vóór de datum waarop hij of zij het geschil heeft ingediend.

Hieronder vindt u de belangrijkste documenten die u nodig hebt voor uw herzieningsverzoek:

1. Communicatie met de klant: Voeg bewijsstukken toe van de communicatie met de kaarthouder. Houd het kort en benadruk de passages waarin de klant bevestigt het product te hebben ontvangen en gebruikt (ook al heeft hij of zij erover geklaagd).
2. Verzenddocumenten en adres: Voeg alle relevante PDF-bestanden met verzend- en trackinggegevens [van de verzendwebsite] toe, waarin het adres staat vermeld waarnaar u de goederen hebt verzonden en dat overeenkomt met het adres dat de klant bij het afrekenen heeft opgegeven.
3. Eerdere betalingen waarover geen onenigheid bestaat: voeg eventuele gegevens over de laatste bestellingen en trackingnummers van de klant toe waarover geen onenigheid bestaat. Upload die documentatie in het gedeelte ‘Aanvullende informatie’ samen met de details van hun laatste bestellingen.

#5: Hoe ga je om met algemene terugboekingen na de feestdagen op Shopify

De algemene terugboekingscode heeft betrekking op elke terugboeking die niet onder een van de vier bovenstaande categorieën valt. Voor dit niet-gecategoriseerde geschil moet u alle relevante gesprekken met de klant doorzoeken die u kunnen helpen achterhalen wat de reden voor het geschil is.

Als je daar geen bruikbare informatie over vindt, is het verstandig om contact op te nemen met de kaarthouder en te proberen tot een oplossing te komen. Maar stel dat hij of zij niet reageert of niet met je wil samenwerken. Gebruik in dat geval het volgende overtuigende bewijs om het geschil aan te vechten:

1. Communicatie met de klant: Elk stukje communicatie met de klant is van cruciaal belang om het geschil op te lossen. Voeg alle e-mails, sms-berichten of transcripties toe waarin de klant aangeeft het product te hebben ontvangen of gebruikt te hebben.
2. Eerdere onbetwiste betalingen: voeg de gegevens en trackingnummers van de laatste onbetwiste bestellingen van de klant toe . Voeg documentatie toe voor elk van de eerdere bestellingen. Upload die documentatie in het gedeelte ‘Aanvullende informatie’, samen met de details van hun laatste bestellingen.
3. Voeg alle beschikbare documentatie bij de bestelling toe.

Algemene aanbevelingen voor een effectieve reactie op een terugvordering

• Reageer binnen de gestelde termijn voor het beantwoorden van een chargeback: maximaal 30 dagen.
• Lever duidelijk en nauwkeurig bewijsmateriaal aan.
• Pas uw overtuigende bewijs aan elke terugboekingscode aan, zelfs als u denkt dat deze onterecht is.
• Houd uw antwoord beknopt en to the point.

Waarom automatisering van terugboekingen tot betere resultaten leidt

Om te beginnen moet je weten dat tot wel 40% van de terugboekingen te wijten is aan interne problemen die je WEL kunt voorkomen.

Maar zonder de juiste tools om de onderliggende oorzaken van terugboekingen effectief te traceren, te monitoren en aan te pakken, blijft u in het duister tasten.

Bovendien helpt automatisering van terugboekingen met producten zoals Chargeflow u om:

• Voorkom verdachte transacties voordat ze u geld kosten. De zwarte-lijstfunctie biedt u een waardevolle database met klanten die een terugvordering hebben ingediend. Door deze te synchroniseren met uw CRM-systeem kunt u verdachte transacties opsporen en tegenhouden.
• Voorkom terugboekingen nog voordat ze plaatsvinden. Met de terugboekingsmeldingen van Chargefow maakt u effectief gebruik van realtime meldingen over geschillen om terugboekingen proactief te voorkomen, nog voordat ze daadwerkelijk plaatsvinden.
• Los geschillen op zonder dat u er iets voor hoeft te doen. Dankzij automatisering van terugboekingen kunt u het volledige terugboekingsproces automatisch beheren en tegelijkertijd de gebruikerservaring verbeteren. Geautomatiseerd terugboekingsbeheer levert u meer dan 70% meer rendement op dan handmatige processen.
• Verbeter uw bedrijfsprocessen. Dankzij automatisering van terugboekingen krijgt u direct inzicht in het transactiegedrag van gebruikers, kunt u mazen in het systeem dichten, transacties voorspellen die in de toekomst tot terugboekingen kunnen leiden, en uw strategieën beter afstemmen op veranderende omstandigheden.

Tot slot is het belangrijk om op te merken dat chargeback een mechanisme voor consumentenbescherming is dat online winkeldieven een handig middel in handen heeft gegeven om fraude te plegen en ermee weg te komen. Je kunt dus alles goed doen en toch het geschil niet winnen.

Is uw Shopify-winkel klaar voor de toename aan terugboekingen na de feestdagen? Als u uw terugboekingen nog niet hebt geautomatiseerd, is de kans groot dat uw winkel hier niet op is voorbereid. Maar u kunt vandaag nog een stap verder gaan. Ontdek vandaag nog de voordelen van automatisering van terugboekingen met een (tijdelijke) gratis proefperiode. Begin hier.