Als eigenaar van een webwinkel is het belangrijk om het verschil te begrijpen tussen terugvorderingsverzoeken en chargebacks: twee processen die op elkaar lijken, maar toch heel verschillend zijn. Beide zijn vormen van klantgeschillen die via het geschillenbeslechtingssysteem van een betalingsverwerker worden afgehandeld, maar er zijn belangrijke verschillen die bepalend kunnen zijn voor wat u kunt doen om ze op te lossen en voor de gevolgen voor uw bedrijf. 

Lees verder om meer te weten te komen over het verschil tussen een terugvorderingsverzoek en een chargeback; we bespreken de stappen die voor elk type geschil nodig zijn, evenals de gevolgen ervan voor de inkomsten van handelaren, zodat u op beide scenario’s voorbereid bent.

Verzoek tot opvraging

Een ‘Retrieval Request’ is een term uit de betalingssector die wordt gebruikt wanneer de uitgever van de creditcard of betaalkaart van een klant om aanvullende informatie vraagt met betrekking tot een transactie waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is. Dit betekent dat de uitgevende bank om meer details vraagt, zoals een kopie van de factuur of kassabon en een beschrijving van de gekochte goederen of diensten. De redenen waarom een dergelijk verzoek wordt ingediend, kunnen variëren van een vermoeden van fraude door de kaarthouder tot een onjuiste registratie van de transactie door de handelaar.

Wanneer uitgevende banken een terugvorderingsverzoek indienen, verloopt het proces doorgaans zo dat handelaren de gevraagde informatie verstrekken om aan te tonen dat de verkoop legitiem was en geen fraude inhield. 

Vertragingen bij het reageren kunnen leiden tot vertragingen bij de afwikkeling van betalingen, kosten voor geschillenafhandeling of servicekosten die in rekening worden gebracht voor een bepaalde transactie. Daarom is het belangrijk dat handelaren de juistheid van klantgegevens waarborgen en een goede administratie bijhouden door gedetailleerde aankoopgegevens te bewaren. 

Door gebruik te maken van diensten op het gebied van fraudebeheer, facturen en kassabonnen met uitgebreide gegevens op te stellen en terugboekingen actief in de gaten te houden, kunnen handelaren een grote stap zetten in het voorkomen van terugvorderingen bij hun toekomstige transacties.

Terugboeking

Een terugboeking is een transactie die door een kaarthouder, kaartuitgever of betalingsverwerker wordt teruggedraaid, meestal als gevolg van een geschil over de kwaliteit, tijdigheid of levering van goederen en diensten. Veelvoorkomende klachten die tot terugboekingen kunnen leiden, zijn onder meer dubbele transacties, onbevredigende product- of dienstkwaliteit, het niet nakomen van beloofde terugbetalingen of retourzendingen, ongeoorloofde toegang tot rekeningen en misverstanden in de reclame van de handelaar. 

Het proces begint wanneer de kaarthouder contact opneemt met zijn bank om een terugvordering aan te vragen. Als de claim gegrond is, stelt de uitgevende bank een onderzoek in en neemt zij contact op met de handelaar om bewijsstukken te vragen waaruit blijkt dat deze aan zijn verplichtingen jegens de klant heeft voldaan. Handelaren kunnen hun verantwoordelijkheid nemen voor eventuele problemen en proberen deze zoveel mogelijk in der minne op te lossen. 

Voor handelaren die in de toekomst terugboekingen willen voorkomen, zijn er een aantal maatregelen die kunnen worden genomen, zoals het snel afhandelen van vragen en klachten van klanten via e-mail of telefonische ondersteuning; het zorgen voor duidelijke productbeschrijvingen op alle kanalen; het bemannen van systemen voor fraudedetectie; het snel verwerken van terugbetalingen voor ongeldige bestellingen; en het proactief oplossen van conflicten voordat deze escaleren.

Verschillen tussen een terugvorderingsverzoek en een terugboeking

Terugvorderingsverzoeken en terugboekingen zijn twee belangrijke processen in de betalingssector die verschillende gevolgen kunnen hebben voor zowel handelaren als kaarthouders. Hieronder volgen enkele van de belangrijkste verschillen tussen deze twee processen en de gevolgen die ze kunnen hebben voor handelaren en kaarthouders:

Belangrijkste verschillen tussen terugvorderingsverzoeken en terugboekingen

Zowel terugvorderingen als terugboekingen worden door kaarthouders of hun uitgevende banken in gang gezet, maar dienen verschillende doelen:

• Opvragingsverzoeken zijn verzoeken om informatie over een bepaalde transactie. Ze worden vaak ingediend wanneer een kaarthouder een afschrijving op zijn afschrift niet herkent of meer details over een transactie wil. Opvragingsverzoeken leiden niet tot financieel verlies voor handelaren, maar als er niet op een opvragingsverzoek wordt gereageerd, kan dit leiden tot een terugvordering.
• Terugboekingen vinden daarentegen plaats wanneer een kaarthouder een transactie bij zijn bank betwist en om terugbetaling vraagt. Terugboekingen kunnen om verschillende redenen plaatsvinden, zoals fraude, goederen of diensten die niet volgens verwachting zijn geleverd, of factureringsfouten. Wanneer een terugboeking wordt uitgevoerd, wordt het bedrag van de rekening van de handelaar afgeschreven en aan de kaarthouder terugbetaald.

Welke verschillende gevolgen hebben ze voor handelaren en kaarthouders?

Verzoeken om terugbetaling en terugboekingen kunnen verschillende gevolgen hebben voor handelaren en kaarthouders:

• Verzoeken om terugvordering kunnen vervelend zijn voor verkopers, maar leiden niet tot financieel verlies. Als er echter niet op een verzoek om terugvordering wordt gereageerd, kan dit leiden tot een terugvordering, wat wel tot financieel verlies kan leiden.
• Terugboekingen kunnen aanzienlijke financiële gevolgen hebben voor handelaren, aangezien ze kunnen leiden tot het verlies van het transactiebedrag, evenals tot extra kosten en boetes in verband met de terugboeking. Terugboekingen kunnen ook een negatieve invloed hebben op de reputatie van een handelaar en op zijn mogelijkheden om in de toekomst betalingen te accepteren. Voor kaarthouders bieden terugboekingen een manier om onbevoegde of frauduleuze transacties te betwisten en hun geld terug te krijgen.

Hoe beïnvloeden ze het percentage terugboekingen van een handelaar?

Verzoeken om gegevensopvraging hebben geen directe invloed op het percentage terugboekingen van een handelaar, maar als er niet op een dergelijk verzoek wordt gereageerd, kan dit leiden tot een terugboeking, waardoor het percentage terugboekingen van de handelaar kan stijgen. Daarom is het belangrijk dat handelaren snel reageren op verzoeken om gegevensopvraging en alle benodigde informatie verstrekken om terugboekingen te voorkomen en het percentage terugboekingen laag te houden.

Afsluitende gedachten

Het onderscheid tussen een terugvorderingsverzoek en een terugboeking kan verwarrend zijn als men het verschil tussen beide niet volledig begrijpt. Hoewel beide procedures bedoeld zijn om klanten te helpen hun rechten als kaarthouders te beschermen, hebben ze een heel andere strekking en mogen ze niet door elkaar worden gebruikt of toegepast. 

Gelukkig hoeft u niet alle fijne kneepjes van elke optie te begrijpen; door gebruik te maken van een geautomatiseerd systeem voor geschillenbeslechting, zoals dat van Chargeflow, krijgen kleine bedrijven snel toegang tot krachtige tools om geschillen te beheren en te voorkomen. Met snelle doorlooptijden en realtime rapportages tegen redelijke prijzen heeft Chargeflow het geschillenproces voor handelaren die gebruikmaken van hun automatische oplossingen gestroomlijnd. 

Zeg vaarwel tegen vervelende, handmatige terugvorderingsverzoeken en neem de leiding over uw chargeback-processen met het geautomatiseerde platform voor geschillenbeslechting van Chargeflow. Kortom: voorkomen is beter dan genezen als het gaat om betalingsgeschillen; dus waarom zou u wachten? Neem vandaag nog het voortouw bij chargebacks en voorkom ze van meet af aan met de geavanceerde oplossingen van Chargeflow!