Nu het BFCM-seizoen nadert, maken e-commercebedrijven zich op voor een enorme omzetstijging – maar ook voor mogelijke uitdagingen. De oprichters van Chargeflow, Ariel en Avia Chen, kennen deze worsteling maar al te goed. Hun vorige bedrijf, Babe Cosmetics, kampte tijdens piekperiodes met enorme problemen rond terugboekingen. Ze hadden moeite om een geschikte oplossing te vinden voor hun probleem, wat hen er uiteindelijk toe bracht Chargeflow te ontwikkelen: een door AI aangestuurde tool die bedrijven helpt om periodes met hoge volumes zonder kopzorgen te doorstaan.  Om iets terug te doen en verkopers beter voor te bereiden op BFCM, organiseerde Chargeflow een BFCM Survival Mode-webinar met experts op het gebied van fulfilment, klantloyaliteit, automatisering en het maximaliseren van inkomsten. Hieronder hebben we de belangrijkste inzichten van onze sprekers samengevat en waardevolle tips gegeven om u te helpen bij de voorbereiding op een winstgevend feestseizoen. 

Let op! Als je een korte promo van onze presentator Dov Carpe wilt zien over wat je van dit webinar kunt verwachten, bekijk dan de onderstaande video!

‍

Belangrijkste sprekers en hoogtepunten

Logistiek inzetten om de efficiëntie van de orderafhandeling te verbeteren

Karley Daudell: Senior Manager Technology Partnerships bij ShipBob

Karley benadrukte de uitdagingen waarmee e-commercebedrijven tijdens piekperiodes worden geconfronteerd en deelde strategieën om de efficiëntie van de orderafhandeling te verbeteren. Met behulp van ShipBob’s Inventory Placement Program verdeelde hun klant Our Place de voorraad strategisch over meerdere distributiecentra, waardoor de levertijden met 50% werden verkort. Hierdoor kon het merk de verzenddeadlines voor de feestdagen verlengen, de klanttevredenheid verbeteren en voldoen aan de groeiende vraag van consumenten naar levering binnen twee dagen. 

Ze benadrukte ook de rol van productlabels bij het terugdringen van het aantal verlaten winkelwagentjes en het verhogen van de gemiddelde orderwaarde (AOV), terwijl ze liet zien hoe ShipBob de logistiek voor zowel DTC- als B2B-kanalen kan stroomlijnen.

“Door de voorraad strategisch te verdelen, kunnen de leveringstermijnen tijdens de feestdagen worden verlengd, zodat klanten hun bestellingen nog voor belangrijke data ontvangen.” – Karley Daudell

De klantervaring optimaliseren door middel van automatisering

Stefany Ludena: Technology Partner Manager bij Gorgias

Stefany benadrukte hoe belangrijk het is om klantenserviceteams voor te bereiden op de drukte tijdens Black Friday en Cyber Monday, aangezien merken een stijging van 54% in het aantal klantcontacten zagen. Ze adviseerde om automatisering in te zetten voor repetitieve taken zoals het volgen van bestellingen, zodat teams zich kunnen richten op belangrijke vragen en verkoopkansen. De belangrijkste strategieën waren:

• Een omnichannel-aanpak implementeren om klanten te bereiken op de platforms van hun voorkeur.
• Het gebruik van chatwidgets voor realtime ondersteuning om de noodzaak van menselijke tussenkomst te verminderen.
• Door gebruik te maken van AI wordt tot 50% van de vragen geautomatiseerd, waardoor de reactietijden met 65% worden verkort.
• Kortingen na aankoop aanbieden om herhalingsaankopen en klantloyaliteit te stimuleren.

Stefany vertelde hoe Tropicals, een huidverzorgingsmerk, geautomatiseerde chatflows gebruikte om klanten naar de juiste producten en abonnementen te leiden, waardoor het tijdens BFCM een omzetstijging van 78% wist te realiseren.

“Door repetitieve vragen te automatiseren, krijgt je team meer tijd om zich te richten op tickets met hoge prioriteit, wat zowel de klanttevredenheid als de omzet ten goede komt.” - Stefany Ludena

Klantloyaliteit stimuleren zonder kortingen

Chris Lang: Eigenaar van Fresh Chile

Chris Lang vertelde hoe Fresh Chili zich richtte op het opbouwen van een gemeenschap en het versterken van de klantloyaliteit zonder al te veel op kortingen te vertrouwen. Hij zei dat het erom draait authentieke banden met zijn publiek te creëren, of dat nu via gepersonaliseerde e-mailcampagnes is, door deel te nemen aan kookwedstrijden of door de verhalen van hun klanten te delen. Deze aanpak versterkt de band met hun klanten en bevordert langdurige relaties. Daarnaast versterkte Fresh Chili de betrokkenheid met speciale voordelen, zoals exclusieve lidmaatschappen, 10% korting en een weggeefactie van $ 100.000 via gedeelde loterijen om tijdens BFCM nieuwe klanten aan te trekken.

"Het draait om gemeenschap, niet alleen om kortingen. Richt je op toegevoegde waarde en het creëren van een verhaal dat je klanten aanspreekt." - Chris Lang

Abonnementen optimaliseren om de klantbinding te vergroten

Sakshi Jain: Chief Growth Officer bij Loop Subscriptions

Sakshi belichtte strategieën om tijdens BFCM abonnees te werven, te behouden en het aantal abonnees te vergroten. Ze adviseerde om gepersonaliseerde banners, vooruitbetaalde abonnementen en exclusieve bundels in te zetten om eenmalige kopers om te zetten in trouwe abonnees. Sakshi ging ook in op het gebruik van analytics om klantverloop te voorspellen en aanbiedingen af te stemmen op hoogwaardige klanten, om zo te zorgen voor klantbehoud ook na BFCM.

“Richt je op het werven van abonnees die ook na BFCM blijven, door onweerstaanbare aanbiedingen te creëren die echte meerwaarde bieden.” - Sakshi Jain

Upsells en cross-sells onder de knie krijgen voor een hogere gemiddelde orderwaarde

Ariyeh Even Haim: CEO en medeoprichter van ReConvert

Ariyeh benadrukte hoe verkopers de stijgende acquisitiekosten tijdens BFCM kunnen opvangen door elke stap van het klanttraject te optimaliseren. Reconvert stelt merken in staat hun omzet te maximaliseren door upsells tijdens het afrekenen te implementeren, aanbiedingen na aankoop toe te voegen en de bedankpagina en de pagina met de bestelstatus om te vormen tot kansen om omzet te genereren. Hij benadrukte dat de bedankpagina, die vaak over het hoofd wordt gezien, opnieuw kan worden vormgegeven om klantgegevens te verzamelen, aanvullende producten aan te bieden en de gemiddelde orderwaarde (AOV) te verhogen. Op dezelfde manier biedt de pagina met de bestelstatus – die klanten meerdere keren bezoeken – een kans om opnieuw contact te leggen en extra aankopen te stimuleren.

“Laat je bedankpagina geen uitgang zijn – gebruik hem om klanten opnieuw aan je te binden en meer omzet te genereren.” - Ariyeh Even Haim

Houd het simpel voor een maximaal aantal conversies

Kody Nordquist: Oprichter van Nord Media

Kody adviseerde merken om hun BFCM-strategieën te vereenvoudigen. Hij zegt: „Eenvoud is essentieel – ‘Geef mensen niet te veel om over na te denken.’ Vermijd het gebruik van ingewikkelde kortingscodes, zorg voor een soepel afrekenproces en richt je op duidelijke kortingen op het hele assortiment. Kody benadrukte het belang van regelmatige e-mails tijdens BFCM om top of mind te blijven en herhalingsaankopen te stimuleren. Hij raadde ook aan om in november nieuwe producten te lanceren om enthousiasme te wekken, wat kan helpen bij het stimuleren van de verkoop. Maak ook gebruik van VIP-uitverkoop en exclusieve aanbiedingen om nieuwe klanten aan te moedigen terug te komen en opnieuw te kopen, waardoor een vliegwiel van klantloyaliteit en verhoogde lifetime value ontstaat. 

“Geef mensen niet te veel om over na te denken. Hoe eenvoudiger het aanbod, hoe beter – vooral tijdens BFCM, wanneer klanten overspoeld worden met keuzes.” - Kody Nordquist

Optimaal profiteren van de kerstkoopgekte

Nick Shackleford: Partner bij BRĒZ

Nick benadrukte dat merken moeten profiteren van de koopwoede die tijdens Black Friday en Cyber Monday ontstaat. Hij en zijn team zijn van mening dat je het simpel moet houden om drempels te verlagen en snelle beslissingen te stimuleren. Hij benadrukte het belang van het gebruik van duidelijke strategieën, zoals aanbiedingen in dollars – bijvoorbeeld $10 korting in plaats van 10% korting – om te voorkomen dat klanten te lang over de aankoop gaan nadenken. Nick raadde ook aan om een groot aantal e-mails te versturen, waarbij grafische e-mails worden afgewisseld met e-mails met alleen tekst, om verschillende segmenten van het publiek te bereiken.

"Het Black Friday-weekend heeft iets heel bijzonders waardoor mensen in een ware koopwoede raken. Als je op dat culturele moment inspeelt, zul je een flinke stijging in het aantal conversies zien." - Nick Shackleford

Snel opschalen met gerichte campagnes

Jeremy Horowitz: Medeoprichter en CEO van Let’s Buy a Biz

Jeremy benadrukte hoe belangrijk het is om BFCM-campagnes vroeg te lanceren om de aandacht van klanten te trekken voordat grotere retailers de advertentieruimte domineren. Hij wees ook op het potentieel van upsells in het winkelwagentje, die hij ‘snoepjesaanbiedingen’ noemde – eenvoudige, goedkope extra’s die impulsaankopen stimuleren. Jeremy adviseerde om deze upsells zowel in het winkelwagentje als tijdens het afrekenen te implementeren om de gemiddelde orderwaarde (AOV) te maximaliseren. Hij benadrukte ook het belang van consistente promoties en legde uit dat de verkoop een hoge vlucht neemt wanneer er actief aan marketing wordt gedaan, maar terugvalt wanneer er geen promotie aan verbonden is.

"Houd het simpel met impulsaankopen in het winkelmandje of bij het afrekenen – deze kunnen de verkoop tijdens BFCM een enorme boost geven." - Jeremy Horowitz

Gebruik van datagestuurde inzichten om terugboekingen tegen te gaan

Dan Moskovich: VP Marketing bij Chargeflow

Dan deelde de bevindingen van het consumentenonderzoek van Chargeflow, waaruit bleek dat vertragingen in de communicatie een van de belangrijkste oorzaken zijn van terugboekingen tijdens de BFCM-periode. Hij benadrukte dat verkopers binnen 24 uur moeten reageren om geschillen te voorkomen en proactieve oplossingen moeten gebruiken, zoals geautomatiseerde waarschuwingen bij terugboekingen en realtime monitoring, om mogelijke problemen voor te blijven. Dan legde ook uit hoe de AI-aangedreven tools van Chargeflow het geschillenproces stroomlijnen, waardoor het voor verkopers gemakkelijker wordt om gederfde inkomsten terug te vorderen en een sterke klantervaring te behouden, zelfs tijdens piekperiodes.

“Consumenten verwachten binnen 24 uur een reactie. Als je die termijn niet haalt, kan dat leiden tot onnodige terugboekingen.” – Dan Moshkovich

Belangrijkste punten:

• Begin vroeg: start je promoties al vóór het drukke BFCM-weekend om de aandacht van klanten te trekken en een voorsprong te nemen op de grote retailers die de advertentieruimte domineren.
• Aanbiedingen vereenvoudigen: Maak kortingen overzichtelijker, zodat alles duidelijk is en het afrekenen soepeler verloopt.
• Maak gebruik van automatisering: zet AI en automatisering in om vragen van klanten, upsells en terugboekingen efficiënt af te handelen.
• Focus op klantenbinding: Investeer in uw trouwe klanten met exclusieve aanbiedingen en gepersonaliseerde communicatie.
• Impulsaankopen maximaliseren: stimuleer impulsaankopen bij het afrekenen of in het winkelmandje om de gemiddelde bestelwaarde te verhogen.
• Optimaliseer voor winst: geef bij upsells en bundels voorrang aan producten met een hoge marge om de winstgevendheid te vergroten.

Samengevat

Het webinar bood waardevolle inzichten voor e-commercebedrijven die hun winst willen veiligstellen en zich willen voorbereiden op de drukte rond de feestdagen. Van logistiek en automatisering tot klantloyaliteit en op impulsaankopen gerichte strategieën: deze experts deelden hun beste tips om u te helpen succesvol te zijn tijdens BFCM. Als u het volledige webinar wilt bekijken, kunt u dat hier doen.

Je hebt nu alle tools en tips binnen handbereik om vol vertrouwen de drukste winkelperiode van het jaar door te komen. Of je nu de efficiëntie van je orderafhandeling wilt verbeteren, klantloyaliteit wilt stimuleren of de gemiddelde bestelwaarde wilt verhogen: deze strategieën zullen je zeker helpen om deze BFCM-periode niet alleen te overleven, maar ook tot een succes te maken.

Nogmaals hartelijk dank aan al onze panelleden; we waarderen het enorm dat jullie de tijd hebben genomen om de e-commercegemeenschap vooruit te helpen. 

Tijdens deze BFCM-periode biedt Chargeflow een speciale actie aan: $10.000 aan GRATIS CHARGEBACK-BEHEER. Laat ons uw geschillen afhandelen, zodat u zich kunt concentreren op wat echt telt: uw klanten en uw groei!

Klaar om van deze Black Friday & Cyber Monday je meest winstgevende tot nu toe te maken? Klik hier voor meer informatie en profiteer van onze aanbieding.