Goede werkwijzen bij de afhandeling van bestellingen helpen bedrijven om hun klantrelaties te verbeteren, hun omzet te verhogen en onnodige geschillen over transacties en terugboekingen te voorkomen.

Uit een recent onderzoek van Avarto onder 2000 Amerikaanse shoppers bleek dat meer dan de helft (54%) van de shoppers een online aankoop afbrak omdat de verzendkosten te hoog waren. De meerderheid (83%) noemde gratis verzending als de belangrijkste factor bij het overwegen van een online bestelling, terwijl 53% de snelheid van de levering belangrijk vond. 25% van de ondervraagde shoppers annuleerde hun bestelling omdat de levering te traag was voor hun behoeften.

Een nieuw bezoek van een klant aan je Shopify-winkel is altijd een reden voor een feestje, maar je haalt pas echt opgelucht adem als de bestelling is afgehandeld en de klant tevreden is met zijn of haar levering.

Wat Direct-to-Consumer (DTC)-e-commerce zo aantrekkelijk maakt, is niet alleen de online winkelervaring. Het gaat ook om tijdige levering, minder fouten bij de afhandeling, extra service en gemak. Dit zijn de zaken die klanten belangrijk vinden. En als je niet aan die essentiële verwachtingen voldoet, loop je het risico klanten van je te vervreemden of te verliezen.

Orderafhandeling is een kernproces binnen het bedrijf dat verschillende cruciale stappen omvat:

1. Het juiste product verpakken
2. In het juiste vakje plaatsen
3. Het naar het juiste adres verzenden
4. Ervoor zorgen dat de klant op de hoogte is van de leveringsstatus
5. De goedkeuring van de klant krijgen bij aankomst

Vandaag wil ik je dus een paar insider-tips geven over hoe je een geweldige bestel- en afhandelingservaring kunt creëren voor de klanten van je Shopify-winkel. Laten we aan de slag gaan!

Hoe verloopt het orderafhandelingsproces?

De volledige levenscyclus van de orderafhandeling omvat voorraadbeheer, supply chain management, orderverwerking, kwaliteitscontrole en klantenservice. Voor productverkopers kan een groot deel van het orderafhandelingsproces, afhankelijk van de omvang van uw bedrijf, onder één dak plaatsvinden in een goed georganiseerd magazijn.

Veel kleine bedrijven regelen de afhandeling van bestellingen zelf, terwijl grote ondernemingen een complexere, meerlagige distributieketen nodig hebben. Maar in beide gevallen is het belangrijkste doel om de klant zo snel, betrouwbaar en voordelig mogelijk te voorzien van wat hij heeft besteld.

Dit is hoe dat er in de praktijk uitziet:

• De handelaar plaatst een bestelling bij de fabrikant;
• De fabrikant verzendt het product naar het distributiecentrum van de handelaar;
• Product ontvangen en in voorraad opgenomen;
• De klant plaatst bestellingen in de Shopify-winkel van de verkoper;
• Het geld wordt overgemaakt naar de zakelijke bankrekening van de handelaar;
• De verkoper verpakt de bestellingen en het afhandelingsteam of het bedrijf haalt de bestellingen uit het magazijn;
• Het bezorgbedrijf brengt het pakket naar de plaats van bestemming;
• De bestelling wordt bij een tevreden klant thuisbezorgd.

Uitdagingen bij de orderafhandeling voor Shopify-verkopers

De uitdagingen bij de orderafhandeling lopen uiteen van leveringstekorten en problemen met het voorraadbeheer tot tekortkomingen in de vraag- en logistieke planning en knelpunten in de toeleveringsketen. Hieronder volgen enkele belangrijke uitdagingen bij de orderafhandeling waarmee u rekening moet houden.

Voorraadbeheer

Als producten niet meer op voorraad zijn, leidt dat tot ontevredenheid bij klanten, een negatieve klantervaring en schade aan de merkreputatie. Het is voor bedrijven moeilijk om de schade te herstellen als deze eenmaal is aangericht. Door te anticiperen op voorraadtekorten en dergelijke vertragingen effectief aan uw potentiële klanten te communiceren, bespaart u zich op dit vlak een hoop kopzorgen.

Vraagplanning

Aan de andere kant leidt het aanhouden van te veel voorraad tot hogere opslag- en voorraadkosten. Het vergroot ook uw risico, aangezien de vraag naar die artikelen kan dalen voordat u ze verkocht krijgt. Het is van cruciaal belang om bij de vraagplanning gebruik te maken van gezond verstand en betrouwbare bedrijfsstatistieken.

Logistieke planning

Trage of uitblijvende leveringen, beschadigde artikelen en gehavende of natte verpakkingen zijn allemaal factoren die de reputatie en toekomstige omzet van een bedrijf kunnen schaden, en daarmee ook de winstgevendheid. Door de afhandeling van uw bestellingen uit te besteden, kunt u dit risico beperken.

Uitvoering van de toeleveringsketen (SCE)

Een goede supply-chainstrategie houdt in dat je de afwegingen tussen kosten en baten van operationele keuzes in kaart brengt. Hiervoor bestaat geen pasklaar recept. Je moet zelf uitzoeken wat voor jouw bedrijf het beste werkt.

Bij SCE wordt doorgaans gebruikgemaakt van meerdere applicaties, waaronder software voor orderbeheer, voorraadbeheer, magazijnbeheer, transportbeheer en logistiek.

Door Shopify aangeboden modellen voor orderafhandeling

Afhankelijk van de behoeften van je Shopify-winkel biedt Shopify drie verschillende opties waarmee je de ontvangen bestellingen kunt afhandelen:

Automatische orderafhandeling

Automatische orderafhandeling houdt in dat u niet achter uw computer hoeft te zitten wanneer u een bestelling ontvangt – omdat het afhandelingsproces geautomatiseerd is.

Dit proces heeft alleen zin als:

1. U maakt gebruik van een externe fulfilmentdienst
2. Voor uw verkopen is geen verpakking of verzending nodig. Bijvoorbeeld digitale downloads
3. Er zijn geen artikelen beschikbaar om vooraf te bestellen

Handmatige orderafhandeling

Het handmatig afhandelen van bestellingen is voor de meeste winkels een verstandige keuze, omdat het hen controle geeft en de mogelijkheid biedt om hun voorraadniveaus in de gaten te houden. Door bestellingen handmatig af te handelen, kan de verkoper meer betrokken zijn bij het bestel- en verzendproces.

Overweeg handmatige afhandeling als:

• Het komt wel eens voor dat een artikel niet op voorraad is
• Er zijn producten die je kunt reserveren
• U produceert goederen op bestelling
• U wilt uw klant gedeeltelijke levering aanbieden

Gedeeltelijke orderafhandeling

Het kan voorkomen dat een klant meerdere producten bestelt, terwijl een of meer van die artikelen niet op voorraad zijn of alleen op bestelling verkrijgbaar zijn. Bijvoorbeeld wanneer je een bestelling ontvangt voor een product dat niet op voorraad is of alleen op bestelling verkrijgbaar is, terwijl diezelfde klant al voor meerdere producten in de aanbieding heeft betaald. In dat geval kun je ervoor kiezen om de beschikbare artikelen apart te verzenden, zodat de klant niet hoeft te wachten op de artikelen die je niet direct op voorraad hebt.

Hoe kies je een strategie voor orderafhandeling?

Shopify-bedrijven hebben verschillende opties als het gaat om het kiezen van een strategie voor orderafhandeling. Afhankelijk van de vaardigheden en middelen die binnen uw bedrijf beschikbaar zijn, kunt u de voorkeur geven aan interne afhandeling of uitbestede afhandeling.

Om de juiste keuze voor je Shopify-winkel te maken, kun je het volgende in overweging nemen:

• de producten die u verkoopt,
• mogelijke leveringsopties, en
• eerst de afhandelingkosten.

Een gedetailleerde financiële analyse zou u naar de beste oplossing moeten leiden.

Welke manieren zijn er voor Shopify-winkels om bestellingen af te handelen?

Er zijn vier modellen voor orderafhandeling: intern, uitbesteding, dropshipping en hybride. Elk model speelt in op specifieke bedrijfsbehoeften.

• Intern: Bij het interne model worden alle aspecten van de orderafhandeling intern uitgevoerd.
• Externe partij: Bij dit model worden alle activiteiten rondom de orderafhandeling uitbesteed aan een orderafhandelingsbedrijf of een andere externe partij.
• Dropshipping: De bestelling wordt door de fabrikant geproduceerd en verzonden. Een voordeel hiervan is dat de toetredingsdrempel lager wordt en de overheadkosten tot een minimum worden beperkt, wat cruciaal is voor start-ups en e-commercebedrijven. Ook wordt de tussenpersoon uitgeschakeld, wat de koper mogelijk geld kan besparen. Een nadeel is dat het de controle van verkopers kan wegnemen, met name wat betreft voorraadbeheer en orderafhandeling. Het kan ook de verzending naar klanten aanzienlijk vertragen, aangezien veel fabrikanten ver verwijderd zijn van het klantenbestand van de verkoper in andere landen. In dat geval kan de verzending meer tijd en geld kosten, of wordt er een distributiecentrum opgezet van waaruit de artikelen worden verzonden.
• Hybride: Een hybride model combineert twee of meer van de drie bovengenoemde modellen. Een bedrijf kan er bijvoorbeeld voor kiezen om de afhandeling van alle bestellingen, of alleen die van populaire producten, intern te regelen, de afhandeling tijdens piekperiodes – zoals de feestdagen – uit te besteden, en grote en omvangrijke artikelen rechtstreeks vanuit de fabriek te laten verzenden.

Best practices voor orderafhandeling

De efficiëntieverbeteringen die bij de orderafhandeling kunnen worden gerealiseerd, hangen grotendeels af van praktische organisatorische vaardigheden. Daarom komen de beste werkwijzen voor orderafhandeling neer op: organiseren, organiseren, organiseren.

Begin bij de basis. Stroomlijn uw ontvangstprocessen, zodat binnenkomende zendingen snel worden verwerkt en de fabrikant beschadigde goederen onmiddellijk terugstuurt. Dit helpt in hoge mate om nabestellingen of lange wachttijden voor uw klanten te voorkomen, wat anders tot terugboekingen zou kunnen leiden.

Organiseer uw magazijn voor efficiëntere orderverzameltijden. Plaats veelgevraagde artikelen vooraan en dicht bij de menselijke of robotverzamelaars en -verpakkers. Plaats andere artikelen in uw magazijn op basis van de vraag, waarbij de artikelen die het minst nodig zijn helemaal achteraan worden geplaatst.

Zorg voor een goede organisatie van verzending en logistiek, zodat je klanten zo snel mogelijk worden beleverd tegen zo laag mogelijke kosten. Zorg echter ook voor een back-upstrategie voor de verzending voor het geval er iets misgaat of vervoerders hun tarieven onverwachts zo sterk verhogen dat dit ten koste gaat van je marges.

Zorg ervoor dat je goed voorbereid bent op klantenservice en retourzendingen, ook al streef je ernaar elke klant een perfecte ervaring te bieden. Fouten, gebreken en vertragingen komen nu eenmaal af en toe voor. Of het probleem nu aan jou, aan je klant of aan een leverancier ligt, het is altijd het beste om erop voorbereid te zijn om het op te lossen.

Automatiseer zoveel mogelijk om arbeidskosten te besparen, de arbeidsomstandigheden te verbeteren en de bedrijfsvoering veiliger te maken. Daar hoort ook het automatiseren van terugboekingen bij om omzetverlies te voorkomen.

Handmatige verwerking is voor kleine bedrijven wellicht de meest haalbare en kosteneffectieve optie, maar kan al snel risicovol worden naarmate uw bedrijf groeit. Door te vertrouwen op handmatige processen die niet aansluiten bij de prestatieniveau van uw bedrijf, loopt u een groot risico op menselijke fouten. Met software voor orderafhandeling kunt u bestellingen, voorraad en verzendingen van begin tot eind volgen. Dit zorgt voor meer inzicht, de beste ervaring voor klanten en medewerkers, en idealiter een maximale winst.

Conclusie

Of u nu in de spannende beginfase van een start-up zit of al tientallen jaren ervaring hebt met orderafhandeling, het is nooit te laat om uw systemen voor orderafhandeling en -beheer eens met een frisse blik te bekijken. Misschien ontdekt u wel mogelijkheden om kosten te besparen en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren. Dat is een win-winsituatie voor elk bedrijf en zijn gewaardeerde klanten. Gebruik de tips die we in dit artikel hebben gegeven om uw afhandelingsprocessen te verbeteren en uw klanten nog tevredener te maken. Veel succes!