Klanten verwachten tegenwoordig een soepele en behulpzame klantenservice na hun aankoop: ze willen snel op de hoogte worden gehouden van hun bestellingen, eenvoudig kunnen retourneren en snelle oplossingen wanneer er zich problemen voordoen. Klantenserviceteams spelen hierop in: 69,2% maakt inmiddels gebruik van AI en automatisering om de ervaring na de aankoop te verbeteren.

Maar automatisering moet meer doen dan alleen snelle antwoorden geven. Het moet ervaringen creëren die vertrouwen opbouwen en ervoor zorgen dat klanten zich ook lang na hun aankoop nog gewaardeerd voelen.

In deze gids laten we je zes manieren zien waarop je automatisering kunt inzetten om een uitstekende ervaring na de aankoop te bieden, waardoor klanten blijven terugkomen. Van het opzetten van een handige kennisbank voor na de aankoop tot het vereenvoudigen van retourzendingen en omruilingen: deze strategieën helpen je om tevreden klanten om te vormen tot trouwe fans.

Gebruik een Customer Experience (CX)-platform

Wanneer u uw webwinkel koppelt aan een CX-platform, kunt u gepersonaliseerde ondersteuning na aankoop bieden. Bij elk contactmoment kunt u in uw reacties specifieke details over bestellingen, verzending en productsuggesties vermelden, aangezien uw helpdesk gegevens rechtstreeks uit uw webwinkel kan ophalen.

Hoe bouw je loyaliteit op na de aankoop?

• Deel concrete tips voor het gebruik van uw product 
• Stel producten voor die aansluiten bij een eerdere aankoop van de klant
• Houd klanten op de hoogte van hun loyaliteitsbeloningen

Een helpcentrum opzetten voor ondersteuning na aankoop

Volgens gegevens van Gorgias uit 2024 zag men bij helpcentra een stijging in het aantal tickets na Black Friday. Hieruit blijkt dat klanten helpcentra gebruiken voor ondersteuning na de aankoop, en niet voor vragen vóór de aankoop.

Bied klanten een betrouwbare bron van informatie met een overzichtelijk helpcentrum. Dit maakt een groot verschil voor de klanttevredenheid na hun aankoop. En naarmate er meer gebruik wordt gemaakt van AI, helpt het ook uw AI-tool om nauwkeurige en nuttige antwoorden te geven. Wanneer klanten gemakkelijk informatie kunnen vinden over het volgen van bestellingen, retourzendingen of het gebruik van hun producten, is de kans groter dat ze opnieuw bij u zullen winkelen.

Tips voor het opzetten van een kenniscentrum dat de klantbinding versterkt

• Leg de nadruk op wat er na de aankoop belangrijk is. Voeg handleidingen toe voor het volgen van bestellingen, retourneren en ruilen, productonderhoud en het oplossen van problemen.
• Schrijf duidelijk en op een ondersteunende manier. Zorg ervoor dat klanten vertrouwen hebben in hun aankopen.
• Blijf op de hoogte. Regelmatige updates laten klanten zien dat ze op uw informatie kunnen vertrouwen en helpen uw AI om nauwkeurige antwoorden te geven.

Antwoorden automatiseren via alle ondersteuningskanalen

Na hun aankoop vragen klanten vooral naar de status van hun bestelling, updates over de levering en hoe ze hun producten moeten gebruiken. Door automatische antwoorden op deze vragen klaar te hebben – of ze nu via e-mail of chat binnenkomen – voelen klanten zich tijdens hun hele ervaring met uw merk goed begeleid.

Stel automatische antwoorden in voor veelgestelde vragen zoals:

• Waar is mijn bestelling en wanneer wordt deze geleverd?
• Hoe kan ik mijn artikel retourneren of ruilen?
• Hoe moet ik mijn product onderhouden?
• Wat valt er onder mijn garantie?
• Welke andere producten zouden goed bij mijn aankoop passen?

Pas je AI-tool aan zodat deze bij je merk past

Wanneer de toon van je AI aansluit bij de persoonlijkheid van je merk, helpt dat om de band die je tijdens het verkoopproces hebt opgebouwd in stand te houden. Consistente ondersteuning die bij je merk past na de aankoop herinnert klanten eraan waarom ze in de eerste plaats voor jou hebben gekozen.

Als je bijvoorbeeld hoogwaardige huidverzorgingsproducten verkoopt, kan je AI een vriendelijke, deskundige toon aanslaan wanneer ze uitlegt hoe de producten correct moeten worden gebruikt. Deze aandacht voor detail in je geautomatiseerde berichten laat klanten zien dat je hun ervaring belangrijk vindt, zelfs nadat ze iets hebben gekocht.

Automatiseer terugboekingen en geschillen

Door het beheer van terugboekingen en geschillen te automatiseren, beschermt u uw inkomsten en onderhoudt u tegelijkertijd een goede relatie met uw klanten. Zo helpt de integratie tussen Gorgias en Chargeflow daarbij:

• Houd nieuwe geschillen direct in de gaten. Onze integratie haalt geschillen en terugboekingen automatisch en in realtime op bij uw betalingsverwerkers, zodat u nooit een zaak mist.
• Voorspel uw slagingspercentage. Met behulp van ChargeScore® analyseren we uw accountgeschiedenis, de sterkte van uw bewijs en mogelijke fraude om uw kansen op succes bij elk geschil in te schatten.
• Stel slimme reacties op geschillen op. ChargeResponse® verzamelt automatisch bewijsmateriaal uit meer dan 50 gegevensbronnen om voor elk geschil een sterke zaak op te bouwen.
• Biedt een beoordeling door een deskundige. Een gespecialiseerde geschillenbehandelaar beoordeelt elk antwoord voordat het wordt verzonden, om uw kansen op terugvordering van het geld zo groot mogelijk te maken.

Moedig uw medewerkers aan om proactief te zijn

Terwijl automatisering de routinetaken voor zijn rekening neemt, speelt uw supportteam een cruciale rol bij het opbouwen van klantloyaliteit door middel van zinvolle gesprekken. Train hen om:

• Zie kansen om bij de service na aankoop net dat beetje extra te bieden
• Gebruik automatiseringstools, maar houd de interacties persoonlijk
• Weet wanneer je moet ingrijpen en extra hulp moet bieden, naast de automatische reacties
• Luister naar feedback van klanten om geautomatiseerde processen te verfijnen 

Kortom: automatisering draagt bij aan klantloyaliteit door betrouwbare, persoonlijke ondersteuning

Door slimme automatisering in te zetten om de service na aankoop te verbeteren, creëer je ervaringen die ervoor zorgen dat klanten graag terugkomen. Van snelle updates over hun bestelling tot eenvoudig retourneren: elke geautomatiseerde interactie is een kans om te benadrukken waarom ze voor jouw merk hebben gekozen. Als de service na aankoop soepel en persoonlijk aanvoelt, is de kans groter dat klanten trouwe fans worden die jou aan anderen aanbevelen.