Dit is de waarheid: de meeste online winkels zien een eenvoudig, maar uiterst belangrijk aspect van hun bedrijf over het hoofd: de ervaring na de aankoop.

Het is gemakkelijk om je blind te staren op het werven van nieuwe klanten (we hebben het allemaal wel eens meegemaakt). En kijk, het werven van klanten is essentieel, vooral als je een nieuw merk bent. Maar nu de wervingskosten stijgen, levert het koesteren en behouden van je zuurverdiende klanten een hoger rendement op.

Vandaag leer je hoe je het verborgen potentieel van het traject na de aankoop kunt benutten. Terwijl we dit terrein verkennen, zullen we ontdekken waarom het optimaliseren van deze fase niet alleen een luxe is, maar een noodzaak voor duurzame groei.

En je leert 6 eenvoudige, beproefde strategieën waarmee je een ervaring na de aankoop kunt creëren die van eenmalige kopers enthousiaste fans maakt.

Klinkt goed? Laten we ermee beginnen!

Waarom u de ervaring na de aankoop niet over het hoofd mag zien

Laten we even stilstaan bij de vraag waarom een goede ervaring na de aankoop belangrijker is dan je misschien denkt.

De afgelopen jaren is het aantal nieuwe klanten met maar liefst 222% gestegen . Hierdoor wordt het steeds moeilijker om nieuwe klanten aan te trekken. Als een advertentie-uitgave van 1.000 dollar in 2016 nog 50 verkopen opleverde, levert dat vandaag de dag misschien nog maar 15 verkopen (of minder) op.  

Begrijp me niet verkeerd, het is belangrijk om nieuwe klanten aan te trekken. Het echte geheim van succes zit hem echter in het behouden van de klanten die je al voor je hebt gewonnen.

Zie je, bestaande klanten zijn niet alleen beter bereikbaar, maar ook meer geneigd om terug te komen, waardoor ze lucratiever zijn dan welke nieuwe doelgroep dan ook.

Bovendien geven klanten bij volgende bestellingen doorgaans meer uit. Bain meldde dat tegen de tijd dat een klant zijn vijfde aankoop doet, de omvang van zijn bestelling met maar liefst 40% kan zijn gestegen ten opzichte van zijn eerste aankoop. Kortom, terugkerende klanten zijn:

• Gemakkelijker te verkopen aan
• Goedkoper om aan te verkopen
• Zullen waarschijnlijk meer geld uitgeven dan nieuwe klanten

Dat roept de vraag op: „Hoe krijg ik meer terugkerende klanten?“

De ervaring na de aankoop. Beschouw de ervaring na de aankoop als de beste kans om van eenmalige kopers enthousiaste fans te maken. Door klanten na de aankoop bij elk contactmoment te verrassen, bouw je niet alleen loyaliteit op, maar zorg je ook voor een gestage stroom van terugkerende klanten.

En het mooiste is: je kunt vrijwel het hele traject na de aankoop automatiseren, zodat je zonder extra inspanning aan klantbinding kunt werken. Laten we deze gemiste kans dus met beide handen aangrijpen en het volledige potentieel van het traject na de aankoop benutten om je groei te stimuleren.

6 eenvoudige strategieën om uw ervaring na de aankoop te optimaliseren

1. Voeg upsells met één klik toe

Laten we beginnen met te kijken naar wat er direct gebeurt nadat een klant iets heeft gekocht. Op dat moment is de koopbereidheid van je nieuwe klant op zijn hoogtepunt. Het is dus logisch om hem of haar via ‘one-click upsells’ nog een kans te bieden om iets te kopen.

Stel je eens voor: een klant heeft zojuist zijn bestelling afgerond en is tevreden met zijn aankoop.

Nog voordat ze de kans krijgen om het tabblad te sluiten, verschijnt er een zorgvuldig samengestelde aanbieding die hen verleidt met aanvullende producten – dat is een ‘one-click upsell’. Het mooie van ‘one-click upsells’ is dat ze naadloos verlopen: klanten hoeven geen betalingsgegevens opnieuw in te voeren of zich door omslachtige afrekenprocessen te worstelen. Met slechts één klik kunnen ze zonder aarzelen meer waarde aan hun winkelervaring toevoegen.

Maar wat maakt upsells met één muisklik echt effectief? Het draait allemaal om het creëren van een gevoel van urgentie en exclusiviteit. Door subtiel te verwijzen naar schaarste – bijvoorbeeld via tijdelijke aanbiedingen of exclusieve deals – kun je de conversie stimuleren en profiteren van het momentum op het moment van aankoop.

Upsells met één muisklik zorgen meteen voor een groot deel van de extra omzet.

2. Voeg cross-sells toe aan je bedankpagina

De bedankpagina – wordt in het e-commerceproces vaak over het hoofd gezien, maar wat een gemiste kans kan dat zijn. Dit onopvallende hoekje van uw website heeft het potentieel om een krachtpatser te worden die extra omzet genereert door middel van strategische upselling en cross-selling.

Zodra uw klant op de bedankpagina terechtkomt, wordt hij niet alleen begroet met een bedankwoord, maar ook met zorgvuldig geselecteerde aanbiedingen voor aanvullende producten of aantrekkelijke abonnementsopties.

Neem bijvoorbeeld het geval van de B2C-bidetverkoper Tushy. Door hun bedankpagina in te zetten als platform voor cross-selling, wisten ze maandelijks 191.786 dollar extra te genereren, waarbij 2,87% van de klanten werd omgezet in terugkerende kopers.

Door goedkope extraatjes zoals handdoeken en toiletpapier aan te bieden als aanvulling op de oorspronkelijke aankoop, heeft Tushy van een simpel bedankje een winstgevende machine gemaakt. Onze ervaring leert dat de bedankpagina de meest onbenutte bron van inkomsten is voor elk e-commercebedrijf dat deze nog niet heeft geoptimaliseerd.

3. Verzamel de verjaardagen van klanten op uw bedankpagina

Met zoveel concurrentie tegenwoordig draait alles om personalisatie. En hoe kun je de ervaring van je klanten beter personaliseren dan door hun speciale dag te vieren?

Door op uw bedankpagina de verjaardagen van uw klanten te verzamelen, toont u niet alleen uw waardering, maar opent u ook de deur naar een wereld aan mogelijkheden voor gerichte marketing via geautomatiseerde verjaardagsmails.

Zodra je de verjaardag van je klant weet, heb je het perfecte excuus om contact op te nemen met gepersonaliseerde aanbiedingen en acties. Of het nu gaat om een speciale korting, een gratis cadeau of exclusieve toegang tot een verjaardagsuitverkoop: je kunt je marketinginspanningen zo afstemmen dat je klant zich op zijn of haar speciale dag echt gewaardeerd voelt.

Neem bijvoorbeeld het cosmeticamerk Ava Estell, dat indrukwekkende resultaten boekte door de verjaardagen van klanten te verzamelen op hun bedankpagina. Ze genereerden in slechts 30 dagen £ 7.268 extra door gepersonaliseerde verjaardagsmails met kortingscodes te versturen. Het is een klein gebaar dat een grote impact kan hebben op de loyaliteit en het behoud van klanten.

4. Maak reclame voor uw aanbevelingsprogramma of het delen via sociale media

Uw bedankpagina is niet alleen een plek om uw dankbaarheid te tonen, maar ook een uitstekende manier om uw bereik te vergroten en nieuwe klanten aan te trekken. Door op deze pagina op strategische wijze aan te moedigen om anderen door te verwijzen en berichten op sociale media te delen, kunt u tevreden klanten omvormen tot enthousiaste merkambassadeurs, waardoor uw online aanwezigheid wordt versterkt en organische groei wordt gestimuleerd.

Het voordeel van het stimuleren van aanbevelingen en het delen via sociale media op uw bedankpagina ligt in de eenvoud en de timing ervan. Op dat moment zijn uw klanten tevreden over hun aankoop, waardoor ze meer geneigd zijn hun ervaring met anderen te delen. U kunt ook gebruikmaken van AI-gestuurde sentimentanalyse om te achterhalen hoe positief hun ervaring is en uw promoties voor aanbevelingen daarop afstemmen.

Door het voor hen gemakkelijk en lonend te maken om dit te doen, maakt u gebruik van de kracht van mond-tot-mondreclame en zet u uw bestaande klantenbestand in om nieuwe klanten aan te trekken.

5. Voeg geactiveerde video’s toe aan je bedankpagina

Een effectieve manier om de ervaring na de aankoop naar een hoger niveau te tillen, is door geactiveerde video’s op uw bedankpagina te plaatsen. Deze gepersonaliseerde video’s kunnen een blijvende indruk op uw klanten achterlaten, hun band met uw merk versterken en zelfs voor extra omzet zorgen.

‍

‍

Stem video’s af op het aankooptraject van uw klanten. Of het nu gaat om een hartelijk welkom van uw oprichter, een oprechte dankbetuiging voor hun voortdurende steun of handige tips om het maximale uit hun nieuwe product te halen: getriggerde video’s geven de ervaring na de aankoop een persoonlijk tintje.

Laat je inspireren door toonaangevende D2C-merken zoals Feey, die met succes getriggerde video's op hun bedankpagina hebben geïmplementeerd om de ervaring na de aankoop te verbeteren.

Door video’s te maken waarin ze klanten welkom heten, hun dankbaarheid uitspreken en waardevolle inzichten delen, hebben ze niet alleen hun band met klanten versterkt, maar ook extra inkomsten gegenereerd.

Verbeter uw ervaring na de aankoop met een e-mailreeks

Tot nu toe hebben we vijf strategieën besproken om de ervaring direct na de aankoop te optimaliseren. Maar in de dagen en weken daarna is e-mail het beste kanaal om het momentum vast te houden.

Een goed opgezette reeks e-mails na de aankoop kan ervoor zorgen dat uw klanten u niet vergeten, waardevolle informatie en ondersteuning bieden en er uiteindelijk voor zorgen dat eenmalige kopers terugkerende klanten worden.

Laten we eens kijken naar de eerste e-mail in het traject na de aankoop: de e-mail met de orderbevestiging.

1. De e-mail met de orderbevestiging

De e-mail met de orderbevestiging vormt het eerste contactmoment in uw communicatiestrategie na de aankoop, en het is een uitstekend moment om niet alleen de transactie te bevestigen, maar ook om uw klanten aanvullende producten of diensten aan te bieden.

Als iemand niet heeft gereageerd op het cross-sell-aanbod op je bedankpagina, is dit een goede gelegenheid om hem of haar nog een kans te geven om een artikel te kopen waarin hij of zij geïnteresseerd is.

Zo kun je het als volgt indelen:

• Dankbaarheid: Bedank de klant voor zijn aankoop.
• Bestelgegevens: Controleer de gekochte artikelen en de verzendgegevens.
• Klantenservice: Geef de contactgegevens op voor hulp.
• Social media-accounts: Moedig lezers aan om je social media-kanalen te volgen
• Kans voor cross-selling of doorverwijzing: stel een aanvullend product voor of promoot uw doorverwijzingsaanbieding.

Door een naadloze en geruststellende ervaring te bieden, creëert u de basis voor een positieve ervaring na de aankoop en legt u de basis voor toekomstige interactie met uw klanten.

2. De verzendbevestiging per e-mail

De verzendbevestiging bouwt voort op de enthousiasme die de bestelbevestiging al teweegbrengt. Het maakt klanten enthousiast over hun aankoop en neemt eventuele zorgen weg („Hebben ze mijn geld gestolen?!”)

Hier volgen enkele tips voor het opstellen van een goede verzendbevestiging:

• Voeg een link toe waarmee klanten hun pakket kunnen volgen
• Geef een geschatte leverdatum op
• Vermeld nogmaals een overzicht van de inhoud van de bestelling

Naast de basiselementen kun je ook eens proberen andere elementen aan deze e-mail toe te voegen. Zo kan het bijvoorbeeld goed werken om een blogbericht toe te voegen met tips voor het onderhoud van je producten, of om meer aanverwante artikelen aan te bevelen.

3. De e-mail ter controle na de levering

Hoewel de meeste merken e-mails versturen om bestellingen en verzendingen te bevestigen, sturen maar weinig merken een follow-up-e-mail na de levering.

Het doel van deze e-mail is om na te gaan of alles naar wens is verlopen voor uw klanten. Stel dat de doos van de klant tijdens het transport beschadigd is geraakt of dat er een artikel ontbrak, dan biedt deze e-mail hen een directe manier om hun bezorgdheid kenbaar te maken. Deze proactieve aanpak toont aan dat u om uw klanten geeft en helpt de negatieve gevolgen van terugboekingen te beperken.

In plaats van hen ontevreden achter te laten en hen te belasten met het contact met u opnemen, is dit een uitstekende gelegenheid om even contact op te nemen en hen de ruimte te geven om eventuele zorgen te uiten.

Terugboekingen hebben niet alleen invloed op uw omzet, maar kunnen ook uw reputatie bij betalingsverwerkers en banken schaden, waardoor het moeilijker wordt om efficiënt zaken te doen.

Stuur deze e-mail voor het beste resultaat tussen 2 en 48 uur nadat hun bestelling is bezorgd.

💡Wist je dat het proactief oplossen van klachten van klanten gebruikmaakt van een psychologisch fenomeen dat bekendstaat als de ‘service recovery paradox’? Dit fenomeen houdt in dat klanten loyaler worden dan wanneer ze het probleem nooit hadden meegemaakt.

4. Het verzoek om beoordeling en de doorverwijzingsmail

De e-mail met het verzoek om een beoordeling heeft twee doelen: waardevolle feedback van klanten verzamelen en hen aanmoedigen om hun ervaringen met anderen te delen.

Het verzamelen van recensies draagt bij aan de sociale geloofwaardigheid van je bedrijf. Je kunt positieve recensies in elke fase van je e-commercemarketingtrechterinzetten om de conversiepercentages te verhogen.

Tegelijkertijd zijn aanbevelingen een krachtige (en goedkope) manier om nieuwe klanten te werven. Tevreden klanten zullen hun vrienden waarschijnlijk aanbevelen, en die vrienden zullen eerder geneigd zijn om iets te kopen omdat jouw merk een sociaal keurmerk heeft.

Hier is een goed voorbeeld van een e-mail met een verzoek om een recensie en een doorverwijzing van het D2C-huisdiervoedingsmerk Sundays:

De sleutels tot succes bij deze e-mail na aankoop zijn:

• Snelheid: Stuur de e-mail kort nadat de klant zijn bestelling heeft ontvangen, terwijl de ervaring nog vers in zijn geheugen ligt.
• Stimulansen: Bied een kleine korting of een andere stimulans aan in ruil voor hun aanbeveling, om zo de deelname te vergroten.
• Gebruiksgemak: Zorg voor een directe link of knop om een beoordeling achter te laten, zodat het proces soepeler verloopt. Hoe minder drempels, hoe beter.
• Persoonlijke benadering: Spreek de klant bij naam aan en verwijs naar zijn of haar specifieke aankoop om oprechte interesse te tonen.
• Dankbaarheid: Bedank de klant bij voorbaat voor het feit dat hij of zij de tijd heeft genomen om feedback te geven en voor zijn of haar voortdurende steun.

Een goed opgestelde e-mail met het verzoek om een beoordeling helpt niet alleen bij het verzamelen van waardevolle inzichten, maar toont ook aan dat u zich inzet voor klanttevredenheid en verbetering.

Tegelijkertijd zijn recensies en aanbevelingen uitstekende groeistrategieën om nieuwe klanten naar je winkel te trekken. Ze zijn essentieel om de ervaring na de aankoop compleet te maken.

De ervaring na de aankoop op lange termijn optimaliseren

Zodra klanten je reeks e-mails na aankoop hebben doorlopen, is het tijd om hun ervaring verder te versterken en hen dichter bij je merk te brengen. Hier zijn enkele belangrijke aandachtspunten:

• Voeg nieuwe klanten toe aan uw reguliere marketingmails: houd contact met klanten door hen uw gebruikelijke aanbiedingen, nieuwsbrieven en verjaardagsaanbiedingen per e-mail te sturen.

• Segmenteer nieuwe klanten: segmenteer klanten om hen gerichte aanbiedingen te sturen. Gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van wat ze hebben besteld of hoeveel ze uitgeven, zullen uw omzet maximaliseren.

• Deel ze op je socialemedia-accounts: social media zijn een geweldige manier om je merkverhaal op een niet-opdringerige manier over te brengen. Klanten aanmoedigen om je te volgen is een geweldige manier om de betrokkenheid op social media te vergroten

• Zorg voor uitstekende klantenservice: een hoog serviceniveau handhaven is essentieel om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkomen.

Gebruik deze tips om een krachtige ervaring na de aankoop te creëren

In de online detailhandel is het cruciaal om de ervaring na de aankoop goed te regelen om duurzame klantrelaties op te bouwen en duurzame groei te stimuleren.

Door de strategieën uit deze gids toe te passen, kunt u uw klanttraject na de aankoop omvormen van een louter transactionele interactie tot een krachtig instrument voor klantbetrokkenheid en -binding.

Van upsells met één muisklik tot gepersonaliseerde, automatisch afgespeelde video’s: elke strategie biedt een unieke kans om uw klanten te verrassen en hun winkelervaring naar een hoger niveau te tillen. Door mogelijkheden voor cross-selling te benutten, aanbevelingen te stimuleren en om beoordelingen te vragen, kunt u niet alleen uw omzet verhogen, maar ook de loyaliteit en het ambassadeurschap van uw klanten versterken.

Onthoud dat de sleutel tot succes ligt in het bieden van toegevoegde waarde bij elk contactmoment en het trouw blijven aan je merkidentiteit. Door tijdens het hele traject na de aankoop prioriteit te geven aan transparantie, personalisatie en waardering, kun je een naadloze en gedenkwaardige ervaring creëren die ervoor zorgt dat klanten keer op keer terugkomen.

Waar wacht je nog op? Maak gebruik van deze tips om een ervaring na de aankoop te creëren die een blijvende indruk achterlaat en waarmee je je e-commercebedrijf onderscheidt van de concurrentie. Je klanten – en je winstcijfers – zullen je er dankbaar voor zijn.