Fraude met terugboekingen is al meer dan tien jaar een plaag voor e-commercebedrijven. En in 2023 wordt het een grote uitdaging, met potentiële verliezen die volgens verschillende bronnen oplopen tot 117 miljard dollar. Deze frauduleuze terugboekingen vormen ook een administratieve last, vooral voor bedrijven die nog voet aan de grond proberen te krijgen op de markt.

Terugboekingen, die ooit bedoeld waren om consumenten te beschermen, worden steeds vaker misbruikt voor frauduleuze claims. Doordat klanten met minimale verificatie worden bevoordeeld, is het systeem vatbaar geworden voor misbruik, wat een groot nadeel oplevert voor handelaren. Dit verstoort de bedrijfsvoering en schaadt de reputatie van handelaren.

Toch zijn terugboekingen een onvermijdelijk onderdeel van online handel. Het is voor verkopers van essentieel belang om met op gegevens gebaseerde strategieën terugboekingen aan te pakken nog voordat ze daadwerkelijk plaatsvinden, om zo de financiële gevolgen te beperken.

De vraag is: hoe kun je gegevens gebruiken om terugboekingen in de kiem te smoren en legitieme verzoeken te onderscheiden van frauduleuze gevallen? In dit artikel gaan we in op de beste strategieën en bieden we manieren om gegevens effectief in te zetten voor het beheer van terugboekingen binnen je bedrijf.

Het opstellen van klantprofielen en het benutten van aankoopgegevens

Het voordeel van terugboekingen is dat ze vaak een bepaald patroon volgen. Als je deze patronen in kaart brengt en analyseert, kun je ze gebruiken om een proactief verdedigingssysteem op te zetten tegen mogelijke fraude. Door transactiegegevens grondig te onderzoeken, kun je onregelmatigheden opsporen die vaak aan terugboekingen voorafgaan, zoals:

• Adresverschil,
• Ongebruikelijk koopgedrag,
• Inconsistente factuurgegevens,
• Een geschiedenis van terugboekingsfraude, enz.

Dankzij deze proactieve aanpak kan snel onderscheid worden gemaakt tussen legitieme transacties en mogelijke fraude, waardoor het verkoopproces wordt gestroomlijnd en de risico’s worden beperkt.

Fraude met terugboekingen blijft niet beperkt tot professionele oplichters. Ook gewone mensen kunnen zich hieraan schuldig maken.

Uit onze interne gegevens blijkt dat „friendly fraud“ of opzettelijk misbruik van de terugboekingsprocedure verantwoordelijk is voor minstens 70% van alle terugboekingszaken. Shopify-winkels kunnen het opstellen van klantprofielen inzetten als een effectieve strategie om dergelijke terugboekingsfraude tegen te gaan.

Wat is dan de betrouwbare bron voor dergelijke gegevens, vraagt u zich af? Kijk naar eerdere klantgegevens, zoals wat klanten hebben gekocht, hoe ze hebben betaald en hoe ze met de winkel hebben gecommuniceerd. Door dergelijke relevante details te bekijken, kunnen ondernemers vaststellen welke klanten waarschijnlijk een terugvordering zullen indienen. Bedrijven die gebruikmaken van de geautomatiseerde terugvorderingsoplossing van Chargeflow beschikken via ChargeScore over deze onderzoeksfunctie als onderdeel van het pakket.

Een dergelijke grondige analyse van klanten gaat verder dan alleen het voorkomen van fraude; het stelt eigenaren van Shopify-winkels namelijk in staat hun markt beter te begrijpen en aan verschillende klantsegmenten te verkopen. Als uit gegevensanalyse bijvoorbeeld blijkt dat klanten uit bepaalde regio’s of klanten die aan de hand van factoren als locatie, tijdstip of IP-adres worden geïdentificeerd, vaak terugboekingen aanvragen, kunnen winkeleigenaren hun strategieën aanpassen om zich hiertegen te beschermen. Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat ze geen creditcards van die specifieke klanten accepteren of dat ze stoppen met verkopen aan die locatie.

Het wordt nog beter.

U kunt op regels gebaseerde systemen (zoals de inhoud van het winkelmandje van een klant en het totale aankoopbedrag) gebruiken om de fraudebepaling te verbeteren. Artikelen met een hoge waarde of producten die vaak in verband worden gebracht met fraude, kunnen extra aandacht vereisen. U kunt eenvoudige maar effectieve regels invoeren om het gebruik van creditcards bij deze risicovolle transacties te beperken of ze te markeren voor kwaliteitscontrole. Daarnaast is het controleren van klantgegevens zoals e-mailadressen, telefoonnummers en adressen nuttig voor het vroegtijdig opsporen van fraude.

Gelukkig zijn al deze maatregelen eenvoudig te implementeren met tools zoals Checkout Wiz. Deze tool stroomlijnt het proces voor het instellen van regels, waardoor winkeleigenaren hun bedrijf snel tegen fraude kunnen beschermen door betalingsopties selectief te beperken en validaties in te voeren.

Datagestuurd beheer van terugboekingen

Gegevens spelen een cruciale rol bij het voorkomen van terugboekingen tijdens het afrekenen en zijn van onschatbare waarde bij het effectief afhandelen ervan wanneer ze zich voordoen. Chargeflow laat dit zien met zijn Chargeback Alert, dat gebruikmaakt van gegevens om handelaren vroegtijdig te waarschuwen voor mogelijke terugboekingen. Hierdoor kunt u tijdig en weloverwogen maatregelen nemen, zoals contact opnemen met klanten voor opheldering of indien nodig terugbetalingen uitvoeren, waardoor waardevolle klantrelaties behouden blijven.

Chargeflow maakt ook gebruik van datagestuurde inzichten voor zijn toonaangevende functie, ChargeResponse, om het meest uitgebreide en overtuigende bewijsmateriaal uit meer dan 50 klantcontactpunten te verzamelen en dit namens de handelaar in te dienen. U hoeft zich geen zorgen meer te maken over het halen van de deadline voor chargeback-geschillen, want daar wordt nu voor u gezorgd.

Dit alles onderstreept de kracht van data voor een betere transactiebeveiliging en besluitvormingsprocessen in de e-commerce. Door het beheer van terugboekingen te stroomlijnen via automatisering van de afhandeling van geschillen en het verzamelen van bewijsmateriaal, kunnen verkopers efficiënter en nauwkeuriger op terugboekingen reageren.

Chargeflow en Checkout Wizard: een holistische aanpak

Door Chargeflow en Checkout Wizard te combineren, ontstaat een uitgebreide strategie voor het afhandelen van terugboekingen in Shopify-winkels. Vóór het afrekenen fungeert Checkout Wizard als uw poortwachter: het analyseert klantgegevens en aankooppatronen om het risico op frauduleuze terugboekingen proactief te identificeren en te verminderen. Deze vroegtijdige interventie is cruciaal voor het voorkomen van fraude.

Zodra een transactie is voltooid, neemt Chargeflow het over met gedetailleerde monitoring en snelle reacties op eventuele terugboekingsproblemen. Dankzij het geavanceerde waarschuwingssysteem maakt Chargeflow effectief onderscheid tussen legitieme en frauduleuze terugboekingen, waardoor tijdige en accurate reacties mogelijk zijn.

Deze innovatieve aanpak biedt Shopify-verkopers alles wat ze nodig hebben om terugboekingsproblemen zowel voor als na de verkoop aan te pakken, waardoor de veiligheid en het vertrouwen van klanten in de e-commerceomgeving worden vergroot.

Tot slot

Uit onderzoek blijkt dat de feestdagen, die vaak gepaard gaan met een sterke stijging van de verkoopcijfers, ook een toename van het aantal terugboekingen met zich meebrengen. Dit is een uitdaging waar je wellicht al mee te maken hebt gehad. Nu het hoogseizoen dichterbij komt, is dit het ideale moment om je Shopify-winkel beter te beveiligen tegen toekomstige terugboekingen, zodat je in het nieuwe jaar niet voor verrassingen komt te staan. Door de strategieën in dit artikel toe te passen – van het benutten van klantprofielen en aankoopgegevens tot het voorkomen van verliezen door geschillen met Checkout Wizard en Chargeflow — kan een gamechanger zijn voor uw bedrijf. Door nu deze proactieve stappen te nemen, bouwt u een verdediging op tegen mogelijke terugboekingsfraude, zodat de komende feestdagen winstgevend zijn en u geen onnodige stress en financiële druk van terugboekingen hoeft te ervaren.