Noem maar op: er is voor alles wel een e-commercebedrijf te vinden, van voedingsmiddelen en kleding tot sieraden, elektronica en persoonlijke verzorgingsproducten. Volgens schattingen van het Amerikaanse Census Bureau bedroeg de omzet van de Amerikaanse e-commerce in de detailhandel in 2024 ongeveer 1,2 biljoen dollar, wat neerkomt op een stijging van 8,1% ten opzichte van 2023.

Naarmate e-commerce groeit, neemt ook de behoefte aan en de vraag naar naadloze online en digitale betalingen toe. Deze sterke stijging van het aantal online betalingen brengt echter risico’s met zich mee. De FTC meldde dat problemen met online winkelen in 2024 de op één na meest gemelde categorie van fraude vormden, na oplichting door identiteitsfraudeurs. 

Of het nu opzettelijk of onopzettelijk gebeurt: problemen en oplichting bij online winkelen kunnen het hele chargeback-proces in gang zetten, een probleem waar alle e-commercebedrijven mee te kampen hebben. Nu we halverwege 2025 naderen, wat zijn dan de meest voorkomende fouten en problemen op het gebied van chargebacks waarmee e-commercebedrijven vandaag de dag nog steeds te maken hebben, en wat kunnen ze doen om deze aan te pakken? Lees verder om daarachter te komen.

Belangrijke punten over terugboekingen die e-commercebedrijven in gedachten moeten houden

Om terugboekingen in de e-commerce aan te pakken, moeten e-commercebedrijven rekening houden met de volgende belangrijke punten over terugboekingen en de bijbehorende procedure:

1. Drempel voor terugvordering: Er vindt geen terugvordering plaats tenzij een klant die een succesvolle transactie heeft uitgevoerd, deze bij de uitgevende bank als onjuist of frauduleus meldt, ongeacht de reden voor de melding. Het is de verantwoordelijkheid van de uitgevende bank om contact op te nemen met de handelaar, die deze klacht zal betwisten. Zonder voldoende bewijs keurt de uitgevende bank de terugvordering doorgaans goed.

2. Wetgeving inzake terugboekingen: In de Verenigde Staten zijn er verschillende wetten die het recht van klanten op terugboekingen ondersteunen, waaronder de Truth in Lending Act, de Fair Credit Billing Act, de Electronic Funds Transfer Act en de Credit Card Act van 2009. Helaas geven deze regelingen voor terugboekingen geen voorrang aan handelaren, en rust de bewijslast dat de transactie legitiem was – inclusief de kosten die door de terugboeking zijn ontstaan – bij de handelaar.

3. Het beleid en de documentatie van de handelaar zijn van cruciaal belang bij terugboekingen. „Overtuigend bewijs” is essentieel voor handelaren om terugboekingen te betwisten. Volgens Mastercard kan dit bestaan uit klantgegevens, kassabonnen, ondertekende contracten met een duidelijke vermelding van het retour- en restitutiebeleid, en andere transactiegegevens die relevant zijn voor de opgegeven redencode van de terugboeking. 

4. Terugboekingen kunnen het gevolg zijn van opzettelijke vriendschapsfraude of valse claims. Niet alle terugboekingen zijn het resultaat van goede bedoelingen. Meestal maken fraudeurs misbruik van het gebrek aan bescherming voor handelaren door de overheid om valse verhalen over hun aankopen te verzinnen. Ze vragen een terugboeking aan, zelfs als een artikel in goede staat is ontvangen, waardoor ze hun geld terugkrijgen terwijl ze het artikel houden. 

Volgens het rapport „Chargeflow State of Chargeback 2024“ maakt „friendly fraud“ inmiddels 79,03% van alle terugvorderingen uit, wat neerkomt op ongeveer 8 van de 19 gevallen. Dit onderstreept de groeiende trend dat consumenten misbruik maken van beschermingsmaatregelen die oorspronkelijk bedoeld waren om legitieme geschillen te waarborgen, waardoor handelaren kwetsbaar worden voor toenemende financiële verliezen. Lees hier meer over wat vriendelijke fraude is en hoe u dit kunt voorkomen.

Fouten op het gebied van terugboekingen die e-commercebedrijven nog steeds maken

Fouten bij terugboekingen kunnen e-commercebedrijven duur komen te staan, van de kosten voor het afhandelen van terugboekingen tot omzetverlies en reputatieschade. Het onderzoek, De psychologie van terugboekingen, gaat dieper in op de redenen waarom consumenten betalingen betwisten, en hier zijn enkele belangrijke punten die e-commercebedrijven hieruit kunnen halen:

Fout nr. 1: Trage reactietijden van de klant leiden tot meer terugboekingen

Op de vraag hoe lang ze zouden wachten voordat ze een terugvordering zouden indienen, antwoordde 22,57% dat ze dat onmiddellijk zouden doen, terwijl 38,14% aangaf dit binnen 1 tot 3 dagen te doen; dit was het grootste deel van de reacties. 

Voor e-commercebedrijven onderstreept dit hoe belangrijk klanten een snelle en tijdige reactie op hun vragen en opmerkingen vinden; als die uitblijft, wordt het hele terugboekingsproces in gang gezet. Dit geldt met name voor dure artikelen waarbij vragen met een hoog risico spelen, bijvoorbeeld wanneer klanten van schuldhulpverleningsprogramma’s problemen ondervinden met de klantenservice, de communicatie of de dienstverlening, wat ertoe kan leiden dat zij een terugboeking aanvragen voor de servicekosten.

Om terugboekingen als gevolg van inefficiënte en trage reactietijden tegen te gaan, zouden e-commercebedrijven gebruik moeten maken van chatbots, handleidingen, tutorials en uitgebreide pagina’s met veelgestelde vragen. Deze hulpmiddelen zorgen ervoor dat vragen van klanten snel worden beantwoord en verlichten tegelijkertijd de druk op de klantenserviceteams.

Ook voor handelaren die al te maken hebben met terugvorderingsprocedures is een snelle reactie noodzakelijk. Bij elke succesvolle transactie heeft een klant doorgaans 60 tot 120 dagen de tijd om een terugvorderingsclaim in te dienen bij de uitgevende bank. Een handelaar krijgt echter niet zoveel tijd om een geschil aan te spannen.

Afhankelijk van het kaartnetwerk moet een e-commercehandelaar een geschil binnen 45 dagen indienen voor Mastercard en binnen 20 dagen voor Visa. Wanneer de uitgevende of acquirerende bank niet tijdig de juiste documentatie voor het geschil ontvangt, wordt het geschil als definitief beschouwd, op kosten van de handelaar.

Fout #2: Inefficiënte ondersteuningskanalen leiden tot meer geschillen

Een goed gestructureerd ondersteuningskanaal is van cruciaal belang om terugboekingen te voorkomen. Niet alle klanten hebben het geduld om 1 tot 3 dagen te wachten voordat ze een geschil indienen, en aan de 22,57% van de respondenten die aangaven dat ze onmiddellijk een terugboekingsclaim zouden indienen, kan alleen worden tegemoetgekomen door een speciaal en goed gestructureerd ondersteuningskanaal op te zetten waar klanten terechtkunnen.

Dit zijn echter de punten waarop de meeste e-commercebedrijven struikelen als het gaat om ondersteuningskanalen:

1. Gebruikmaken van ondersteuningskanalen die uitsluitend op AI zijn gebaseerd 
2. Gebruikmaken van ondersteuningskanalen die uitsluitend door mensen worden bemand  

Een bedrijf dat op maat gemaakte T-shirts verkoopt en uitsluitend een AI-ondersteuningskanaal heeft, mist bijvoorbeeld de menselijke benadering en het inlevingsvermogen die menselijke medewerkers kunnen bieden. Daarentegen hebben ondersteuningskanalen die uitsluitend door mensen worden bemand vaak langere wachttijden, omdat zij ernaar streven om elk vraagstuk met betrekking tot het ontwerp of de productie van T-shirts zorgvuldig te behandelen. 

Om terugboekingsfouten als gevolg van inefficiënte ondersteuningskanalen aan te pakken, zouden e-commercebedrijven gebruik moeten maken van Noem maar op – er is een e-commercebedrijf voor alles, van voedsel tot kleding, van sieraden tot elektronica en van persoonlijke verzorging. Volgens schattingen van het Amerikaanse Census Bureau bedroeg de Amerikaanse detailhandel in 2024 ongeveer 1,2 biljoen dollar in 2024, wat neerkomt op een stijging van 8,1% ten opzichte van 2023. AI-technologie en menselijke medewerkers in klantenservicekanalen. Dit moet gepaard gaan met efficiënte escalatie- en geavanceerde ticketsystemen die automatisch kunnen filteren welke zaken door AI kunnen worden afgehandeld en welke menselijke tussenkomst vereisen.

Fout #3: Geen tools voor chargebackbeheer om vriendschappelijke fraude tegen te gaan

Nu onlinebedrijven en e-commerce blijven floreren, doen ondernemers er goed aan om een strategie te ontwikkelen en terugboekingen te accepteren als onderdeel van de risico’s die inherent zijn aan elke e-commerceonderneming. Hoewel terugboekingen niet volledig kunnen worden voorkomen, kan het beheer ervan met behulp van tools voor terugboekingsbeheer helpen om potentiële terugboekingstransacties te signaleren, tekortkomingen in betalingssystemen op te sporen, de administratie te verbeteren en zakelijke verliezen tot een minimum te beperken.

Net zoals gangbare bedrijfssystemen het handmatig opstellen van factuurmails automatiseren, beschikken tools voor het beheer van terugboekingen over unieke functies die hierbij helpen:

• Vriendelijke fraude opsporen met behulp van fraudeanalyse
• Zorgt ervoor dat geschillen over terugboekingen tijdig en volledig worden ingediend
• Biedt gedetailleerde analyses van de oorzaken van terugboekingen en de bijbehorende redencodes
• Realtime meldingen ontvangen over terugvorderingen
• Het beperken van financiële verliezen en reputatieschade als gevolg van succesvolle terugboekingen

Zonder tools voor het beheer van terugboekingen lopen e-commercebedrijven het risico dat ze te maken krijgen met grote hoeveelheden terugboekingsklachten, waarbij ze voor elke klacht handmatig de benodigde documentatie moeten verwerken en aanzienlijke financiële verliezen lijden als gevolg van gederfde omzet en kosten voor terugboekingen. 

Een onderzoek van Juniper Research belicht de vijf koplopers op het gebied van chargebackbeheer in 2025 en laat zien hoe deze marktleiders gebruikmaken van AI-modellen en modulaire SaaS-oplossingen om aankoopgegevens te verbeteren, het aantal valse positieven te verminderen en transacties te verifiëren om chargebacks te beheren.

Fout #4: Onduidelijke retourvoorwaarden en productbeschrijvingen leiden tot terugboekingen

Hoewel het misschien de norm lijkt, hebben veel e-commercebedrijven moeite met het afhandelen van transactieannuleringen of terugvorderingen vanwege een gebrek aan goede documentatie en onduidelijke informatie over het retour- en terugbetalingsbeleid van de verkoper, evenals onduidelijke productbeschrijvingen. 

Retour- en restitutiebeleid

Terugboekingen vallen buiten de controle van de handelaar, maar dat betekent niet dat een goed beleid hiertegen geen effect heeft. Als klanten bijvoorbeeld vóór het afrekenen op de hoogte zijn van uw retour- en terugbetalingsbeleid, zullen ze minder snel direct bij de bank een terugboeking aanvragen; in plaats daarvan zullen ze liever eerst contact met u opnemen om een terugbetaling te krijgen of het defecte artikel te retourneren. 

Een flexibel retour- en restitutiebeleid helpt het risico op terugvorderingen te verminderen. Bij strenge retour- en restitutieregels hebben klanten geen verhaal als een product of dienst niet wordt geleverd zoals beloofd. 

Bedrijven die diensten aanbieden, maken ook gebruik van software voor contractbeheer om contracten en hun interne retour- en terugbetalingsbeleid te stroomlijnen. Zo wordt gewaarborgd dat beide partijen op de hoogte zijn van alle voorwaarden, meningsverschillen en overtredingen en deze kunnen aanpakken zonder dat dit tot een terugvordering leidt.

Volledige productbeschrijvingen

Een van de meest voorkomende redenen voor terugboekingen is dat de ontvangen producten of diensten ‘niet overe enk omen met de beschrijving’. Klanten hebben bepaalde verwachtingen van uw producten en diensten op basis van de beschrijving op uw e-commercewebsite of -platform.

Als ze niet aan de beschreven verwachtingen voldoen, zullen klanten een gerechtvaardigde terugvordering aanvragen, en erger nog, oplichters kunnen je dan als doelwit van ‘vriendelijke fraude’ aanmerken. 

Om dit aan te pakken, moeten e-commercebedrijven ervoor zorgen dat hun producten en diensten grondig en nauwkeurig in woorden worden beschreven en dat ze ook hoogwaardige, echte productfoto’s gebruiken in plaats van stockfoto’s of voorbeeldafbeeldingen. Zorg er bovendien voor dat technische termen en jargon waar mogelijk uit uw productbeschrijvingen worden geschrapt, zodat deze voor het grote publiek gemakkelijk te begrijpen zijn en misverstanden worden voorkomen.

Afsluitende gedachten: hoe u uw merk kunt beschermen tegen het risico op terugboekingen

In de huidige economie, waarin contant geld steeds minder wordt gebruikt, zijn terugboekingen een onvermijdelijk onderdeel geworden van online zakendoen — maar ze hoeven uw succes niet in de weg te staan. 

Hoewel u misschien niet elk geschil kunt voorkomen, kunt u wel proactieve maatregelen nemen om het aantal geschillen drastisch te verminderen. Zorg ervoor dat uw klanten gemakkelijk toegang hebben tot ondersteuning en snel antwoord krijgen, voordat problemen escaleren. Investeer in een solide strategie voor het beheer van terugboekingen en houd uw beleid transparant en goed gedocumenteerd om misverstanden te voorkomen. Door deze principes toe te passen, kunnen e-commercebedrijven terugboekingen een stap voor blijven, hun inkomsten beschermen en hun bedrijf met vertrouwen blijven uitbreiden.