Kort gezegd: App Store terugboekingen vinden plaats wanneer kaarthouders een factuur betwisten voor een app-download of transactie die is uitgevoerd binnen een mobiele app op Google Play/Apple's App Store. De meest voorkomende chargeback in de App Store is de chargeback voor in-app aankopen (ook bekend als IAP-chargeback). Om IAP-chargebacks te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat alle IAP-transacties duidelijk worden gelabeld, anti-fraudetools gebruiken om oplichters te stoppen – en uw geschillen automatiseren voor een beter rendement.

In-app aankopen (kortweg IAP) vormen een cruciale strategie voor het genereren van inkomsten voor ontwikkelaars van mobiele apps.

Met IAP kunnen ontwikkelaars inkomsten genereren door gebruikers de mogelijkheid te bieden virtuele goederen of extra functies binnen de app aan te schaffen. Deze microtransacties vormen vaak de basis voor een duurzaam bedrijfsmodel voor ontwikkelaars van freemium-apps of -producten.

Maar net als bij elke financiële transactie bestaat er altijd het risico op terugboekingen.

Bovendien gaan digitale producten van oudsher gepaard met een hoog percentage terugboekingen, wat een negatieve invloed heeft op de terugboekingsratio van een handelaar – met ernstige gevolgen zoals hoge boetes en het verlies van verwerkingsrechten.

Aangezien Google bovendien het programma voor facturering met gebruikerskeuze voor de Play Store heeft uitgebreid, waardoor gebruikers alternatieve betalingssystemen kunnen kiezen voor in-app-aankopen, is het van cruciaal belang om te weten hoe geschillen over in-app-aankopen op Google Play en in de Apple Store kunnen worden beperkt.

Lees verder voor meer informatie over hoe u terugboekingen in de App Store kunt aanvechten en terugvorderen. We gaan uitgebreid in op alle belangrijke onderwerpen, zoals:

• Wat is een terugboeking via de App Store?
• Waarom vinden terugboekingen binnen apps plaats?
• Hoe kan ik terugboekingen van in-app-aankopen voorkomen?
• Hoe kan ik terugboekingen van in-app-aankopen in 2023 aanvechten?

Laten we meteen beginnen.

Wat is een terugboeking via de App Store?

Een terugboeking via de App Store vindt plaats wanneer een kaarthouder bezwaar maakt tegen een afschrijving op zijn creditcard of betaalkaart voor het downloaden van een app of een transactie die is uitgevoerd binnen een mobiele app op Google Play of in de App Store van Apple.

Net als bij andere soorten terugboekingen zal de kaartuitgever de claim onderzoeken wanneer een consument een terugboeking in de App Store initieert. Als de claim gegrond is, zal de kaartuitgever de transactie ongedaan maken en de kaarthouder het volledige bedrag terugbetalen. De app-ontwikkelaar loopt de inkomsten uit de verkoop mis. Er kunnen extra administratieve kosten ontstaan, waaronder terugboekingskosten, als hij de terugboeking wil accepteren.

Dat gezegd hebbende, is het van cruciaal belang om op te merken dat de meest voorkomende terugvorderingen in de App Store betrekking hebben op in-app-aankopen. Dat is het belangrijkste onderwerp van dit artikel.

Terugboekingen van in-app-aankopen vinden plaats wanneer de consument beweert dat de aankoop niet geautoriseerd of frauduleus was, of per ongeluk is gedaan. In dergelijke gevallen gaat het vaak om virtuele valuta, zoals munten of edelstenen, betaalde app-functies zoals het verwijderen van advertenties of bonussen, of exclusieve items zoals verbeterde gezondheid van spelers, uiterlijke verbeteringen van spelers of opties om tijdgebonden functionaliteit te omzeilen.

Waarom vinden terugboekingen van in-app-aankopen plaats?

Zowel Google als Apple hebben een beleid inzake terugboekingen opgesteld om consumenten te beschermen tegen ongeoorloofde transacties en om eerlijke concurrentie binnen het ecosysteem te waarborgen. Dit beleid zorgt echter voor frustratie bij app-ontwikkelaars, omdat het vaak leidt tot terugboekingen van in-app-aankopen.

Zo stimuleert het eerder genoemde nieuwe beleid van Google ontwikkelaars die gebruikmaken van verwerking door derden, in plaats van dat de transacties rechtstreeks door Google worden afgehandeld.

Met het factureringsprogramma met gebruikerskeuze kunnen gebruikers alternatieve betalingssystemen kiezen voor in-app-aankopen — in India, Australië, Indonesië, Japan en de Europese Economische Ruimte. Met de nieuwe richtlijnen heeft Google een korting van 4% op de kosten toegekend aan ontwikkelaars die gebruikmaken van facturering door derden.

Hoewel het programma voordelig is voor app-ontwikkelaars, aangezien externe betalingsverwerkers vaak een flexibeler en soepeler terugboekingsbeleid hanteren, brengt het gebruik van externe betalingsverwerkers ook het risico op fraude en oplichting met zich mee.

App-ontwikkelaars werken mogelijk samen met betalingsverwerkers die over onvoldoende maatregelen ter voorkoming van fraude beschikken , wat kan leiden tot pieken in het aantal terugboekingen. Bovendien zijn externe betalingsverwerkers mogelijk niet onderworpen aan dezelfde regelgeving en hetzelfde toezicht als Google en Apple, wat eveneens kan bijdragen aan een hoger percentage terugboekingen.

Wat echter duidelijk is, en wat u in gedachten moet houden, is dat terugboekingen van transacties binnen de app, net als alle CNP-transacties, het gevolg zijn van criminele of vriendschappelijke fraude.

Er is sprake van frauduleuze handelingen wanneer een oplichter de inloggegevens of kaartgegevens van een kaarthouder gebruikt om ongeoorloofde transacties uit te voeren. Meestal verzamelen ze spellen, munten of extra levens in het spel en verkopen ze vervolgens de toegang tot de app op de zwarte markt aan de hoogste bieder.

De eigenaar van de kaart komt erachter wat er is gebeurd en dient terugvorderingen in.

De belangrijkste oorzaak van terugboekingen is vriendelijke fraude.

Hoewel criminele fraude een grote bedreiging vormt voor app-ontwikkelaars, is ‘vriendelijke fraude’ hier het grootste probleem. Dit doet zich voor wanneer een kaarthouder het systeem probeert te misbruiken om gratis spullen te krijgen. Soms plegen kaarthouders onbewust vriendelijke fraude.

Kort samengevat weten we het volgende over de oorzaken van IAP-gerelateerde fraude:

• Een minderjarige doet zonder toezicht in-app-aankopen, en zijn of haar voogd maakt gebruik van de terugvorderingsprocedure om schadevergoeding te eisen.
• Een kaarthouder doet een daadwerkelijke aankoop, maar twijfelt later aan zijn keuze.
• Een kaarthouder ziet een afschrijving op zijn afschrift die hij niet herkent.
• Een echtgenoot voert een transactie uit, maar zijn of haar partner is het niet eens met die beslissing en dient een terugvordering in, in plaats van de partner hiermee te confronteren.

Hoewel ‘vriendelijke fraude’ voor kaarthouders misschien leuk lijkt, brengt het enorme schade toe aan handelaren. Uit branchegegevens blijkt dat handelaren dit jaar mogelijk 193 dollar verliezen bij een terugvordering van 1 dollar, een stijging ten opzichte van 34 dollar in 2021.

Hoe kan ik terugboekingen van in-app-aankopen voorkomen?

Zoals we eerder al opmerkten, zijn terugboekingen van in-app-aankopen per definitie terugboekingen waarbij de kaart niet is geblokkeerd.

Een essentiële maatregel om terugboekingen van in-app-aankopen te beperken, is dan ook ervoor te zorgen dat alle IAP-transacties duidelijk worden aangegeven. Breng gebruikers bovendien op de hoogte van aanstaande kosten voordat deze in rekening worden gebracht. Geef een duidelijke beschrijving van de aangeschafte virtuele goederen of functies en de aankoopprijs. En waarschuw een ouder wanneer een minderjarige een IAP doet.

Als uw bedrijfsmodel erop is gebaseerd dat klanten of gebruikers in-app-uitdagingen kunnen omzeilen in ruil voor geld, is het misschien verstandig om daar nog eens goed over na te denken, aangezien dit kan leiden tot kopersremorse. Zorg er bovendien voor dat u duidelijke en gebruiksvriendelijke regels voor terugbetalingen en annuleringen hanteert.

Een andere cruciale stap is het invoeren van doeltreffende maatregelen voor het opsporen en voorkomen van fraude.

Gebruik veilige betaalmethoden, zoals tokenisatie, versleuteling en accountverificatie. Controleer transacties op alarmsignalen die tot frauduleuze terugboekingen kunnen leiden, zoals meerdere aankopen vanaf hetzelfde apparaat of IP-adres of van nieuwe gebruikers. Oplichters gebruiken vaak gestolen kaarten of factuurgegevens om via in-app-aankopen een nieuw app-account te vullen en zo toegang te krijgen. Wees proactief in het opsporen en blokkeren van dergelijke verdachte of frauduleuze transacties.

Vergeet ook niet om uw chargebackpercentage bij te houden; dit is het percentage transacties dat tot een chargeback leidt. Een hoog chargebackpercentage kan wijzen op een probleem met het facturerings- of terugbetalingsbeleid van de app, als gevolg van lakse werkwijzen bij uw betalingsverwerker of een gebrek aan maatregelen ter voorkoming van fraude.

App-ontwikkelaars met een hoog percentage terugboekingen lopen het risico dat hun account wordt opgeschort of dat ze worden uitgesloten van Google Play of de Apple Store.

Hoe u terugboekingen van in-app-aankopen kunt tegengaan

Zoals bij alle digitale producten leidt het ontbreken van de nodige documentatie waaruit de geldigheid van de bestelling blijkt, tot een verlies van 100% door terugboekingen.

Hier volgen enkele belangrijke tips om je kansen op succes bij terugvorderingen via de App Store te vergroten.

1. Verzamel alle relevante gegevens over de in-app-aankoop, waaronder de datum, het tijdstip, het transactiebedrag, het IP-adres, de naam van de klant en de contactgegevens. Deze gegevens helpen je om de geldigheid van de transactie vast te stellen. Je kunt ook screenshots of video’s van het aankoopproces toevoegen, evenals e-mails of sms-berichten waarin de transactie wordt bevestigd.
2. Reageer snel en professioneel op het geschil over de terugvordering. Stem uw reactie af op de opgegeven redencode.
3. Automatiseer uw terugboekingen voor een hoger rendement op uw investering. Veel app-ontwikkelaars schrijven terugboekingen af vanwege de lage bedragen en de kosten die gepaard gaan met het aanvechten ervan. Met de geautomatiseerde terugvordering van Chargeflowkrijgt u ALLES wat u nodig hebt om terugboekingen aan te vechten, te voorkomen en te analyseren, zonder dat u daar iets voor hoeft te doen.

Voordelen van automatisering van terugboekingen voor app-ontwikkelaars

Het automatiseren van terugboekingen bespaart ontwikkelaars tijd en middelen. In plaats van terugboekingen af te schrijven vanwege de betrokken bedragen, kunt u het proces van het reageren op en beheren van terugboekingen automatiseren. U profiteert van:

1. Kortere reactietijden: Door geschillen te automatiseren kunt u sneller reageren op terugboekingen, waardoor het percentage succesvol afgehandelde geschillen toeneemt.
2. Verhoogde efficiëntie: automatisering van terugboekingen stroomlijnt het terugboekingsproces, waardoor het efficiënter verloopt en er minder handmatig ingegrepen hoeft te worden.
3. Verbeterde gegevensanalyse: door uw terugboekingen te automatiseren, kunt u gegevens met betrekking tot terugboekingen – zoals fraudepatronen of veelvoorkomende redenen voor geschillen – beter analyseren, waardoor u toekomstige terugboekingen beter kunt herkennen en voorkomen.
4. Beter risicobeheer: dankzij automatisering van terugboekingen kunt u potentiële risico’s op terugboekingen, zoals fraude of ‘friendly fraud’, opsporen en beperken.
5. Lagere bedrijfskosten: Door uw geschillen te automatiseren, kan uw bedrijf de overheadkosten verlagen dankzij minder handmatig werk en wordt de efficiëntie van het gehele chargeback-proces verbeterd.
6. Een betere klantervaring: dankzij geautomatiseerde terugboekingen kunt u sneller en efficiënter reageren op geschillen met klanten, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.