En bref : le système de résolution rapide des litiges (RDR) envoie aux commerçants des alertes en temps réel concernant d'éventuels litiges, ce qui leur permet de les traiter et de les résoudre de manière proactive avant qu'ils ne donnent lieu à un rétrofacturation. Les commerçants peuvent définir leurs paramètres de décision RDR pour accepter ou refuser automatiquement certains litiges.

Le programme « Visa Rapid Dispute Resolution » est l'un des moyens mis en œuvre par Visa pour aider les commerçants à optimiser leurs processus de remboursement et de rétrofacturation, afin de résoudre plus efficacement les litiges.

RDR aide les commerçants à prévenir les rétrofacturations et à résoudre rapidement les litiges liés aux transactions effectuées avec des cartes Visa. RDR rend le règlement des litiges rapide, efficace et performant, évitant ainsi aux titulaires de carte de voir leurs litiges dégénérer en rétrofacturation.

Les avantages du programme sont évidents. Mais sa mise en œuvre concrète est-elle à la hauteur des immenses promesses d'un mécanisme simplifié de règlement des litiges ?

Voyons voir.

Le système de règlement rapide des litiges (RDR) de Visa expliqué

Le système de règlement rapide des litiges, ou RDR, est une version améliorée de l'ancienne plateforme de Visa appelée « Chargeback Dispute Resolution Network » (CDRN).

La société a lancé ce nouveau service en avril 2021, après avoir racheté Verifi, afin d'automatiser le règlement des litiges avant même qu'ils ne surviennent. Le service RDR est ensuite devenu obligatoire pour les émetteurs en octobre 2021. Toutefois, les prestataires de services peuvent toujours utiliser le CDRN s'ils ne sont pas encore passés au RDR.

En vertu de la directive RDR, les commerçants peuvent répondre à un litige dans un délai de 48 heures en fournissant des preuves à l'appui de leur argumentation. Les documents considérés comme des preuves convaincantes peuvent inclure des reçus, des factures ou d'autres justificatifs démontrant que le titulaire de la carte a autorisé la transaction contestée et que la livraison des biens ou la prestation des services s'est déroulée comme prévu.

Si la réponse du commerçant répond à cet objectif, le litige sera tranché en sa faveur et la demande de remboursement sera rejetée. En revanche, si la réponse du commerçant n'est pas valable, la demande de remboursement sera acceptée.

RDR envoie également aux commerçants des alertes en temps réel concernant les litiges potentiels, ce qui leur permet de traiter et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne donnent lieu à un rejet de débit. Les commerçants peuvent consulter des informations détaillées sur les litiges ainsi que l'historique des dossiers, ce qui leur fournit des informations précieuses sur les litiges liés à leurs transactions et les aide à identifier et à prévenir de futurs litiges.

Dans l'ensemble, le programme RDR de Visa vise à offrir aux commerçants un processus de règlement des litiges plus simple et plus efficace. Il permet de réduire le temps et les ressources nécessaires au règlement des litiges, tout en vous aidant à prévenir les rétrofacturations.

Comment fonctionne le service de règlement des litiges de Visa ?

Le programme RDR de Visa vise à aider les commerçants à éviter toute responsabilité en cas de rejet de débit en remboursant le titulaire de la carte.

De cette manière, vous pouvez potentiellement éviter que les litiges ne dégénèrent en demandes de remboursement. Ou bien laisser les demandes de remboursement justifiées suivre leur cours.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un titulaire de carte engage une procédure de contestation auprès d'un émetteur de carte de crédit participant au programme RDR de Visa.
2. L'émetteur soumet le litige à Visa Resolve Online (VROL), la plateforme de règlement des litiges en ligne de Visa.
3. Si la transaction est éligible au RDR, le processus est suspendu pendant 72 heures afin de permettre la prise de décision automatique RDR préalable au litige.
4. À ce stade de la « décision automatique », le système peut résoudre le litige de manière automatique. Toutefois, si ce n'est pas le cas, le commerçant peut examiner le litige et décider de le résoudre ou non en remboursant la transaction.
5. Si le commerçant accepte la demande de remboursement, le cycle est bouclé : le litige est résolu, l'acquéreur crédite l'émetteur et la contestation est évitée. Les transactions résolues via le RDR n'ont aucune incidence sur votre taux de litiges.
6. Toutefois, si vous refusez la demande de remboursement, le système VROL transfère les litiges Visa via les workflows « Allocation » et « Collaboration », puis les transmet à l'acquéreur. Il en va de même pour les transactions non éligibles au RDR de Visa.

Cela nous amène à la question suivante :

Quels sont les avantages du programme RDR de Visa ?

Le RDR contribue à réduire au minimum les risques de rétrofacturation sur les cartes de crédit. Les avantages en découlent donc tant pour les émetteurs que pour les commerçants et les titulaires de carte, qui constituent les principales parties prenantes dans un litige lié à une rétrofacturation.

Vous trouverez ci-dessous les avantages spécifiques dont bénéficie chacune des parties mentionnées.

Avantages pour les émetteurs de cartes

Le programme Visa RDR permet aux émetteurs de résoudre plus rapidement et plus efficacement les litiges liés aux cartes. Grâce à cela, les émetteurs ont moins de rétrofacturations à gérer, ce qui améliore l'expérience client globale des titulaires de carte et leur permet d'accroître leur part de marché.

Les titulaires de carte seraient plus enclins à continuer d'utiliser leurs cartes Visa s'ils avaient l'assurance que tout litige serait réglé rapidement et efficacement.

De plus, le RDR contribue à améliorer les relations entre les émetteurs de cartes et les commerçants. Les rétrofacturations sont un véritable casse-tête pour les commerçants. Le règlement efficace des litiges permet de réduire le nombre de rétrofacturations. Cela facilite la vie des commerçants, leur permet de maîtriser leurs coûts et leur offre la tranquillité d'esprit que procure une relation harmonieuse entre le client et le prestataire de services de paiement.

Dans l'ensemble, le programme RDR de Visa aide les émetteurs de cartes à réduire les coûts liés aux rétrofacturations, à améliorer l'expérience client et à entretenir de bonnes relations avec les commerçants.

Avantages pour les commerçants

Le système RDR de Visa offre aux commerçants un certain contrôle sur leurs situations de rejet de débit. Par exemple, supposons qu'un titulaire de carte demande réparation pour une erreur de double facturation. Habituellement, il opterait pour la voie du rejet de débit. Mais grâce au système de pré-litige RDR, vous pouvez définir un ensemble de règles pour évaluer le litige à l'aune de critères prédéterminés et décider si vous devez ou non accepter la responsabilité. S'il s'agit d'un cas légitime de double facturation, vous pouvez rembourser le titulaire de la carte et éviter le rejet de débit imminent.

Cela vous évite de payer des frais de litige et vous permet de maintenir votre taux de rétrofacturation sous contrôle.

Un autre cas de figure se présente lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction d'un montant modique. Comme vous ne disposez d'aucun système permettant de prendre une décision efficace dans ce genre de situation, vous devrez soit contester la demande de remboursement, soit l'accepter – une fois que le titulaire de carte l'aura déposée. Mais avec le RDR, vous pouvez définir des paramètres pour ce type de cas. Vous pouvez configurer vos systèmes pour qu'ils procèdent automatiquement au remboursement des contestations dont le montant est inférieur à une certaine valeur.

Outre la valeur de la transaction, d'autres critères de décision dans le cadre de la RDR pourraient inclure le code de motif de rejet de débit, la date de la transaction, le code BIN de l'émetteur de la carte et le code de devise.

Alors, la norme Visa RDR est-elle la solution miracle pour réduire les rétrofacturations ? La réponse est non ! Nous y reviendrons dans un instant.

Avantages pour les titulaires de carte

Des études montrent que la rapidité et la simplicité (36,3 %), le recours à un service sécurisé (36,2 %) et le choix d'une marque de confiance (15,5 %) constituent les priorités des consommateurs en matière de paiements en ligne. La directive RDR profite donc aux titulaires de cartes en leur garantissant des procédures de remboursement fluides.

Un règlement plus efficace des litiges permet aux titulaires de carte d'éviter les pertes financières liées aux transactions non autorisées et contribue à améliorer l'expérience client dans son ensemble.

Règlement rapide des litiges : par où commencer ?

La mise en œuvre de la procédure de règlement rapide des litiges implique des étapes et des conditions spécifiques, comme indiqué ci-dessous :

N° 1 : Inscription

Si vous êtes client CDRN, vous pouvez obtenir un avenant au contrat CDRN pour passer au RDR. Sinon, vous pouvez contacter votre chargé de clientèle ou un représentant du service client pour qu'il vous inscrive.

N° 2 : Mettre en place des vérifications préalables à la prise de décision

Une fois le formulaire d'inscription rempli, l'étape suivante consiste à définir vos paramètres de décision RDR. Visa RDR utilisera ensuite ces règles pour agir en votre nom et accepter ou rejeter certains litiges.

N° 3 : Règlement des litiges

Le RDR vous aide à régler rapidement les litiges. Lorsqu'un titulaire de carte dépose une réclamation auprès d'un émetteur participant au RDR, le dossier est d'abord transmis à Visa Resolve Online, comme indiqué précédemment. Cela vous permet de traiter le problème en fonction de paramètres prédéfinis.

N° 4 : Rapprochement et analyses

Une fois que vous avez accepté la responsabilité et que votre acquéreur a débité votre compte marchand, l'étape suivante consiste à traiter ce prélèvement comme vous le feriez pour comptabiliser un rejet de débit.

La méthode de déclaration de Visa pour le RDR est identique à celle qu'elle applique aux rétrofacturations.

Il est tout aussi essentiel de mener une analyse approfondie à l'issue de l'ensemble du processus afin d'identifier les failles, de mettre en évidence les sources de litiges et les schémas de fraude, de renforcer les bonnes pratiques et de définir le retour sur investissement.

Le programme RDR de Visa est formidable, mais ce n'est pas une panacée

S'il y a bien une chose dont aucun commerçant ne veut, c'est de se faire surprendre par des rétrofacturations. Le service de résolution rapide des litiges peut vous aider à éviter cela.

Mais d'un autre côté, cela peut aussi créer un double problème. Voici ce que je veux dire : si un titulaire de carte dépose une demande de rétrofacturation sans fondement, lui accorder un remboursement revient à jeter votre argent par les fenêtres. Il vaut mieux que ces litiges infondés aboutissent à la phase de rétrofacturation afin que vous puissiez vous défendre et récupérer vos recettes.  

Alors, que devriez-vous faire ?

Si vous rencontrez de graves problèmes de rétrofacturation dus à des fraudes ou à des erreurs administratives, ou si vous faites face à un nombre important de commandes contestées d'une faible valeur, le programme RDR de Visa peut s'avérer très utile.

Mais Visa RDR n'est qu'un aspect de la question. En associant RDR à Chargeflow, vous pourrez mettre en place un dispositif complet de protection des commandes pour vos transactions. Vous aurez ainsi la certitude de disposer des données et des outils nécessaires pour prendre des décisions efficaces en matière de rétrofacturation.