Lorsque l'on évoque les droits de douane, la plupart des vendeurs pensent à la hausse des coûts ou aux retards douaniers, et non aux rétrofacturations. Mais si vous gérez une boutique en ligne, vous avez sans doute déjà constaté à quelle vitesse un problème d'expédition ou des frais cachés peuvent facilement se transformer en réclamation client. 

Et si cette réclamation n'est pas résolue ou n'a pas été clairement traitée au préalable, elle se transforme généralement en litige.

C'est ainsi qu'un problème de tarification se transforme en perte de revenus.

Dans cet article, nous aborderons les problèmes de rétrofacturation liés aux frais de change qui affectent discrètement les marques de commerce électronique, ainsi que les mesures que vous pouvez prendre pour réduire vos risques et protéger vos résultats financiers.

Quel est l'impact des droits de douane sur les entreprises de commerce électronique ?

Les droits de douane ne font pas que grever vos coûts ; ils perturbent également vos délais de livraison. Un simple contretemps douanier peut transformer une promesse de livraison en trois jours en deux semaines d'attente, et c'est là que les ennuis commencent.

Si vous êtes un dropshipper qui importe des produits ou qui travaille avec des entrepôts et des fournisseurs internationaux, le coût n'est qu'une partie du problème. L'autre partie concerne ce qui se passe lorsque les acheteurs sont laissés dans l'ignorance ou pris au dépourvu.

Définition rapide : qu'est-ce qu'un tarif ?

Un droit de douane est une taxe prélevée sur les marchandises importées dans le pays. Il peut être calculé en fonction de la valeur, de la taille ou du poids de l'article. Les droits de douane entraînent généralement une hausse des prix et peuvent causer des retards de livraison.

Les frais de douane peuvent-ils entraîner des rétrofacturations dans le commerce électronique ?

C'est possible, et cela arrive. Les frais de douane ne seront pas mentionnés comme motif de la contestation, mais ce sont souvent eux qui déclenchent la série d'événements qui y mènent.

Si un produit est bloqué à la douane et arrive en retard, les clients peuvent en conclure hâtivement qu’il ne sera pas livré. Il s’agit là d’un litige classique de type « Article non reçu » (INR). Si un client est surpris par la livraison d’un article, il peut demander un rejet de débit pour « Article non conforme à la description » ou « Transaction non autorisée ».

Ce n'est pas une question d'intention. C'est une question d'expérience et de la clarté avec laquelle ils comprennent ce qui se passe. 

Quelles sont les entreprises de commerce électronique les plus exposées aux risques ?

Voici à qui cela s'adresse :

• Les marques qui importent depuis la Chine ou d'autres régions où les droits de douane sont élevés
• Les vendeurs qui ont recours au dropshipping ou à la livraison juste à temps
• Magasins proposant une gestion des commandes depuis l'étranger ou des prestataires logistiques internationaux
• Commerçants utilisant le mode DDU (Delivery Duty Unpaid)‍

DDU ou DDP : « DDU » signifie que le client s'acquitte des droits de douane à la livraison. « DDP » signifie que c'est vous qui vous en chargez. Le DDP facilite généralement les choses et réduit les risques. 

Quels types de rétrofacturations sont liés aux droits de douane ?

Il y a trois suspects habituels :

• INR (Article non reçu) : la commande est en retard ou manquante
• SNAD (Ne correspond pas à la description) : frais de livraison imprévus
• Transaction non autorisée : le montant total semble inhabituel ou trop élevé

Même si vous faites tout comme il faut, vous risquez de perdre une vente à cause d'un litige. C'est ce qui arrive lorsque des retards ou des frais imprévus déconcertent votre acheteur, et que vous ne lui en avez pas parlé en premier. 

Comment les frais de douane entraînent des rétrofacturations

Droit imposé

           ↓

Retard de livraison

           ↓

[Code de motif 13.1 : INR]

            ↓

Confusion chez les clients

            ↓

[Code de motif 13.3 : SNAD]

[Code d'erreur 10.4 : Accès non autorisé]

            ↓

Demande de rétrofacturation déposée

Comment les droits de douane influent-ils sur la trésorerie ?

Les tarifs réduisent les marges. Ils vous obligent à prendre des décisions difficiles.

• Prendre en charge les frais supplémentaires et réduire vos bénéfices
• Augmenter les prix et risquer de perdre des clients
• Ou bien essayer de changer de fournisseur en cours de route en espérant que ça aille vite

Ajoutez à cela les rétrofacturations, et votre bilan commence à se vider de tous les côtés.

Que peuvent faire les commerçants pour réduire les rétrofacturations liées aux droits de douane ?

La plupart des contestations de paiement trouvent leur origine dans le manque d'information des clients. Lorsque les gens ne sont pas bien informés, ils ont naturellement tendance à se protéger. 

Notre rapport sur la psychologie des contestations de paiement le confirme : une mauvaise communication est l'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs contestent leurs achats. Et lorsqu'il est question de droits de douane, même un petit malentendu peut se transformer en véritable casse-tête. 

Vous ne pouvez pas contrôler les douanes, mais vous pouvez anticiper leurs répercussions sur vos clients. 

Voici par où commencer :

• Indiquez clairement les délais de livraison estimés et tout retard éventuel lié aux droits de douane
• Indiquez aux acheteurs si des frais de douane s'appliquent et quel en est le montant 
• Proposez une livraison DDP pour éviter les problèmes liés au paiement à la livraison
• Des notifications par e-mail en cas de retard
• Expliquer les conditions de remboursement pour les commandes internationales
• Formez votre équipe d'assistance à signaler les tickets à risque AVANT qu'ils ne soient transmis à un niveau supérieur

5 façons de protéger votre entreprise contre les litiges liés aux droits de douane

1. Utilisez le DDP plutôt que le DDU

  Évitez les frais imprévus en réglant les droits d'importation à l'avance.

2. Indiquer les nouveaux délais de dédouanement sur les pages produits

Un petit avertissement permet de gérer les attentes.

3. Faciliter les remboursements en cas de problèmes douaniers

C'est généralement moins coûteux et moins préjudiciable qu'un rejet de débit.

4. Ajouter une FAQ sur les livraisons

Répondez à des questions telles que « Devrai-je payer un supplément à la livraison ? » et « Que se passe-t-il si la commande est bloquée à la douane ? »

5. Automatisez le recouvrement des rétrofacturations avec Chargeflow

En cas de litige, soyez assurés que nous agissons rapidement et avec détermination.

Comment les commerçants gèrent-ils généralement les rétrofacturations ?

Soyons honnêtes, la plupart des commerçants traitent encore les contestations de paiement manuellement. Ils passent au crible les dossiers, rédigent des réponses, téléchargent des captures d'écran, en espérant que cela suffira à gagner le litige. Mais cette procédure prend du temps, est frustrante et aboutit souvent à un échec.

C'est pourquoi de nombreux commerçants se tournent vers des outils d'automatisation tels que Chargeflow. Cela permet d'éliminer les tâches fastidieuses, d'éviter les retards et de gérer l'ensemble du processus à votre place.

Comment Stripe gère-t-il les rétrofacturations ?

Stripe vous avertit dès qu'un litige est ouvert. Vous disposez de quelques jours pour y répondre. Si vous ne respectez pas ce délai ou si vos preuves ne sont pas suffisamment solides, vous perdrez le litige. 

Si vous utilisez Stripe, pourquoi ne pas vous connecter automatiquement à Chargeflow ? Nous récupérons les informations nécessaires et vous renvoyons une réponse complète. Plus besoin de rechercher des captures d'écran ou d'anciens reçus : laissez-nous nous en occuper.

Quelle est la meilleure façon de récupérer les créances issues de litiges ?

Les rétrofacturations sont inévitables. Qu'elles soient dues aux droits de douane, à des retards ou à toute autre raison. La vraie question est de savoir si vous disposez d'un moyen infaillible de récupérer votre argent.

C'est là que l'automatisation fait toute la différence : elle vous permet de gagner du temps et de récupérer des revenus que vous risqueriez autrement de perdre. Au lieu de vous démener pour retrouver des reçus ou monter un dossier à partir de zéro, Chargeflow s'en charge à votre place. L'application extrait les données de vos commandes, organise les informations et soumet une réponse claire, complète et conçue pour aboutir à un résultat positif. 

Pas de remises en question. Simplement moins de pertes, traitées plus rapidement.

Comment les commerçants peuvent-ils se préparer aux futures taxes douanières ?

Vous n'avez pas besoin de prédire le prochain changement de politique. Mais vous devez disposer d'un plan en cas de perturbation des activités.

Le Dr Jonathan Snow, cofondateur de l'une des agences de marketing connaissant la plus forte croissance aux États-Unis, l'a bien dit :

« Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier, quel que soit le domaine de votre activité. Prévoyez toujours des plans de secours pour éviter que votre entreprise ne tombe à zéro du jour au lendemain. »

Cela vaut pour tout : vos prestataires logistiques, votre chaîne d'approvisionnement, vos plateformes publicitaires, et même votre stratégie de résolution des litiges. Vous n'avez peut-être pas besoin d'un plan B aujourd'hui, mais quand les choses tourneront mal – et elles tourneront mal –, vous serez heureux de ne pas avoir à repartir de zéro. 

Il en va de même pour vos fournisseurs, vos plateformes publicitaires et même votre stratégie en matière de rétrofacturation. La résilience, c'est disposer de plusieurs options — et savoir sur quoi s'appuyer quand quelque chose ne fonctionne plus. 

Conclusion : vous ne pouvez ni empêcher ni prévoir les droits de douane, mais vous pouvez les empêcher de nuire à votre chiffre d'affaires

Les frais de douane sont synonymes de chaos. Ils finissent par faire grimper vos prix, ralentir les livraisons et laisser vos clients se demander : « Qu'est-ce que j'ai payé pour ça ? » Cela ne fait que semer la confusion. Et cela conduit très vite à des rétrofacturations. 

Vous n'avez pas besoin de savoir quelle mesure sera prise ensuite. Mais vous devez avoir un plan d'action pour le cas où les choses tourneraient mal.

C'est là que Chargeflow entre en jeu. Il prend en charge la procédure de litige et monte le dossier à votre place, pour que vous n'ayez pas à vous démener chaque fois qu'une commande rencontre un problème. 

Vous voulez voir à quoi ça ressemble concrètement ?

Découvrez-le en quelques minutes.