Autrefois, eBay était principalement destiné aux particuliers. Cependant, grâce à sa large audience et à sa popularité en tant que plateforme de ventes aux enchères, le site attire depuis longtemps les vendeurs professionnels.

Aujourd'hui, eBay est la plateforme en ligne incontournable pour les objets de collection, les articles d'occasion et autres trésors difficiles à dénicher.

Comme sur toute autre plateforme de commerce électronique, les rétrofacturations sur eBay sont une réalité. Et même une réalité bien bien présente. Les responsables de la plateforme ont mis en place des règles pour traiter les litiges liés aux transactions, conformes aux procédures habituelles de rétrofacturation par carte de crédit.

C'est pourquoi nous avons rédigé cet article détaillé afin de vous dévoiler les secrets des rétrofacturations sur eBay et de vous expliquer comment les éviter comme un pro.

Qu'est-ce qu'un rejet de débit sur eBay ?

Un rejet de paiement sur eBay survient lorsque la banque d'un acheteur annule de force un paiement, en déduisant le montant de la transaction du compte du vendeur. Cela se produit lorsque les acheteurs contestent un achat auprès de leur banque ou de leur prestataire de paiement (par exemple, PayPal).

Mais, comme d'habitude, les voleurs à l'étalage en ligne veulent eux aussi leur part du gâteau. D'après ce que nous avons pu constater – notamment grâce aux rapports des réseaux de paiement sur les tendances en matière de rétrofacturation –, les escrocs ont souvent recours à des rétrofacturations frauduleuses pour tromper les vendeurs et contourner le système.

Comme vous le diront de nombreux commerçants en ligne, ces rétrofacturations sont un véritable cauchemar ! Il est difficile de les contester avec succès. Et leurs répercussions sur la rentabilité de l'entreprise sont considérables.

Les rétrofacturations ne se résument pas à de simples remboursements. Elles entraînent souvent des coûts supplémentaires, notamment des frais de litige, la perte de marchandises, voire la perte des comptes marchands en cas de dépassement des limites fixées en matière de litiges. Un taux de rétrofacturation supérieur à 1 % peut priver un commerçant de ses droits de traitement des paiements. Et, parfois, cela peut entraîner la faillite de l'entreprise elle-même.

Vous trouverez dans ce guide des informations détaillées sur les sources et les causes des rejets de paiement sur eBay.

Le coût réel des rétrofacturations sur eBay

Les rétrofacturations portent un coup dur aux commerçants, quelle que soit la taille de leur entreprise. Les répercussions sont considérables. En voici quelques exemples :

• Frais de litige: entre 20 et 100 dollars par dossier, selon votre région et le prestataire de paiement concerné.
• Perte de revenus : le montant de la transaction est déduit même si vous avez réussi à expédier la marchandise.
• Risques liés à la gestion du compte : un taux de rétrofacturation supérieur à 1 % peut entraîner des frais élevés, la suspension ou la résiliation du compte marchand.
• Atteinte à la réputation: les litiges fréquents font baisser votre note de vendeur, ce qui réduit votre visibilité.
• Frais annexes : les rétrofacturations augmentent votre coût d'acquisition client (CAC), ce qui se traduit par une hausse des frais généraux.
• Cannibalisation des ventes : les marchandises volées se retrouvent souvent sur les marchés parallèles ou au marché noir.

La liste est encore longue. Voici ce que représentent ces frais de rejet de débit en termes financiers.

🛑Pourquoi un taux de rétrofacturation de 1 % est si important : selon les estimations du secteur, au moins 3,7 % des articles achetés en ligne sont susceptibles de faire l'objet d'une rétrofacturation. Par conséquent, rester en dessous de 1 % demande beaucoup d'efforts. Dépasser ce seuil est perçu par eBay comme un risque excessif, ce qui menace la survie et la pérennité de l'entreprise.

Contestations de paiement sur eBay : comment eBay gère-t-il les litiges liés aux paiements ?

Lorsqu'eBay reçoit une demande de remboursement, il en informe le commerçant et collabore avec lui pour résoudre le problème.

Ils accordent au commerçant un délai de cinq jours pour accepter le rejet de débit ou le contester.

Si vous acceptez le rejet de débit, eBay déduira le montant de la transaction de votre compte de fonds « Disponibles, En cours de traitement ou En attente ».

📍Remarque: ce processus diffère de la garantie de remboursement eBay, dans le cadre de laquelle l'acheteur traite directement avec vous sur eBay pour obtenir le remboursement d'une transaction. Par exemple, un acheteur peut ouvrir une demande de retour ou signaler qu'il n'a pas reçu sa commande. Dans ce cas, c'est eBay qui prend la décision finale. En cas de rejet de débit, eBay joue le rôle de médiateur entre l'acheteur et le vendeur, tandis que c'est la banque du client ou l'émetteur de sa carte qui prend la décision finale.

Pour accepter un rejet de débit :

• Sélectionnez « Afficher les détails » à côté de la transaction litigieuse dans « Mes ventes eBay » ou rendez-vous sur la page onglet « Demandes et litiges » dans le Centre des vendeurs.
• Cliquez sur « Accepter le litige » pour que l'acheteur soit remboursé, puis cliquez sur « Continuer ».
• Cliquez sur « Accepter » pour lancer le remboursement.

eBay ne facture pas de frais de contestation lorsqu'un vendeur accepte une contestation.

Pour accepter un litige et demander le retour d'un article :

• Cliquez sur la notification de litige et sélectionnez «Répondre à la plainte ».
• Cliquez sur «Accepter le litige et rembourser l'acheteur », puis sur Continuer.
• Sélectionnez « Essayer de faire rembourser mon article ».
• Après avoir vérifié l'adresse de retour indiquée sur votre commande, sélectionnez « Accepter » pour lancer le remboursement.

Bien qu'eBay affirme qu'il s'efforcera de récupérer l'article pour vous, il ne peut garantir que celui-ci vous sera effectivement restitué.

Il convient également de noter que le règlement des litiges liés aux paiements peut prendre jusqu'à 90 jours, voire plus dans certains cas, selon l'émetteur de la carte. eBay peut retenir les fonds destinés au paiement pendant une période pouvant aller jusqu'à 90 jours à compter de la date du litige.

Suivez l'évolution du litige dans la rubrique « Mes ventes eBay » ou sous l'onglet « Demandes et litiges » du Centre des vendeurs. Il arrive parfois que la banque du client rouvre un litige clôturé, auquel cas eBay vous demandera de fournir des preuves supplémentaires.

Comment contester et faire annuler les rétrofacturations sur eBay

Comme pour les autres contestations de paiement sur les plateformes, eBay vous demandera de fournir des pièces justificatives afin de faire annuler la contestation.

Pour contester un rejet de débit sur eBay :

• Cliquez sur la notification de litige et sélectionnez «Répondre à la plainte ».
• Cliquez sur« Contester la transaction et fournir des preuves », puis cliquez sur Continuer.
• Téléchargez vos documents, vérifiez-les, puis cliquez sur «Soumettre ».

Vous pouvez également contester le litige et demander une ordonnance de restitution.

Pour contester un litige de paiement sur eBay et demander le retour d'une commande :

• Cliquez sur «Répondre au dossier » dans la notification relative au dossier.
• Cliquez sur« Contester la contestation et fournir des preuves », puis sur Continuer.
• Sélectionnez «Essayer de faire renvoyer mon article ».
• Après avoir vérifié l'adresse de retour indiquée sur votre commande, téléchargez vos documents, vérifiez que vos justificatifs sont valides, puis cliquez sur «Soumettre ».

eBay précise qu'il faut recadrer l'image pour ne conserver que la partie pertinente avant de la télécharger. Le site autorise également la compression ou la fusion des images, selon le cas. Le nombre d'images téléchargées ne doit pas dépasser 5, leur taille doit être inférieure à 1,75 Mo, et elles doivent de préférence être au format JPEG, JPG ou PNG.

🛑N'oubliez pas: c'est la banque du titulaire de la carte qui prendra la décision finale dans ce dossier. Conformément à la politique d'eBay, « si vous remplissez les conditions requises pour bénéficier de la protection des vendeurs, eBay ne vous facturera pas le montant du litige et pourra également vous exonérer des frais de litige ou vous les rembourser, même si l'établissement de paiement décide de rembourser l'acheteur ». Dans le cas contraire, des frais de litige vous seront facturés. Ceux-ci varient entre 20 et 100 dollars selon votre région.

Cela nous amène au point suivant.

Qu'est-ce que la garantie de remboursement eBay ?

La garantie de remboursement eBay est un dispositif de protection des consommateurs qui permet aux acheteurs d'annuler une transaction s'ils estiment ne pas avoir reçu ce pour quoi ils ont payé ou si la commande ne répond pas à leurs attentes. Elle s'apparente à un rejet de débit, mais est mise en place et gérée par eBay lui-même.

Les acheteurs peuvent faire valoir la garantie de remboursement eBay pour les articles autres que les biens immobiliers, les véhicules et les contenus numériques. Toutefois, contrairement aux rétrofacturations, la garantie de remboursement eBay exige que le titulaire de la carte traite directement avec eBay, sans faire intervenir l'émetteur de la carte ni le réseau de cartes de crédit.

eBay accorde aux vendeurs un délai de trois jours pour soit accepter la réclamation du client et rembourser le titulaire de la carte, soit la contester en envoyant à eBay des pièces justificatives spécifiques, telles que les informations de suivi ou la confirmation de livraison de la commande.

La garantie de remboursement eBay s'applique lorsque les conditions suivantes sont remplies :

• Le client n'a pas reçu sa commande.
• La marchandise que le client a reçue ne correspond pas à votre annonce, soit parce que vous lui avez envoyé le mauvais article, soit parce qu'elle est arrivée endommagée ou défectueuse.
• En tant que vendeur, vous n'avez pas respecté la politique de retour indiquée dans la fiche de votre produit.

L'autre point à prendre en compte pour les acheteurs est le suivant :

1. Ils doivent effectuer et régler leurs transactions sur la plateforme eBay à l'aide de moyens de paiement éligibles.
2. Ils doivent respecter les conditions générales d'eBay, par exemple en demandant un remboursement dans les délais impartis ou en cherchant une autre solution au même problème (par exemple en demandant un rejet de débit).
3. Les articles ne doivent faire l'objet d'aucune exclusion

La protection des vendeurs eBay vous protège-t-elle réellement?

Le programme de protection des vendeurs eBay protège les commerçants contre les litiges liés aux transactions, tels que les achats non autorisés ou les articles non livrés : il couvre le montant litigieux, supprime les frais et efface les évaluations négatives.

Mais il ne s'agit pas d'une garantie absolue. Pour pouvoir en bénéficier, il faut:

• Répondre aux litiges eBay dans les délais impartis par eBay.
• Fournir tous les documents dont eBay a besoin, au moment où il en a besoin.
• Respectez les conditions d'utilisation d'eBay, notamment les règles relatives aux articles interdits et soumis à des restrictions, ainsi que les délais applicables aux litiges sur eBay
• La transaction litigieuse doit porter sur des biens matériels, et vous devez disposer d'une preuve de livraison ou d'enlèvement de la commande.
• Vous avez procédé à un remboursement intégral du client via la plateforme avant qu'il ne lance une réclamation.
• Vous avez proposé un remboursement partiel pour une commande retournée ou endommagée (conformément à la politique d'eBay).

Quelques limites à prendre en compte :

• Pas de suivi ? Pas de protection. Si l'envoi n'est pas accompagné d'une confirmation de livraison, vous n'avez aucune garantie.
• Les produits numériques sont exclus. Seuls les articles physiques sont concernés.
• Les réponses tardives entraînent la perte de la couverture.

En tant que vendeur sur eBay, comment puis-je éviter les rétrofacturations ?

Les mesures de prévention des rétrofacturations sur eBay reposent sur la transparence et la sincérité dans vos transactions commerciales. Voici 7 méthodes éprouvées pour prévenir efficacement les rétrofacturations sur eBay :

• Rédigez une fiche produit détaillée: ajoutez des photos nettes et des précisions (par exemple : « Veste bleue d'occasion, légères traces d'usure sur la manche gauche ») pour éviter toute mauvaise surprise.
• Expédiez vos colis en toute sécurité : optez pour un envoi suivi et assuré, en particulier pour les articles d'une valeur supérieure à 750 $, et conservez la preuve de livraison.
• Impressionnez par la qualité de votre service : répondez aux acheteurs dans les 24 heures ; réglez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
• Conservez toutes les preuves : gardez vos reçus, vos numéros de suivi et vos messages. Ce sont les preuves irréfutables qui permettent de régler les litiges.
• Assurez-vous d'obtenir les remboursements : en cas de remboursement partiel, demandez l'accord écrit de l'acheteur (par exemple, via les messages eBay) afin d'éviter tout litige.
• Luttez contre la fraude : activez les vérifications AVS et CVV pour détecter rapidement les commandes suspectes.
• Suivez votre taux : utilisez les alertes de rétrofacturation pour réduire au minimum le nombre de litiges et maintenir votre taux de rétrofacturation en dessous du seuil critique de 1 %.

Mais, bien sûr, on ne peut pas partir du principe que tout le monde sera honnête et fair-play. Les escrocs et les fraudeurs trouveront des failles dans votre activité et vous pénaliseront avec de faux rejets de paiement.

Face à ces inconvénients inévitables liés à la vente en ligne, Chargeflow est là pour vous aider. Chargeflow associe des années d'expérience dans le traitement de milliers de litiges à une technologie de pointe pour optimiser le cycle de traitement des litiges et le déployer à grande échelle.

Pourquoi Chargeflow fonctionne :

1. Automatisation: permet de gagner un temps considérable en travail manuel.
2. Expertise: Tirer parti d'une solide expérience dans le domaine du règlement des litiges.
3. Résultats: les vendeurs font état d'un taux de recouvrement des rétrofacturations pouvant atteindre 80 %.
4. Basé sur les résultats: vous ne payez que pour les résultats, rien d'autre.
5. ROI : jusqu'à 400 % de retour sur investissement.

Pour conclure

Un rejet de paiement sur eBay est une annulation forcée d'un paiement, initiée par la banque de l'acheteur en raison d'un litige lié à la commande, qui entraîne un prélèvement sur le compte du vendeur. Les acheteurs peuvent demander un rejet de paiement en cas de non-livraison du produit ou de fraude, ce qui expose les vendeurs à des frais de litige, à une perte de revenus et à des risques liés à leur compte.

Le programme de protection des vendeurs d'eBay permet de compenser une partie des pertes liées aux achats autorisés ou aux articles non livrés, mais sa portée est limitée. Il impose des obligations strictes.

Contrairement à la garantie de remboursement d'eBay, où c'est eBay qui décide des remboursements, les rétrofacturations impliquent les banques en tant qu'arbitres finaux. Les vendeurs doivent faire face à des coûts considérables : un taux de rétrofacturation supérieur à 1 % expose à une suspension de compte, tandis que les fraudeurs exploitent le système en recourant à la fraude par rétrofacturation pour revendre des biens volés.

Pour éviter les rétrofacturations, nous vous recommandons d'intégrer Chargeflow afin de bénéficier d'un traitement automatisé des litiges. Une gestion proactive des rétrofacturations et le respect de la politique d'eBay sont essentiels pour y faire face.

N'hésitez pas à contacter notre équipe si vous avez besoin d'aide.