Comprendre le calendrier des vous aide à gérer les rétrofacturations et à y répondre dans les délais fixés par les réseaux de cartes de crédit et les émetteurs.

Thomas Jefferson a dit un jour : « L'ignorance de la loi n'est une excuse dans aucun pays. Si c'était le cas, les lois perdraient leur effet, car on pourrait toujours prétendre l'ignorer. »

Cette affirmation fait écho à l'ancien adage romain : « ignorantia juris non excusat », qui signifie que l'ignorance de la loi n'excuse pas. De même, dans le domaine du règlement des rétrofacturations, le fait de ne pas connaître les délais fixés ne dégage pas de sa responsabilité. Le non-respect du calendrier des rétrofacturations entraîne inévitablement la prise en charge des frais associés.

Si rien n'est fait, les frais liés aux rétrofacturations vont grever vos revenus, nuire à vos relations avec vos clients et compromettre votre capacité à traiter les paiements. Mais pas d'inquiétude : je suis là pour vous expliquer clairement les délais clés du processus de contestation et vous donner les clés pour remporter vos litiges sans lever le petit doigt.

Avant de vous présenter le calendrier des rétrofacturations, clarifions quelques notions de base :

Comprendre les rétrofacturations dans le commerce électronique

Les rétrofacturations dans le commerce électronique constituent un mécanisme de protection des consommateurs qui permet aux titulaires de carte de contester des transactions auprès de leur banque et d'obtenir le remboursement forcé de la somme sur le compte du commerçant.

Comme toute disposition juridique garantissant une réparation, le rejet de débit constitue un filet de sécurité essentiel pour les acheteurs lorsqu'ils reçoivent des produits défectueux, font l'objet d'une facturation abusive ou sont victimes de transactions frauduleuses.

Le principe est clair : les titulaires de cartes se sentiront plus à l'aise pour effectuer des transactions en ligne si les réseaux de cartes et les émetteurs peuvent contribuer à corriger toute irrégularité survenant au cours du processus de transaction. Les commerçants ne profiteront pas de la bonne foi des consommateurs, et ces derniers disposeront d'un accès direct pour demander réparation en cas de problème lié à une transaction.

Si les rétrofacturations favorisent un environnement commercial en ligne équitable et transparent, qui concilie la protection des consommateurs et la responsabilité des commerçants, les dysfonctionnements dans leur application pratique ont engendré un problème de 200 milliards de dollars pour l'ensemble de l'écosystème du commerce électronique. Pourquoi ? Les banques considèrent par défaut les commerçants comme coupables dès qu'un titulaire de carte dépose une réclamation, ce qui expose ces derniers à la fraude. Les données du secteur montrent qu'environ 81 % des consommateurs ont déposé au moins un rejet de débit par simple commodité, et que plus de 70 % de tous les rejets de débit constituent des fraudes amicales (un abus intentionnel du système de rejet de débit).

Chaque rejet de débit abusif ou frauduleux entraîne des frais de rejet de débit non négociables, une atteinte à la réputation et, parfois, des sanctions de la part des autorités de régulation. Nos données internes montrent que les rejets de débit constituent aujourd'hui un risque majeur pour la pérennité des entreprises.

L'avantage concurrentiel : les délais de contestation dévoilés

Les réseaux de cartes de crédit tels que Visa, Mastercard et AmEx ont chacun leur propre calendrier de rétrofacturation, avec des délais fixes pour chaque étape du cycle de rétrofacturation. Ce calendrier permet de rationaliser le processus de résolution des litiges.

En connaissant les délais fixés et les exigences spécifiques à respecter pour contester une réclamation à chaque étape, vous augmentez vos chances d'obtenir gain de cause. Vous trouverez ci-dessous des conseils d'experts sur chaque étape du processus de contestation, ainsi que des instructions pour optimiser vos chances d'obtenir gain de cause.

Délais importants dans le cadre de la procédure de règlement des litiges

1. Délai de notification du rejet de débit: La première étape du calendrier des rejets de débit correspond au délai de notification du litige. À ce stade, le titulaire de la carte a engagé une procédure de contestation et l'émetteur lui a accordé un remboursement sous condition. L'émetteur de la carte informera votre acquéreur de la situation en lui communiquant le code de motif du rejet de débit. En règle générale, les titulaires de carte disposent d'un délai de 120 jours à compter de la date de la transaction pour engager la procédure de contestation.
2. Délai de réponse du commerçant : les commerçants doivent répondre aux contestations Visa dans un délai de 30 jours et aux contestations Mastercard dans un délai de 45 jours. Le délai de réponse pour les litiges Amex est de 20 jours. Si vous n'utilisez pas d'alertes de rejet de débit pour rester informé en avant-première, vous ne serez au courant du litige que lorsque votre acquéreur vous en informera, ce qui pourrait vous laisser peu de temps pour réagir. De plus, pour que votre contestation du rejet de débit soit efficace, vous devez disposer de preuves irréfutables qui contredisent les allégations du titulaire de la carte.
3. Phase de pré-arbitrage : après avoir examiné votre lettre de contestation et les preuves convaincantes que vous avez fournies (telles que les tickets de caisse, les relevés de transaction, les informations d'expédition et tout autre document pertinent), l'émetteur rend une décision. Si la décision vous est favorable, il annulera le remboursement conditionnel. Dans le cas contraire, le rejet de débit sera maintenu. Visa appelle cela le « deuxième rejet de débit » en phase pré-arbitrage, tandis que Mastercard parle de rejet de débit en arbitrage. Les émetteurs disposent de 30 jours pour engager une procédure de rejet de débit en phase pré-arbitrage. Toute partie souhaitant demander un arbitrage (c'est-à-dire une révision de la décision à ce stade) doit le faire dans un délai de 10 jours.
4. Résolution et décision définitive : les commerçants ou les titulaires de carte qui souhaitent recourir à l'arbitrage doivent soumettre de nouveaux éléments de dossier et des preuves convaincantes directement à Visa ou Mastercard (par l'intermédiaire de leur acquéreur et de leur banque, respectivement) pour examen. La décision du réseau de cartes est définitive, sauf si l'une des parties (l'acquéreur ou l'émetteur) présente de nouvelles preuves substantielles. Dans le cas contraire, elles devront porter l'affaire devant les tribunaux.

Les pièges courants : ce que vos concurrents ne vous disent pas

Il existe plusieurs idées reçues concernant la gestion des rétrofacturations, la principale étant que « la rétrofacturation fait partie des coûts inhérents à l'activité ». Considérer les rétrofacturations comme un coût des marchandises vendues serait rentable si ces coûts se limitaient aux frais de transaction. Or, ce n'est pas le cas : chaque rétrofacturation entraîne des coûts extrêmement élevés, bien supérieurs à la valeur de la transaction.

Des études montrent que pour chaque dollar faisant l'objet d'un rejet de débit, les commerçants perdent environ 4 dollars. De plus, un nombre excessif de rejets de débit nuit à vos relations avec les autorités de régulation, ce qui peut entraîner des sanctions telles que des frais exorbitants pour le traitement des transactions, voire la perte de vos privilèges de paiement.

Une autre idée fausse consiste à croire que la contestation des rétrofacturations se résume à rassembler et à envoyer des pièces justificatives à la banque. En réalité, contester les rétrofacturations est un combat de longue haleine qui exige des connaissances spécialisées et des compétences techniques allant bien au-delà de la simple présentation d'arguments convaincants et de la rédaction d'une lettre de réponse. S'il est essentiel de disposer de preuves convaincantes, le véritable défi réside dans la production de ces documents. Comment trouver et fournir les pièces justificatives et les arguments nécessaires et suffisants sans grever de manière significative votre budget opérationnel ?

Par conséquent, une stratégie efficace de prévention des rétrofacturations allie une excellente relation client à une bonne maîtrise des commandes, afin de transformer chaque litige en opportunité commerciale tout en repoussant les fraudeurs. Cela peut se traduire par le traitement automatique des remboursements pour résoudre les litiges avant même qu'ils ne surviennent, ou par l'analyse approfondie de plus de 50 points de données pour mettre en place la contestation de rétrofacturation la plus efficace possible.

Assurez la pérennité de votre entreprise : stratégies avancées pour la gestion des rétrofacturations

Selon les estimations de Statista, les ventes au détail en ligne devraient atteindre 8 100 milliards de dollars d'ici 2026, soit une hausse de 56 % par rapport aux 5 200 milliards de dollars enregistrés en 2021. Cependant, la croissance des transactions en ligne comporte des risques importants. Par exemple, les analystes de Mastercard ont constaté que les commerçants perdraient environ 117,47 milliards de dollars cette année en raison des rétrofacturations.

Un rapport similaire a révélé que 72 % des titulaires de carte considéraient la demande de rejet de débit auprès de leur banque comme une alternative valable au remboursement demandé au commerçant. Parallèlement, 75 % des personnes interrogées estimaient que ces deux méthodes de contestation étaient équivalentes.

Le rapport indique en outre que les commerçants qui utilisent les alertes de rejet de débit constatent une baisse moyenne de 27 % du volume de leurs rejets de débit. Nos données internes confirment cette conclusion. Les commerçants qui ont recours au système automatisé de recouvrement des rejets de débit de Chargeflow pour prévenir les pertes liées aux rejets de débit et pérenniser leur activité économisent plus de 50 heures par mois et environ 4 200 dollars en frais de personnel mensuels, tout en enregistrant des gains plus importants que jamais.

Les progrès technologiques actuels offrent aux commerçants en ligne des opportunités remarquables de tirer parti de systèmes intelligents tels que Chargeflow pour optimiser leurs stratégies de gestion des rétrofacturations sans pour autant perdre de vue les indicateurs clés de leur activité.

Conclusion

En principe, le calendrier des rétrofacturations sert de cadre pour garantir la responsabilité et permettre un règlement efficace des litiges. Cependant, l'absence de calendrier harmonisé entre les différents réseaux de cartes constitue un défi. Les directives et les règles varient, et une mauvaise compréhension de ces différences peut vous placer dans une situation désavantageuse.

Voici les principaux délais à retenir en matière de rétrofacturation :

• 120 jours : délai imparti au titulaire de la carte pour déposer une réclamation (à compter de la date de la transaction).
• 20 jours : délai de réponse du commerçant (ce délai est porté à 30 jours pour Visa et à 45 jours pour Mastercard, tandis qu'Amex maintient le délai de 20 jours).
• 10 jours : pour le dépôt d'une demande d'arbitrage.
• 90 jours : durée approximative d'un cycle type de règlement d'un rejet de débit.

Pour conclure cet article, je vous laisse sur cette célèbre citation de Jessie Potter : « Si vous faites ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez ce que vous avez toujours obtenu. » Les fraudeurs aux rétrofacturations recourant à des tactiques de plus en plus sophistiquées, en partie grâce à l’IA et à la fragmentation croissante du secteur, leur lutte nécessite des outils tout aussi sophistiqués et offrant un retour sur investissement tangible. Si vous n’utilisez pas encore Chargeflow, je vous invite à découvrir ses avantages par vous-même.

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À propos de l'auteur: Tom-Chris Emewulu est l'évangéliste numérique de Chargeflow. Fort de plus de 8 ans d'expérience dans le marketing numérique et la création d'entreprises, il rédige des articles convaincants, à fort taux de conversion, axés sur l'intention, fondés sur des données et optimisés pour le référencement, qui aident la marque à se doter d'un moteur de croissance durable. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community et de nombreuses autres publications ont publié ses travaux. Vous pouvez le retrouver sur les réseaux sociaux via @tomchrisemewulu.