Affirm disputas: Guía completa para comerciantes sobre prevención, pruebas y cómo ganar reclamaciones

Se produce una disputa en Affirm cuando un cliente impugna una compra financiada a través de Affirm, ya sea presentando una reclamación directamente en el centro de ayuda de Affirm o impugnando el cargo ante la entidad emisora de su tarjeta o su banco, en caso de que Affirm haya emitido una tarjeta virtual para dicha compra.

Affirm es una empresa fintech de «compra ahora, paga después» (BNPL) que permite a los consumidores financiar sus compras mediante préstamos a plazos en el punto de venta. Este modelo de pago puede ampliar la base de clientes de un comerciante y aumentar las tasas de conversión. Sin embargo, también conlleva un proceso específico de resolución de disputas de pago que debes comprender y gestionar con cuidado.

Affirm disputas surgen cuando los clientes experimentan problemas con las transacciones, como la falta de entrega, defectos en los productos, devoluciones o cargos no autorizados, y no pueden resolverlos directamente con vosotros. En ese momento, Affirm interviene como intermediario. Revisan todas las pruebas presentadas por ambas partes, en lugar de fallar automáticamente a favor del cliente, como podrían suponer algunos comerciantes.

Lo que está en juego ha aumentado considerablemente tras los cambios normativos de 2024, cuando la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) amplió las protecciones al consumidor, similares a las de las tarjetas de crédito, a los productos «compra ahora, paga después» (BNPL), incluidos los de « Affirm ». Estas protecciones abarcan la investigación de reclamaciones, los reembolsos por artículos devueltos y los requisitos relativos a los extractos de facturación. Es fundamental destacar que permiten a los clientes presentar reclamaciones ( disputas ) sobre compras que pueden haber tenido lugar mucho antes del plazo habitual de 60 días que se aplicaba anteriormente.

Para los comerciantes, esto supone una mayor exposición a reclamaciones retroactivas, un proceso de resolución más estructurado y una mayor vulnerabilidad ante la presentación de reclamaciones de mala fe. Esta guía te explica todos los aspectos de Affirm disputas : cómo funcionan, cómo prevención identificarlas, cómo responder de forma eficaz y cómo proteger tus ingresos a gran escala.

Cómo funcionan « Affirm » y «disputas », y las notificaciones

Affirm En este proceso, funciona de manera similar al proveedor de servicios de pago de un comerciante, gestionando directamente la notificación de la reclamación y el plazo para presentar pruebas, en lugar de hacerlo a través de un portal bancario independiente.

Antes de responder a cualquier reclamación de Affirm , debes tener en cuenta una distinción fundamental: no todas las reclamaciones de Affirm disputas siguen el mismo procedimiento. El proceso y tu responsabilidad varían considerablemente en función del producto de Affirm que el cliente haya utilizado al finalizar la compra.

Dos vías de resolución de litigios en Affirm

1. Norma « Affirm » (BNPL) disputas (Transacciones de préstamos a plazos)

Esta es la integración más habitual de « Affirm », que incluye «Pay in 4» y préstamos a plazos a más largo plazo que se ofrecen directamente al finalizar la compra. Cuando un cliente presenta una reclamación ( disputas ) por una transacción realizada a través de este producto, la reclamación se presenta directamente en Affirm, y no ante una red de tarjetas.

Se trata de una distinción fundamental para los comerciantes acostumbrados a los procesos tradicionales de devolución de cargos de las tarjetas de crédito. No interviene ninguna red de Visa, Mastercard ni Amex. Eso significa que:

• No se ha producido ninguna anulación automática de un pago por parte de una red de tarjetas
• El índice de devoluciones no afecta a tu cuenta con el proveedor de servicios de pago
• Affirm actúa simultáneamente como prestamista, intermediario de pagos y árbitro en caso de litigios

El proceso se asemeja más a un arbitraje interno que a una devolución tradicional. Affirm solicita pruebas tanto al cliente como a ti y, a continuación, llega a una conclusión basándose en lo que, según su valoración razonable, justifique mejor la reclamación. La calidad de las pruebas es el factor decisivo. Affirm no se pone automáticamente del lado del cliente.

Si la reclamación se resuelve a favor del cliente, tendrás la obligación de reembolsar a Affirm el importe objeto de la reclamación, además de una tasa por reclamación. Esta tasa se aplica independientemente del importe de la reclamación, lo que hace que las reclamaciones de bajo valor disputas resulten desproporcionadamente costosas en caso de perderlas. (Consulta la sección «Repercusiones financieras» para obtener todos los detalles sobre las tasas.)

2. Tarjeta « Affirm » disputas (tarjeta Visa virtual o física)

Affirm También ofrece una tarjeta Visa para particulares, disponible en formato físico o como tarjeta virtual de un solo uso, que los clientes pueden recargar mediante la financiación de «Affirm » y utilizar en cualquier lugar donde se acepte Visa. Cuando se realiza una transacción con la tarjeta «Affirm », esta se procesa a través de la red de tarjetas de Visa. Esto significa que las devoluciones de cargo ( disputas ) siguen los mecanismos tradicionales de devolución de cargo.

Para los comerciantes, esto tiene diversas implicaciones operativas:

• La reclamación se tramita a través de tu procesador de pagos y tu banco adquirente, no a través del portal para comerciantes de Affirm .
• El proceso se rige por las normas y los plazos estándar de resolución de disputas de Visa.
• Tu índice de devoluciones puede verse afectado, lo que conlleva un riesgo para el buen funcionamiento de tu cuenta de comerciante.
• Debes responder de la misma forma que lo harías ante cualquier devolución de cargo de Visa, a través del sistema de gestión de reclamaciones de tu procesador de pagos.

Si surge una disputa a través de tu procesador de pagos, en lugar de a través del portal para comerciantes deAffirm , es casi seguro que el producto en cuestión sea una tarjeta Affirm , ya sea virtual o física.

Cómo se desarrolla el proceso estándar de resolución de litigios en el ámbito del «compra ahora, paga después» (BNPL)

En el caso de disputas más habituales relacionadas con el BNPL estándar, el proceso sigue una secuencia definida:

1. Contactos con los clientes Affirm: Por lo general, tras intentar resolver el problema directamente con el comerciante, aunque en la práctica se abren muchos disputas sin que haya habido un contacto previo significativo con el comerciante. Tras la armonización con la CFPB a partir de 2024, Affirm ya no exige estrictamente la resolución previa con el comerciante como requisito previo.
2. Affirm abre la reclamación y se lo notifica al comerciante: recibirás un correo electrónico («Reclamación iniciada – Se solicitan pruebas») y la reclamación aparecerá en el Portal del comerciante de Affirm . La notificación incluye el motivo de la reclamación, los detalles de la transacción y el plazo para responder.
3. El comerciante presenta pruebas o acepta la reclamación de forma anticipada: en los casos en los que el resultado sea inequívoco, como por ejemplo una falta de entrega confirmada, el portal puede ofrecer un botón de «Préstamo de reembolso», que te permite aceptar la reclamación sin pasar por un proceso completo de revisión de pruebas. En caso contrario, deberás presentar tu defensa con la documentación correspondiente. Los detalles completos sobre los plazos se recogen en la sección «Plazos y proceso de resolución».
4. Affirm examina y resuelve: Una vez recibidas todas las pruebas, Affirm emite una resolución y la notifica a ambas partes.
5. Se aplica la resolución: si se resuelve la disputa a favor del cliente, Affirm realiza un reembolso y te carga el importe correspondiente, más la comisión aplicable. Si se resuelve a favor del comerciante, se mantienen las condiciones originales de la transacción y se liberan los fondos retenidos.

📍Nota: Los clientes pueden abrir varias disputas la misma transacción. Trata cada una de ellas como un caso independiente que requiere la presentación de sus propias pruebas.

Affirm Lista de comprobación para la notificación de reclamaciones: aspectos a tener en cuenta

Comparación entre « Affirm »disputas y Klarna

Affirm Tanto Klarna como BNPL son proveedores de servicios de «paga más tarde», pero sus procedimientos de resolución de reclamaciones difieren en aspectos que influyen en cómo debes prepararte.

Repercusiones financieras de « Affirm »disputas en los comerciantes

Affirm disputas puede afectar a tu rentabilidad a través de reembolsos de pagos, comisiones por reclamaciones, interrupciones temporales del flujo de caja y gastos generales de funcionamiento. Comprender estas repercusiones te ayuda a dar prioridad a la prevención, a la precisión en la gestión de los pedidos y a la presentación de pruebas sólidas.

Costes directos en caso de perder un litigio

Si Affirm falla a favor del cliente en una disputa sobre un pago a plazos estándar:

• Deberás reembolsar a Affirm el importe total de la compra objeto de la reclamación.
• Se cobra una tasa de 15 dólares por cada incidente en el caso de disputas en EE. UU. disputas 20 dólares canadienses en Canadá; 10 libras esterlinas en el Reino Unido).
• Las comisiones relacionadas con litigios y con la transacción asociadas a la compra no suelen ser reembolsables.

Affirm Podremos recuperar estos importes mediante un cargo en tu cuenta bancaria vinculada, una deducción de futuros pagos o la emisión de una factura. Los saldos vencidos podrán devengar un interés de hasta el 1,5 % mensual, o el máximo permitido por la ley.

Si ganas la disputa, no tendrás que asumir ninguna responsabilidad por el importe principal objeto de la disputa ni por los intereses correspondientes, y se te devolverán los fondos retenidos.

Flujo de caja y perturbaciones operativas

1. ‍Retención de fondos: Affirm retiene el importe objeto de la disputa desde el momento en que el cliente presenta la reclamación, incluso antes de que se le notifique a usted. Dependiendo de los plazos de revisión, esto puede provocar importantes interrupciones en el flujo de caja, especialmente cuando hay varias reclamaciones de « disputas » abiertas al mismo tiempo.‍
2. Costes de tiempo y mano de obra: La gestión de reclamaciones exige un esfuerzo operativo considerable. Es posible que el personal tenga que recopilar registros de pedidos, reunir pruebas de entrega o cumplimiento, responder dentro de los plazos establecidos y coordinarse con los equipos de atención al cliente, logística y lucha contra el fraude.‍
3. Exposición del stock: si la mercancía ya se ha enviado antes de que se presente una reclamación, una resolución a favor del cliente supone perder tanto los ingresos como el producto. En algunos casos, también hay que asumir los gastos de envío y de reposición. Cuando se trata de fraude amistoso, los productos que nunca se devuelven suelen aparecer en mercados secundarios, lo que genera un efecto de «canibalización de las ventas» que se suma a la pérdida directa.‍
4. Gastos de transacción no reembolsables: incluso si se pierde una reclamación, es posible que tengas que asumir los gastos originales relacionados con la transacción.

Riesgo empresarial a largo plazo

Cuando una compra en Affirm se financia a través de una red de tarjetas subyacente, puede seguir contabilizándose a efectos de la supervisión de dicha red, incluida la situación del comerciante en el marco del Programa de Supervisión de Adquirentes de Visa.

1. ‍Mayor control operativo: un volumen de reclamaciones persistentemente elevado puede dar lugar a un mayor control por parte de los proveedores de pagos y los socios de BNPL en materia de suscripción o de operaciones, entre ellos Affirm.‍
2. Menor rentabilidad: Las frecuentes pérdidas derivadas de las reclamaciones aumentan el coste efectivo de aceptar « Affirm », al sumar a los costes normales de tramitación las obligaciones de reembolso, las comisiones por reclamaciones, los gastos generales operativos y las posibles pérdidas de stock.‍
3. Complejidad contable y de conciliación: disputas perdidas disputas requerir ajustes en el reconocimiento de ingresos, el coste de los productos vendidos, los reembolsos, la conciliación de existencias y, posiblemente, el tratamiento de las deudas incobrables.

En el caso de las empresas con un gran volumen de negocio o con márgenes reducidos, estos costes se acumulan rápidamente. La prevención es la medida más eficaz.

Motivos habituales de disputas en Affirm y cómo evitarlas

En el caso de los pedidos financiados a través de una red de tarjetas subyacente, los comerciantes también pueden inscribirse en el programa de seguimiento de devoluciones de Mastercard si su índice de disputas supera los umbrales establecidos por la propia Mastercard.

Affirm disputas suelen clasificarse en unas pocas categorías estándar. Para reducir el volumen de litigios y mejorar los resultados, es fundamental combinar medidas preventivas con pruebas pertinentes y específicas para cada litigio.

A continuación se detallan los principales tipos de disputas en Affirm y cómo reducirlas.

1. Producto no recibido (falta de entrega/entrega tardía)

En este caso, el cliente afirma que el artículo nunca llegó o que llegó mucho más tarde de lo previsto. Para prevención disputas sobre la entrega prevención :

• Establece plazos de envío realistas en las páginas de los productos y durante el proceso de compra.
• Facilita el seguimiento lo antes posible y recurre a transportistas de confianza.
• Enviar confirmaciones de envío y entrega.
• Revisa y verifica las direcciones de alto riesgo o que no coincidan.

Entre las pruebas que pueden ayudar a resolver un conflicto de este tipo en relación con la entrega de un pedido se incluyen:

• Seguimiento del envío que indica la entrega en la dirección de facturación del cliente.
• Registros de pedidos y cumplimiento que se ajustan a los plazos que has establecido.

2. Producto no aceptable (dañado, defectuoso o que no se ajusta a la descripción)

En este caso, el cliente alega que el artículo que recibió estaba dañado, presentaba defectos o era sustancialmente diferente de lo anunciado en tu tienda. Las mejores prácticas habituales para evitar este tipo de situaciones incluyen:

• Utilizando fotos de alta calidad tomadas desde distintos ángulos y descripciones precisas.
• Especificar las dimensiones exactas, los materiales, las tallas y las limitaciones más importantes.
• Aplicar un control de calidad riguroso y un embalaje protector.

Pruebas que ayudan a revocar este tipo de sentencias:

• Capturas de pantalla o archivos exportados de la ficha del producto tal y como aparecía en el momento de la compra.
• Registros internos de control de calidad y embalaje o fotografías de los artículos antes del envío, si se dispone de ellos.

3. Cancelación o devolución no tramitada

disputas por cancelación o devolución no tramitadas disputas cuando el cliente afirma que ha cancelado o devuelto el artículo, pero no ha recibido el reembolso ni el abono. Para prevención :

• Muestra claramente las políticas de cancelación y devolución antes y durante el proceso de pago.
• Tramita las devoluciones y los reembolsos con rapidez, de acuerdo con tu política.
• Proporciona instrucciones claras para las devoluciones y etiquetas cuando las ofrezcas.
• Utiliza números de autorización de devolución (RMA) o un sistema de seguimiento similar para que cada devolución pueda vincularse a un pedido.

Entre las pruebas que ayudan a desestimar este tipo de disputas :

• Extractos de la póliza o capturas de pantalla en los que se muestren las condiciones de cancelación o devolución aplicables.
• Seguimiento de la devolución y registros del sistema interno que indican cuándo se recibió y se tramitó (o no se recibió) la devolución.

4. Cobro erróneo

disputas motivos de cobro incorrectos surgen cuando el cliente cuestiona el importe cobrado, incluidos los impuestos, los gastos de envío u otras tasas. Para prevención :

• Mostrar los totales detallados (artículos, impuestos, tasas, gastos de envío) antes de confirmar el pedido.
• Asegúrate de que los precios, las promociones y las comisiones sean los mismos tanto en la página del producto como en la de pago.

Entre las pruebas que ayudan a revocar este tipo de sentencias se incluyen:

• Recibos detallados de la caja y de los pedidos que se ajustan a los precios y las políticas que anuncias.
• Capturas de pantalla de los precios, descuentos e información sobre comisiones en el momento de la compra.

5. Cobro por duplicado

Affirm disputas Los motivos de devolución por duplicado se producen cuando el cliente cree que se le ha cobrado varias veces por el mismo pedido.

Puede tratarse de un error administrativo legítimo o de un fallo técnico. Para prevención casos, incorpora medidas de seguridad que prevención el envío de pedidos prevención o el cobro de pagos por duplicado, y concilia los pedidos y los pagos periódicamente para detectar y corregir los duplicados a tiempo.

Entre las pruebas que ayudan a resolver los casos de cobros duplicados se incluyen los registros que demuestren la existencia de pedidos o autorizaciones independientes y legítimos, en caso de que varios cobros sean válidos, así como las pruebas de cualquier reembolso o anulación ya realizada, cuando proceda.

Una nota sobre el fraude «amigable»

Detectar estos patrones con mayor antelación es precisamente el objetivo de una estrategia más amplia de prevención del fraude deEcommerce , en lugar de basarse únicamente en la revisión de reclamaciones de Affirm.

No todas disputas quejas legítimas de los clientes. Algunas las presentan clientes que han recibido su pedido y se aprovechan del proceso de reclamación para obtener un reembolso sin devolver la mercancía. En estos casos, el riesgo financiero va más allá del importe reclamado. Los productos que nunca se devuelven suelen aparecer en mercados secundarios, lo que agrava la pérdida de ingresos.

Ya hemos tratado este tema en nuestra guía sobre el fraude por devoluciones.

Paso a paso: cómo responder a un « Affirm » (disputas ) en el Portal del comerciante

Cuando surge un litigio, el plazo para responder está establecido, los requisitos en materia de pruebas son específicos y el resultado es vinculante. En esta sección se describen todos los pasos del proceso tal y como lo documenta actualmente la « Affirm ».

Paso 1: Lee el correo electrónico de notificación antes de hacer nada

Cuando un cliente presenta una reclamación, Affirm envía un correo electrónico de notificación con el asunto «Reclamación iniciada: se solicitan pruebas». Este correo electrónico es tu punto de partida y contiene toda la información necesaria para evaluar la reclamación.

El correo electrónico incluye:

• Fecha límite: plazo para enviar tu respuesta
• Fecha de admisión: cuando el cliente presentó la solicitud
• Nombre y correo electrónico del cliente
• ID del producto e ID del pedido
• Motivo de la reclamación: esto determina qué pruebas debes recabar
• Importe en litigio

📍Nota: No se admiten respuestas al correo electrónico de inicio de la disputa. Debes aceptar o responder a través del formulario web o del Portal del comerciante.

Paso 2: Elige tu vía de acceso

Affirm Actualmente ofrece dos formas de responder, dependiendo de la configuración de tu cuenta.

Opción A: Formulario web (disponible para todos los comerciantes)

Haz clic en el botón «Actuar» del correo electrónico de inicio de la reclamación para acceder al formulario web, donde podrás consultar el motivo de la reclamación, los comentarios del cliente y las pruebas. Tras enviar tu respuesta, aparecerá un mensaje de confirmación y el enlace al formulario web inicial caducará; tu respuesta será definitiva. Asegúrate de tener todas las pruebas preparadas antes de enviarla.

Vía B: disputas del Portal del comerciante (en fase de implantación)

Los comerciantes con acceso al Panel de control son redirigidos a la página de detalles de la reclamación, en la que se muestran el ID de cargo (el identificador del préstamo de «Affirm» asociado a la compra), la fecha de apertura y el importe reclamado. El Panel de control ofrece una vista permanente de todas las reclamaciones abiertas y cerradas de « disputas » y permite un acceso continuo, a diferencia del flujo de envío único del formulario web. El proceso de reclamación subyacente es el mismo en ambas vías.

📍Nota: El disputas se encuentra actualmente en fase de pruebas con un grupo reducido de socios comerciales. Si aún no aparece en tu cuenta, el formulario web sigue funcionando con total normalidad.

Paso 3: Revisar los detalles de la reclamación y las pruebas aportadas por el cliente

Antes de decidir cómo reaccionar, evalúa detenidamente la situación a la que te enfrentas.

En el formulario web, ve a «Resumen» > «Documentación del cliente» y, a continuación, haz clic en cada partida para descargarla. Revisa el motivo de la reclamación, la explicación del cliente y cualquier archivo adjunto antes de redactar tu respuesta.

No todos los casos incluyen archivos justificativos. Algunas disputas solo disputas una explicación por escrito, sin documentos que la respalden. El hecho de que la reclamación del cliente sea escasa no garantiza que el comerciante vaya a ganar. Evalúa y responde al fondo de la reclamación en cualquier caso.

Compara la reclamación con tus registros internos: registros de tramitación de pedidos, confirmaciones de envío, comunicaciones con los clientes e historial de devoluciones o reembolsos.

Paso 4: Toma una decisión: aceptar o impugnar

Opción A: Aceptar la reclamación

Si la reclamación del cliente es válida, o si el coste de impugnarla supera el importe en litigio, puedes aceptarla directamente. En el caso de compras que nunca se hayan entregado o que se hayan entregado más tarde de lo prometido, Affirm ya no exige al cliente que aporte pruebas. En estos casos, si estás de acuerdo con la reclamación, haz clic en el botón «Reembolsar préstamo» del portal.

Affirm Indica que los reembolsos procesados no son reversibles. Confirma el importe del reembolso antes de enviar la solicitud. Para solicitar un reembolso por un importe distinto al que se está reclamando, ponte en contacto con resolutions@affirm.com antes de aceptar.

Opción B: Impugnar la reclamación

Si dispones de pruebas que contradigan la reclamación del cliente, impúgnala. Prepara toda la documentación antes de abrir el formulario web, ya que, una vez enviado, no se podrá modificar.

Paso 5: Presenta tus pruebas y tu réplica por escrito

Los requisitos en materia de pruebas varían en función del motivo del litigio:

Además de la documentación, presenta una réplica por escrito que aborde de forma directa y objetiva el motivo concreto de la disputa. Affirm resuelve disputas a favor de la parte que, a su juicio razonable, justifique mejor su reclamación. La idoneidad del código de motivo también influye en los resultados. Las pruebas específicas y pertinentes tienen más peso que una documentación exhaustiva sobre un tema equivocado.

Paso 6: Supervisar el estado y esperar la decisión

El panel de control de « disputas » muestra estados como «Se requiere acción» (a la espera de tu respuesta), «En revisión» (en proceso de revisión por parte de Affirm) y «Ganado por el comerciante » (resuelto a tu favor). Los resultados de la resolución y los plazos se describen detalladamente en la sección «Plazos y proceso de resolución» que figura a continuación.

Notas operativas

AffirmEl Portal para comerciantes no ofrece una visión global de todas las tiendas. Cada una debe supervisarse por separado. Además, los clientes pueden abrir varias « disputas » en la misma transacción, y cada una de ellas requiere la presentación de nuevas pruebas, independientemente de los resultados anteriores. Si no se respeta el plazo de 15 días en cualquiera de ellas, la disputa se resolverá sin tu participación, de forma automática y en tu contra.

La tasa de 15 dólares por disputa agrava aún más la situación. A gran escala, las pérdidas derivadas de disputas se podrían haber ganado pero a disputas no se respondió adecuadamente no se limitan a los importes en litigio, sino que incluyen dicha tasa, además de otros muchos costes. Si a esto le sumamos la carga administrativa que supone recopilar los registros de envío, las confirmaciones de pedido y las comunicaciones de cada caso, lo que realmente se tiene es un trabajo a tiempo parcial que crece proporcionalmente al volumen de transacciones.

Chargeflow se ha diseñado precisamente para esto. Centraliza la gestión de reclamaciones en todas las tiendas, automatiza la recopilación de pruebas, realiza un seguimiento de los plazos y gestiona los flujos de trabajo de BNPL de forma nativa, siguiendo un modelo basado en resultados en el que solo pagas por disputas .

Affirm Plazos y proceso de resolución de litigios

Es fundamental conocer el plazo para presentar reclamaciones en Affirm, y el plazo comienza antes de que se te notifique.

Fase 1: Inicio del litigio (Día 0)

Cuando un cliente presenta una reclamación, suceden dos cosas de forma inmediata y silenciosa: Affirm comienza a recabar información del cliente y el importe objeto de la reclamación queda retenido hasta que se resuelva la reclamación. Los fondos del comerciante quedan retenidos a partir de ese momento, no desde el momento en que se recibe la notificación.

Affirm solo envía un aviso de inicio de reclamación cuando se requiere una acción por su parte. Por ello, puede aparecer « disputas » en su informe de liquidación mientras que « Affirm » todavía está recabando información del cliente, antes de que se le solicite su respuesta. Su informe de liquidación es, por lo tanto, un sistema de alerta temprana. Si aparece una reclamación en él antes de recibir cualquier notificación por correo electrónico, significa que el plazo para sus fondos ya ha comenzado, aunque aún no se haya abierto el plazo para su respuesta.

A partir de julio de 2024: Debido a un cambio normativo, los clientes pueden presentar una reclamación tras realizar una compra en su establecimiento y ya no están sujetos a un plazo límite tras la compra. No existe un momento a partir del cual una transacción sea a prueba de reclamaciones.

Fase 2: Notificación al comerciante y plazo de respuesta (días 1 a 15)

Una vez que Affirm haya recopilado la información suficiente del cliente, se envía el correo electrónico de inicio de la reclamación y se abre el plazo de respuesta de 15 días. Se envían recordatorios 7 días y 1 día antes de la fecha límite.

Este plazo es inamovible. Si no respondes antes de la fecha límite, Affirm procederá a la resolución del caso basándose únicamente en la documentación presentada por el cliente. La falta de respuesta no se considera una posición neutral. Esto da la ventaja a la otra parte.

Fase 3: Plazo de revisión de « Affirm» (hasta 15 días tras la presentación de las pruebas)

Una vez que ambas partes hayan presentado sus alegaciones, Affirm revisa las pruebas y comunica el resultado de la resolución en un plazo de 15 días naturales a partir de la recogida de pruebas. La decisión se envía por correo electrónico y también puede consultarse en el panel de control de disputas , en la columna «Estado».

Durante este periodo de revisión, los fondos objeto de disputa siguen retenidos y los pagos del préstamo del cliente siguen suspendidos, una realidad en materia de flujo de caja que los comerciantes con un gran volumen de operaciones perciben con especial intensidad cuando disputas varias disputas abiertas al mismo tiempo.

Fase 4: Resolución

Hay dos resultados posibles:

Ventajas para el comerciante: No tendrás que hacer frente a ningún importe de capital ni de intereses relacionados con la transacción objeto de la reclamación, y se liberarán los fondos retenidos.

Casos resueltos a favor del cliente: Affirm devuelve al cliente el importe objeto de la reclamación. Usted reembolsa a Affirm dicho importe y abona la tasa de reclamación aplicable de 15 dólares, que se cobrará mediante domiciliación bancaria o factura en un plazo de 30 días.

De acuerdo con la política publicada en Affirm, Affirm podrá modificar una decisión anterior tras una revisión más exhaustiva, basándose en las pruebas disponibles, ya sea durante o tras la vigencia del contrato de comerciante correspondiente. Puede enviar sus preguntas sobre una resolución concreta a la dirección de correo electrónico: resolutions@affirm.com.

Resumen completo de la cronología

Conclusión

También conviene estar atentos a cómo evoluciona la responsabilidad por devolucionesIA , ya que cada vez son más las compras «BNPL» que se inician como pedidos realizados por un agente automatizado en lugar de por el propio comprador.

Affirm disputas son fundamentalmente diferentes de las tarjetas tradicionales Contracargos, y tratarlas de la misma manera es uno de los errores más comunes y costosos que cometen los comerciantes. Affirm actúa simultáneamente como prestamista, intermediario y árbitro. La calidad de las pruebas determina los resultados. Los plazos son estrictos. Y, desde julio de 2024, ninguna transacción queda fuera del alcance de una reclamación.

Los comerciantes que gestionan Affirm disputas de forma más eficaz comparten tres hábitos: documentan todo en el momento de la entrega, responden a cada reclamación con pruebas específicas y pertinentes antes de que finalice el plazo, y consideran la gestión de reclamaciones como una función operativa.

Cuando el volumen de disputas es reducido, el proceso manual descrito en esta guía resulta viable. A medida que el volumen aumenta, la rentabilidad cambia. El incumplimiento de los plazos, la falta de coherencia en las pruebas y el coste creciente de disputas ganables disputas debido a deficiencias operativas hacen que la automatización sea el siguiente paso lógico. Ahí es donde entra en juego una solución diseñada específicamente para este fin, como Chargeflow cobra todo su sentido.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo reclamar un cargo a Affirm?

Los clientes pueden informar de un problema o presentar una reclamación directamente a través del centro de ayuda de Affirm, o bien reclamar el cargo ante la entidad emisora de su tarjeta si la compra se realizó con una tarjeta virtual de Affirm .

¿Qué ocurre si impugno un pago de « Affirm »?

Affirm Por lo general, suspende el calendario de pagos mientras se lleva a cabo la investigación y, a continuación, confirma el cargo o emite un reembolso, en función de las pruebas aportadas por el comerciante y el cliente.

¿Puede un comerciante ganar una disputa en Affirm ?

Sí: los comerciantes que respondan con prontitud aportando pruebas de la entrega, la finalización del servicio o los datos del pedido correspondientes pueden defenderse con éxito ante una reclamación de « Affirm ».

¿ Affirm realiza reembolsos?

Affirm solo realiza un reembolso al cliente tras resolver una reclamación a su favor. Si, por el contrario, la reclamación se resuelve a favor del comerciante, no se realiza ningún reembolso y los fondos retenidos se devuelven al comerciante.

¿Hay algún plazo para reclamar una compra realizada en Affirm ?

No es un plazo fijo. Desde que, en julio de 2024, un cambio normativo amplió las protecciones similares a las de las tarjetas de crédito a los productos «compra ahora, paga después» (BNPL), la Comisión de Comercio Federal ( Affirm ) ya no exige el estricto plazo de 60 días que se aplicaba anteriormente, por lo que los clientes pueden presentar una reclamación mucho después de haber realizado la compra.