Imagina la venta perfecta. El cliente disfruta de una experiencia de compra fluida. La seguridad es impecable. El proceso de pago se realiza rápidamente y sin ningún problema. Es una transacción en la que todos salen ganando: el cliente recibe el producto que necesita y tu negocio prospera.

Por desgracia, la venta perfecta no es la realidad. Los estafadores siempre están al acecho, esperando para poner en marcha sus artimañas. Es posible que los productos no se entreguen a tiempo. Y se producen errores en el sistema. Como consecuencia, los clientes recurren a las devoluciones. Tienen derecho a protegerse frente a cargos misteriosos o incorrectos en sus tarjetas de crédito. Lo que debería ser un simple cambio de producto amenaza ahora tus ingresos.

Por suerte, es posible limitar este tipo de transacciones problemáticas. Y ahí es donde entra en juego el analista de devoluciones. Un analista de disputas elabora estrategias para reducir las transacciones problemáticas y combatir las reclamaciones falsas. Son los expertos que te ayudan a afrontar mejor el reto que suponen las devoluciones.

Pero, ¿qué puede aportar exactamente un analista de devoluciones a tu empresa? ¿Merece la pena contratarlo? Analicemos las funciones del puesto para determinar si necesitas un analista en tu equipo.      

El analista de devoluciones: un análisis en profundidad

Un analista de devoluciones es un profesional financiero que examina y gestiona todo el ciclo de vida de las devoluciones. Las devoluciones se producen cuando un cliente no está de acuerdo con un cargo en su tarjeta de crédito; tu analista investigará cada uno de los factores relacionados con la reclamación. Tras el análisis, elaborará una estrategia de respuesta. Dado que una devolución supone una pérdida de ingresos, esta función ayuda a limitar tu riesgo financiero.    

Operaciones diarias

Más concretamente, un analista de devoluciones se encargará de las siguientes tareas diarias:

• Análisis: Las devoluciones se producen por una gran variedad de motivos. Entre ellos se incluyen motivos legítimos (fraude, producto no recibido, error del comerciante) y reclamaciones infundadas (arrepentimiento del comprador, olvido, uso indebido de la propia tarjeta de crédito). Su analista comprobará si estas reclamaciones son válidas y determinará cuáles debe refutar.  
• Evaluación de riesgos: Aunque tu analista detecte una reclamación falsa, algunas disputas no merecen el esfuerzo. ¿Por qué gastar 10 $ para ganar una reclamación por un artículo de 1 $ (y puede que ni siquiera ganes)? Tu analista analizará factores como el valor del producto, el código de motivo o el tipo de fraude para decidir si la impugnación (impugnar una reclamación falsa) es la opción adecuada.  
• Recopilación de pruebas: Cuantas más pruebas se recopilen, mayores serán las posibilidades de ganar una disputa. Las entidades emisoras de tarjetas quieren ver pruebas pertinentes que demuestren que usted realizó una transacción honesta y justa. Con ese fin, su analista de devoluciones dedicará cada día una cantidad considerable de tiempo a preparar los expedientes de los casos.
• Informes: Las devoluciones de cargo afectan a numerosos actores del sector (bancos, clientes, procesadores de pagos, etc.). Cada parte interesada desea saber por qué se produjo la devolución de cargo y quién ganó el caso. Su analista de devoluciones de cargo recopilará estos datos en un informe. A continuación, se pondrá en contacto con cada una de las partes y les explicará el resultado de cada caso.
• Cumplimiento normativo: Un mercado digital favorece un ritmo acelerado de innovación. Para mantenerse a la vanguardia (y adelantarse a los estafadores), las entidades emisoras de tarjetas y los gobiernos actualizan periódicamente sus normas. Su analista se mantendrá al día de estos cambios previstos. A continuación, el especialista le ofrecerá sugerencias para garantizar el cumplimiento normativo durante todas las actualizaciones normativas.
• Formación: Algunas disputas son complejas (por ejemplo, los casos de fraude involuntario por parte de clientes). Muchas empresas carecen de los conocimientos o la experiencia necesarios para gestionar estos casos delicados relacionados con los clientes. Su analista de devoluciones puede servir de guía en estos momentos. Se encargará de formar a otros miembros del equipo o departamentos sobre los entresijos de la gestión de devoluciones.  
• Estrategia: Es posible evitar varios tipos de devoluciones. Por ejemplo, una empresa puede reducir el número de reclamaciones debidas a errores del comerciante utilizando sistemas de pago actualizados. Su analista se encargará de este tipo de desarrollo comercial. Evaluará su negocio e identificará las áreas que necesitan mejoras.

Competencias y cualificaciones

Dada la amplitud de sus responsabilidades, un buen analista de devoluciones debe reunir las siguientes cualidades fundamentales:

• Competencias técnicas: Los analistas deben tener un alto nivel de dominio del software de gestión de devoluciones, de las herramientas del sector (por ejemplo, un CRM) y del análisis de datos. La mayoría cuenta con una licenciatura en administración de empresas o finanzas.
• Colaboración: Un buen analista debe saber comunicarse. Las devoluciones afectan a varios departamentos, desde el de Pagos hasta el de Atención al Cliente, pasando por el de Fraude y Seguridad. Busca especialistas capaces de trabajar con personas de distintos perfiles en varios niveles de la empresa.
• Detección de fraudes: Un analista debe tener un amplio conocimiento del ámbito del fraude, ya que el sistema de devoluciones protege a los consumidores frente a cargos no autorizados en sus tarjetas. Muchos especialistas obtienen certificaciones en ciberseguridad, como la de Examinador Certificado de Fraudes (CFE).
• Conocimiento del sector: un especialista en devoluciones de cargo se encargará de dirigir su estrategia de respuesta. Debe tener un amplio conocimiento de todos los procesos de pago, la normativa (PCI-DSS) y las redes de tarjetas de crédito.  

El impacto de los analistas de devoluciones

Entonces, ¿es buena idea contratar a un analista de devoluciones? En resumen: sí. Las devoluciones son un problema cada vez mayor y costoso. Por cada 100 dólares en devoluciones, el coste real asciende a 240 dólares en tiempo perdido, costosas comisiones, sanciones o pérdidas adicionales de bienes y servicios. Cualquier especialista en disputas que pueda reducir directamente estas pérdidas es un recurso valioso.

Pero también está la cuestión de la escala. Es posible que tu empresa llegue a un punto en el que necesites a una persona dedicada exclusivamente a gestionar las devoluciones de cargo. A medida que aumentan los volúmenes de ventas, contar con un experto capaz de liderar defensas más complejas es una evolución lógica. Un especialista en devoluciones de cargo puede convertir un equipo formado a toda prisa en una defensa bien organizada.  

Este tipo de gestión de alto nivel ofrece una ventaja fundamental que va más allá del mero ahorro de costes. Y lo que es más importante, contribuye a convertir una buena parte de tus transacciones en ventas sin complicaciones (y a acercarte lo más posible a la «venta perfecta» mencionada anteriormente). Los clientes prefieren comprar en comercios donde experimentan menos problemas que den lugar a una disputa. Y, cuando esos problemas se producen, su analista resuelve la disputa de forma rápida y empática. Esa experiencia del cliente se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejor reputación empresarial.

Tendencias y retos futuros

No obstante, un analista de devoluciones no es la solución perfecta. Hay algunos inconvenientes que debes tener en cuenta antes de contratar a un especialista.

En primer lugar, los analistas trabajan de forma manual. Es cierto que utilizan muchas herramientas digitales diferentes, pero, al fin y al cabo, solo pueden aportar una perspectiva humana. Un especialista no puede sustituir la automatización que ofrecen tus actuales herramientas de gestión de devoluciones. Estas limitaciones manuales no harán más que aumentar a medida que más y más empresas adopten la inteligencia artificial y otras tecnologías automatizadas.

En segundo lugar, un analista es humano. Comete errores. Especialmente dada la naturaleza siempre cambiante del mundo del fraude. Y en lo que respecta a las tareas rutinarias, un especialista es bastante falible en comparación con las herramientas digitales.  

En tercer lugar, contratar a un analista de devoluciones es costoso. Se trata de un puesto a tiempo completo. Además, es un puesto especializado que podría requerir un salario más elevado. Necesitarás una inversión inicial considerable.  

Estos problemas crean una serie de barreras de entrada. Muchas empresas más pequeñas no pueden destinar los recursos iniciales que exige un especialista. Otras pueden disponer de la inversión necesaria para contratar a un especialista, pero a costa de renunciar a todas sus demás herramientas de mitigación.

Por lo tanto, es necesario sopesar los recursos que requiere un analista frente a los posibles inconvenientes. Sin duda, contar con un especialista supone una mejora respecto a los agentes de atención al cliente sobrecargados de trabajo. Sin embargo, la eficacia de un analista también se verá muy limitada si no dispone de recursos de gestión de devoluciones con los que trabajar. El posible retorno de la inversión (ROI) dependerá de cómo se equilibren el riesgo y los recursos disponibles.      

Puntos clave

En resumen, un analista de devoluciones desempeña un papel indispensable en el panorama digital actual. Sin embargo, no es más que un recurso dentro de una estrategia integral de gestión de devoluciones. La función del analista ofrece un retorno de la inversión realmente útil cuando se combina con otras herramientas disponibles. Por ese motivo, contar con un especialista es la opción ideal a medida que la empresa crece (siempre y cuando se disponga previamente de otros recursos accesibles, como un software de gestión). Al principio, las herramientas de mitigación ofrecen el apoyo necesario en materia de devoluciones con un menor coste, una solución provisional perfecta si aún no estás listo para contratar a un experto.

Un buen ejemplo de ello es Wordtune. La empresa no lograba gestionar internamente el volumen de devoluciones. Tras realizar algunos análisis, descubrieron que contratar a un analista externo especializado en devoluciones ofrecería un retorno de la inversión mínimo. En su lugar, implementaron la solución automatizada para devoluciones de Chargeflow. En seis meses, lograron multiplicar por 4,3 su tasa de éxito en las disputas, sin dedicar ni una sola hora a la mediación de devoluciones.

Pero si está listo para una gestión más avanzada de las devoluciones, no dude en ponerse en contacto con un analista profesional especializado en devoluciones. También puede plantearse invertir en formación para el personal actual con el fin de mejorar sus competencias en este ámbito tan importante. Póngase en contacto con Chargeflow para obtener más información sobre cómo podemos ayudar a sus equipos de devoluciones.

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