Olvídate de la chequera o del fajo de billetes: usa simplemente tu smartphone. Con solo tocar la pantalla de tu dispositivo, ya has realizado la compra. Es rápido, sencillo y seguro (y así no tienes que llevar monedas sueltas en el bolsillo).

Como consumidores, todos disfrutamos de esa comodidad a la hora de pagar. Sin embargo, los métodos de pago móvil también plantean algunos problemas. Como siempre, los estafadores están dispuestos a sacar partido de cualquier nueva tecnología. O pensemos en cómo los nuevos sistemas añaden complejidad (prepárense para conceptos como la «comunicación de campo cercano»). Además, todos cometemos errores mientras aprendemos a utilizar nuevas herramientas y servicios.

Por supuesto, para los comerciantes, estos problemas pueden dar lugar a devoluciones. Analicemos las devoluciones en los pagos móviles y cómo puedes prepararte para la nueva era de los pagos móviles.

El auge de los pagos móviles

En la última década, los pagos móviles se han visto favorecidos por el auge del comercio digital. Servicios como Venmo y PayPal han demostrado a los consumidores la comodidad de las transferencias digitales. La tecnología de pago sin contacto con tarjetas de crédito allanó el camino para los monederos móviles. Y la creación de monederos digitales por parte de los gigantes tecnológicos Apple y Google demostró a todo el mundo que los pagos móviles pueden realizarse de forma segura a través de un dispositivo.

A su vez, la popularidad de los pagos móviles se disparó. La proporción de propietarios de teléfonos inteligentes en EE. UU. que utilizan el pago móvil por proximidad pasó del 29 % en 2019 al 43,2 %. Las carteras digitales ocupan ahora el tercer lugar (12 %) en cuota de mercado en 2023, por detrás de las tarjetas de crédito y débito. Además, se prevé que el número de usuarios de pagos móviles supere los 2000 millones en 2028.

Esas cifras reflejan ventajas en la vida real. Los pagos móviles son rápidos. Ofrecen comodidad al consumidor. Son accesibles (para cualquiera que tenga un smartphone). Son higiénicos (es decir, sin contacto). Y están protegidos con funciones de seguridad avanzadas (biometría, tokenización). A los consumidores les gusta utilizar los smartphones para realizar transacciones sin contacto.

Las devoluciones: una preocupación creciente para los negocios en línea

Del mismo modo que la transformación digital impulsó el auge de los pagos móviles, también contribuyó a otro problema cada vez más frecuente: las devoluciones.

Las devoluciones son anulaciones de transacciones. Se producen cuando un consumidor impugna un cargo en el extracto de su tarjeta de crédito. Toda persona que utilice una tarjeta tiene derecho a impugnar un cargo, ya que esto le permite protegerse contra el fraude y otros errores.

Sin embargo, una devolución conlleva sanciones para los comerciantes. Y no todos los consumidores impugnan los cargos de buena fe. Además, los clientes cometen errores que dan lugar a casos de fraude amistoso.

Estos problemas no hacen más que agravarse con el paso a los servicios digitales. Ahora los clientes pueden impugnar un cargo en su tarjeta de crédito con solo pulsar un botón. Los delincuentes pueden aprovechar los sistemas digitales para cometer fraudes. Y la amplia variedad de compras dentro de las aplicaciones, las compras en línea y las transferencias electrónicas genera confusión. Cada uno de estos casos da lugar a más disputas.

Relación entre los pagos móviles y las tendencias en las devoluciones

La naturaleza específica de los pagos móviles también contribuye a que se produzcan más devoluciones, por varias razones:

• Nuevos tipos de fraude: los pagos móviles plantean nuevas vías de ataque. ¿Por qué robar una tarjeta de crédito cuando se puede piratear una aplicación de pago o un monedero digital? Esto se conoce como «fraude por apropiación de cuentas» y, según un informe de la FTC, las estafas han aumentado un 49 % desde 2021, lo que ha supuesto pérdidas para los consumidores de casi 8.800 millones de dólares.

O piensa en lo fácil que resulta cometer un fraude sin una tarjeta física (y todas sus medidas de seguridad). Según datos de 2023, algunos expertos afirman que el fraude sin presencia física representa alrededor del 70 % de todos los fraudes relacionados con tarjetas.

O piensa en lo fácil que es engañar a alguien para que te envíe dinero. Un correo electrónico falso puede solicitar dinero rápido a través de Venmo o CashApp. Esto se conoce como fraude de pagos por transferencia autorizada (APP), y los expertos prevén que este tipo de fraude se duplique en los próximos tres años.

Por supuesto, cuanto más fraude, más devoluciones.

• Nuevos tipos de métodos de pago: los pagos móviles abarcan varios tipos de transacciones. Hay que gestionar aspectos como los pagos dentro de aplicaciones, las transferencias electrónicas (entre particulares), las compras por comercio electrónico, los monederos digitales, los puntos de venta móviles (mPOS), etc. Esta amplia gama de opciones complica las cosas.

Y esa complejidad da lugar a errores técnicos. Los dispositivos pueden fallar. Los sistemas pueden tener fallos. La red puede caer. Se puede cobrar dos veces a un cliente. O puedes publicar cifras erróneas.

Los consumidores reclamarán los errores cometidos por los comerciantes, lo que provocará un aumento de las devoluciones.  

• Nuevos tipos de comportamiento de los consumidores: los pagos móviles pueden influir en la forma de comprar de tus clientes. Pagar con un dispositivo que ya tienes en la mano es mucho más fácil que rebuscar en el bolso para encontrar una tarjeta. Las compras impulsivas pueden aumentar o dar lugar a un gasto menos prudente. Basta con tocar la pantalla y listo.

Esa precipitación acaba causando problemas. A todos se nos ha olvidado alguna vez ese paquete de chicles que compramos sin pensar mientras repostábamos. O quizá alguien deja que un amigo compre algo con su teléfono. Es posible que un consumidor no se dé cuenta de que ha pagado por una aplicación, una suscripción o fichas para un juego de móvil.

En tales condiciones, el fraude de buena fe puede proliferar, lo que provoca un aumento de las devoluciones.

Estrategias para gestionar las devoluciones en la era de los pagos móviles

Entonces, ¿qué puedes hacer para protegerte? A continuación te ofrecemos algunas recomendaciones para reducir las devoluciones de pagos móviles:

• Invierte en un servicio de atención al cliente eficaz: un buen servicio de atención al cliente es tu primera línea de defensa. Los agentes de atención al cliente pueden realizar muchas tareas, como resolver errores del sistema, tramitar reembolsos, ofrecer créditos para la tienda, modificar la facturación de las suscripciones, etc. Estas medidas permiten solucionar los problemas relacionados con los pagos móviles antes de que se conviertan en una devolución de cargo.
• Asegura todos los sistemas de pago: recurre a un proveedor de pagos que cuente con herramientas de seguridad de alta calidad para reducir el fraude en los pagos móviles. Busca herramientas que incluyan funciones de seguridad como el cifrado, la tokenización y la autenticación multifactorial. Además, aplica buenas prácticas de verificación, como la biometría y la solicitud del código CVV.
• Ofrece transparencia en los pagos: los pagos móviles agilizan el proceso de pago, por lo que debes abordar cualquier posible confusión mediante una comunicación clara y directa. Esto implica redactar descripciones de productos, condiciones de venta y políticas de reembolso sencillas. Asegúrate de que todos los conceptos de facturación sean claros. Además, ofrece registros detallados (recibos, confirmación de entrega, seguimiento del envío, listas de pedidos). Un cliente bien informado se siente respaldado, lo que ayuda a reducir las situaciones que dan lugar a disputas.  
• Invierte en herramientas para mitigar las devoluciones: utiliza servicios y soluciones que te permitan desarrollar una estrategia completa de defensa contra las devoluciones. Esto puede incluir soluciones de monitorización, análisis de datos y prevención del fraude. Por ejemplo, Chargeflow ofrece gestión automatizada de disputas, análisis en tiempo real y servicios de representación. Disfruta de asistencia antes y después de la venta que gestiona todos los aspectos del ciclo de disputas. Estas herramientas están perfectamente equipadas para limitar las devoluciones en los pagos móviles.

Conclusión

Los pagos móviles han llegado para quedarse. En pocas palabras, ofrecen numerosas ventajas, desde la comodidad hasta la rapidez y la accesibilidad. Se trata del método de pago preferido por muchos consumidores y empresas.

Sin embargo, los pagos móviles también crean nuevas condiciones de compra. Los monederos digitales y las transferencias electrónicas plantean nuevos tipos de riesgo. Y eso puede dar lugar a fraudes y devoluciones de cargos. Las empresas deben actuar de forma proactiva y elaborar estrategias que mitiguen los riesgos de devolución de cargos a medida que aumenta el uso de los pagos móviles.

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