¿Te has preguntado alguna vez por qué apareció un cargo inesperado en tu extracto bancario? He aquí un supuesto hipotético que puedes tener en cuenta:

La trayectoria de Jimmy en el mundo del SaaS

Jimmy gestiona con gran éxito una plataforma SaaS que ofrece software de diseño de alta calidad para pequeñas empresas. Con el fin de facilitar la experiencia de compra a sus clientes y reducir los gastos de transacción, decidió ofrecer la opción de pagos mediante ACH o transferencia bancaria, ya que la mayoría de sus clientes son empresas que prefieren este tipo de método de pago. Ahora, los clientes pueden transferir fondos directamente de sus cuentas a las de Jimmy, y ambas partes pagan menos comisiones que las que se aplican a las transacciones con tarjeta de crédito por los mismos importes.

Todo iba sobre ruedas hasta que, un día, Jimmy se dio cuenta de que se le había cargado en su cuenta bancaria empresarial una devolución considerable que no había previsto. Desconcertado y preocupado, se puso en contacto con su banco y descubrió que un cliente había presentado una reclamación ante su entidad, alegando que el cargo ACH era fraudulento.

¿Cómo pueden los comerciantes de SaaS y comercio electrónico como Jimmy evitar este tipo de interrupciones?

¿Qué es la Cámara de Compensación Automatizada (ACH)?

La Cámara de Compensación Automatizada (ACH) es una red electrónica para transacciones financieras en Estados Unidos. Al permitir transferencias directas entre bancos, la ACH permite a particulares y empresas enviar y recibir fondos sin necesidad de cheques físicos, tarjetas de crédito ni tarjetas de débito. Regulada por la Asociación Nacional de la Cámara de Compensación Automatizada (NACHA), la red ACH forma parte de la infraestructura financiera de Estados Unidos.

Las transacciones ACH se utilizan para todo, desde el pago de nóminas hasta el pago de facturas y las compras en línea, por lo que es fundamental que las empresas de SaaS comprendan el proceso y sepan cómo gestionar posibles problemas, como las disputas y las devoluciones.

Resumen de las transacciones ACH

«En 2020, la red ACH procesó 26 800 millones de pagos, lo que supone un aumento del 10,8 % con respecto al año anterior y pone de manifiesto la creciente dependencia de las transacciones electrónicas.» — Informes de volumen de la red ACH de Nacha

¿Cómo afecta el ACH a tu vida cotidiana? Las transferencias ACH se utilizan ampliamente para diversas transacciones cotidianas, tales como:

• Ingreso directo: Las empresas ingresan los salarios directamente en las cuentas bancarias de los empleados.
• Pago de facturas: Los particulares pagan los servicios públicos, las hipotecas y otras facturas mediante la autorización de débitos ACH.
• Pagos entre particulares: aplicaciones como Venmo y Cash App utilizan la red ACH para realizar transferencias de dinero.
• Compras en línea: Las empresas reciben los pagos directamente desde las cuentas bancarias de los clientes.

Tipos de transacciones ACH

Las transacciones ACHse identifican mediante códigos de tres letras que hacen referencia a los distintos tipos de transacción:

• PPD (Pagos y depósitos programados): Se utiliza para cobros periódicos preautorizados.
• TEL (acceso iniciado por teléfono): también conocido como transacciones por teléfono.
• WEB (entrada iniciada desde la web): muy utilizada en el comercio electrónico.

Comprender este tipo de transacciones ACH es fundamental para que las empresas que aceptan pagos ACH puedan prepararse ante posibles problemas.

ACH en los pagos B2B de SaaS

Enel sector del SaaS B2B, los pagos ACH están ganando cada vez más popularidad para gestionar los pagos de suscripciones recurrentes y las transacciones con proveedores. A diferencia de los pagos con tarjeta de crédito, el sistema ACH ofrece comisiones por transacción más bajas, lo que lo convierte en una opción más rentable para las empresas que realizan transacciones frecuentes o de mayor cuantía. Esto es especialmente cierto en el caso del SaaS, donde los pagos recurrentes y predecibles se consideran la norma.

He aquí por qué el ACH es la solución ideal para las empresas de SaaS.

Ventajas de ACH para el SaaS

Pagos periódicos

El sistema ACHgestiona los cobros automáticos para las renovaciones mensuales o anuales, lo que lo convierte en una opción ideal para el modelo de negocio SaaS. Con el sistema ACH, los pagos se pueden programar fácilmente, lo que garantiza que las renovaciones se realicen sin problemas. Esto supone una gran ventaja tanto para la empresa como para el cliente, ya que garantiza una experiencia sin complicaciones.

Menos fallos en los pagos

Los pagos ACHte ayudan a evitar los inconvenientes derivados de las tarjetas de crédito caducadas o perdidas. Las cuentas bancarias no caducan; por lo tanto, el sistema ACH garantiza la continuidad, lo que permite a las empresas de SaaS evitar los problemas asociados a la facturación con tarjeta de crédito. Un menor número de transacciones se traduce en un mayor flujo de caja, lo que a su vez garantiza la estabilidad de los ingresos a largo plazo.

Retos para las empresas de SaaS que utilizan ACH

Las empresas de SaaS B2B cuentan conclaras ventajas, pero también se enfrentan a una serie de retos propios. Las empresas deben ser conscientes de estos inconvenientes para poder gestionar eficazmente su flujo de caja y minimizar las posibles interrupciones en consecuencia.

Ciclos de pago más largos

Las transacciones ACHsuelen tardar unos días en liquidarse, lo que puede resultar perjudicial para las empresas de SaaS, especialmente cuando tratan con grandes clientes empresariales, y podría afectar al flujo de caja. Las empresas de SaaS que dependen de un acceso rápido a los fondos pueden verse enfrentadas a retrasos problemáticos, lo que puede dificultar la previsión del flujo de caja y las operaciones cotidianas habituales.

‍Reclamaciones relacionadas con ACH

Elproceso de gestión de las disputas relacionadas con el ACH puede resultar complicado y costoso, especialmente para las pequeñas empresas de SaaS B2B, ya que, si no se resuelve con rapidez, puede acarrear una pérdida sustancial de ingresos (y dificultades operativas). Las disputas relacionadas con el ACH no cuentan con los mismos procedimientos de apelación que las disputas de tarjetas de crédito; por lo tanto, las empresas de SaaS deben trabajar directamente con los clientes para resolver los problemas, lo que puede suponer una considerable carga administrativa.

En resumen, los pagos ACH ofrecen numerosas ventajas significativas para las empresas de SaaS, como la reducción de costes y la garantía de continuidad. Sin embargo, es importante comprender y prepararse para los plazos de tramitación más largos en caso de posibles disputas, con el fin de ayudar a los proveedores de SaaS a sacar el máximo partido al ACH como opción de pago, al tiempo que se mitigan sus dificultades.‍

‍Entender los pagos ACH

Los pagos ACHson transacciones directas entre entidades bancarias, a menudo denominadas «cheques electrónicos» o «cheques online». Ofrecen varias ventajas en comparación con los pagos con tarjeta de crédito y otros métodos.

Ventajas principales de los pagos ACH

1. Comisiones más bajas: Las transacciones ACH suelen tener comisiones más bajas en comparación con los pagos con tarjeta de crédito. Si eres una empresa de SaaS que procesa muchos pagos recurrentes, el ahorro puede ser considerable a lo largo del tiempo, lo que te ofrece una opción rentable para la facturación de suscripciones.‍
2. Sin fecha de caducidad: las cuentas bancarias no caducan como las tarjetas de crédito, por lo que no hay riesgo de que se produzcan interrupciones en los pagos debido a datos de pago obsoletos. Los pagos ACH permiten mantener un flujo de caja constante sin tener que preocuparse por actualizaciones frecuentes, como ocurre con los pagos con tarjeta de crédito.
3. Eficiencia y fiabilidad: Las transferencias ACH constituyen una forma rápida de recibir nóminas y pagar facturas. Se trata de un sistema de transferencia directa entre entidades bancarias que reduce la intervención manual y garantiza que las empresas reciban los fondos de forma más fiable.

Riesgos potenciales de los pagos ACH

Ahoraque hemos expuesto las ventajas, hay que señalar que los pagos ACH conllevan algunos riesgos que las empresas deben tener en cuenta:

1. Plazos de tramitación más largos: los pagos ACH pueden tardar varios días en liquidarse, lo cual es importante tener en cuenta a la hora de gestionar el flujo de caja. Las empresas que necesiten fondos de forma inmediata para gastos operativos deben ser conscientes de ello. Si depende de una rápida rotación de fondos, el plazo de tramitación más largo de los pagos ACH puede suponer un problema.
2. Medidas antifraude limitadas: Los pagos ACH solo requieren un número de cuenta y un número de ruta, por lo que carecen de las medidas de seguridad adicionales que ofrecen las transacciones con tarjeta de crédito, como los códigos CVV o la autenticación multifactorial. Esto significa que el sistema ACH es más vulnerable al fraude si se filtran los datos de la cuenta. Por eso es fundamental que las empresas que opten por el sistema ACH implementen protocolos de seguridad adicionales para proteger la información confidencial.

Las disputas relacionadas con el ACH y su impacto en las empresas de SaaS

Unadisputa ACH surge cuando una de las partes implicadas en una transacción ACH plantea una duda sobre la legitimidad, la exactitud o la autorización de la transacción. Las disputas pueden afectar a clientes bancarios, bancos y comerciantes, y pueden perturbar considerablemente el funcionamiento de una empresa. A diferencia de las disputas relacionadas con tarjetas de crédito, las disputas ACH suelen ser definitivas, lo que significa que las empresas deben tomar medidas proactivas para evitarlas.

Motivos válidos para las reclamaciones sobre transacciones ACH

Los clientespueden iniciar una reclamación ACH por motivos válidos definidos en las normas de la NACHA, entre los que se incluyen:

1. Transacciones no autorizadas: El cliente no autorizó la transacción (por ejemplo, debido a un fraude o a un robo de identidad).
2. Importes incorrectos: El importe de la transacción no coincide con lo acordado.
3. Transacciones duplicadas: Se cobró al cliente más de una vez por la misma transacción.
4. No recepción de bienes o servicios: Se ha realizado el pago, pero no se han recibido los bienes o servicios, o estos no se corresponden con la descripción.
5. Errores en las devoluciones: una devolución solicitada se ha procesado incorrectamente o no se ha procesado en absoluto.
6. Autorización cancelada o revocada: Se ha procesado una transacción periódica después de que se cancelara la autorización.
7. Datos de la cuenta incorrectos: En la transacción se han utilizado datos de la cuenta incorrectos o desactualizados.

Motivos no válidos para las reclamaciones sobre transacciones ACH

Esimportante tener en cuenta que no todos los motivos son válidos para presentar una reclamación, y que el uso indebido del proceso de reclamación de la ACH puede acarrear sanciones. Entre los motivos no válidos se incluyen:

• Arrepentimiento del comprador: cambiar de opinión sobre una compra no es motivo válido.
• Quejas personales: Conflictos ajenos a la transacción.
• Retrasos en la entrega: los retrasos no constituyen motivo de reclamación si el comerciante cumple con sus obligaciones.
• Eludir el pago: presentar una reclamación para evitar pagar una transacción legítima constituye un acto fraudulento.
• Olvidarse de un pago: Olvidarse de un pago periódico no es una razón válida.

Nota importante: Solo se aceptarán las reclamaciones relacionadas con el proceso de pago en sí, no los problemas relacionados con el producto o el servicio.

El impacto de las disputas relacionadas con el ACH en las empresas

¿Podrá tu empresa soportar la presión financiera que suponen múltiples litigios?

‍Las disputas relacionadas con el ACH pueden tener consecuencias importantes para los comerciantes:

• Pérdida de ingresos: Es posible que se retiren fondos de la cuenta del comerciante.
• Interrupciones en el flujo de caja: los litigios afectan a la previsión del flujo de caja.
• Gastos adicionales: Los comerciantes pueden tener que hacer frente a gastos derivados de la gestión de reclamaciones.
• Daño a la reputación: unas tasas elevadas de reclamaciones pueden perjudicar las relaciones con los bancos y los clientes.
• Dificultades operativas: los bancos pueden imponer límites a las transacciones o retener los fondos durante más tiempo.

En este sentido, contar con un sistema proactivo de gestión de reclamaciones puede ayudar a mitigar estos riesgos. Al detectar posibles problemas de forma temprana y automatizar los procesos de resolución de reclamaciones, los comerciantes pueden evitar pérdidas significativas de ingresos e interrupciones operativas.

El proceso de resolución de disputas de ACH

Cuandoun cliente inicia una reclamación ACH, el proceso suele consistir en:

1. Notificación: El cliente informa a su banco del problema.
2. Investigación: El banco recopila información, incluidos los detalles de las transacciones y los registros de autorización.
3. Resolución de litigios: El banco determina la validez y toma las medidas oportunas, como la anulación de la transacción.
4. Comunicación: El banco informa al cliente y, en su caso, al comerciante del resultado.

Las empresas pueden evitar muchos de estos problemas utilizando sistemas automatizados de gestión de reclamaciones, como Chargeflow, que ayudan a detectar los problemas de forma temprana y a automatizar los procesos de resolución, lo que garantiza que las interrupciones sean mínimas.‍

Plazos para las reclamaciones relacionadas con la ACH

Es fundamental que tanto los consumidores como las empresas conozcan losplazos para presentar reclamaciones sobre transacciones ACH. Estos plazos contribuyen a mantener la integridad del proceso de reclamación, garantizando que las respuestas se den a tiempo:

• Por lo general, los consumidores disponen de 60 días para presentar una reclamación. Se trata de un plazo ampliado para que los clientes particulares dispongan de tiempo suficiente para revisar sus extractos bancarios e identificar cualquier transacción no autorizada o incorrecta.
• Por su parte, las empresas suelen disponer de un plazo más breve para presentar reclamaciones, concretamente en las 24 horas siguientes a la detección del problema. Esto significa que las empresas deben supervisar de cerca sus transacciones y resolver cualquier incidencia de inmediato. En el caso de las empresas de SaaS B2B, se recomienda establecer revisiones periódicas de las transacciones para garantizar que cualquier posible incidencia se detecte dentro de este plazo limitado.

Cómo gestionar las disputas relacionadas con las transferencias ACH como empresa de SaaS

A diferencia delas reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito, las reclamaciones ACH son definitivas y no existe un proceso formal de apelación ( arbitraje). Si un cliente reclama con éxito un pago, las empresas de SaaS deben colaborar directamente con él para resolver la situación. Esto significa que los comerciantes deben adoptar un enfoque directo para resolver el asunto con el cliente, fomentar buenas relaciones y evitar futuras reclamaciones.

Pasos para los comerciantes:

1. Póngase en contacto con el cliente: Para empezar, póngase en contacto directamente con él para comprender cuál es el problema. Fomente una comunicación abierta para aclarar cualquier malentendido, analice la queja y trate de resolver el problema antes de que se agrave.
2. Resuelve la disputa: si la reclamación es válida, realiza un reembolso o corrige la transacción. Al resolver el problema rápidamente, es probable que puedas evitar disputas repetidas y ganarte la confianza de tus clientes.
3. Revisar y prevenir: Analice la disputa e identifique patrones para evitar que se repita en el futuro. Para ello, puede ser necesario ajustar las prácticas de facturación, mejorar los registros de las transacciones o reforzar los protocolos de autorización, con el fin de evitar que surjan problemas similares en el futuro.

Más información sobre cómo responder o impugnar una reclamación por domiciliación bancaria ACH como comerciante.

Devoluciones y contracargos ACH

Entenderlas diferencias entre las disputas, las devoluciones y las devoluciones de cargo en el sistema ACH es fundamental para gestionar los pagos.

Devoluciones ACH

Unadevolución ACH se produce cuando un pago no se procesa correctamente. Esto puede deberse a motivos tales como fondos insuficientes, una cuenta cerrada, datos incorrectos o una transacción no autorizada. Cuando se produce una devolución ACH, el banco envía un código de devolución que indica el motivo. Las comisiones por devolución suelen oscilar entre 2 y 5 dólares y corren a cargo de la parte responsable.

Flujo de devoluciones ACH

Elproceso de devolución consta de varios pasos, que dependen del motivo de la devolución y de los procedimientos específicos del banco:

1. Notificación de cambio (opcional): Si han cambiado los datos de la cuenta, como el número de ruta, el banco puede enviar una notificación de cambio para actualizar los registros del comerciante.
2. Solicitud de autorización de devolución (opcional): El banco puede solicitar documentación justificativa antes de aceptar tramitar la devolución, lo que permite al comerciante verificar los datos.
3. Información facilitada (opcional): Es posible que se solicite al comerciante que facilite documentos para aclarar o respaldar la validación de la transacción.
4. Notificación de devolución: En caso de que la devolución se complique, el banco emisor puede iniciar una devolución y realizar un cargo en la cuenta del comerciante.
5. Contracargo: Se realiza un cargo en la cuenta del comerciante.

Reintentar: Dependiendo del código de motivo, los comerciantes pueden volver a intentar el pago, por ejemplo, en caso de fondos insuficientes. Los comerciantes deben asegurarse de cumplir las directrices de la red ACH para evitar sanciones por un número excesivo de reintentos.

Decidir volver a intentar un pago

Utilice la siguiente tabla para determinar si puede volver a intentar un pago mediante domiciliación bancaria ACH que haya sido rechazado:

Códigos habituales de motivo de devolución en el sistema ACH

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Nota: Intentar repetidamente realizar transacciones que no pueden completarse con éxito puede dar lugar a multas por parte de la NACHA y podría provocar que se le impida enviar nuevas transacciones ACH.

ACH frente a devoluciones

Tabla comparativa

Normas y reglamentos

La NACHA supervisa la red ACH y establece normas para garantizar que las transacciones sean seguras y eficientes. El cumplimiento de estas normas es obligatorio.

Normas de la NACHA en materia de litigios

Según la NACHA, solo hay tres motivos válidos para que un cliente impugne un cargo por domiciliación bancaria ACH:

1. Transacción no autorizada: La transacción nunca se autorizó o se revocó la autorización.
2. Importe o fecha incorrectos: La transacción corresponde a un importe diferente o se ha procesado antes de lo acordado.
3. Procesamiento incorrecto: La transacción se ha procesado de forma incorrecta, por ejemplo, se ha producido un pago duplicado.

Nota: Los problemas relacionados con la calidad del producto o del servicio no constituyen motivos válidos para presentar una reclamación ACH.

«El cumplimiento de las normas operativas de Nacha es esencial para todos los participantes de la red ACH a fin de garantizar la seguridad y la fiabilidad de las transacciones.»— Jane Larimer, presidenta y directora ejecutiva de Nacha Fuente: La directora ejecutiva de Nacha sobre la importancia del cumplimiento de la red ACH

Consejos sobre cumplimiento normativo para empresas

Para que los comerciantes cumplan con la normativa, deben:

1. Obtenga la autorización correspondiente: obtenga un consentimiento claro y verificable.
2. Lleve registros precisos: conserve documentación detallada de las transacciones.
3. Ofrece información transparente: indica claramente las condiciones, los precios y las políticas.
4. Mantente informado: actualiza periódicamente tus conocimientos sobre las normas de la NACHA.

En resumen

Para las empresas de SaaS B2B, comprender las complejidades de las disputas, las devoluciones y las devoluciones de cargo (chargebacks) del sistema ACH es fundamental para minimizar las interrupciones operativas y la pérdida de ingresos. Al gestionar de forma proactiva las disputas y cumplir con la normativa de la NACHA, las empresas pueden proteger su flujo de caja y su reputación.

Toma el control de tus transacciones ACH y protege tu negocio.

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