Las pequeñas empresas se enfrentan a una encrucijada a la hora de gestionar las devoluciones. ¿Las asumen como un gasto inherente al negocio? Eso implica aceptar pérdidas económicas injustificadas para mantener la buena voluntad de los clientes.

O bien, opta por la vía más noble y aborda de forma proactiva las devoluciones indebidas para garantizar la sostenibilidad y la equidad a largo plazo.

No siempre es una decisión fácil, sobre todo en estos tiempos en los que el comercio mundial es cada vez más complejo. Las pequeñas empresas se enfrentan a un mayor riesgo de fraude por devoluciones, a la volatilidad de los mercados de divisas, a cambios en las políticas normativas y a la amenaza de una recesión económica.

¿No sabes cuál es la mejor forma de gestionar las devoluciones en tu negocio? Nosotros te ayudamos. Este artículo es tu guía definitiva para evitar que tu estabilidad financiera se vea afectada.

¿Por qué son perjudiciales las devoluciones para las empresas?

Si te preguntas por qué las empresas, sobre todo las pequeñas, temen tanto las devoluciones de cargo, la respuesta es muy sencilla. Cada devolución de cargo tiene un efecto dominó que va mucho más allá de la transacción objeto de la disputa.

A continuación, te presentamos siete formas en que las devoluciones afectan a las pequeñas empresas:

1. Pérdida de ingresos. Cuando el titular de una tarjeta presenta una reclamación, la legislación federal obliga al empresario a anular el importe de la transacción, lo que se traduce en una pérdida de ingresos por ventas y en el coste del producto o servicio vendido. De hecho, este reembolso lo realiza el banco del titular de la tarjeta, con o sin su consentimiento.
2. Comisiones excesivas. Cada devolución conlleva comisiones no negociables y, en la mayoría de los casos, elevadas comisiones de tramitación que se acumulan rápidamente y suponen una carga para el balance de los propietarios de pequeñas empresas.
3. Daño a la reputación. Un número excesivo de devoluciones perjudica la reputación de una pequeña empresa, lo que dificulta atraer y fidelizar a los clientes.
4. Coste de oportunidad. La mediación en casos de devolución de cargos es un proceso complicado y largo que requiere una enorme asignación de recursos. Para el propietario de una pequeña empresa, cualquier tiempo dedicado a la mediación de disputas supone renunciar a tareas empresariales fundamentales. Al final, sus posibilidades de ganar siguen siendo mínimas.
5. Carga administrativa. La gestión de las devoluciones implica recopilar pruebas, comunicarse con los bancos o los procesadores de pagos y completar la documentación necesaria para respaldar las reclamaciones, lo que resta recursos a otras operaciones empresariales fundamentales.
6. Amenaza para la sostenibilidad. Las devoluciones ponen en peligro las operaciones comerciales de las pequeñas empresas; un número excesivo de devoluciones conlleva problemas normativos y la posible pérdida de los privilegios de procesamiento.
7. Pérdida de existencias. Los autores de fraudes por devolución de cargo no suelen devolver la mercancía comprada, que puede reaparecer en mercados secundarios, lo que socava las ventas directas y provoca una saturación del mercado.

Pero, ¿qué significa esto en términos económicos? Hagamos los cálculos:

Cómo calcular los costes mensuales de las devoluciones para las pequeñas empresas

Si sigues contabilizando las devoluciones como si fueran un impuesto o una pérdida de clientes, y las contabilizas como coste de los productos vendidos (COGS), las siguientes estimaciones te mostrarán por qué se trata de un error costoso. Supongamos que eres el propietario de una pequeña empresa típica con las siguientes características:

• Ingresos mensuales: 50 000 dólares
• Valor medio de la transacción: 100 $
• Número de transacciones: 500
• Índice de devoluciones: 0,5 % (lo que equivale a 2,5 devoluciones al mes)

Este podría ser el coste aproximado de tu devolución:

• Coste directo: 2,5 devoluciones x 100 $/transacción = 250 $
• Comisiones por devoluciones: 2,5 devoluciones × 25 $ por devolución (de media) = 62,50 $
• Costes operativos: Suponiendo una pérdida del 20 % de los ingresos por cada devolución, 2,5 devoluciones (50 000 $ x 0,20 / 500 transacciones) = 500 $
• Costes de marketing: Suponiendo que el coste de adquisición de clientes (CAC) sea del 8 % de los ingresos, el coste de marketing perdido por cada devolución es de unos 80 $ (el 8 % de 100 $), por lo que 2,5 devoluciones × 80 $ = 200 $

Coste mensual total estimado de las devoluciones: 250 $ (coste directo) + 62,50 $ (comisiones) + 500 $ (operativo) + 200 $ (marketing) = ~1.012,50 $.

Esta estimación aproximada no incluye partidas de gastos como los costes de recursos humanos, el daño a la marca y la amenaza a la sostenibilidad. En el caso de las empresas de sectores de mayor riesgo (por ejemplo, la educación, los viajes o los productos digitales), la tasa de devoluciones podría ser mayor, lo que puede duplicar o triplicar los costes derivados de las devoluciones.

Una vez más, entre el 75 % y el 86 % de las devoluciones pueden deberse a un «fraude amistoso», en el que los clientes impugnan cargos legítimos para obtener un beneficio personal. Si superas los límites de devoluciones establecidos por las redes de tarjetas, te enfrentarás a multas mensuales de miles de dólares. Esto aumenta aún más los costes.

«El valor medio de las devoluciones pasó de 165 dólares en 2023 a 169 dólares en 2024. Esta cifra aumentará a medida que los aranceles hagan subir los precios de los productos». — Ariel Chen, director ejecutivo y cofundador de Chargeflow

¿Cómo gestionan las pequeñas empresas las devoluciones?

Los tres enfoques principales que utilizan las pequeñas empresas a la hora de gestionar las devoluciones de cargo son la resolución interna de disputas, la gestión externalizada de disputas y la gestión automatizada de devoluciones de cargo. Analicemos de forma objetiva las ventajas y desventajas de cada opción.

Opción 1: Gestión interna de devoluciones

Como su nombre indica, esta estrategia de gestión de devoluciones implica que un equipo se encargue de gestionar las disputas internamente. Para ello, pueden contratar a un analista especializado en devoluciones. También puede ser el propio empresario quien se encargue del proceso: investigar las disputas de los clientes, recopilar pruebas y enviar respuestas a los bancos o a los procesadores de pagos para impugnar las devoluciones. ¿Cuál es el motivo? Las limitaciones presupuestarias y la necesidad de un control total.

Ventajas:

1. Control sobre el proceso. Al tener un mayor control sobre el proceso, puedes adaptar tu estrategia de impugnación de devoluciones según sea necesario. Por ejemplo, puedes decidir impugnar importes concretos o ajustar tu enfoque a las necesidades de tu negocio y de tus clientes.
2. Flexibilidad en la asignación de recursos. Dado que usted puede decidir si desea o no llevar adelante un caso, la gestión interna de las devoluciones puede resultar más rentable a largo plazo que la externalización de dicha gestión.
3. Comunicación directa con los clientes. Los equipos internos pueden comunicarse directamente con los clientes, lo que les permite recabar información adicional, atender sus inquietudes y resolver los casos sin necesidad de recurrir a terceros.
4. Conocimiento especializado del sector. Los equipos internos conocen a la perfección los productos, los servicios y las operaciones comerciales de la empresa, lo que puede resultar de gran ayuda a la hora de presentar argumentos sólidos en las disputas por devoluciones.

Contras:

1. Requiere muchos recursos. En comparación con la automatización de las devoluciones, la gestión interna de las devoluciones exige una cantidad considerable de recursos, ya que requiere personal especializado, tiempo y experiencia para gestionar y resolver las disputas de forma eficaz y rentable.
2. Requisitos de formación. Los miembros del personal que se ocupan de la gestión de las devoluciones deben estar debidamente formados para poder lidiar con las complejidades de las normas, la normativa y los procesos de reclamación en materia de devoluciones, que están en constante evolución.
3. Escalabilidad limitada. Las empresas que experimentan un rápido crecimiento en el volumen de transacciones deben contratar a más personal interno para hacer frente a la carga de trabajo que ello conlleva.
4. Porcentajes de éxito notablemente más bajos. Los sesgos, las decisiones subjetivas y el acceso limitado a los datos suelen dar lugar a porcentajes de éxito en las disputas decepcionantemente bajos para los equipos internos.

«La tasa media de éxito del sector se sitúa en solo un 12 %. Por su parte, Chargeflow ofrece una tasa de éxito en las devoluciones de hasta el 80 %. La automatización de las devoluciones ofrece soluciones rentables y escalables en períodos económicos difíciles.» – Ariel Chen, director ejecutivo y cofundador de Chargeflow

Opción 2: Solución de gestión de devoluciones externalizada

La gestión externalizada de las devoluciones es aquella en la que una pequeña empresa contrata a un proveedor de servicios externo para resolver y gestionar las disputas relacionadas con las devoluciones. ¿Cuál es la razón? Las empresas externas especializadas en devoluciones cuentan con conocimientos específicos en materia de gestión de devoluciones, lo que permite a su empresa centrarse en otras áreas de su actividad.

Ventajas:

• Mejores resultados que los equipos internos. La externalización de las devoluciones es más eficaz que gestionarlas internamente, siempre y cuando dicho tercero cuente realmente con una gran experiencia. Algunos proveedores también tienen acceso a las mejores prácticas y tecnologías del sector para gestionar el proceso de manera eficiente.
• Relativamente escalable. Los equipos externos de gestión de devoluciones pueden gestionar muchas devoluciones a la vez, lo que los convierte en una opción bastante adecuada para empresas con un gran volumen de transacciones.
• Rentabilidad relativa. Externalizar la gestión de las devoluciones es más rentable que desarrollar desde cero soluciones internas completas. No es necesario invertir en personal, tecnología ni formación.
• Ahorro de tiempo. Al delegar la gestión de sus litigios a un proveedor externo, usted dispone de más tiempo para centrarse en otras áreas de su negocio, como el marketing y las ventas.
• Acceso a la tecnología. Algunos proveedores externos también disponen de herramientas tecnológicas que facilitan el proceso de resolución de litigios, cuya implementación por cuenta propia puede resultar prohibitivamente cara para las pequeñas empresas.

Contras:

• Menor control y supervisión de los procesos. Al dejar que sean terceros proveedores quienes tomen las decisiones sobre los casos y las estrategias, se pierde el control sobre la gestión de las disputas por devoluciones. Esto puede perjudicar a su negocio.
• Resultados inconsistentes: Muchas empresas de gestión de devoluciones externalizadas presumen de contar con personal especializado, pero lo que suelen hacer es contratar a personal poco cualificado y barato para gestionar tus casos. Esta doble desventaja expone a tu empresa a más riesgos y hace que los resultados sean impredecibles.
• Riesgo de cumplimiento normativo. Si el proveedor tiene problemas de cumplimiento normativo, usted podría enfrentarse a posibles consecuencias legales y financieras. ‍
• Dificultades de comunicación. Las diferencias horarias o las preferencias de comunicación específicas del proveedor externo pueden suponer un obstáculo a la hora de cumplir los plazos y gestionar eficazmente las devoluciones.‍
• Es muy costoso. El coste de oportunidad que supone contratar a un proveedor especializado que no puede adaptarse al aumento del volumen de transacciones da lugar a un rendimiento negativo de la inversión, lo que agota tus recursos.‍
• Dependencia del rendimiento de terceros. La eficacia de la gestión externalizada de las devoluciones depende del rendimiento y la fiabilidad del proveedor de servicios externo, y cualquier deficiencia puede afectar a la reputación del comerciante.

Solución automatizada para la gestión de devoluciones

Una solución automatizada de gestión de devoluciones es un software que ayuda a las empresas a gestionar y responder automáticamente a las reclamaciones de devolución. El sistema te avisa automáticamente cuando un titular de tarjeta inicia una devolución, clasifica los motivos de la devolución y genera respuestas para impugnarla. El sistema de Chargeflow cuenta incluso con una función integrada que te avisa de posibles devoluciones inminentes para que puedas atajarlas de raíz.

Además, te ayudará a identificar patrones y tendencias en las devoluciones, lo que permitirá a las empresas prevenir futuras disputas y te ahorrará tiempo y dinero. La automatización de las devoluciones mejora los procedimientos de gestión al automatizar tareas como las alertas de devoluciones, el seguimiento y las plantillas de respuesta.

🛑Nota: Aunque las soluciones automatizadas para la gestión de devoluciones ofrecen ventajas significativas y una reducción de costes superior al 40 %, no todas las plataformas de automatización de devoluciones son iguales. Elegir el producto adecuado —el que mejor se adapte a tu modelo de negocio— marca la diferencia.

Tipos de soluciones automatizadas para la gestión de devoluciones

Hay dos opciones principales entre las que puedes elegir en lo que respecta a la automatización de las devoluciones. Analicemos estas opciones, destacando sus respectivas ventajas e inconvenientes.

1. Solución totalmente automatizada para la gestión de devoluciones

Una solución de gestión de devoluciones totalmente automatizada es un sistema que no requiere intervención alguna, en el que se integra un producto SaaS (como Chargeflow, la primera solución de devoluciones totalmente automatizada del mundo) para gestionar todos los asuntos relacionados con las devoluciones.

Ventajas:

• Máxima eficiencia operativa. El sistema automatiza las tareas manuales y laboriosas relacionadas con las devoluciones, como las notificaciones, el seguimiento y las respuestas, lo que te permite recuperar tiempo para centrarte en el desarrollo de tu negocio. Además, dispones de datos masivos para optimizar las operaciones y planificar los ingresos.
• Rentabilidad. La automatización de los procesos de gestión de devoluciones reduce los costes asociados a estas, como las comisiones por devolución, la pérdida de ingresos y los gastos administrativos. Además, dado que solo se paga por los casos ganados y no por contrato, también se ahorra dinero.
• Mitigación integral de riesgos. La automatización de las devoluciones te proporciona datos fiables para detectar lagunas, identificar tendencias en las disputas y puntos críticos de riesgo, y gestionar los casos de forma proactiva para minimizar el riesgo de futuras disputas.
• Mayor rentabilidad de la inversión. Al crear los expedientes de defensa más sólidos, las soluciones automatizadas de gestión de devoluciones te proporcionan herramientas rápidas y precisas para aumentar tu tasa de éxito, hacer frente a los delincuentes y fidelizar a los clientes legítimos.
• Facilidad para hacer negocios. Al resolver los litigios de forma automática, mantienes intacta la reputación de tu marca, mejoras las relaciones con tus partes interesadas y evitas la canibalización de ventas.
• Control y supervisión. Si utilizas Chargeflow, tendrás un control absoluto sobre las reclamaciones: cómo se gestionan y cuál es su resultado. Para ello, solo tienes que hacer clic en los botones de tu panel de control.

Contras:

• Dependencia de la tecnología. Las soluciones automatizadas de gestión de devoluciones se basan en la tecnología. Si se opta por la solución equivocada, el resultado será que se pasen por alto devoluciones con frecuencia, que los datos sean inexactos y que el rendimiento sea deficiente.
• Falso positivo. Dependiendo de la solución que se implemente, el sistema podría marcar transacciones legítimas como devoluciones, lo que daría lugar a disputas innecesarias. Esto puede suponer un aumento de la carga de trabajo y de los costes para las empresas.

2. Solución híbrida

Las pequeñas empresas que utilizan una gestión híbrida de las devoluciones complementan los servicios externos de gestión de devoluciones con iniciativas propias. Seleccionan las transacciones y las devoluciones que desean impugnar, mientras que confían en una empresa de servicios integrales para llevar a cabo las impugnaciones propiamente dichas.

Ventajas:

• Supervisión y control. Podría reducir sus costes seleccionando los casos concretos en los que intervenir, sin renunciar a las ventajas que ofrece el conocimiento técnico y manteniendo un mayor control.
• Mitigación de riesgos. Diversificar los métodos de gestión de las devoluciones ayuda a evitar el riesgo de caer en una visión limitada o de depender exclusivamente de un único proceso.
• Enfoque estratégico. Con un enfoque híbrido, las empresas pueden centrarse en sus competencias principales y, al mismo tiempo, aprovechar los conocimientos externos para tareas especializadas.

Contras:

• Coste de implementación. Es posible que tengas que incorporar varios programas, lo que supondrá gastos adicionales para tu equipo.
• Formación y requisitos. Optar por la opción híbrida implica disponer de más herramientas o tener que colaborar con más organismos, y gestionar y coordinar todo ello con los programas asociados puede resultar complicado.‍
• Resultados poco fiables. Algunas empresas especializadas en devoluciones utilizan mano de obra no cualificada o semicualificada en el extranjero, lo que a menudo compromete la eficiencia y los plazos de tramitación, y repercute negativamente en las tasas de éxito.

Gestión de devoluciones para pequeñas empresas: cómo elegir la estrategia adecuada

Dado que se prevé que las ventas del comercio electrónico alcancen los 8 billones de dólares en 2027 y que el fraude impulsado por la inteligencia artificial vaya en aumento, las devoluciones de cargo se están convirtiendo en una amenaza cada vez mayor para las pequeñas empresas que operan en el comercio internacional. Hay mucho en juego. Una sola devolución de cargo puede suponer cientos de dólares en pérdidas directas, comisiones e impacto operativo. Las estimaciones mensuales superan fácilmente los 1000 dólares para una pequeña empresa típica.

Considerar las devoluciones como un coste inherente al negocio puede preservar la buena voluntad de los clientes a corto plazo, pero conlleva el riesgo de socavar la estabilidad financiera, especialmente ante el aumento del fraude, los cambios normativos y la incertidumbre económica. Abordar de forma proactiva las devoluciones injustificadas protege los ingresos, la reputación y la sostenibilidad a largo plazo.

Cada opción de gestión de devoluciones —interna, externalizada o automatizada— presenta ventajas e inconvenientes específicos. La gestión interna de devoluciones ofrece control, pero requiere importantes recursos y conocimientos especializados, a la vez que genera tasas de éxito más bajas. Las soluciones externalizadas prometen eficiencia y escalabilidad, pero sacrifican la supervisión y ofrecen resultados poco fiables. Por eso, pequeñas empresas como AptLife Media están optando por la gestión automatizada de devoluciones. Ofrece una rentabilidad, una escalabilidad y unas tasas de éxito inigualables: hasta un 80 % frente a la media del sector, que es del 12 %. Minimiza las cargas administrativas y los riesgos de fraude.

El mercado mundial de software de devoluciones de cargos se multiplicará por 3,5 de aquí a 2032. Por eso, elegir la solución automatizada adecuada es fundamental para evitar problemas técnicos o falsos positivos. Si desea obtener resultados fiables y un control total sobre el proceso de devolución de cargos sin tener que lidiar con el engorroso proceso de reclamación, Chargeflow le ofrece una eficiencia y una rentabilidad sin igual. Actúe ahora. Póngase en contacto con los equipos de éxito de Chargeflow para obtener más información.