Shopify ¿Te han bloqueado la cuenta de pagos? Aquí te explicamos cómo solucionarlo

Un patrón de shopify Contracargos es una de las formas más rápidas de que te suspendan una cuenta de Shopify Payments.

Shopify Payments es una popular pasarela de pago que permite a los comerciantes de eCommerce procesar transacciones directamente desde la plataforma Shopify .

Echa un vistazo a algunas de estas cifras que te harán la boca agua (consulta nuestro resumen completo de estadísticas de «Shopify » para obtener más información):

1. En 2021, Shopify Payments gestionó más de 250 000 millones de dólares en volumen bruto de mercancía (GMV) para los comerciantes, lo que supone un aumento interanual del 82 % con respecto a 2020.
2. En 2022, Shopify Payments cuenta con más de 1,7 millones de comerciantes activos que utilizan la plataforma para procesar transacciones en sus tiendas online, y está disponible en más de 20 países de todo el mundo.
3. Según los resultados financieros del cuarto trimestre de 2021 de Shopify, Shopify Payments representó el 48 % de los ingresos totales de la empresa, lo que la convierte en la fuente más importante de ingresos generales.

Shopify Payments ofrece comisiones por transacción competitivas y soluciones de pago rentables para los comerciantes, lo que la posiciona como uno de los proveedores de servicios de pago (PSP) más asequibles del mercado. Sus comisiones son más bajas que las de otras pasarelas de pago, como PayPal y Stripe, especialmente para los comerciantes con mayores volúmenes de ventas.

Las tarifas oscilan entre el 2,4 % + 30 céntimos y el 2,9 % + 30 céntimos por transacción; no hay gastos de alta, cuotas mensuales ni cargos adicionales por utilizar la plataforma.

Muchos comerciantes de eCommerce consideran que la pasarela de pago es un socio fiable en sus negocios. Sin embargo, hay casos en los que tu cuenta de Shopify Payments puede ser suspendida o incluso cancelada.

Sigue leyendo para conocer los motivos por los que Shopify podría cerrar tu cuenta de Shopify Payments y qué hacer en tales casos. Shopify suele suspender una cuenta de Payments cuando la tasa de devoluciones supera aproximadamente el 1 %, se produce una infracción de la política o hay indicios de fraude o de que la cuenta ha sido comprometida. Para que se restablezca tu cuenta, lee el aviso de suspensión para conocer el motivo exacto, recopila los documentos que solicita Shopify y envía una reclamación fundamentada y bien documentada desde tu cuenta de administrador de Shopify . La mayoría de los comerciantes reciben una respuesta en un plazo que va desde unos pocos días laborables hasta unas semanas, y, por lo general, puedes volver a solicitarla una vez que hayas solucionado el problema subyacente y puedas demostrar que tu tasa de disputas está bajo control.

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¿Por qué « Shopify » podría tomar medidas drásticas contra tu cuenta de pagos de « Shopify »?

Para mantener una relación cordial con el proveedor de servicios de pago, debes informarte sobre qué constituye una violación de los derechos de tratamiento.

Entender por qué Shopify podría suspender tu cuenta de Shopify Payments es fundamental para mantener tu negocio en marcha, proteger tus fuentes de ingresos y garantizar la confianza de los clientes. Toma nota de los siguientes problemas y de cómo mitigar los posibles riesgos, evitar consecuencias costosas y mantener el buen funcionamiento de tus operaciones en eCommerce .

N.º 1: Venta de productos de alto riesgo.

Si un comerciante de eCommerce vende productos que Shopify considera de alto riesgo o que incumplen la Política de uso aceptable deShopify, su cuenta de Shopify Payments podría quedar suspendida. Entre los ejemplos de productos de alto riesgo se incluyen las armas de fuego, los productos del tabaco, los contenidos para adultos y los productos de CBD.

N.º 2: Recibir Contracargos excesivos

Si tu eCommerce recibe demasiados Contracargos, Shopify podría suspender tu cuenta de Shopify Payments. Para obtener un desglose completo de las causas y las soluciones, consulta nuestra guíaShopify Contracargos .

Contracargos Se producen cuando un cliente disputas una transacción y solicita un reembolso a su banco o a la entidad emisora de su tarjeta de crédito. Los proveedores de pagos como Shopify Payments consideran que un número excesivo de Contracargos es una señal de alerta que puede indicar una actividad potencialmente fraudulenta, un servicio de atención al cliente deficiente o problemas de calidad del producto. El umbral informal de Shopifyse sitúa en torno al 1 % del volumen procesado en un periodo móvil de 30 días, y superarlo puede dar lugar a una retención de fondos, una revisión de la cuenta o una suspensión de Shopify Payments.

Algunos comerciantes quedan inscritos automáticamente en el Programa de Resolución de Disputas de la Red (NDRP) de Shopifytras una revisión de riesgos. El NDRP resuelve automáticamente, en tu nombre, las disputas elegibles disputas a cambio de una tarifa por disputa; aunque no supone en sí mismo una suspensión, sí indica que Shopify está vigilando de cerca tu cuenta. Para salir del NDRP es necesario mantener una tasa de disputas inferior a la que Shopify te comunica una vez que te has inscrito.

Puedes consultar todos los casos pendientes en «Pedidos» > « Contracargos » y «Consultas» en tu panel de administración de Shopify . Para conocer con más detalle cómo se acumulan estos costes en una tienda, consulta nuestro desglose de estadísticas de devoluciones y nuestra guía sobre las comisiones por devolución.

N.º 3: Participar en actividades fraudulentas

Si un comerciante lleva a cabo actividades fraudulentas, como procesar transacciones correspondientes a pedidos falsos o utilizar datos de tarjetas de crédito robadas, Shopify suspenderá su cuenta de Shopify Payments.

N.º 4: Picos inusuales en el volumen de pedidos

Si un comerciante experimenta un aumento inusual en el volumen de ventas o recibe un número inusualmente elevado de transacciones en un breve espacio de tiempo, su cuenta de Shopify Payments podría quedar suspendida.

Por ejemplo, si un comerciante acaba de lanzar un nuevo producto o lleva a cabo una promoción que genera muchas ventas en poco tiempo, ese aumento repentino de pedidos puede levantar sospechas. Y para reducir cualquier posibilidad de fraude, Shopify puede suspender su cuenta de Shopify Payments.

N.º 5: Tramitación tardía de pedidos

Si un comerciante incumple de forma reiterada los plazos de entrega de los productos o no tramita los pedidos con la debida rapidez, Shopify podrá suspender su cuenta de Shopify Payments. Esto puede ocurrir si el comerciante tiene una gestión deficiente del inventario o unas prácticas de envío inadecuadas.

N.º 6: Recibir demasiadas solicitudes de reembolso

Si un comerciante recibe un número excesivo de solicitudes de reembolso, su cuenta de Shopify Payments podría quedar suspendida. Los clientes suelen solicitar reembolsos debido a productos de baja calidad, productos que no se ajustan a la descripción, un servicio de atención al cliente deficiente o actividades fraudulentas.

N.º 7: Actividad sospechosa

Si el sistema de detección de fraudes de Shopifyseñala la cuenta de un comerciante por actividad sospechosa, su cuenta de Shopify Payments podría quedar suspendida. Los casos de actividad dudosa se producen cuando un comerciante comete un fraude o si la cuenta del comerciante se ve comprometida. Cada vez más, esto también incluye patrones de compra no humanos; si los agentes de compras de IA realizan pedidos en tu tienda, conviene comprender el comercio mediante agentes Contracargos y la cuestión emergente de IA sobre la responsabilidad por devoluciones de los agentes, para que la actividad inusual de los bots no se confunda con fraude.

N.º 8: Incumplimiento de las normas de las redes de tarjetas

Las redes de tarjetas, como Visa o Mastercard, han establecido normas para garantizar que todas las transacciones sean seguras y cumplan los requisitos necesarios para su procesamiento. El incumplimiento de estas normas puede dar lugar a multas, acciones legales y la suspensión de los servicios de procesamiento de pagos.

N.º 9: Incumplimiento de los Términos y condiciones de Shopify

Si un comerciante incumple los términos y condiciones de Shopify, su cuenta de Shopify Payments podría ser suspendida. Entre los motivos se incluyen el envío de spam, la piratería informática o la violación de los derechos de propiedad intelectual.

N.º 10: Datos incompletos o inexactos

Si un comerciante facilita información incompleta o inexacta durante el proceso de solicitud de Shopify Payments o no actualiza sus datos cuando sea necesario, su cuenta podría quedar suspendida.

Cómo evitar la suspensión de tu cuenta de pagos de Shopify

La suspensión de tu cuenta de pagos de Shopify supone una carga considerable para tu negocio, ya que no podrás procesar ningún pago. Por lo tanto, es recomendable tomar todas las medidas de precaución necesarias para asegurarte de no tener que pasar por ese inconveniente.

A continuación te ofrecemos algunas recomendaciones fundamentales:

1. Seguir las reglas

Si tienes que seguir utilizando Shopify Payments, debes cumplir con las condiciones del servicio. Asegúrate de no vender productos o servicios prohibidos, conoce las políticas de devoluciones de Shopifyy cumple con todas las leyes y normativas pertinentes, incluidas las relativas a la privacidad de datos, el marketing y la protección del consumidor. Proporcionar descripciones claras y precisas de los productos es igualmente fundamental para evitar malentendidos con los clientes o disputas. Combinar estas prácticas con un plan proactivo de prevención de devoluciones te mantendrá más alejado del radar de Shopify.

2. Controla tu tasa de devoluciones

Una de las principales causas de la suspensión de una cuenta de Shopify Payments es Contracargos. Configura notificaciones de devoluciones a través de tu pasarela de pago para recibir información en tiempo real cuando los compradores inicien disputas. Por favor, realiza un seguimiento de tu tasa de devoluciones para asegurarte de que se mantenga por debajo del 1 %. Automatiza tu Contracargos para garantizar que puedas recuperar las Contracargos infundadas y salvar tu relación con Shopify cuando los estafadores se salten las normas. Un proceso coherente de gestión de devoluciones, y no solo respuestas puntuales, es lo que mantiene tu tasa por debajo del umbral de Shopifya largo plazo.

3. Verificar la información del cliente

Si das de alta a clientes sin comprobar quiénes son realmente, corres el riesgo de prestar servicio a estafadores, lo que te costará tu cuenta de Shopify Payments. Revisar las tácticas habituales para mitigar el fraude en las devoluciones puede ayudarte a detectar a los compradores de riesgo antes de que finalicen la compra. Actúa con la debida diligencia. Verifica la legitimidad y la titularidad de las direcciones de correo electrónico del cliente, envía un mensaje de texto o llama al número de teléfono del cliente para validar la información facilitada, y compara las direcciones de facturación y envío del cliente para asegurarte de que coinciden con la información de su tarjeta de crédito u otro método de pago. También podrías solicitar una prueba de identidad adicional para transacciones de alto valor o sospechosas.

4. Utiliza herramientas de protección contra el fraude para evitar a los estafadores

Para ayudar a confirmar la validez de la información de pago del cliente, utiliza las tecnologías de prevención de fraecommerce , como AVS (Servicio de Verificación de Direcciones) y CVV (Código de Verificación de la Tarjeta). Presta atención a comportamientos sospechosos, como que un consumidor realice varias transacciones utilizando distintos métodos de pago o que un pedido parezca demasiado grande o inusual. El uso de soluciones de prevención de fra te ayuda a detener las transacciones fraudulentas y a evitar problemas legales, lo que garantiza el buen funcionamiento de tu pasarela de pago y evita la suspensión de tu cuenta de Shopify Payments.

5. Asegúrate de haber facilitado datos precisos sobre tu empresa y de conservar la documentación pertinente

Llevar una contabilidad correcta es una buena práctica empresarial y resulta fundamental para mantener una buena reputación ante Shopify. Mantén un registro de la inscripción de tu empresa ante el organismo público correspondiente para acreditar su autenticidad. Incluye a todos los socios, accionistas y empleados en la documentación de la estructura de tu empresa, y vigila tus existencias para garantizar que se cobre a los clientes un precio razonable por sus transacciones. Igualmente importante: lleva un control de la documentación, como los recibos de pedidos, los reembolsos y Contracargos. Registra todos los cargos, incluyendo el método de pago, la cantidad abonada y la fecha de la transacción, por si los consumidores presentan una reclamación Contracargos.

6. Trabaja con tu pasarela de pago

Una pasarela de pago gestiona la transmisión segura de los datos de pago y actúa como enlace entre tu sitio web o aplicación y el procesador de pagos. Y mantener la seguridad y la fiabilidad de tu sistema de procesamiento de pagos depende en gran medida de que mantengas actualizada tu pasarela de pago.

Comprueba periódicamente las actualizaciones y los parches de seguridad de tu proveedor de pasarela de pago, mantén la versión más reciente del software de tu pasarela de pago y cumple con las medidas de seguridad estándar del sector, como el cifrado SSL, la autenticación de dos factores y la norma PCI DSS.

Cómo reactivar tu cuenta de pagos de Shopify cuando está suspendida

La suspensión de tu cuenta de Shopify Payments es una auténtica pesadilla para tu negocio. Sigue los consejos que te ofrecemos a continuación para reactivar tu cuenta de Shopify Payments y recuperar el acceso a la plataforma.

1. Averigua por qué te han suspendido tu cuenta de pagos de « Shopify ».

Revisa los detalles del aviso de suspensión para comprender el motivo y las medidas que debes tomar para reactivar tu cuenta. A continuación te indicamos algunos aspectos que debes tener en cuenta:

• Motivo de la suspensión de la cuenta. La notificación debe indicar claramente el motivo de la suspensión de tu cuenta. Podría deberse a una infracción de las políticas de pagos de Shopify o de las condiciones de servicio, a una actividad sospechosa en tu cuenta o a otros motivos.
• Duración de la suspensión. La notificación debe indicar la duración de la suspensión, ya sea temporal o permanente.
• Medidas correctivas. En la notificación se pueden indicar las medidas correctivas que debe adoptar para reactivar su cuenta, como eliminar el contenido infractor, actualizar sus datos personales u otras acciones.
• Procedimiento de recurso. También encontrará información sobre cómo recurrir la suspensión si considera que fue injustificada o si ha tomado medidas correctivas. Siga atentamente el procedimiento de recurso y facilite toda la documentación o las pruebas necesarias.
• Datos de contacto. El último punto de la lista de verificación son los datos de contacto del equipo de asistencia de la plataforma, para que puedas plantear preguntas o solicitar aclaraciones.

2. Adopta medidas correctivas y resuelve el problema

Tómate tu tiempo para comprender por qué se produjo la infracción y cómo evitarla. Una vez identificado el problema, toma las medidas disciplinarias necesarias para solucionarlo. Es posible que tengas que revisar las políticas y las condiciones de uso de la plataforma, solicitar asesoramiento jurídico o realizar cursos de formación o capacitación adicionales.

Si has tomado medidas correctivas, plantéate ponerte en contacto con la plataforma para demostrar que te tomas el asunto en serio y que te comprometes a cumplir con sus políticas y condiciones de servicio. Esto podría implicar presentar una reclamación o ponerte en contacto con su servicio de atención al cliente.

3. Recurso: Cuestión: Resultado

Si la suspensión o restricción de la cuenta se ha producido por error, o si has tomado medidas correctivas y deseas impugnar la decisión, puedes presentar una reclamación.

Evita acusar a alguien o hablar con dureza: expón los hechos de forma clara y concisa al presentar tu caso. Reúne pruebas convincentes que respalden tus alegaciones, como capturas de pantalla, historiales de transacciones u otros datos pertinentes. A continuación, sigue las directrices de la plataforma para presentar una reclamación y sé cortés y profesional al hacerlo. Las reclamaciones pueden implicar el envío de un formulario en línea o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

4. Esperar una respuesta de Shopify

Dependiendo de la complejidad de tu caso y del motivo por el que se haya suspendido tu cuenta, es posible que tardes un tiempo en recibir una respuesta de Shopify. Mientras tanto, puedes comprobar que tu empresa cumple todos los requisitos establecidos en las condiciones de servicio de Shopify Payments.

Puedes aumentar tus posibilidades de que se reactive tu cuenta demostrando a Shopify que estás llevando a cabo los preparativos necesarios para gestionar tu empresa de conformidad con sus normas.

Pero, por supuesto, si la respuesta tarda más de lo previsto, deberías hacer un seguimiento. Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de « Shopify » a través de su página web o por teléfono, y facilítales todos los datos que puedas, como el día y la hora de tu reclamación inicial y cualquier número de expediente o de ticket que sea pertinente.

Shopify Preguntas frecuentes sobre la suspensión de pagos

¿Cómo puedo volver a solicitar los pagos del program Shopify ?

Soluciona primero la causa que provocó la suspensión y, a continuación, envía una nueva solicitud o recurso desde tu panel de administración de Shopify , acompañándola de documentación clara, como el registro mercantil, los registros de devoluciones y las medidas correctivas que hayas tomado. Shopify revisa las nuevas solicitudes caso por caso, y demostrar que tu tasa de disputas está ahora bajo control —a ser posible, muy por debajo del umbral aproximado del 1 %— mejora significativamente tus posibilidades de aprobación.

¿Cómo puedo mantener al día mi cuenta de pagos de « Shopify »?

Supervisa tu tasa de devoluciones cada semana, responde a todas las reclamaciones antes de que venza el plazo para presentar pruebas en «Pedidos» > « Contracargos » y «Consultas», mantén registros precisos de tu negocio y tus productos, y utiliza herramientas de prevención del fraude como AVS y CVV en los pedidos de riesgo. Mantenerte holgadamente por debajo del umbral de devoluciones de aproximadamente el 1 % que establece Shopifyes el factor más importante para no llamar la atención de Shopify.

¿Qué se considera una exclusión de los pagos de « Shopify »?

Una prohibición o suspensión significa que Shopify ha inhabilitado tu capacidad para procesar transacciones a través de Shopify Payments, normalmente tras un incumplimiento de las condiciones del servicio, la publicación de un producto de alto riesgo, un uso excesivo de Contracargos o una alerta por fraude o compromiso de la cuenta. Es diferente a que se cierre por completo tu tienda de Shopify , aunque las infracciones repetidas o graves pueden llegar a ese extremo.

¿Cuáles son los motivos más habituales por los que « Shopify Payments» bloquea las cuentas?

Los factores desencadenantes más frecuentes son el exceso de Contracargos, la venta de productos sujetos a restricciones o de alto riesgo, los picos repentinos e inexplicables en el volumen de pedidos, los datos de la cuenta incompletos o inexactos, y los indicios de fraude o de que la cuenta ha sido comprometida. Los retrasos en la tramitación de los pedidos y un elevado volumen de solicitudes de reembolso también pueden contribuir a ello.

¿Cuántas « Contracargos » tengo que hacer antes de que me restrinjan la cuenta?

No hay una cifra fija. Shopify mide tu ratio de devoluciones respecto al volumen de transacciones, en lugar de un recuento bruto, y las revisiones suelen iniciarse cuando dicho ratio se acerca al 1 % del volumen procesado en un periodo móvil de 30 días. Una tienda con un volumen reducido puede alcanzar ese ratio con tan solo unas pocas disputas, por lo que es más importante supervisar tu tasa que contar los casos.