Como propietario de una tienda online, es importante comprender las diferencias entre las solicitudes de recuperación y las devoluciones de cargo, dos procesos similares pero muy distintos. Ambos son tipos de reclamaciones de los clientes que se tramitan a través del sistema de resolución de reclamaciones de un procesador de pagos, pero presentan diferencias fundamentales que pueden determinar qué medidas puedes tomar para resolverlas y el resultado para tu negocio. 

Sigue leyendo para saber más sobre la diferencia entre una solicitud de recuperación y una devolución; analizaremos los pasos necesarios para cada tipo de reclamación, así como sus efectos en los ingresos de los comerciantes, con el fin de ayudarte a prepararte para ambas situaciones.

Solicitud de recuperación

Una «solicitud de recuperación» es un término del sector de los pagos que se utiliza cuando el emisor de la tarjeta de crédito o débito de un cliente solicita información adicional sobre una transacción en la que la tarjeta no está presente. Esto significa que el banco emisor solicita más detalles, como una copia de la factura o el recibo y una descripción de los bienes o servicios adquiridos. Los motivos por los que se puede iniciar esta solicitud pueden variar, desde la sospecha de fraude por parte del titular de la tarjeta hasta un registro incorrecto de la transacción por parte del comerciante.

Cuando los bancos emisores inician solicitudes de recuperación, el proceso suele consistir en que los comerciantes respondan con la información que se les solicite para demostrar que la venta fue legítima y no hubo fraude. 

Los retrasos en la respuesta pueden dar lugar a retrasos en la liquidación de los pagos, a comisiones por gestión de disputas o a cargos por servicio aplicados a cualquier transacción. Por lo tanto, es importante que los comerciantes garanticen la exactitud de los datos de los clientes y mantengan un buen registro, conservando en sus archivos la información detallada de las compras. 

Al recurrir a servicios de gestión del fraude, emitir facturas y recibos con información detallada y supervisar activamente las devoluciones, los comerciantes pueden contribuir en gran medida a evitar las solicitudes de devolución en sus transacciones futuras.

Contracargo

Una devolución de cargo es una anulación de una transacción iniciada por el titular de la tarjeta, el emisor de la tarjeta o el procesador de pagos, normalmente como consecuencia de una reclamación sobre la calidad, la puntualidad o la entrega de bienes y servicios. Entre las reclamaciones más habituales que pueden dar lugar a devoluciones de cargo se incluyen las transacciones duplicadas, la calidad insatisfactoria de los productos o servicios, el incumplimiento de los reembolsos o devoluciones prometidos, el acceso no autorizado a las cuentas y la información errónea en la publicidad del comerciante. 

El proceso comienza cuando el titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para presentar una solicitud de devolución. Si la reclamación es válida, el banco emisor abrirá una investigación y se pondrá en contacto con el comerciante para solicitarle pruebas que demuestren que ha cumplido con sus obligaciones para con el cliente. Los comerciantes pueden asumir su parte de responsabilidad en cualquier problema e intentar resolverlo de forma amistosa en la medida de lo posible. 

Para los comerciantes que deseen evitar que se produzcan devoluciones de cargo en el futuro, algunas medidas que podrían adoptarse son: resolver con prontitud las consultas y reclamaciones de los clientes a través del correo electrónico o la asistencia telefónica; garantizar que las descripciones de los productos sean claras en todos los canales; mantener sistemas de detección de fraudes activos; asegurarse de que se emitan rápidamente los reembolsos correspondientes a pedidos no válidos, y resolver los conflictos de forma proactiva antes de que se agraven.

Diferencias entre una solicitud de recuperación y una devolución

Las solicitudes de devolución y las devoluciones por disputa son dos procesos importantes en el sector de los pagos que pueden tener diferentes consecuencias tanto para los comerciantes como para los titulares de tarjetas. A continuación se exponen algunas de las principales diferencias entre estos dos procesos y cómo pueden afectar a los comerciantes y a los titulares de tarjetas:

Principales diferencias entre las solicitudes de recuperación y las devoluciones

Tanto las solicitudes de devolución como las devoluciones de cargo las inician los titulares de las tarjetas o sus entidades emisoras, pero tienen fines distintos:

• Las solicitudes de consulta son peticiones de información sobre una transacción concreta. Suelen realizarse cuando el titular de una tarjeta no reconoce un cargo en su extracto o desea obtener más detalles sobre una transacción. Las solicitudes de consulta no suponen ninguna pérdida económica para los comerciantes, pero no responder a una solicitud de consulta puede dar lugar a una devolución.
• Por otro lado, las devoluciones se producen cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción ante su banco y solicita un reembolso. Las devoluciones pueden deberse a diversas razones, como el fraude, la falta de entrega de los bienes o servicios según lo acordado, o errores de facturación. Cuando se emite una devolución, los fondos se retiran de la cuenta del comerciante y se reembolsan al titular de la tarjeta.

¿En qué se diferencian sus repercusiones para los comerciantes y los titulares de tarjetas?

Las solicitudes de devolución y las devoluciones pueden tener diferentes repercusiones para los comerciantes y los titulares de tarjetas:

• Las solicitudes de recuperación pueden resultar molestas para los comerciantes, pero no suponen ninguna pérdida económica. Sin embargo, no responder a una solicitud de recuperación puede dar lugar a una devolución, lo que sí puede suponer una pérdida económica.
• Las devoluciones pueden tener un impacto financiero significativo en los comerciantes, ya que pueden suponer la pérdida del importe de la transacción, además de comisiones y sanciones adicionales por devolución. Las devoluciones también pueden afectar negativamente a la reputación del comerciante y a su capacidad para aceptar pagos en el futuro. Para los titulares de tarjetas, las devoluciones pueden ser una forma de impugnar transacciones no autorizadas o fraudulentas y recuperar su dinero.

¿Cómo influyen en el índice de devoluciones de un comerciante?

Las solicitudes de recuperación no afectan directamente al índice de devoluciones de un comerciante, pero no responder a una solicitud de recuperación puede dar lugar a una devolución, lo que puede aumentar dicho índice. Por lo tanto, es importante que los comerciantes respondan con prontitud a las solicitudes de recuperación y faciliten toda la información necesaria para evitar devoluciones y mantener un índice de devoluciones bajo.

Reflexiones finales

El debate entre la solicitud de recuperación y la devolución puede resultar confuso si no se comprende bien la diferencia entre ambas. Aunque ambas pretenden ayudar a los clientes a proteger sus derechos como titulares de tarjetas, tienen finalidades muy distintas y no deben utilizarse ni aplicarse indistintamente. 

Afortunadamente, no es necesario comprender todos los matices de cada opción; al trabajar con un sistema automatizado de resolución de disputas como el que ofrece Chargeflow, las pequeñas empresas pueden acceder rápidamente a potentes herramientas para gestionar y prevenir las disputas. Con plazos de respuesta rápidos e informes en tiempo real a precios razonables, Chargeflow ha simplificado el proceso de resolución de disputas para los comerciantes que utilizan sus soluciones de gestión automática. 

Despídete de las tediosas solicitudes de recuperación manuales y toma el control de tus operaciones de devoluciones con la plataforma de resolución automatizada de disputas Chargeflow. En resumen, más vale prevenir que curar cuando se trata de disputas de pago; así que, ¿a qué esperas? ¡Adelántate a las devoluciones hoy mismo y evita que se produzcan con las sofisticadas soluciones de Chargeflow!