El vertiginoso y apasionante mundo actual del comercio electrónico sería imposible sin servicios de pago digital como PayPal. Los consumidores disfrutan de la comodidad de resolver disputas sobre transacciones mediante las devoluciones de PayPal, lo que convierte a esta plataforma en la opción de pago preferida por los compradores.

Sin embargo, esa comodidad no beneficia necesariamente a los comerciantes. Imagínate dedicar todo tu esfuerzo a cerrar una venta, solo para que el comprador abuse del sistema de devoluciones. Todo tu trabajo se va al traste.

PayPal afirma que las empresas que utilizan su plataforma pierden al menos 4,5 millones de dólares al año debido a transacciones fraudulentas en línea.

Aunque aún no te hayas enfrentado a un fraude por devolución de cargo, lo harás. Es solo cuestión de tiempo. Mientras ofrezcas la opción de pago con PayPal, te enfrentarás a casos de fraude interno.

Pero no te desanimes. Estoy aquí para ofrecerte información detallada sobre las devoluciones de PayPal: qué son, por qué se producen y cómo evitarlas de forma eficaz. Al final de esta guía, estarás preparado para evitar que el abuso de las devoluciones de PayPal socave el éxito que tanto te ha costado conseguir en el mercado digital.

¿Qué es una devolución de PayPal?

Una devolución de PayPal es una anulación de pago iniciada por la entidad emisora de la tarjeta del cliente. Al igual que con las devoluciones tradicionales, los comerciantes pueden impugnar las devoluciones de PayPal presentando pruebas en el Centro de resolución. No obstante, las posibilidades de ganar suelen ser escasas, y trataremos este tema en un próximo artículo.

Además de reembolsar el importe de la transacción cuando se acepta la solicitud de devolución de un cliente, PayPal también aplica una comisión por devolución de 20 $ por cada reclamación (si la transacción está en USD). La comisión por devolución no es reembolsable. Da igual si se gana o se pierde.

Una devolución de cargo a través de PayPal implica a múltiples partes, entre ellas el comprador, el vendedor, el emisor de la tarjeta o el banco del cliente, la entidad adquirente, la entidad emisora de la tarjeta y el procesador de pagos (en este caso, PayPal). También interviene la pasarela de pago que gestiona las transacciones del comerciante. Como se puede ver, un solo incidente de devolución de cargo puede convertirse rápidamente en un complejo problema empresarial.

Cómo resuelven los compradores las disputas de PayPal

PayPal ha establecido los tres medios que se indican a continuación como canales oficiales a través de los cuales los clientes pueden solicitar una resolución para cualquier problema relacionado con los pagos:

1. Presentación de reclamaciones. En el sentido convencional del término, las reclamaciones de PayPal constituyen la fase preliminar de las devoluciones de cargo. Una reclamación de PayPal es una queja que los compradores presentan a los vendedores desde su cuenta de PayPal cuando se encuentran con un problema en una transacción realizada a través de PayPal.

Las disputas de PayPal ofrecen a los comerciantes la oportunidad de resolver los casos relacionados con las transacciones antes de que los clientes los trasladen a la siguiente fase del proceso.

PayPal exige a los clientes que deseen presentar una reclamación contra un vendedor de PayPal que lo hagan en un plazo de 180 días a partir de la fecha del pago, y el caso debe resolverse en un plazo de 20 días.

2. Reclamaciones. Las reclamaciones son solicitudes de reembolso presentadas por el cliente. Los compradores elevan las disputas de PayPal a reclamaciones cuando no logran llegar a un acuerdo satisfactorio con el vendedor sobre su disputa o cuando el vendedor no está disponible para atender sus inquietudes.

Los compradores que deseen convertir una disputa en una reclamación deben hacerlo en un plazo de 20 días desde la apertura de la disputa. En ocasiones, dependiendo de la naturaleza del caso, un cliente puede optar por saltarse el proceso inicial de resolución de disputas y presentar directamente una reclamación. Presentar una reclamación significa que desean que PayPal conceda una reversión definitiva del pago.

3. Presentación de una devolución. Las devoluciones de PayPal se asemejan más a reclamaciones. Sin embargo, existe una ligera diferencia, ya que el cliente elude tanto a PayPal como al comerciante para presentar el caso directamente ante el emisor de su tarjeta o su banco. El banco enviaría una solicitud de información para recabar más datos sobre la transacción o procedería a anular el cargo.

Los compradores que deseen solicitar una devolución deben hacerlo entre 60 y 120 días después de la fecha de la transacción.

Explicación de los motivos de las devoluciones de PayPal

Aunque existen varios motivos por los que un cliente puede solicitar la anulación de una transacción a través de su banco, PayPal ha agrupado estos motivos de devolución en las siguientes categorías:

1. Artículo no recibido: El cliente afirma que pagó un artículo pero nunca lo recibió. Esta categoría de devolución de cargo representa aproximadamente el 26 % del total de casos, según los datos disponibles en el momento de la investigación.
2. No se ajusta en absoluto a la descripción: El cliente afirma que ha recibido un artículo que difiere considerablemente de lo que esperaba al realizar el pedido, ya sea porque el artículo recibido estaba dañado, tenía un aspecto diferente al mostrado en la web o presenta defectos importantes que no se indicaron en el momento de la venta.
3. Transacción no autorizada: el comprador afirma que no autorizó un cargo o que alguien realizó una compra desde su cuenta de PayPal sin su permiso. Con una tasa de incidencia del 30 % según los estudios, los analistas señalan que esta es la principal causa de todas las devoluciones de cargos en PayPal. Y pueden deberse a un fraude real, a un simple descuido al olvidarse de una suscripción o a un error del comerciante.

Hay que tener en cuenta que los motivos de las devoluciones rara vez reflejan la verdadera intención del cliente al impugnar una transacción. Por ejemplo, los datos del sector muestran que más del 80 % de los compradores han solicitado una devolución por simple comodidad.

Lo que resulta aún más desalentador es que los clientes que han solicitado una devolución por disputa están nueve veces más dispuestos a volver a hacerlo. De verdad, solo el 14 % de los compradores que solicitan una devolución por disputa intentan primero llegar a un acuerdo con el vendedor.

«Muchas entidades emisoras siguen aplicando políticas de responsabilidad cero, por lo que los titulares de las tarjetas no son responsables de las compras no autorizadas; por lo tanto, suelen emitir una devolución si se impugna una compra, a menos que puedan confirmar que la transacción era legítima (y que el titular de la tarjeta o alguien de su hogar la autorizó). Cuando una disputa por fraude amistoso se clasifica como fraude genuino, puede provocar un aumento de los rechazos falsos, es decir, cuando se deniega el pago con tarjeta por sospecha de fraude, aunque no debería ser así». – Mastercard

Cómo evitar las devoluciones de PayPal

Evitar las devoluciones de PayPal te garantiza poder conservar tu cuenta de comerciante, ya que cada devolución deja una huella duradera en tu índice de devoluciones. Aplica estas medidas proactivas para reducir el riesgo de disputas y mantener la confianza de los clientes:

1. Ofrece una descripción precisa del producto (o servicio) para evitar que se produzcan lagunas debidas a una ignorancia fingida o a un malentendido real sobre las características, dimensiones, especificaciones o cualquier limitación del producto. Los compradores deshonestos se aprovechan de estas lagunas de información para estafarte.
2. Evita las prácticas comerciales engañosas. Asegúrate de que los compradores sepan qué y cuándo están pagando, dónde pueden consultar tus condiciones, cómo pueden darse de baja si cambian de opinión y en qué casos la venta es definitiva.
3. Aunque debes facilitar a los clientes el autoservicio mediante diversos recursos de atención al cliente y comunicación, crea sistemas que permitan derivar rápidamente los casos más complejos al servicio de atención personalizada para resolverlos de forma eficaz. Por ejemplo, el servicio de atención personalizada puede ofrecer al cliente la opción de recibir créditos en la tienda en lugar de un reembolso de la transacción.
4. Elimine las posibles brechas de fraude mediante medidas de seguridad sólidas que protejan la información de los clientes y eviten transacciones no autorizadas que den lugar a devoluciones por fraude. Las prácticas recomendadas del sector para proteger los datos confidenciales incluyen el uso de herramientas antifraude como 3-D Secure, pasarelas de pago seguras, cifrado SSL y el cumplimiento de la normativa PCI.
5. Nunca envíes pedidos sin servicios de seguimiento. La falta de estos datos implica que perderás cualquier reclamación por un pedido no entregado. PayPal se pondrá automáticamente del lado del cliente si no dispones de una prueba de entrega rastreable. Si vendes un producto digital, documenta la dirección IP, las marcas de tiempo, el servidor o los registros de actividad para demostrar que el cliente ha accedido al producto o servicio.
6. Colabora con empresas de transporte de confianza para evitar problemas tras la compra. Las malas prácticas de envío, como los retrasos, los artículos que faltan, un embalaje inadecuado, direcciones incorrectas y la falta de seguimiento, suelen provocar remordimientos por la compra, insatisfacción y, en última instancia, devoluciones a través de PayPal.
7. Gánese la confianza de su clientela con la recuperación automatizada de las devoluciones.Los datos del sector muestran que la tasa media de recuperación de devoluciones de los comerciantes es de solo el 12 %, lo que se traduce en una mala reputación y multas excesivas. Las herramientas de gestión automatizada de devoluciones, como Chargeflow, le ofrecen una tasa de recuperación de hasta el 80 %. Esto le ayuda a mantener la confianza de su base de clientes.

¡Reduzca hoy mismo las pérdidas por devoluciones de PayPal!

Nadie conoce tu negocio mejor que tú. Solo puedo imaginar lo que has invertido para crear una tienda, unos productos o unos servicios cuidadosamente seleccionados que reflejen tu gusto personal y tu visión en este agitado mundo del comercio electrónico.

Pero te puedo asegurar que ignorar las devoluciones de PayPal te costará mucho más. Te costará el derecho a cobrar pagos y a hacer negocios por Internet.

Los consejos que se ofrecen en este artículo han demostrado su eficacia y han sido probados en la práctica. Te ayudarán a evitar que las devoluciones de PayPal empañen tus perspectivas de crecimiento. Empieza por comprender los motivos de las disputas de los clientes, subsana las deficiencias en el servicio de atención al cliente y en la seguridad para prevenir el abuso de las devoluciones, y utiliza la recuperación automatizada de disputas para evitar pérdidas de ingresos innecesarias.

Una vez más, minimizar las pérdidas por devoluciones de PayPal es fundamental para las estrategias empresariales generales de los comerciantes con visión de futuro. Aprovecha las tácticas que hemos revelado para impulsar tus perspectivas de crecimiento y posicionar a tu empresa como líder del sector. Gestiona el riesgo de devoluciones de forma automática.