Cómo orientarse en la normativa sobre devoluciones: lo que deben saber eCommerce

Chargeback rules in the U.S. and the U.K. have been in place since the 1970s to protect consumers from losing money due to clerical mistakes, explicit misrepresentation, or fraud on their credit cards. 

Dado que la normativa sobre contracargos tiene como objetivo principal proteger los intereses de los consumidores, los comerciantes suelen quedar a merced de aquellos clientes que abusan de dicha normativa. Además de la pérdida de ventas, Contracargos para el comerciante el pago de comisiones de tramitación por cada reclamación, por no hablar del daño a la reputación de la empresa ante sus proveedores de servicios de pago y sus clientes. 

In this article, let’s switch the lenses and see how chargebacks impact eCommerce merchants: everything you need to know about chargebacks, the regulations related to the chargeback process, and how to stay compliant while managing these customer disputes.

¿Qué es una devolución de cargo?

Una devolución es una reclamación presentada por un cliente contra el eCommerce o el banco para anular una transacción realizada mediante una compra con tarjeta de débito o crédito. Se produce cuando un cliente presenta una reclamación sobre la transacción, la entrega o tus productos o servicios, y solicita el reembolso del importe cargado en su cuenta. 

Aunque parezca sencillo, Contracargos ser procesos largos y complicados que implican la tramitación de documentación, la confirmación y la revisión por parte de varias entidades, entre ellas el banco emisor, el banco adquirente, la entidad procesadora y la red de tarjetas. 

Un proceso sencillo, paso a paso, de una devolución de cargo implica lo siguiente:

1. Un cliente se pone en contacto con el banco emisor para reclamar una transacción.
2. El banco emisor comprueba la validez de la reclamación. Si no es válida, el banco no tomará ninguna medida. Si el emisor acepta la reclamación, el cliente recibirá un abono provisional en su cuenta.
3. A continuación, el banco emisor remitirá la devolución al banco adquirente del comerciante, y este podrá aceptarla o impugnarla.
4. Si el comerciante acepta la devolución, se le cobrará el importe total más las comisiones adicionales por devolución.
5. Un comerciante que decida impugnar la devolución de cargo enviará las pruebas y la documentación pertinente al banco adquirente y al banco emisor, tras lo cual se podrá pasar a la fase de prearbitraje y arbitraje.

Jonathan Feniak, consejero general de LLC Attorney, afirma: «Cuando una devolución llega a la fase final de arbitraje, es la entidad procesadora de la tarjeta (Mastercard, Visa, etc.) la que resuelve la disputa. La parte responsable (el comerciante o el titular de la tarjeta) puede verse obligada a pagar comisiones que pueden ascender a miles de dólares».

¿Cuándo se Contracargos ?

Es importante saber en qué casos un cliente puede solicitar una devolución de cargo para determinar cómo actuar y ganar una disputa sobre una transacción. Estas son algunas de las causas más comunes de una devolución de cargo:

1. Fraude con tarjetas de crédito o débito: un cliente puede solicitar una devolución de cargo cuando una transacción no autorizada en la cuenta del titular de la tarjeta le ocasiona una pérdida económica a causa de un estafador que ha obtenido los datos de la tarjeta para realizar compras. Una vez que el banco haya examinado la reclamación, el titular de la tarjeta puede solicitar una devolución de cargo por las compras no autorizadas.

2. Errores del comerciante o del cliente: los errores del comerciante o del cliente pueden deberse a cobros duplicados o a errores de procesamiento, como cobrar a los clientes un importe incorrecto. 

3. Transacciones canceladas y devoluciones: Sin una política de devoluciones, es inevitable que los comerciantes se enfrenten a disputas y Contracargos por parte de clientes que deciden cancelar sus compras o que, al no estar satisfechos, las devuelven.

4. Fallos en la gestión de pedidos: La gestión de pedidos es una parte fundamental del proceso de venta y influye enormemente en la satisfacción del cliente. Una entrega fallida, un retraso en la entrega o artículos incorrectos o faltantes pueden llevar al cliente a cancelar todo el pedido y solicitar una devolución del importe.
5. Friendly fraud: An authorized customer may dispute a valid purchase through confusion or deliberate abuse. Mastercard’s explanation of friendly fraud describes the distinction; a dispute alone does not establish intent.

¿Cuáles son las normas sobre devoluciones que deben conocer eCommerce ?

Dado que la legislación sobre devoluciones favorece principalmente a los consumidores y no a los comerciantes, eCommerce los comerciantes deben conocer la normativa específica en materia de devoluciones que les ayude a protegerse frente a posibles comisiones y pérdidas derivadas de las mismas, así como las medidas que deben adoptar para cumplir con la ley a la hora de gestionar estas disputas:

Plazos para la resolución de disputas por devoluciones 

Consumer filing periods and merchant response deadlines are separate. Visa’s UK guidance commonly describes a 120-day time frame; the applicable start can depend on when goods or services were expected, rather than always the purchase date. Check the reason code and Visa’s current rules. A merchant’s response deadline is the reply-by date in the processor’s actual notice; Stripe’s response guide illustrates that separate process.

¿Qué ocurre si no cumplo el plazo establecido por la red de la tarjeta para presentar una reclamación por devolución de cargo?‍

Es sencillo: pierdes el derecho a reclamar y recuperar el dinero perdido a través de tu banco. Sin embargo, esto no impide que el comerciante recurra a otras vías legales o lo negocie con el comprador.

Murtaza Oklu, propietario de OMO Transfer, afirma: «A los titulares de tarjetas o a los compradores se les concede más tiempo para solicitar una devolución, mientras que a los comerciantes no se les da tanto tiempo para impugnarla. Esto confirma que la legislación en materia de devoluciones sigue siendo muy favorable y está pensada para proteger a los consumidores más que a los comerciantes, independientemente del motivo».

Protección contra devoluciones

Impugnar una devolución de cargo resulta costoso y lleva mucho tiempo. Por ello, eCommerce deben establecer políticas específicas sobre devoluciones de cargo, devoluciones de productos o reembolsos, y explicarlas claramente a sus clientes para protegerse de prácticas injustas en materia de devoluciones de cargo. Un buen ejemplo es hacer que los clientes marquen una casilla en la que se aceptan los términos y condiciones antes de finalizar la compra. 

Aunque es imposible descartar por completo la posibilidad de que se produzca una « Contracargos », contar con una política clara sobre devoluciones, reembolsos o contracargos, o utilizar herramientas para gestionar los contracargos como Chargeflow te ayudará a respaldar tu caso cuando quieras iniciar y ganar una disputa por una devolución de cargo.

Según Stanislav Khilobochenko, vicepresidente de Atención al Cliente de Clario, «Otra forma de protegerse contra nuevas pérdidas por devoluciones es permitir que tus clientes resuelvan el problema directamente contigo, sin pasar por el banco. Esto implica ofrecerles el reembolso que necesitan en caso de que el producto no sea satisfactorio. Aunque esto supone una pérdida de ventas, te ahorra las elevadas comisiones por transacción y por devolución que se generarían si el cliente resolviera el problema con el banco».

Códigos de motivo de devolución

Cuando un cliente inicia una devolución de cargo ante el banco, este proporciona entre 2 y 4 caracteres que sirven como código de motivo de la devolución para identificar el motivo de la reclamación. Aunque el sistema puede variar según la red de tarjetas, todas funcionan de manera similar. A continuación se muestran algunos ejemplos de redes de tarjetas y los códigos de motivo que utilizan:

Códigos de motivo de visado

Códigos de motivo de Mastercard

Códigos de motivo de American Express

«Comprender estos códigos de motivo es fundamental para los comerciantes de eCommerce . Los comerciantes de eCommerce deben conocer el motivo de la devolución para poder atender adecuadamente la reclamación, presentar la documentación pertinente (en caso de disputa por la devolución) y desarrollar políticas que eviten estas reclamaciones y disputas en el futuro», afirma Reyansh Mestry, director de marketing de TopSource Worldwide.

Pérdidas por devoluciones 

Las ventas no son lo único que pierden los comerciantes cuando se produce una devolución de cargo a favor del cliente: también deben hacer frente a importantes comisiones por devolución. Mastercard calcula que cada devolución supone un coste de entre 15 y 70 dólares para los emisores de tarjetas y los comerciantes, mientras que las comisiones de Visa oscilan entre 20 y 50 dólares. Los comerciantes de alto riesgo pueden llegar a pagar hasta 100 dólares por cada devolución.

“In addition to chargeback fees, chargebacks can also cost merchants additional operating costs, such as shipping defective items back, transaction fees, and the time spent disputing chargebacks. When a chargeback reaches the arbitration phase, and the customer wins the case, a merchant may need to pay at least $500 in arbitration fees,” says Chris Aubeeluck, Head of Sales and Marketing at Osbornes Law. 

Normativa que regula el proceso de devolución

A continuación se enumeran algunas de las leyes que regulan el proceso de devolución de cargos y cómo funcionan en Estados Unidos y el Reino Unido:

Estados Unidos

1. Ley de Veracidad en los Préstamos: Sigue siendo fundamental promover y garantizar la transparencia en las interacciones y transacciones de los consumidores con las entidades crediticias, incluidos los emisores de tarjetas de crédito. Al mismo tiempo, las empresas de Singapur que se enfrentan a decisiones crediticias basadas en algoritmos pueden necesitar un acceso rápido al capital a través de soluciones de financiación alternativas, en las que un prestamista con experiencia de Orchard puede ofrecer financiación rápida y regulada para cubrir las necesidades de flujo de caja.
2. Fair Credit Billing Act / Regulation Z: For covered US consumer open-end credit billing errors, the issuer generally must receive written notice within 60 days after transmitting the first statement reflecting the error. There is no $50 minimum billing-error amount; this is distinct from limits on unauthorized-use liability. See Regulation Z’s billing-error rule.
3. Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos: Esta ley regula la forma en que los bancos deben responder a las reclamaciones de los consumidores sobre las transferencias electrónicas de fondos y ofrece protección adicional a los consumidores en caso de pérdida o robo de tarjetas y de las consiguientes transacciones no autorizadas relacionadas con tarjetas de débito, retiradas en cajeros automáticos o pagos ACH.
4. Ley de Tarjetas de Crédito de 2009: Esta ley mejora la transparencia de los términos y condiciones de las tarjetas de crédito, incluyendo límites a los aumentos de los tipos de interés, las comisiones y los cobros de doble ciclo.

Reino Unido

1. UK Section 75: Eligible credit-card purchases with a cash price above £100 and up to £30,000 can give the consumer a claim against the lender for the supplier’s breach of contract or misrepresentation. Conditions apply; this statutory protection differs from card-network chargeback rules. See MoneyHelper’s Section 75 guidance.

Conclusión

Ahora que las compras digitales y el comercio electrónico dominan el sector comercial, la necesidad de contar con métodos de pago fluidos, como las compras con tarjeta de débito o crédito, es más importante que nunca; lo mismo ocurre con las pérdidas que sufren eCommerce a causa de Contracargos con estas compras. 

Sin embargo, eCommerce no tienen por qué estar siempre a merced de estas prácticas y normativas injustas. Con un conocimiento profundo de Contracargos sus procesos —incluidas las normativas, las condiciones y los procedimientos implicados—, los comerciantes pueden establecer medidas de protección que reduzcan, si no eliminen, el daño inevitable causado por Contracargos».