Las normas sobre devoluciones en Estados Unidos y el Reino Unido están en vigor desde la década de 1970 para proteger a los consumidores frente a pérdidas económicas derivadas de errores administrativos, tergiversaciones deliberadas o fraudes en sus tarjetas de crédito. 

Dado que la normativa sobre devoluciones tiene como objetivo principal proteger los intereses de los consumidores, los comerciantes suelen quedar a merced de aquellos clientes que abusan de ella. Además de la pérdida de ventas, las devoluciones suponen para el comerciante el pago de comisiones de tramitación por cada reclamación, por no hablar del daño a la reputación de la empresa ante sus procesadores de pagos y sus clientes. 

En este artículo, cambiaremos de perspectiva para ver cómo afectan las devoluciones a los comerciantes de comercio electrónico: todo lo que necesitas saber sobre las devoluciones, la normativa relacionada con el proceso de devolución y cómo cumplir con la normativa al gestionar estas disputas con los clientes.

¿Qué es una devolución?

Una devolución es una reclamación presentada por un cliente contra el comerciante de comercio electrónico o el banco para anular una transacción realizada mediante una compra con tarjeta de débito o crédito. Se produce cuando un cliente presenta una queja sobre la transacción, la entrega o tus productos o servicios, y solicita el reembolso del importe cargado en su cuenta. 

Aunque parezca sencillo, las devoluciones pueden ser procesos largos y complicados que implican la presentación de documentación, la confirmación y la revisión por parte de varias entidades, entre ellas el banco emisor, el banco adquirente, el procesador y la red de tarjetas. 

Un proceso sencillo, paso a paso, de una devolución de cargo implica lo siguiente:

1. Un cliente se pone en contacto con el banco emisor para reclamar una transacción.
2. El banco emisor comprueba la validez de la reclamación. Si no es válida, el banco no tomará ninguna medida. Si el emisor acepta la reclamación, el cliente recibirá un abono provisional en su cuenta.
3. A continuación, el banco emisor remitirá la devolución al banco adquirente del comerciante, y este podrá aceptarla o impugnarla.
4. Si el comerciante acepta la devolución, se le cobrará el importe total más las comisiones adicionales por devolución.
5. Un comerciante que decida impugnar la devolución de cargo enviará las pruebas y la documentación pertinente al banco adquirente y al banco emisor, tras lo cual se podrá pasar a la fase de prearbitraje y arbitraje.

Jonathan Feniak, consejero general de LLC Attorney, afirma: «Cuando una devolución llega a la fase final de arbitraje, es la entidad procesadora de la tarjeta (Mastercard, Visa, etc.) la que resuelve la disputa. La parte responsable (el comerciante o el titular de la tarjeta) puede verse obligada a pagar comisiones que pueden ascender a miles de dólares».

¿Cuándo se producen las devoluciones?

Es importante saber en qué casos un cliente puede solicitar una devolución de cargo para determinar cómo actuar y ganar una disputa sobre una transacción. Estas son algunas de las causas más comunes de una devolución de cargo:

1. Fraude con tarjetas de crédito o débito: un cliente puede solicitar una devolución de cargo cuando una transacción no autorizada en la cuenta del titular de la tarjeta le ocasiona una pérdida económica a causa de un estafador que ha obtenido los datos de la tarjeta para realizar compras. Una vez que el banco haya examinado la reclamación, el titular de la tarjeta puede solicitar una devolución de cargo por las compras no autorizadas.

2. Errores del comerciante o del cliente: los errores del comerciante o del cliente pueden deberse a cobros duplicados o a errores de procesamiento, como cobrar a los clientes un importe incorrecto. 

3. Transacciones canceladas y devoluciones: sin una política de devoluciones, es inevitable que los comerciantes se enfrenten a disputas y devoluciones de cargos por parte de clientes que deciden cancelar sus compras o que, al no quedar satisfechos, las devuelven.

4. Fallos en la gestión de pedidos: La gestión de pedidos es una parte fundamental del proceso de venta y influye enormemente en la satisfacción del cliente. Una entrega fallida, un retraso en la entrega o artículos incorrectos o faltantes pueden llevar al cliente a cancelar todo el pedido y solicitar una devolución del importe.
5. Fraude amistoso: también conocido como «fraude por devolución de cargo», este tipo de fraude se produce cuando un cliente presenta deliberadamente una transacción legítima como si fuera fraudulenta, iniciando así el proceso de devolución de cargo. Este tipo de fraude representa el 70 % de todos los fraudes con tarjetas de crédito y supone un coste anual de 132 000 millones de dólares.

¿Cuáles son las normas sobre devoluciones que deben conocer los comerciantes de comercio electrónico?

Dado que la legislación en materia de devoluciones favorece principalmente a los consumidores y no a los comerciantes, los comerciantes de comercio electrónico deben conocer las normas específicas sobre devoluciones que les ayuden a protegerse frente a posibles comisiones y pérdidas derivadas de las mismas, así como los pasos a seguir para cumplir con la ley al gestionar estas disputas:

Plazos para la resolución de disputas por devoluciones 

Dependiendo del procesador de tarjetas, el comerciante también tiene un plazo limitado para impugnar la devolución, del mismo modo que al titular de la tarjeta se le suele conceder un plazo de 120 días a partir de la fecha de compra para presentar una reclamación de devolución. Un comerciante que desee presentar una impugnación de devolución debe hacerlo, por lo general, entre 20 y 45 días después de haber sido notificado de la solicitud de devolución.

¿Qué ocurre si no cumplo el plazo establecido por la red de la tarjeta para presentar una reclamación por devolución de cargo?‍

Es sencillo: pierdes el derecho a reclamar y recuperar el dinero perdido a través de tu banco. Sin embargo, esto no impide que el comerciante recurra a otras vías legales o lo negocie con el comprador.

Murtaza Oklu, propietario de OMO Transfer, afirma: «A los titulares de tarjetas o a los compradores se les concede más tiempo para solicitar una devolución, mientras que a los comerciantes no se les da tanto tiempo para impugnarla. Esto confirma que la legislación en materia de devoluciones sigue siendo muy favorable y está pensada para proteger a los consumidores más que a los comerciantes, independientemente del motivo».

Protección contra devoluciones

Impugnar una devolución de cargo resulta costoso y lleva mucho tiempo. Por ello, los comerciantes de comercio electrónico deben establecer políticas específicas sobre devoluciones de cargo, devoluciones de productos o reembolsos, y explicarlas claramente a sus clientes para protegerse de prácticas injustas en materia de devoluciones de cargo. Un buen ejemplo es pedir a los clientes que marquen una casilla en la que se aceptan los términos y condiciones antes de finalizar la compra. 

Aunque es imposible descartar por completo la posibilidad de que se produzcan devoluciones de cargo, contar con una política clara sobre devoluciones de cargo, reembolsos o devoluciones, o utilizar herramientas como Chargeflow, te ayudará a defender tu caso cuando quieras iniciar y ganar una disputa por una devolución de cargo.

Según Stanislav Khilobochenko, vicepresidente de Atención al Cliente de Clario, «Otra forma de protegerse contra nuevas pérdidas por devoluciones es permitir que tus clientes resuelvan el problema directamente contigo, sin pasar por el banco. Esto implica ofrecerles el reembolso que necesitan en caso de que el producto no sea satisfactorio. Aunque esto supone una pérdida de ventas, te ahorra las elevadas comisiones por transacción y por devolución que se generarían si el cliente resolviera el problema con el banco».

Códigos de motivo de devolución

Cuando un cliente inicia una devolución de cargo ante el banco, este proporciona entre 2 y 4 caracteres que sirven como código de motivo de la devolución para identificar el motivo de la reclamación. Aunque el sistema puede variar según la red de tarjetas, todas funcionan de manera similar. A continuación se muestran algunos ejemplos de redes de tarjetas y los códigos de motivo que utilizan:

Códigos de motivo de visado

Códigos de motivo de Mastercard

Códigos de motivo de American Express

«Comprender estos códigos de motivo es fundamental para los comerciantes de comercio electrónico. Estos deben conocer el motivo de la devolución del cargo para poder resolver adecuadamente la reclamación, presentar la documentación pertinente (en caso de disputa por la devolución) y elaborar políticas que permitan evitar estas reclamaciones y disputas en el futuro», afirma Reyansh Mestry, director de marketing de TopSource Worldwide.

Pérdidas por devoluciones 

Las ventas no son lo único que pierden los comerciantes cuando se produce una devolución de cargo a favor del cliente: también deben hacer frente a importantes comisiones por devolución. Mastercard calcula que cada devolución supone un coste de entre 15 y 70 dólares para los emisores de tarjetas y los comerciantes, mientras que las comisiones de Visa oscilan entre 20 y 50 dólares. Los comerciantes de alto riesgo pueden llegar a pagar hasta 100 dólares por cada devolución.

«Además de las comisiones por devolución de cargo, las devoluciones de cargo también pueden suponer para los comerciantes gastos operativos adicionales, como el envío de artículos defectuosos, las comisiones por transacción y el tiempo dedicado a impugnar dichas devoluciones. Cuando una devolución de cargo llega a la fase de arbitraje y el cliente gana el caso, es posible que el comerciante tenga que pagar al menos 500 dólares en concepto de tasas de arbitraje», afirma Chris Aubeeluck, director de Ventas y Marketing de Osbornes Law. 

Normativa que regula el proceso de devolución

A continuación se enumeran algunas de las leyes que regulan el proceso de devolución de cargos y cómo funcionan en Estados Unidos y el Reino Unido:

Estados Unidos

1. Ley de Veracidad en los Préstamos: Promover y garantizar la transparencia en las interacciones y transacciones de los consumidores con las entidades crediticias, incluidas las empresas de tarjetas de crédito.
2. Ley de Facturación Justa en el Crédito: Esta ley, que amplía la Ley de Veracidad en los Préstamos, regula el proceso de devolución de cargos y el derecho de los consumidores a impugnar los cargos fraudulentos en tarjetas de crédito. Establece la norma gubernamental de conceder a los consumidores un plazo de 60 días para impugnar un cargo de al menos 50 dólares.
3. Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos: Esta ley regula la forma en que los bancos deben responder a las reclamaciones de los consumidores sobre las transferencias electrónicas de fondos y ofrece protección adicional a los consumidores en caso de pérdida o robo de tarjetas y de las consiguientes transacciones no autorizadas relacionadas con tarjetas de débito, retiradas en cajeros automáticos o pagos ACH.
4. Ley de Tarjetas de Crédito de 2009: Esta ley mejora la transparencia de los términos y condiciones de las tarjetas de crédito, incluyendo límites a los aumentos de los tipos de interés, las comisiones y los cobros de doble ciclo.

Reino Unido

1. El artículo 75 de la Ley de Crédito al Consumo protege a los consumidores frente a los comerciantes que no suministran los productos y servicios prometidos. La ley también establece la responsabilidad solidaria del emisor de la tarjeta y del comerciante por las pérdidas sufridas por el consumidor.

Para terminar

Ahora que las compras digitales y el comercio en línea dominan el sector comercial, la necesidad de contar con métodos de pago fluidos, como las compras con tarjeta de débito o crédito, es más importante que nunca; lo mismo ocurre con las pérdidas que sufren los comerciantes de comercio electrónico a causa de las devoluciones de cargo relacionadas con estas compras. 

Sin embargo, los comerciantes de comercio electrónico no tienen por qué estar siempre a merced de estas prácticas y normativas injustas. Con un conocimiento profundo de las devoluciones de cargo y sus procedimientos —incluidas las normativas, las condiciones y los procesos implicados—, los comerciantes pueden establecer medidas de protección que reduzcan, si no eliminen, el daño inevitable causado por las devoluciones de cargo.