Imagínate esto: son las 22:52. Tu mejor responsable de experiencia del cliente (CX), esa que convierte a los clientes enfadados en clientes fieles, sigue en su puesto. No está resolviendo problemas de comercialización ni deleitando a los clientes. Lleva ya cuatro horas buscando un único recibo para impugnar una devolución de 57 dólares que, probablemente, acabará perdiendo de todos modos.

Cada reclamación le resta entre 2 y 5 horas a tu equipo de atención al cliente. Les obliga a desempeñar funciones de detective, asistente jurídico y operador de entrada de datos. Para una empresa que se enfrenta a 200 reclamaciones al mes, eso supone hasta 1.000 horas, o aproximadamente 50.000 dólares en costes de personal.

Incluso las empresas más pequeñas, con 10 disputas al mes, pierden entre el 20 % y el 40 % de sus horas de trabajo en tareas relacionadas con las devoluciones. Por lo tanto, la verdadera pregunta no es cuánto tiempo ahorra Chargeflow a los equipos de atención al cliente, sino qué podría crear, mejorar o transformar tu equipo si recuperara esas miles de horas.

Analicémoslo más a fondo.

Las devoluciones: el lastre oculto para el talento en el sector de la experiencia del cliente

Una realidad desafortunada del comercio electrónico hoy en día es que la descripción del puesto de tu equipo de experiencia del cliente se va redefiniendo por sí sola. En la oferta de empleo se decía: «Sé la voz de nuestra marca. Resuelve problemas. Convierte a los clientes en promotores de la marca».

Al cabo de seis meses, las devoluciones se convierten rápidamente en: «Busca ese pedido de marzo y saca la dirección IP. Visa la necesita antes de las 17:00 o perderemos 340 dólares».  

En una de las marcas de venta directa al consumidor que analizamos, su mejor agente de atención al cliente —una estrella con una capacidad indiscutible para resolver problemas— dedicaba 328 horas y 40 minutos a gestionar las devoluciones de cargo.

¿El resultado? Las devoluciones siguieron disparándose durante el cuarto trimestre, las tasas de éxito se mantuvieron en mínimos históricos y el equipo seguía sufriendo una pérdida ingente de ingresos.

Por qué las devoluciones merman el tiempo dedicado a las operaciones de experiencia del cliente

Las devoluciones consumen una parte desproporcionadamente grande del tiempo dedicado a las operaciones de atención al cliente por una razón: el proceso de resolución de disputas es muy especializado.

No me malinterpretes. Un agente de atención al cliente podría utilizar un modelo de lenguaje grande (LLM) para redactar una carta de réplica en cuestión de minutos. Sin embargo, para ganar una disputa se necesita una gran experiencia. Es necesario comprender los códigos de motivo de las redes de tarjetas y las normas de categorización de comercios, así como recopilar y presentar el paquete de pruebas adecuado sin demora.

Los modelos de lenguaje grandes (LLM) de uso general, como ChatGPT, pueden ayudar en el proceso. Sin embargo, no están preparados para la compleja lógica que entrañan todas las disputas por devoluciones de cargo. Sin herramientas y datos específicos del sector, corren el riesgo de generar contenido genérico o inexacto. Un ejemplo reciente es el de Deloitte Australia, que se vio obligada a reembolsar un contrato de 440 000 dólares porque su informe generado por IA contenía múltiples errores, entre ellos fuentes y citas inventadas.

Compárese esto con Chargeflow. Esta plataforma de devoluciones se ha entrenado exclusivamente en el ecosistema de las devoluciones. Cada resultado y cada respuesta a una reclamación reflejan las normas específicas, los tipos de pruebas y los flujos de trabajo que realmente permiten ganar las reclamaciones.

Por qué Chargeflow supone un cambio revolucionario para los equipos de experiencia del cliente

Para que te hagas una idea más clara del tiempo que Chargeflow ahorra a los equipos de atención al cliente, veamos el flujo de trabajo habitual de un agente de atención al cliente a la hora de gestionar reclamaciones.

Una simple disputa «habitual» significa:

• 22 minutos extrayendo datos de transacciones de Stripe
• 35 minutos rebuscando en Zendesk (¿Fue por correo electrónico? ¿Por chat? ¿Acaso se pusieron en contacto con nosotros?)
• 47 minutos buscando el comprobante de entrega para una dirección de envío alternativa
• 90 minutos de instrucciones para elaborar una réplica, ya que los requisitos probatorios de Visa parecen sacados de un código tributario
• En más o menos una hora, cuando se da cuenta de que todo es en vano porque ha pedido el plato equivocado

¿Sabes qué aspectos económicos hacen que los directores financieros se estremezcan? El proceso, que dura cinco horas, es el mismo tanto si se trata de una reclamación por una camiseta de 23 dólares como por un pedido al por mayor de 3.500 dólares. Tu especialista en experiencia del cliente, que cobra 65.000 dólares al año, dedica el mismo tiempo a resolver reclamaciones que cuestan menos que un almuerzo.

Una vez más, el verdadero coste no es el tiempo dedicado a gestionar las devoluciones . Es todo lo que tu equipo de experiencia del cliente NO está haciendo debido a la existencia de las devoluciones. ¿Qué problemas no se están resolviendo? ¿A qué clientes no se les está prestando atención? ¿Qué ideas nunca salen a la luz porque todo el mundo está demasiado abrumado como para pensar de forma estratégica?

Convierte el caos en claridad

Con Chargeflow, puedes optimizar la gestión de reclamaciones, tanto si eres una startup como una marca internacional. Automatiza todo el proceso, con una tasa de éxito que alcanza el 90 %.

• La IA genera pruebas contextualizadas irrefutables en cuestión de segundos.
• Recibirás los trabajos entregados puntualmente al 100 %, así que no te quedarás sin tiempo.
• Se integra a la perfección con plataformas de pago y de comercio electrónico.

El nuevo Chargeflow Prevent bloquea eficazmente y en tiempo real las tarjetas robadas, el fraude interno y los hurtos digitales. Así, todas las ventas de temporada se quedan en tu bolsillo, y no en el de los estafadores.

Resultados reales: tiempo recuperado, equipos revitalizados

Los clientes de Chargeflow han reducido el tiempo de resolución de reclamaciones hasta en un 90 %, lo que les permite ahorrar cientos de horas al mes:

• Kyte: 328 horas ahorradas
• HexClad: 199 horas ahorradas
• HomeFI: 175 horas ahorradas
• Wordtune: automatización al 100 %: cero tiempo dedicado por el equipo de atención al cliente a resolver disputas

Convertir los datos en resultados:

• Índice de éxito del 75 % (frente al 12-20 % de media del sector)
• Un retorno de la inversión cuatro veces mayor gracias a la recuperación automatizada de disputas
• Un ahorro de unos 4 000 $ al mes en horas de trabajo manual

¿Merece la pena pasarse a Chargeflow?

La respuesta es sí. Porque, en primer lugar, solo pagas si se consigue el resultado. Sin riesgos, sin interrupciones y sin horas perdidas.

Y, en segundo lugar, cuando los equipos de CX recuperan cientos de horas, no solo trabajan más rápido, sino que lo hacen de forma más inteligente:

• Más capacidad para un servicio de atención al cliente proactivo
• Respuestas más rápidas y amables
• Mayor satisfacción de los empleados y menor rotación de personal
• Clientes más satisfechos que se sienten escuchados

Recuerda que unos índices de devoluciones más bajos se traducen en sanciones menores, lo que a su vez se traduce en un flujo de caja más estable y en una excelencia en la experiencia del cliente escalable.

«Pasé de estar pendiente de las disputas a olvidarme por completo de que existen, y mi cuenta de Stripe nunca ha estado mejor». – Dimitris Sioutas, MARNETIC

Tu próximo paso: recupera cada hora con Chargeflow

Las devoluciones desvían la atención de tu equipo del crecimiento, tanto si se trata de una pequeña tienda como de una marca internacional. La automatización puede cambiar eso. Por ejemplo, Kyte ahorró 328 horas, HexClad recuperó 199 horas y HomeFI redujo 175 horas, lo que permitió a los equipos de atención al cliente dedicarse a la interacción con los clientes.

¿Te gustaría saber cuánto puedes ahorrar? Utiliza la calculadora de ROI de Chargeflow para calcular la reducción de tiempo y costes que tu empresa podría obtener, o solicita una demostración para verla en acción. Empieza a automatizar las devoluciones y deja que tu equipo se centre en lo que realmente importa: satisfacer a tus clientes y crear experiencias que impulsen el crecimiento.