Las marcas de ropa ocupan un lugar especial en nuestra sociedad moderna, pero la elevada tasa de devoluciones en el sector de la moda está acabando con el encanto de esta «maravillosa afición».

Una marca de ropa suele ser como un pase de entrada al mundo del pop y el glamour.

Y si le preguntas a gente como Anna Wintour, te dirá que es como formar parte del reparto de una película de James Bond.

Las marcas de ropa ocupan un lugar especial en nuestra sociedad moderna, ya que la moda es una vía para que las personas expresen su personalidad a través de lo que visten. No importa si vendes zapatos, prendas de alta gama o camisetas personalizadas. La economía de este sector también resulta rentable para los vendedores online. Statista afirma que la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del sector de la moda en el comercio electrónico podría alcanzar el 14,2 % para 2025, con una valoración del sector de 672 710 millones de dólares para 2023.

Por desgracia, la elevada tasa de devoluciones en el sector de la moda está acabando con el encanto de esta «maravillosa afición». Un estudio reveló que el 38 % de los minoristas de moda han registrado un aumento del fraude amistoso en los últimos años, ya que los estafadores recurren ahora a esta práctica para conseguir productos gratis.

¿Qué debes hacer para proteger tus ingresos frente a los compradores que mienten?

Nos hemos asociado con los expertos en moda de Apliiq para ayudar a las marcas de ropa a comprender cómo se producen los casos de fraude y qué pueden hacer para combatirlos.

Reembolsos en el sector de la moda: cómo distinguir entre reclamaciones de tarjetas de crédito y devoluciones por stock

Es fundamental destacar que las devoluciones en el sector de la moda reflejan dos realidades.

En la producción en masa tradicional, las devoluciones a los proveedores se producen cuando un minorista recibe de un mayorista mercancías que no cumplen con los requisitos y no se pueden vender. Por ejemplo, si el stock ha sufrido daños durante el transporte, la calidad de la producción es deficiente o el código universal de producto (UPC) utilizado para el etiquetado del stock es incorrecto, el minorista podría solicitar una compensación mediante una devolución.

En muchos casos, estas situaciones pueden evitarse por completo utilizando técnicas más modernas de creación de productos, como la impresión de ropa bajo demanda. Cuando se utilizan técnicas de producción bajo demanda, suele ser mucho más fácil colaborar con el proveedor para resolver cualquier problema, y las devoluciones no deberían suponer un problema, ya que cada pedido de los clientes se gestiona de forma individual.

Las marcas de ropa también deberían realizar pedidos de muestra para asegurarse de que el fabricante elegido comprenda los requisitos de sus productos y pueda cumplir con los pedidos tal y como desean.

Sin embargo, los tipos de fraude y devoluciones más habituales a los que se enfrentará tu negocio de comercio electrónico son las devoluciones entre tú y tus clientes o los estafadores. Si eres nuevo en el mundo del comercio electrónico, quizá te resulte difícil de entender cómo surgen este tipo de disputas, así que sigue leyendo para descubrir cómo se producen y qué puedes hacer para hacerles frente.

¿Por qué los estafadores se fijan en las marcas de ropa?

Para empezar, las tiendas de moda online suelen gestionar un gran volumen de transacciones. Este tráfico facilita que los estafadores pasen desapercibidos. Las tiendas de moda se ven desbordadas por las exigencias del negocio y la atención al cliente, por lo que no pueden examinar las anomalías en los pedidos con el mismo detenimiento que lo haría un comerciante con un volumen de ventas menor.

Otra razón por la que los estafadores consideran que las tiendas de moda online son un blanco fácil es que las marcas de ropa suelen tener un alto valor de reventa. Por eso, los estafadores que buscan una forma de convertir rápidamente los números de tarjetas de crédito robadas en dinero real se centran en este tipo de transacciones.

Una vez más, muchas marcas de ropa cuentan con políticas flexibles de devolución de pedidos, ya que los compradores suelen probarse la ropa en casa para asegurarse de que les queda bien o cumple con sus expectativas. Lamentablemente, los estafadores se aprovechan de esta generosidad para cometer fraudes de «wardrobing» y de devolución y reembolso. Pueden comprar el producto, ponérselo en la ocasión que deseen y, a continuación, devolverlo para obtener un reembolso completo alegando alguna excusa inventada.

Si el vendedor intuye que le están engañando y rechaza dicha solicitud, el estafador podría solicitar una devolución del pago a su banco.

En otros casos, el ladrón online cambia las etiquetas de devolución para generar datos de seguimiento que simulen que ha devuelto el pedido al vendedor. Engañan al vendedor para que les devuelva el dinero, pero la devolución ficticia queda en el limbo mientras ellos se quedan con el dinero y la mercancía. Por eso, marcas como Apliiq ayudan a los clientes a elegir bien sus productos desde el principio, para garantizar que no haya necesidad de devolverlos.

Cómo pueden las marcas de ropa hacer frente a las devoluciones

Para comprender cuál es la estrategia más eficaz para mitigar las devoluciones en el sector de la moda, es necesario conocer los distintos tipos de devoluciones de tarjetas de crédito a los que se enfrentan las marcas de moda.

1. Devoluciones por fraude real

El estafador utiliza los datos robados de la tarjeta para realizar transacciones no autorizadas y provocar devoluciones por fraude. Cuando el verdadero titular de la tarjeta se da cuenta del cargo, solicita una devolución.

En este caso, tus posibilidades de ganar la batalla son nulas. Implementa las medidas de seguridad necesarias para evitar, desde el principio, que se procesen ese tipo de transacciones. Sin embargo, si incorporas la automatización de devoluciones de Chargeflow, dispondrás de una visión completa de los pedidos que te permitirá supervisar el historial de tus compradores y detectar anomalías de forma eficaz.

2. Error del comerciante

Es cierto que la mayoría de las devoluciones, hasta un 70 % para ser exactos, se deben al «fraude amistoso», un mecanismo que merma los ingresos y en el que el titular de la tarjeta realiza una transacción y luego reclama el importe tras recibir su pedido. Sin embargo, algunas devoluciones también pueden ser culpa tuya: se trata de errores administrativos y de gestión de pedidos que puedes evitar.

Por ejemplo, podría darse el caso de que tu equipo haya enviado un producto distinto al que el comprador pagó o le haya cobrado dos veces por la misma transacción. Estas devoluciones de cargo son relativamente subjetivas. Y si consideras que el comprador tiene motivos válidos, puedes reembolsarle el importe u ofrecerle alguna otra compensación adecuada. No obstante, debes hacer todo lo posible por evitar que se produzcan estos errores y formar a tu personal en las mejores prácticas.‍

3. Devoluciones por fraude amistoso

El fraude benévolo suele ser a menudo consecuencia de una confusión legítima o de una mala comunicación. Sin embargo, según nos han informado los comerciantes, sabemos que la mayoría de los casos de fraude benévolo son disputas infundadas en las que los titulares de las tarjetas presentan reclamaciones falsas con el fin de obtener productos gratis y dinero extra.

A continuación se presentan algunas cifras que ilustran la gravedad del fraude interno:

• Los analistas de Nasdaq afirman que las pérdidas por fraude con tarjetas de pago, principalmente el «fraude amistoso», se dispararon hasta superar los 32 000 millones de dólares en todo el mundo en 2021, y que el coste del fraude con tarjetas alcanzó un máximo histórico de 7,1 céntimos por cada 100 dólares de volumen de pedidos.
• El 46 % de los 2000 encuestados en un estudio de Forter afirmó que el fraude amistoso debería ser un delito, y el 24 % declaró haber impugnado un cargo a pesar de haber recibido el artículo.
• De cada 10 dólares que se ganan con el comercio electrónico, 1 dólar se destina a la gestión del fraude.
• Alrededor de 9 de cada 10 comerciantes sufrieron pérdidas de ingresos debido al fraude en los pagos en 2020, y el 55 % señaló un aumento en los niveles de devoluciones.
• Las estimaciones indican que, por cada dólar que un minorista recibe por una devolución de cargo de este tipo, pierde al menos tres dólares.

Las devoluciones no son un gasto inherente a la actividad empresarial

A la vista de los datos anteriores, queda muy claro que las devoluciones son hoy en día un riesgo empresarial enorme. Si alguien intenta quedarse con tu dinero con un caso sin fundamento, esto es lo que debes hacer:

1. Reúne pruebas convincentes, como por ejemplo:

• El recibo de compra o los formularios de pedido
• Justificante de entrega del producto y números de seguimiento
• Política de devoluciones y prueba de su disponibilidad en su sitio web
• Comunicaciones con los clientes relativas a la entrega de pedidos o a la satisfacción del cliente
• Descripciones de productos o servicios tal y como aparecen en su sitio web
• Dirección IP o marcas de tiempo que indiquen que el titular de la tarjeta accedió a un producto digital después de la transacción

2. Redacta una carta concisa de réplica ante la devolución de un cargo en la que expongas tu versión de los hechos.
3. Envíe toda la documentación dentro del plazo establecido.

Cada vez que no te defiendes, sino que te limitas a dar por perdidas esas pérdidas infundadas como un gasto empresarial, pones en peligro tu marca de ropa.

Corres el riesgo de perder tu licencia de pagos si tus devoluciones superan el umbral del 1 %. Y no solo eso, sino que además fomentas indirectamente esa actitud de canibalización en el sector.

Por eso, muchas marcas de ropa de comercio electrónico están utilizando la solución automatizada de devoluciones de Chargeflow como una solución a largo plazo para combatir el fraude amistoso y otras devoluciones relacionadas con el sector de la moda. Nuestra propuesta basada en resultados y nuestro principio de «la seguridad ante todo» eliminan los riesgos de todo el proceso para ayudarte a hacer lo que mejor sabes hacer: aumentar tus beneficios.