Las devoluciones suponen una pérdida de tiempo y dinero. Dañan tu marca debido a una mala experiencia de pago.

Crear un proceso de pago fluido es una forma eficaz de darle la vuelta a la situación y evitar esos problemas. En el competitivo mercado actual del comercio electrónico, la clave para destacar es ofrecer un proceso de pago sencillo, generar confianza, fidelizar a los clientes y crearles las condiciones para que puedan compartir experiencias positivas con tu marca.

Pero eso es más fácil de decir que de hacer. Diseñar un proceso de pago fluido requiere una planificación minuciosa y mucho esfuerzo.

En este artículo, veremos cuáles son las mejores estrategias para ofrecer a los clientes una experiencia de pago fluida. A continuación, analizaremos diversas formas de gestionar los problemas relacionados con las devoluciones.

Al final, estarás preparado para adaptarte a diversas formas de pago sin que ello afecte a tus resultados.

8 tácticas probadas para crear una experiencia de pago fluida

Elabora una lista de verificación con respuestas de «sí» o «no». A medida que leas, comprueba si estás llevando a cabo estas acciones. Si la respuesta es «sí», utiliza los consejos para mejorar; si es «no», sigue los pasos para implementar un entorno de pagos impecable.

1. Utiliza un software de recuperación de devoluciones

✔️ ¿Dispone de un software para la recuperación de devoluciones?

Conozco a alguien a quien le bloquearon la cuenta durante días porque su banco marcó erróneamente su compra en línea como fraudulenta. Esto le afectó en sus actividades diarias, ya que no podía sacar dinero ni utilizar su tarjeta para pagar. Esto demuestra lo importante que es contar con un sistema que gestione estos pagos electrónicos con rapidez.

Además de la mala experiencia del cliente, esto puede afectar a los ingresos del comerciante. Los retrasos en la gestión de las devoluciones o los problemas en el procesamiento de los pagos pueden ahuyentar a los clientes y hacer que les digan a sus amigos que eviten tu tienda.

Para solucionar esto, utiliza Chargeflow para automatizar la resolución de disputas mediante datos en tiempo real. Además, automatiza la comunicación con los bancos y los procesadores de pagos para agilizar los procesos de resolución.

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¿Cómo lo hace?

El software recupera de forma segura y en tiempo real las nuevas disputas y devoluciones de tus procesadores de pago conectados. A continuación, genera pruebas de devolución adaptadas específicamente a tu tienda y las envía en tu nombre.

De este modo, matas dos pájaros de un tiro. Tus transacciones legítimas se procesarán sin problemas, lo que facilitará las cosas a tus clientes. Por tu parte, aprovecha esta herramienta para proteger tu negocio contra el fraude real y asegurarte de no perder ingresos por devoluciones en tu entorno de pagos.

En el mundo de las compras online, el software de gestión de devoluciones te ayuda a crecer sin interrupciones. Así podrás centrarte en lo que más importa: aumentar la satisfacción de los clientes y las ventas.

2. Compatibilidad con varias divisas

✔️ ¿Ofrecéis varias divisas para vuestros clientes internacionales?

Al permitir que los clientes paguen en su moneda local, se elimina la necesidad de realizar conversiones manuales. Esto evita malentendidos sobre los costes y ayuda a garantizar la exactitud de los pagos. Esto se traduce en menos disputas y devoluciones para comerciantes como tú.

Además, genera confianza, ya que los clientes se sienten más seguros a la hora de comprar cuando ven los precios en su moneda. Tampoco tienen que preocuparse por comisiones adicionales por el cambio de divisas.

Un buen ejemplo de esta estrategia es Simply Beach. Ofrecen a sus clientes docenas de divisas, desde la libra esterlina y el euro hasta el rial qatarí y el yen japonés. Gracias a ello, los bañadores, los vestidos de playa y los accesorios de la tienda resultan mucho más accesibles para un público internacional.

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¿Cómo se aceptan pagos en varias divisas?

Si utilizas Shopify, utiliza Shopify Payments para que el proceso de pago sea más fácil y fluido para tus clientes internacionales. Solo tienes que hacer clic en «Gestionar» para acceder a la configuración de «Monedas».

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Sin embargo, esta opción no está disponible en todos los países.

Así que, si no tienes acceso a Shopify Payments o tu sitio web no está alojado en Shopify, contrata a un desarrollador full-stack. Este se encargará de la compleja programación necesaria para que puedas procesar pagos en varias divisas en tu sitio web, con el fin de reducir las devoluciones y, al mismo tiempo, expandirte a nivel mundial para satisfacer las necesidades de tu negocio.

3. Ofrecer varias opciones de pago

✔️ ¿Ofrecéis varias opciones de pago, incluyendo monederos electrónicos?

Cuando ofreces varias opciones de pago, tus clientes pueden elegir la que más les convenga, ya sea su tarjeta de crédito habitual o una aplicación de pago móvil. Esto reduce la probabilidad de que se produzcan errores en el pago, como datos introducidos incorrectamente, que puedan dar lugar a devoluciones.

Utiliza esta estrategia para transmitir a tus clientes una sensación de seguridad. Ver opciones conocidas y fiables puede reducir la ansiedad que suele acompañar a los pagos, ya sea en línea o en la tienda.

¿Qué opciones flexibles puedes ofrecerles?

• Tarjetas de crédito: Visa, Mastercard, Amex y Discover son las opciones habituales de tarjetas de crédito.
• Monederos digitales o móviles: Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay entran dentro de esta categoría. Ofrecen a los clientes una forma rápida y segura de realizar pagos a través del móvil. Además, opciones como PayPal, Venmo y Klarna ofrecen flexibilidad a los clientes que prefieren no utilizar tarjetas de crédito tradicionales.

Main Clinic Supply es un buen ejemplo de una marca que aplica esta estrategia:

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Aceptan las tarjetas habituales —Visa, Mastercard y Amex—, pero lo que les distingue es que también admiten Discover y Venmo. Mientras que muchas tiendas se limitan a ofrecer Apple Pay y PayPal como opciones de pago digital, Main Clinic Supply ofrece alternativas para que los pagos resulten más cómodos a sus clientes.

Para ofrecer estas opciones en tu tienda de comercio electrónico, utiliza Stripe para configurar la pasarela de pago en tu sitio web.

Cómo añadir una pasarela de pago a tu sitio web

Para pagos a través de la aplicación o en tienda, utiliza sistemas de punto de venta que acepten tanto tarjetas de crédito como monederos digitales, como Square POS. Su software ofrece opciones de hardware, inalámbricas y en línea.

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Gracias a las opciones de pago disponibles en múltiples canales, tus usuarios disfrutarán de una experiencia fluida, mientras que tú te librarás de las devoluciones.

4. Permitir pagos fraccionados

✔️ ¿Ofrecéis opciones de pago fraccionado para los clientes?

Al permitir que los clientes fraccionen sus pagos entre varios métodos de pago, se reduce la probabilidad de que las transacciones de importe elevado se marquen como sospechosas. Además, se evitan los fallos en los pagos debidos a fondos insuficientes en una sola tarjeta.

También puedes aprovechar esta flexibilidad para animar a los clientes a completar sus compras. Cuando pueden fraccionar los pagos, es menos probable que se echen atrás después de pagar si consideran que el artículo es demasiado caro.

Utiliza la función de pago compartido de Square POS para implementarla directamente a través de su aplicación de punto de venta. También puedes acceder al terminal virtual desde tu panel de control de Square para activar los pagos compartidos.

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También puedes utilizar la función «Smart Split» de Square, que divide automáticamente la transacción en partes más pequeñas y manejables. Esto permite a negocios como el tuyo atraer a nuevos clientes, potenciar la fidelización de los clientes y reducir los problemas relacionados con las devoluciones.

5. Indica el precio total desde el principio

✔️ ¿Se informan por adelantado a los clientes de todas las tarifas y los costes?

Cuando las marcas ocultan gastos como los de envío o los impuestos hasta el último momento, esto frustra a los consumidores y puede dar lugar a devoluciones de cargo. Piensa en cómo un cliente ve un importe total en la página de pago y una cantidad mayor en su recibo debido a los gastos ocultos.

Esta discrepancia suele dar lugar a disputas, ya que los clientes se sienten engañados. Con esta estrategia, puedes generar confianza y agilizar el proceso de pago, ya que los clientes saben exactamente lo que están pagando.

¿Cómo puedes dar a conocer tus precios generales?

Muestra todos los costes o los detalles del pago al finalizar la compra, incluidos los gastos de envío, los impuestos y cualquier otro cargo. Destaca estos costes antes de que los clientes confirmen sus datos de pago.

Mi ejemplo favorito es cómo lo hace Vitamart. Eché un vistazo a sus suplementos de vitamina C y me mostró un desglose del subtotal, los gastos de envío y los impuestos estimados.

Además, ¿ves esos símbolos de interrogación junto a los conceptos de envío e impuestos? Ofrecen más información sobre sus políticas de envío e informan a los clientes de que el importe final de los impuestos se les comunicará por correo electrónico.

Además, pide al desarrollador de tu sitio web que incorpore a tu página web un sistema dinámico de cálculo de impuestos y gastos de envío. Este debería calcular los impuestos y los gastos de envío en tiempo real en función de la ubicación del cliente, para que no haya sorpresas al final.

6. Optimizar la velocidad de carga de la página de pago

✔️ ¿Está optimizada tu página de pago para que se cargue rápidamente?

Las páginas que tardan en cargarse pueden hacer que tus clientes hagan doble clic en el botón de pago, lo que duplica los cargos. Otra situación posible es que, si un cliente intenta completar una compra pero la página tarda demasiado en cargarse, pueda pensar que la transacción ha fallado e intente volver a realizarla.

Por lo tanto, para optimizar tu página de pago, comprime todas las imágenes que tengas, como los logotipos. Utiliza TinyPNG para comprimirlas sin perder calidad.

Elimina los plugins innecesarios. Por ejemplo, si tienes varios plugins para realizar un seguimiento de las estadísticas o gestionar las opiniones de los clientes, estos pueden ralentizar tus páginas web. En su lugar, agrupa las funciones en un único plugin más eficiente o elimina aquellos que no sean imprescindibles.

También deberías reducir al mínimo los redireccionamientos, ya que un exceso de ellos ralentiza la estructura de tu sitio web. Una forma de hacerlo es simplificar la estructura de tu sitio web de la siguiente manera:

Minifica también tu CSS y el resto de códigos. Estas tareas son solo la punta del iceberg y todo el proceso puede resultar bastante técnico, así que plantéate contratar a una agencia de SEO. Son expertos en el uso de herramientas como Google Analytics (GA4) y en el análisis de los resultados de PageSpeed Insights para identificar qué hay que optimizar y cómo hacerlo de forma eficaz.

7. Desbloquear «Compra ahora, paga después»

✔️ ¿Ofrecéis opciones de «Compra ahora, paga después» (BNPL)?

Cuando los clientes disponen de opciones de pago flexibles, es menos probable que se arrepientan de la compra, lo cual suele ser un motivo habitual de devoluciones. Por ejemplo, si un cliente compra un artículo de alto precio y luego se arrepiente de la compra debido al coste inicial, es posible que impugne el cargo.

Utiliza esta estrategia para reducir la carga económica y hacer que la compra de tus productos les resulte menos abrumadora. De este modo, podrás adaptarte a sus necesidades específicas y a sus hábitos de gasto. Además, hará que tus ofertas premium sean más accesibles.

Para ello, incorpora soluciones de pago que ofrezcan opciones de pago a plazos, como Shop Pay o Google Pay. Estas plataformas te permiten ofrecer formas de pago flexibles que se adaptan a los distintos hábitos de los consumidores.

A continuación, asegúrate de que tus clientes sepan que ofreces esta opción. Aprovecha esto para atraer a más clientes que, en estos momentos, puedan tener un presupuesto limitado.

Un buen ejemplo de esta estrategia lo encontramos en una marca de tarimas compuestas llamada Ovaeda. En la parte inferior de su página web se muestran claramente todas sus opciones de pago, incluida la opción «Comprar».

Además, en su página de inicio ofrecen la opción «Compra ahora, paga después», junto con otra opción de pago llamada Klarna:

También puedes ver el vídeo que hemos incluido más arriba sobre cómo añadir pasarelas de pago a tu sitio web a través de Stripe. Échale un vistazo para configurar tu sistema de pagos sin complicaciones.

8. Redacta descripciones detalladas de los productos

✔️ ¿Son claras y detalladas las descripciones de tus productos?

Cuando tus descripciones son claras y precisas, los clientes saben exactamente lo que están comprando. Por eso, utiliza esta estrategia para reducir el riesgo de que surjan disputas por artículos que no cumplen con sus expectativas.

Por ejemplo, si vendes un juego de cuchillos de cocina pero no indicas que no se pueden lavar en el lavavajillas, el comprador puede sentirse engañado y reclamar la compra.

Sin embargo, con descripciones detalladas de los productos, puedes ayudar a tus clientes a tomar decisiones informadas. Además, esto aumenta su confianza en tu marca, lo cual es fundamental para ganarte su fidelidad a largo plazo.

¿Cómo se pueden mejorar las descripciones de los productos?

Destaca las características y ventajas principales de tu producto. Incluye detalles concretos, como las dimensiones, los materiales utilizados y la funcionalidad, para crear unas expectativas adecuadas.

Además, utiliza un lenguaje claro. Evita la jerga y escribe en un inglés sencillo y coloquial para garantizar que tus descripciones sean comprensibles para todos los clientes y reducir los malentendidos.

Además, debes acompañar tus descripciones detalladas con imágenes claras y de alta resolución que muestren el producto desde varios ángulos. Las imágenes refuerzan la información escrita y permiten a tus clientes hacerse una idea completa de lo que están comprando.

He aquí un buen ejemplo de la página del producto «Body Wrap» de Infraredi:

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A medida que te desplaces por la página, te darás cuenta de que la marca ha cuidado cada detalle. Encontrarás plazos de entrega estimados, descuentos aplicados al finalizar la compra, opiniones de clientes, el contenido del paquete y preguntas frecuentes. Además, al final hay un enlace que permite a su equipo ofrecerte recomendaciones personalizadas sobre productos.

Si vendes servicios, aquí tienes un buen ejemplo de cómo redactar información detallada, tomado de Business For Sale AU:

Para que todo quede claro a los usuarios, en cada cuadro se detalla exactamente qué servicios se incluyen en cada nivel. De este modo, pueden decidir fácilmente qué opción les conviene más. La empresa incluso ha incluido información sobre una prueba gratuita para atraer a más clientes.

4 formas de gestionar los problemas relacionados con las devoluciones

Además de utilizar un software de recuperación de devoluciones, toma nota de estas prácticas para gestionar los problemas de devoluciones que puedan surgir.

A. Poner en marcha una campaña de captación de clientes personalizada

Aborda directamente las inquietudes del cliente y ofrécele una experiencia personalizada que pueda ayudar a resolver la disputa de una manera más satisfactoria tanto para ti como para él. Aprovecha esta estrategia para descubrir los motivos concretos que hay detrás de la devolución del cargo y ofrece soluciones que le animen a retirarla.

Qué hacer

Intenta enviar primero un correo electrónico. Reconoce el problema, ofrece una solución y explica las medidas que estás tomando para resolverlo. Asegúrate de mencionar su forma de pago y cualquier dato relevante sobre su cuenta.

He aquí un ejemplo:

Asunto: Resolución de su reciente devolución de cargo por [nombre del producto/servicio]

Si no obtienes respuesta, intenta llamarle al móvil en lugar de al fijo; es más probable que le pilles así.

A continuación te ofrecemos un guion de llamada de ejemplo para casos en los que se hayan producido devoluciones en pagos recurrentes:

Elijas el método que elijas, mantén siempre un tono respetuoso. Esto ayuda a que los clientes se muestren más receptivos a lo que les dices y les ofreces.

B. Seguir las directrices del procesador de pagos

Cada proveedor de servicios de pago tiene sus propias normas y procedimientos para gestionar las disputas, y seguir estas directrices aumenta tus posibilidades de resolver la devolución a tu favor.

¿Cómo?

Si sigues sus instrucciones correctamente, te asegurarás de que las entidades financieras se tomen en serio tu respuesta y revisen adecuadamente tus datos de pago.

Qué hacer

Si dispones de un programa de gestión de devoluciones, ellos se encargarán de todo, de principio a fin, hasta que ganes la disputa. Pero, ¿y si aún no tienes ese programa?

Investiga todos tus proveedores de servicios de pago, como los bancos y los monederos electrónicos para dispositivos móviles, así como sus políticas de devolución de cargos. A continuación, elabora una lista de verificación con los pasos a seguir para cada uno de ellos, que te sirva de guía en futuras disputas.

Se trata de una tarea que requiere mucha investigación y es bastante repetitiva, así que plantéate contratar a un becario para que te ayude a aliviar la carga de trabajo. Si trabajas con muchos bancos locales, contratar a un becario de la zona resulta aún más beneficioso, ya que le resultará más fácil ponerse en contacto directamente con esas entidades.

Una vez hecho todo esto, ocúpate de los problemas de devoluciones que tengas pendientes. Empieza por enviar toda la documentación necesaria. Los procesadores de pagos suelen exigir documentos específicos, como recibos, registros de transacciones y registros de comunicaciones. Así que reúnelos todos y envíalos a través del terminal de pago designado o de la plataforma en línea.

Asegúrate de cumplir con sus plazos. Cada canal tiene un plazo establecido para responder a las devoluciones, así que asegúrate de incluir este detalle en tu lista de comprobación.

Por último, al responder, asegúrate de utilizar los códigos de motivo correctos que se ajusten a tu caso. Esto demuestra que comprendes la reclamación y que la estás gestionando adecuadamente.

C. Dar prioridad a las devoluciones de alto valor

Céntrate primero en las transacciones de mayor volumen para proteger tus ingresos. Asegúrate de que tus esfuerzos y recursos se dirijan hacia donde más importan.

Qué hacer

Identifica las transacciones de mayor valor. Para ello, clasifica los casos de devolución por importe de la transacción. Es muy probable que tu software te permita hacerlo mediante sus filtros. Si no es así, hazlo manualmente; pero si hay demasiados casos, asigna a un empleado para que se encargue de este paso concreto.

¿Y el resto de tu equipo?

Asigna a los miembros más experimentados de tu equipo para que se encarguen de estos casos. Su capacidad para elaborar respuestas sólidas y persuasivas puede marcar una gran diferencia.

Imaginemos que te enfrentas a una devolución por una compra dentro de la aplicación de 1.000 dólares frente a un artículo de 50 dólares. Da prioridad a la disputa de los 1.000 dólares. Reúne toda la documentación pertinente, incluida la aceptación de los términos y condiciones por parte del cliente al realizar la compra.

A continuación, pide a tu equipo que envíe una respuesta bien elaborada. Centrarse en los casos de mayor importancia te ayuda a proteger tus resultados financieros sin dejar de gestionar otras devoluciones en curso.

D. Ponte en contacto con expertos para conocer prácticas contrastadas

Estos profesionales ofrecen estrategias personalizadas para ayudarte a evitar errores habituales y te proporcionan información sobre las preferencias de los procesadores de pagos. Además, pueden agilizar tu tiempo de respuesta y compartir casos reales de resolución exitosa de devoluciones.

Aprovecha esta oportunidad para obtener consejos prácticos y reforzar tu confianza en tu enfoque. De este modo, podrás prepararte mejor para futuros casos y asegurarte de que tus ingresos no disminuyan.

Qué hacer

Asiste a seminarios web o talleres del sector. En estos eventos, los expertos comparten sus consejos de expertos y podrás conocer las últimas herramientas y tácticas para gestionar las devoluciones como un profesional.

También puedes unirte a comunidades de comercio electrónico para aprovechar sus conocimientos colectivos. Aprovecha estos espacios para hacer preguntas, pedir consejo y aprender de sus experiencias. Participa también en foros en línea para obtener consejos prácticos.

Por ejemplo, gracias a su ayuda, quizá aprendas a integrar de forma eficaz la prueba social en tiempo real en tu proceso de pago, como mostrar compras recientes o opiniones de clientes. De este modo, podrás reducir sus dudas o el remordimiento del comprador.

Conclusión

Así que es hora de reunir a tu equipo, revisar tu proceso de pago e identificar en qué aspectos se pueden introducir mejoras para ofrecer a los clientes una experiencia de pago fluida. A continuación, aborda de frente esos problemas recurrentes de devoluciones.

Pero recuerda que, mientras sigas recibiendo casos de devolución de cargo, debes revisar constantemente la experiencia de pago de tus clientes y ajustar tu estrategia según sea necesario.

Entonces, ¿qué vas a hacer ahora?

Únete a Chargeflow. Te ayudaremos a gestionar tus devoluciones de cargo de principio a fin y nos aseguraremos de que tus beneficios se mantengan intactos. Ponte en contacto con nosotros ahora y empecemos a cuidar de tus ingresos.