¿Cansado de copiar y pegar las mismas respuestas de atención al cliente como si estuviéramos en 2012? Entra en el mundo de la automatización de la atención al cliente, donde la IA no solo responde a las preguntas frecuentes, sino que gestiona chats, correos electrónicos y llamadas de voz, e incluso hace que tus agentes parezcan superhéroes. Tanto si te estás ahogando en tickets como si simplemente quieres que tu equipo se centre en aquello en lo que los humanos realmente destacamos, estas 15 herramientas de software para la automatización de la atención al cliente te ayudarán a ampliar tu servicio sin aumentar el estrés. Analicemos las mejores herramientas, que son más inteligentes que tu chatbot habitual y más amables que tu último correo electrónico al cliente.

Los mejores programas de automatización de la atención al cliente 

Hemos seleccionado estas herramientas de automatización del servicio de atención al cliente tras realizar un análisis exhaustivo del sector, estudiar sus funcionalidades, leer opiniones de usuarios y examinar casos prácticos reales. Algunas son gigantes consolidados del sector, mientras que otras son estrellas emergentes que están ganando un gran impulso gracias a su eficiencia e innovación.

1. Crescendo.ai

Ideal para: Crescendo.ai es un software de automatización de la atención al cliente muy popular que cuenta con tecnología avanzada de inteligencia artificial para la atención al cliente por chat, voz, SMS y correo electrónico. Ofrece un software interno de centro de asistencia, análisis de la voz del cliente (VoC) y externalización complementaria de agentes humanos.

Características principales: 

• Agentes de chat en vivo basados en inteligencia artificial, 
• asistentes de voz, 
• Respuestas automáticas a los tickets por correo electrónico,
• Asistencia a través de SMS y formularios, 
• plataforma interna de asistencia técnica, y 
• Servicios de externalización prestados por personal humano, con más de 3.000 agentes de asistencia cualificados y expertos en control de calidad 

Características adicionales: panel de control de la voz del cliente (VoC) basado en IA, asistencia multilingüe las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en más de 50 idiomas, análisis de opiniones en tiempo real, puntuación automatizada del CSAT para cada conversación, incorporación gratuita, flujos de trabajo personalizables, análisis e informes detallados, traspasos fluidos entre el equipo humano y la IA, y más de 35 funciones avanzadas de asistencia incluidas.

Lo que falta: compatibilidad nativa con las redes sociales e integración con WhatsApp.

2. Gorgias

Ideal para: tiendas de comercio electrónico en Shopify, Magento o WooCommerce que busquen una asistencia rápida y orientada a los ingresos, con una integración profunda de los pedidos.

Características principales: servicio de asistencia técnica especializado en comercio electrónico, integraciones con Shopify, Magento y WooCommerce, atención al cliente por correo electrónico, chat y redes sociales, y gestión de pedidos desde los tickets.

Entre las funciones adicionales se incluyen macros, un motor de reglas de « », seguimiento de los ingresos generados por el servicio de asistencia, métricas de rendimiento del equipo y personalización del chat en vivo.

Lo que le falta: pocos casos de uso de comercio electrónico externo; carece de funciones de voz o de automatización avanzada mediante IA.

3. Zendesk

Ideal para: equipos de atención al cliente consolidados que buscan un sistema de gestión de incidencias y automatización sólido y escalable, con integraciones profundas con CRM y capacidades omnicanal.

Características principales: sistema de gestión de tickets, chat en vivo, centro de ayuda (base de conocimientos), chatbot con inteligencia artificial (Answer Bot), atención multicanal (correo electrónico, chat, teléfono, web), gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) e integraciones con cientos de herramientas de terceros.

Características adicionales: automatización de flujos de trabajo, informes y paneles personalizados, macros y activadores, detección de colisiones entre agentes, aplicación móvil, soporte multilingüe y foros de la comunidad.

Lo que le falta: carece de funciones avanzadas de inteligencia artificial de serie (requiere complementos); no incluye un servicio de externalización integrado.

4. Intercomunicador

Ideal para: empresas de SaaS centradas en el producto que buscan asistencia conversacional, mensajería integrada en la aplicación y una interacción proactiva con los clientes, todo ello en una plataforma elegante.

Características principales: chat en vivo conversacional, chatbot con IA (Fin), bandeja de entrada compartida, mensajería integrada en la aplicación, mensajería proactiva, flujos de trabajo de gestión de incidencias y herramientas de interacción con el cliente.

Funciones adicionales: visitas guiadas al producto, base de conocimientos, bots personalizados, integración con CRM, segmentación de usuarios, reglas de automatización, seguimiento de eventos de los clientes y activadores basados en el comportamiento.

Lo que le falta: no admite idiomas nativos, no ofrece servicios de externalización y tiene una funcionalidad limitada para los flujos de trabajo tradicionales basados en tickets.

5. Freshdesk (de Freshworks)

Ideal para: Empresas en expansión que buscan una solución omnicanal asequible, con flujos de trabajo basados en inteligencia artificial y automatización integrados en un sistema de asistencia técnica tradicional.

Características principales: atención omnicanal a través de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales; el asistente Freddy, basado en inteligencia artificial; automatización del servicio de asistencia; gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA); sistema de gestión de incidencias; y compatibilidad con dispositivos móviles.

Funciones adicionales: respuestas predefinidas, herramientas de colaboración en equipo, gestión de servicios de campo, informes de rendimiento, creador de chatbots, aplicaciones del marketplace y herramientas de gamificación.

Lo que le falta: una funcionalidad de IA limitada en comparación con las plataformas específicas diseñadas principalmente para la IA; no cuenta con servicios de externalización integrados.

6. Forethought.ai

Ideal para: equipos de asistencia técnica que deseen potenciar su servicio de atención al cliente actual con funciones de clasificación de incidencias basadas en IA, sugerencias de resolución y resúmenes generativos.

Características principales: clasificación de incidencias basada en IA, asistencia a los agentes, resúmenes generativos, automatización del servicio de asistencia y detección de la intención del cliente basada en modelos de lenguaje grande (LLM).

Funciones adicionales: predicción del índice de satisfacción del cliente (CSAT), búsqueda mediante IA en la base de conocimientos, integraciones con Zendesk, Salesforce y Freshdesk, y motor de recomendaciones para la resolución de incidencias.

Lo que le falta: no es una solución integral de servicio de asistencia técnica, por lo que requiere integración con otras plataformas de soporte; carece de herramientas de automatización de llamadas.

7. Tidio 

Ideal para: Pequeñas empresas y marcas de comercio electrónico que necesiten una combinación de chat en vivo y bot de IA fácil de usar, con soporte por correo electrónico y Messenger.

Características principales: widget de chat en vivo, creador de chatbots con IA, gestión de incidencias por correo electrónico, integración con Facebook Messenger e Instagram, bandeja de entrada compartida y asistencia por chat en varios idiomas.

Funciones adicionales: editor visual de chatbots, activadores personalizados, análisis de escritura, seguimiento de visitantes, encuestas previas al chat, respuestas predefinidas y aplicación móvil.

Lo que falta: no hay compatibilidad con funciones de voz, ni herramientas de externalización o de gestión de la voz del cliente; la escalabilidad empresarial es limitada.

8. Con mucho gusto

Ideal para: equipos que dan prioridad a una experiencia centrada en el cliente por encima de los tickets, con un único hilo de conversación y mensajería omnicanal en una sola vista.

Características principales: atención omnicanal a través de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales; vista de la cronología del cliente; hilo de conversación único; herramientas de colaboración para agentes; y telefonía integrada.

Funcionalidades adicionales: automatización de tareas, generación de informes y análisis, integraciones con Salesforce, Shopify y otras plataformas, flujos de IVR y portales de autoservicio personalizados con la marca.

Lo que le falta: no cuenta con un generador de chatbots con IA ni de voicebots; la automatización es limitada en comparación con las plataformas basadas principalmente en la IA.

9. Helpshift 

Ideal para: Empresas centradas en el móvil y aplicaciones de juegos que necesiten un servicio de chat integrado con automatización mediante IA y una experiencia de usuario fluida dentro de la aplicación.

Características principales: servicio de chat integrado en la aplicación, SDK para móviles, chatbots con inteligencia artificial, flujos de trabajo de gestión de incidencias, base de conocimientos e integración de notificaciones push.

Funciones adicionales: intenciones inteligentes, comentarios y encuestas, motor de sugerencias para preguntas frecuentes, clasificación automática de incidencias y soporte multilingüe.

Lo que le falta: No es adecuado para empresas que dan prioridad a la web o al ordenador; carece de asistencia por teléfono o correo electrónico.

10. Zoho Desk

Ideal para: Empresas que ya utilizan el ecosistema de Zoho y buscan un servicio de asistencia técnica asequible con información basada en inteligencia artificial y gestión de incidencias multicanal.

Características principales: compatibilidad con múltiples canales (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales), asistente de IA «Zia», gestión de tickets, centro de ayuda, automatización de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) e integración con el ecosistema de Zoho.

Funciones adicionales: etiquetado automático, análisis de opiniones, paneles personalizados, reglas de flujo de trabajo y generador de portales de autoservicio.

Lo que le falta: La interfaz de usuario puede parecer anticuada, y la oferta de aplicaciones de terceros es limitada en comparación con las herramientas de primera categoría.

11. Kustomer (de Meta)

Ideal para: marcas que necesitan un sistema de atención al cliente basado en el diálogo y que se integre perfectamente con plataformas sociales como Facebook e Instagram.

Características principales: cronología unificada del cliente, mensajería omnicanal (redes sociales, correo electrónico, chat, SMS), funciones de CRM y chatbots basados en inteligencia artificial.

Funciones adicionales: herramientas de automatización, clasificación de conversaciones, seguimiento del índice de satisfacción del cliente (CSAT), integración con las plataformas de Meta y paneles personalizados.

Lo que le falta: precios para empresas; su fuerte orientación hacia el chat y las redes sociales puede que no se adapte a los equipos tradicionales que trabajan con un sistema de tickets.

12. Deriva

Ideal para: equipos de ventas y marketing B2B que deseen automatizar la captación y la calificación de clientes potenciales mediante chat con IA y conversaciones personalizadas.

Características principales: plataforma de marketing conversacional, chat en vivo, chatbot con IA, distribución de clientes potenciales B2B, programación de citas y personalización ABM.

Funciones adicionales: análisis de conversaciones, notificaciones en tiempo real, análisis de visitantes e integración con sistemas CRM como HubSpot y Salesforce.

Lo que le falta: no está diseñado para la resolución de incidencias de atención al cliente ni para los procesos de asistencia posventa.‍

13. LivePerson

Ideal para: Empresas que buscan una potente plataforma de IA conversacional para mensajería, voz y automatización a gran escala con funciones personalizadas de procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Características principales: IA conversacional, mensajería asíncrona entre canales, IA de voz, asistencia para agentes y modelos personalizados de procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Funciones adicionales: paneles de análisis, reconocimiento de intenciones, mensajería segura, generador de automatizaciones e integraciones empresariales.

Lo que le falta: una configuración y unos precios complejos; requiere un equipo técnico para su implementación completa.

14. Ada

Ideal para: Empresas que buscan un creador de chatbots con IA sin código para automatizar la atención al cliente en varios idiomas sin necesidad de desarrolladores.

Características principales: creador de chatbots con IA sin necesidad de programar, soporte multilingüe, enrutamiento inteligente e integración con agentes en directo.

Características adicionales: personalización con datos de CRM, análisis y generación de informes, plantillas prediseñadas y una implementación flexible en web, dispositivos móviles y redes sociales.

Lo que le falta: no cuenta con un sistema de atención por voz ni de gestión de tickets integrado; es necesario integrarlo con otras herramientas para disponer de una solución completa de atención al cliente.

15. Ultimate.ai

Ideal para: empresas con un gran volumen de trabajo que deseen automatizar las consultas repetitivas y ayudar a los agentes humanos con sugerencias y análisis basados en la inteligencia artificial.

Características principales: asistencia mediante agentes de IA, clasificación automática de tickets, bot de resolución, predicción de la satisfacción del cliente y detección de intenciones.

Características adicionales: seguimiento del rendimiento, compatibilidad con varios idiomas e integración perfecta con Zendesk, Salesforce, Freshdesk y otros sistemas CRM.

Lo que le falta: no cuenta con un servicio de asistencia ni canales de comunicación propios, sino que depende totalmente de las integraciones.

Resumen: El mejor software de automatización del servicio de atención al cliente

A continuación se muestra una tabla comparativa que resume las características principales de cada software de automatización del servicio de atención al cliente para ayudarte a elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.

Reflexiones finales

La automatización de la atención al cliente no consiste solo en gestionar más solicitudes, sino en crear mejores experiencias para los clientes con menos recursos. Tanto si estás ampliando tu tienda como si estás optimizando un equipo empresarial, estas herramientas pueden ayudarte a hacer más con menos. 

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