Como comerciante, você talvez já tenha ouvido falar do termo “Solicitação de recuperação”, mas não tenha certeza do que ele significa ou de como afeta o seu negócio. Neste guia, apresentaremos uma explicação completa sobre as Solicitações de recuperação e como gerenciá-las de forma eficaz em 2023.

Uma solicitação de recuperação é um pedido feito pelo banco do titular do cartão ao banco adquirente do comerciante para obter informações adicionais sobre uma transação. Essas informações podem incluir detalhes como a data e a hora da transação, o valor cobrado e o nome do comerciante.

Os pedidos de recuperação geralmente ocorrem quando um titular de cartão contesta uma transação e seu banco precisa de mais informações para determinar se a transação foi legítima ou fraudulenta. Os pedidos de recuperação também podem ocorrer por outros motivos, como quando um titular de cartão precisa de mais informações sobre uma transação para seus registros.

Como comerciante, é importante compreender as solicitações de recuperação, pois elas podem levar a problemas mais graves, como estornos ou suspensões de conta, se não forem tratadas corretamente. Portanto, conhecer bem as solicitações de recuperação pode ajudá-lo a evitar esses problemas e a manter um relacionamento comercial saudável com seus clientes e bancos.

Nas próximas seções deste guia, vamos nos aprofundar no processo de Solicitações de Recuperação, nas melhores práticas para prevenir e gerenciar essas solicitações, nas consequências de Solicitações de Recuperação não resolvidas e em como se manter atualizado sobre as mudanças relacionadas a elas. Fique ligado para saber mais.

Processo de solicitação de recuperação

As solicitações de recuperação são iniciadas pelo banco emissor para obter informações sobre uma transação específica. A solicitação pode ser iniciada por diversos motivos, como uma consulta do titular do cartão ou uma suspeita de fraude. Nesta seção, discutiremos o processo de solicitação de recuperação, o prazo para a solicitação e os tipos de solicitações de recuperação.

Como funcionam as solicitações de recuperação?

Os pedidos de recuperação são iniciados pelo banco emissor e enviados ao banco adquirente ou ao processador de pagamentos. O banco adquirente ou o processador de pagamentos, por sua vez, encaminha o pedido ao comerciante. O comerciante deve fornecer as informações solicitadas dentro de um prazo específico para evitar penalidades.

Quem inicia os pedidos de recuperação?

Os pedidos de estorno são iniciados pelo banco emissor, responsável pela conta do titular do cartão. O pedido é enviado ao banco adquirente ou ao processador de pagamentos, que, por sua vez, o encaminha ao comerciante.

Cronograma para solicitações de recuperação

O prazo para responder a uma solicitação de recuperação é fundamental. Os comerciantes são obrigados a fornecer as informações solicitadas dentro de um prazo específico para evitar penalidades. O prazo para responder a uma solicitação de recuperação é normalmente de 7 a 10 dias.

Tipos de solicitações de recuperação

Existem três tipos de solicitações de recuperação, incluindo:

1. Primeiros pedidos de estorno

Um primeiro pedido de estorno é uma solicitação de informações iniciada pelo banco emissor após o titular do cartão ter contestado uma transação. O pedido é enviado ao banco adquirente ou ao processador de pagamentos, que, por sua vez, o encaminha ao comerciante. O comerciante é obrigado a fornecer as informações solicitadas ao banco adquirente ou ao processador de pagamentos para evitar um estorno.

2. Segundos pedidos de estorno

Um segundo pedido de estorno é iniciado quando o banco emissor não fica satisfeito com a resposta ao primeiro pedido de estorno. O banco emissor encaminhará a contestação para o próximo nível e enviará um segundo pedido de estorno ao banco adquirente ou ao processador de pagamentos. O comerciante deve fornecer as informações solicitadas dentro do prazo especificado para evitar um estorno.

3. Pedidos pré-arbitrais

Um pedido de pré-arbitragem é iniciado quando o banco emissor não fica satisfeito com a resposta ao segundo pedido de estorno. O banco emissor encaminhará a contestação para o próximo nível e enviará um pedido de pré-arbitragem ao banco adquirente ou ao processador de pagamentos. O comerciante deve fornecer as informações solicitadas dentro do prazo especificado para evitar a arbitragem.

Prevenção de solicitações de recuperação

Como comerciante, é essencial tomar medidas proativas para evitar que ocorram solicitações de recuperação. Ao fazer isso, você pode evitar os transtornos, os custos e as possíveis penalidades associadas a essas solicitações.

Aqui estão algumas recomendações para evitar solicitações de recuperação:

1. Serviço de Verificação de Endereço (AVS): Este serviço compara o endereço de cobrança fornecido pelo cliente com o endereço registrado no banco emissor. Ele ajuda a verificar a identidade do titular do cartão e reduz o risco de transações fraudulentas.

2. Verificação do código do cartão (CCV): Também conhecido como CVV ou CVC, esse código é um código de segurança de três ou quatro dígitos impresso no verso do cartão de crédito. Ao solicitar que os clientes insiram esse código durante a finalização da compra, você pode verificar se a pessoa que está realizando a compra está de fato com o cartão em mãos.

3. Descrições de transação: Descreva claramente seus produtos ou serviços na descrição da transação para garantir que os clientes reconheçam a transação em seus extratos bancários. Uma descrição clara pode reduzir a confusão e evitar que os clientes solicitem a recuperação do valor.

4. Códigos de Categoria de Comerciantes (MCC): Certifique-se de que seu MCC reflita com precisão o tipo de negócio que você opera. Ao utilizar o MCC correto, você pode evitar possíveis disputas ou confusões com os emissores de cartões.

5. Atendimento ao cliente: Oferecer um excelente atendimento ao cliente pode contribuir significativamente para reduzir o número de solicitações de devolução. Responda prontamente às dúvidas dos clientes e forneça informações claras sobre o status dos pedidos, o envio e as devoluções.

6. Gateway de pagamento: utilize um gateway de pagamento seguro e confiável que esteja em conformidade com os padrões do setor, como a Norma de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS).

7. Verificação de transações: Verifique regularmente suas transações para detectar atividades incomuns ou suspeitas. Se notar algum sinal de alerta, tome medidas imediatas para evitar fraudes.

Gerenciamento de solicitações de recuperação

Como comerciante, o gerenciamento de solicitações de reembolso é um aspecto importante do seu negócio. Essas solicitações podem resultar em estornos e ter consequências negativas para o seu negócio se não forem gerenciadas adequadamente. 

Aqui estão alguns passos essenciais para gerenciar solicitações de recuperação:

Como responder a solicitações de recuperação?

Ao receber uma solicitação de recuperação, é importante responder prontamente e fornecer informações precisas. As informações fornecidas ajudarão o emissor do cartão a decidir sobre a contestação. Aqui estão alguns passos a seguir ao responder a uma solicitação de recuperação:

1. Analise a solicitação: Leia atentamente a solicitação e certifique-se de compreender o motivo da mesma.

2. Reúna informações: Reúna todas as informações relevantes relacionadas à transação. Isso pode incluir detalhes da transação, recibos, informações de envio e qualquer outra documentação pertinente.

3. Responda a tempo: responda à solicitação o mais rápido possível. Respostas tardias podem resultar em estornos.

4. Forneça informações precisas: certifique-se de que as informações fornecidas sejam precisas e completas. Informações imprecisas ou incompletas podem resultar em estornos.

Cronograma das respostas às solicitações de recuperação

Ao receber uma solicitação de recuperação, você tem um prazo específico para responder. O prazo varia de acordo com o tipo de solicitação de recuperação. Aqui estão os prazos para cada tipo de solicitação de recuperação:

• Primeiros pedidos de estorno: os comerciantes têm 45 dias a partir da data do pedido para responder.
• Segundas solicitações de estorno: os comerciantes têm 30 dias a partir da data da solicitação para responder.
• Solicitações pré-arbitragem: os comerciantes têm 10 dias a partir da data da solicitação para responder.

É importante responder dentro desses prazos para evitar estornos.

Erros comuns nas respostas a solicitações de recuperação

Ao responder a solicitações de recuperação, é importante evitar erros comuns. Aqui estão alguns dos erros mais comuns:

1. Fornecimento de informações incompletas ou imprecisas

2. Não responder dentro do prazo

3. Não apresentar documentação que comprove sua resposta

4. Não contestar o estorno, caso ele ocorra

É importante evitar esses erros para prevenir estornos.

Como evitar erros comuns

Para evitar erros comuns ao responder a solicitações de recuperação, siga estas etapas:

1. Certifique-se de que todas as informações estejam corretas e completas.

2. Responda dentro do prazo estabelecido.

3. Apresente a documentação que comprove sua resposta.

4. Caso ocorra um estorno, conteste-o imediatamente.

Seguindo estas etapas, você poderá evitar erros comuns e gerenciar as solicitações de recuperação com mais eficácia.

Resolução de solicitações de recuperação

Os pedidos de recuperação fazem parte do processo de estorno, que ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação. Como comerciante, é importante entender como responder a esses pedidos para resolvê-los com eficiência e minimizar o risco de estornos. 

Como resolver solicitações de recuperação?

Ao receber uma solicitação de estorno, é importante responder com rapidez e precisão. Normalmente, a solicitação incluirá detalhes sobre a transação contestada, como o valor, a data e o nome do titular do cartão. Você deve analisar essas informações cuidadosamente e fornecer qualquer documentação ou prova adicional que corrobore sua posição.

Resposta a estornos

Se a solicitação de recuperação não for resolvida a contento do emissor do cartão, ela poderá evoluir para um estorno. Nessa fase, o emissor do cartão lhe enviará uma notificação de estorno, que incluirá detalhes sobre o código do motivo do estorno e as provas apresentadas pelo titular do cartão. 

Você deverá analisar essas informações com atenção e fornecer uma resposta convincente que aborde o código de motivo específico e inclua toda a documentação ou evidência de apoio. 

Contestação de estornos

Se sua resposta ao estorno não for bem-sucedida, você poderá ter a opção de encaminhar a contestação para a fase de pré-arbitragem ou arbitragem. Trata-se de um processo mais formal que envolve a apresentação do seu caso a um painel de arbitragem, que proferirá uma decisão final sobre a contestação. 

É importante observar que os custos e os prazos associados a esse processo podem ser significativos; portanto, você deve avaliar os benefícios potenciais em relação aos riscos e custos antes de optar por essa opção.

Pedidos de pré-arbitragem e arbitragem

Os pedidos de pré-arbitragem e de arbitragem são normalmente iniciados pelo emissor do cartão e envolvem a apresentação de provas e argumentos a um painel de arbitragem. Esses pedidos podem ser onerosos e demorados; por isso, é importante ter um caso sólido e provas claras para sustentar sua posição.

Consequências de solicitações de recuperação não resolvidas

Os pedidos de recuperação podem ter consequências graves para a sua empresa, especialmente se não forem resolvidos. Os pedidos de recuperação não resolvidos podem resultar em estornos, o que pode acarretar taxas e multas elevadas, suspensão da conta ou até mesmo o encerramento do contrato. É fundamental levar os pedidos de recuperação a sério e tomar medidas imediatas para resolvê-los.

Consequências de solicitações de recuperação não resolvidas

Uma das consequências mais significativas das solicitações de recuperação não resolvidas são os estornos. Quando uma solicitação de recuperação é iniciada, o emissor do cartão está buscando mais informações sobre uma transação. Se as informações não forem fornecidas, o emissor pode iniciar um estorno, que é uma solicitação do banco do titular do cartão para reverter a transação e reembolsar o valor.

Os estornos podem resultar em perdas significativas para os comerciantes. Os comerciantes podem perder a venda, a mercadoria e a receita gerada pela venda. Além disso, os comerciantes podem estar sujeitos a taxas de estorno, que podem variar de US$ 20 a US$ 100 por estorno.

Possíveis taxas e multas

Solicitações de recuperação não resolvidas também podem resultar em taxas e multas por parte do processador de pagamentos. Os processadores de pagamentos podem cobrar uma taxa de solicitação de recuperação, que é uma taxa cobrada dos comerciantes para cobrir o custo da recuperação das informações da transação. A taxa pode variar entre US$ 5 e US$ 15 por solicitação de recuperação.

Além disso, os processadores de pagamentos podem aplicar multas por estornos. Essas multas podem variar de US$ 10 a US$ 100 por estorno e podem acumular-se rapidamente, resultando em perdas financeiras substanciais para os comerciantes.

Impactos nas relações comerciais futuras

Solicitações de reembolso não resolvidas também podem afetar transações comerciais futuras. Altas taxas de estorno podem levar à classificação dos comerciantes como de alto risco, o que pode dificultar a obtenção de serviços de processamento de pagamentos ou resultar em taxas de processamento mais elevadas. A classificação de alto risco também pode dificultar a obtenção de empréstimos ou outros serviços financeiros.

Risco de suspensão ou encerramento da conta

Solicitações de recuperação não resolvidas também podem resultar na suspensão ou encerramento da conta. Os processadores de pagamentos podem suspender ou encerrar contas com altas taxas de estorno, deixando os comerciantes sem meios para aceitar pagamentos. Isso pode resultar em perda de receita, prejuízo à reputação do comerciante e a necessidade de encontrar um processador de pagamentos alternativo.

Manter-se atualizado sobre os pedidos de recuperação

Manter-se atualizado sobre as solicitações de recuperação é fundamental para que os comerciantes garantam o bom funcionamento de seus negócios, sem interrupções. Essas solicitações podem ocorrer por diversos motivos, e é importante estar ciente de quaisquer alterações ou atualizações relacionadas a elas para evitar possíveis problemas. Nesta seção, discutiremos como os comerciantes podem se manter informados sobre as mudanças nas solicitações de recuperação, notícias do setor e recursos disponíveis para eles.

Mantendo-se informado sobre alterações nas solicitações de recuperação

As solicitações de recuperação são uma parte essencial do sistema de processamento de pagamentos, e é importante manter-se informado sobre quaisquer alterações ou atualizações relacionadas a elas. Os processadores de pagamentos e as redes de cartões atualizam regularmente suas políticas, e os comerciantes devem acompanhar essas mudanças para evitar possíveis problemas. 

Você pode se manter informado sobre quaisquer atualizações ou alterações consultando regularmente o site do provedor de pagamentos ou assinando a newsletter dele. Além disso, os provedores de pagamentos também podem enviar atualizações e alertas por e-mail ou notificações para manter os comerciantes informados sobre quaisquer alterações.

Notícias e novidades do setor

Manter-se atualizado sobre as notícias e os desenvolvimentos do setor pode ajudar os comerciantes a compreender melhor o sistema de processamento de pagamentos e quaisquer mudanças que possam afetar seus negócios. É essencial acompanhar fontes confiáveis, como associações do setor, processadores de pagamentos e redes de cartões, para se manter informado sobre quaisquer atualizações ou mudanças no setor.

Recursos do setor para comerciantes

Os comerciantes podem acessar diversos recursos para se manterem informados sobre solicitações de recuperação, processamento de pagamentos e novidades do setor. Os processadores de pagamentos podem oferecer recursos educacionais, como webinars, publicações em blogs e white papers, para ajudar os comerciantes a se manterem informados sobre quaisquer alterações ou atualizações. Além disso, associações ou fóruns do setor oferecem uma plataforma para que os comerciantes discutam quaisquer questões ou atualizações relacionadas ao processamento de pagamentos.

Considerações finais

Em conclusão, compreender os pedidos de reembolso e gerenciá-los de forma eficaz é fundamental para que os comerciantes protejam seus negócios contra perdas financeiras e danos à reputação. Como comerciante, você deve tomar medidas proativas para evitar pedidos de reembolso, como implementar as melhores práticas para a análise de transações, utilizar serviços de verificação de endereço e manter um excelente atendimento ao cliente. 

Em caso de solicitação de recuperação, é essencial responder com rapidez e precisão, fornecendo toda a documentação e provas necessárias para fundamentar o seu caso. Ignorar ou lidar incorretamente com solicitações de recuperação pode resultar em estornos, multas e até mesmo na suspensão ou encerramento da conta. 

Para se manter atualizado sobre as últimas mudanças relacionadas às solicitações de recuperação, você deve acompanhar as notícias e os desenvolvimentos do setor e aproveitar os recursos disponíveis para comerciantes. Ao manter-se informado e agir de forma proativa, você pode minimizar o risco de receber solicitações de recuperação e garantir o sucesso a longo prazo do seu negócio.

Lembre-se: é sempre melhor prevenir do que remediar. Ao seguir as melhores práticas, você pode reduzir a probabilidade de solicitações de recuperação e proteger sua empresa contra possíveis perdas. Em conclusão, o gerenciamento de solicitações de recuperação é um aspecto essencial das operações de qualquer comerciante, e compreender como preveni-las, responder a elas e resolvê-las é fundamental para o sucesso em 2023 e nos anos seguintes.