Resumo: A fraude por estorno no PayPal representa uma enorme perda de receita. Para evitar a fraude por estorno no PayPal, você deve ficar atento a golpistas, verificar cuidadosamente as informações do pedido do comprador antes do envio, usar o enriquecimento de dados a seu favor, obter confirmação de entrega para pedidos de alto valor e ignorar e-mails suspeitos.

No mundo dos pagamentos, o PayPal é um nome conhecido.

A empresa registrou um volume total de pagamentos de US$ 1,25 trilhão no ano de 2021, com um crescimento de 33% e 31% em termos cambiais; e receitas líquidas de US$ 25,4 bilhões, com um crescimento de 18% e 17% em termos cambiais.

Os comerciantes adoram o PayPal devido à facilidade de integração do seu processador de pagamentos e à proteção oferecida aos vendedores.

No entanto, todo comerciante de comércio eletrônico sabe que, ao receber pagamentos online, é inevitável que surjam, de vez em quando, disputas de pagamento — que geralmente resultam em pedidos de estorno. Além disso, temos visto golpistas recorrendo a diversos esquemas de estorno de tempos em tempos. Os motivos para os estornos no PayPal podem ser classificados da seguinte forma:

Artigo não recebido: Umtitular de cartão alega ter pago por um item, mas não o recebeu.

O produto não corresponde à descrição: Um cliente afirmou ter recebido um item que não corresponde ao que o vendedor anunciou em seu site ou ao que ele esperava.

Transação não autorizada: Um titular de cartão alega que alguém realizou uma transação sem a sua autorização (ou seja, a do titular do cartão).

Conforme mencionado acima, quando os clientes enfrentam algum problema, eles abrem uma contestação no PayPal ou solicitam um estorno junto às operadoras de cartão de crédito. Infelizmente, os golpistas agora utilizam estornos fraudulentos no PayPal para obter dinheiro de graça. O PayPal afirma que as empresas que utilizam sua plataforma perdem US$ 4,5 milhões anualmentedevido a transações online fraudulentas e transações não autorizadas.

Nesse sentido, compartilhamos este guia comprovado para mitigação de fraudes por estorno no PayPal, a fim de ajudá-lo a eliminar qualquer perda de receita em sua empresa e proteger seus pagamentos online.

Como o PayPal decide quem ganha uma disputa?

Antes de responder a essa pergunta, é importante abordar o processo de resolução de disputas do PayPal. Veja como funciona o processo de disputa do PayPal:

Primeiro, o titular do cartão abre uma contestação no Centro de Resolução.

O PayPal retém os fundos do comerciante e envia a ele uma notificação sobre a contestação, que pode ser um caso de fraude amigável.

O comerciante tem a opção de aceitar ou rejeitar o caso. No entanto, isso deve ocorrer dentro de um prazo de resposta de 10 dias (caso contrário, o titular do cartão de débito ganhará o caso por falta de resposta).

Para responder, você precisa:

• Faça login na sua conta do PayPal.
• Acesse a Central de Resolução.
• Clique em “Exibir” na seção “Ação”, ao lado do seu caso.
• Responda ao comprador, incluindo todas as informações relevantes, e clique em “Publicar mensagem”.

O procedimento padrão consiste em, primeiro, entrar em contato com o comprador e tentar resolver a questão sem abrir uma disputa com o cliente. Se você conseguir, pode pedir que ele retire a reclamação. Mas, caso não seja possível chegar a um acordo, o titular do cartão pode elevar a disputa a uma reclamação formal, solicitando a intervenção do PayPal na mediação. A equipe de Resolução de Disputas do PayPal tentará então chegar a um acordo entre ambas as partes. No caso de um aviso de estorno do PayPal, você deve fornecer provas significativas, como detalhes da empresa de transporte, comprovante de entrega e registros da transação.

Dito isso,o PayPal decide quem sai vencedor com base nas provas convincentes que você forneceu. Cada caso é diferente, e você deve garantir que possui toda a documentação relevante, como comprovante de envio, que legitime a transação contestada.Se você não tiver provas convincentes suficientes, o PayPal decidirá a favor do titular do cartão. Mesmo que a reclamação seja infundada. Portanto, provas válidas são a única opção viável neste caso. 

Mas, quando se trata de fraudes por estorno no PayPal, é essencial compreender seu programa de monitoramento de estornos e adotar medidas preventivas adequadas. Abordaremos esse assunto em detalhes nas seções seguintes.

6 sinais de alerta sobre fraudes com estornos no PayPal que você deve conhecer

As reclamações relacionadas a fraudes de estorno no PayPal assumem diversas formas, mas geralmente seguem padrões semelhantes. Abaixo estão alguns sinais de alerta importantes sobre fraudes de estorno no PayPal que devem ser levados em consideração.

Sinal de alerta nº 1 para fraudes de estorno no PayPal: o titular do cartão solicita a alteração do endereço de entrega após o pagamento

Pode haver um bom motivo para alguém querer alterar seu endereço de entrega após o pagamento. No entanto, você deve tomar as devidas precauções antes de aceitar tal solicitação. Os golpistas também utilizam táticas envolvendo endereços de entrega inválidos que podem parecer corretos. Por segurança, e dependendo do valor da transação, você pode pedir ao cliente que cancele o pedido e faça uma nova encomenda com o endereço de entrega de sua preferência. O envio para o endereço errado deixa você vulnerável caso o titular do cartão solicite um estorno no PayPal alegando “item não recebido”. A proteção ao vendedor do PayPal não cobre envios para endereços diferentes daquele registrado no sistema.

Você poderia enviar a eles este modelo de e-mail:

Prezado(a) …

Fico feliz em enviar seu pedido para um endereço diferente. No entanto, você precisará cancelar este pedido e fazer um novo pedido usando seu novo endereço.

{inclua um guia sobre como cancelar}

Depois de fazer isso, você poderá efetuar um novo pedido com o endereço correto a qualquer momento. Se mudar de ideia e quiser que eu envie o pacote para o endereço original do pedido, não é necessário fazer nada mais.

Por favor, observe que, caso não tenhamos uma resposta sua até {inserir prazo}, procederemos com o envio do pacote conforme solicitado.

Espero que isso ajude.

Atenciosamente,

Sinal de alerta nº 2 sobre fraudes de estorno no PayPal: e-mails falsos

Você já recebeu um e-mail supostamente enviado pelo PayPal informando que um comprador depositou dinheiro em sua conta, e que o PayPal retém esse valor e só o liberará quando você enviar o número de rastreamento da remessa?

Esses e-mails falsos são um dos principais métodos utilizados por ladrões online para enganar vendedores que também solicitam confirmação de assinatura. O golpista pretende intimidar o comerciante para que ele envie o pedido e forneça o número de rastreamento, a fim de reverter a retenção do pagamento. O PayPal normalmente não retém fundos dessa forma.

Esteja ciente de que, se você cair nessas brincadeiras e enviar o pedido, é o fim da linha. O fraudador vai ganhar uma refeição de graça, e você vai ficar com o prejuízo.

LEIA SEMPRE nas entrelinhas e verifique cuidadosamente se qualquer comunicação que você esteja seguindo provém da fonte correta. Golpistas experientes criam cópias idênticas dos e-mails padrão de notificação de vendas do PayPal; se você não souber identificar a fraude, poderá cair no golpe. E, como a transação não passou pelos sistemas do PayPal, você estará por conta própria – o PayPal não poderá ajudá-lo de forma alguma.

Sinal de alerta nº 3 para fraudes de estorno no PayPal: conta do PayPal invadida

Outro sinal de alerta crucial a ser observado em casos de fraude por estorno no PayPal é uma compra realizada a partir de uma conta do PayPal que foi invadida. E quando o titular legítimo da conta percebe que outra pessoa invadiu sua conta e realizou uma transação não autorizada, ele solicita um estorno.

A boa notícia em relação a esse tipo de fraude por estorno do PayPal é que, se a transação atender aos pré-requisitos do PayPal para a proteção ao vendedor, o PayPal poderá reembolsar o comerciante. Portanto, é fundamental que você se familiarize com o Programa de Proteção ao Vendedor e garanta que suas vendas atendam a todos os requisitos estabelecidos. Abordamos esse assunto em detalhesaqui.

Sinal de alerta nº 4 sobre fraudes de estorno no PayPal: golpes de phishing

Os criminosos costumam usar golpes comuns de phishing direcionado para fraudar comerciantes do PayPal, o que leva você a gateways de pagamento fraudulentos.

Esses e-mails parecem ter sido enviados pelo PayPal, informando que alguém transferiu fundos para a conta do comerciante. E o comerciante deve confirmar a forma de pagamento para que os fundos fiquem disponíveis , clicando em um link ou botão.

Normalmente, o link redireciona — assim como os links de doação para o comerciante — para um site falso do PayPal que solicitará suas credenciais. Se você acabar digitando seu e-mail e senha no site, eles já o terão enganado. O fraudador passará a ter controle total sobre sua conta e encerrará sua sessão. Ele poderá sacar seus fundos ou usá-los para fazer compras online e realizar transações fraudulentas.

Existem várias formas de golpes de phishing. Alguns prometem aos vendedores ganhos financeiros substanciais provenientes de heranças perdidas ou de algum ganho inesperado, caso estes ajudem com uma pequena taxa de processamento ou forneçam detalhes da transação. E essas fraudes acabam sem nenhum lucro para as vítimas. O fraudador geralmente fica com tudo o que você lhe enviar.

Existem medidas simples que você pode tomar para evitar ser vítima desses golpes. Primeiro, verifique o endereço do remetente, não apenas o nome. Esses golpistas costumam usar variações de endereços legítimos com algumas alterações.

Em segundo lugar, NÃO insira dados pessoais, como número de cartão de crédito, e-mail ou senha, em uma página da web que tenha sido redirecionada para você. Para acessar um site, acesse a página inicial e faça o login a partir daí. Igualmente importante: não clique em nenhum link nem baixe nenhum anexo se um e-mail parecer incomum ou suspeito.

Você também deve verificar a lista atualizada de redes sociais falsas, sites de terceiros fraudulentos e outros possíveis sites de phishing que utilizam produtos falsos e erros de cobrança para enganá-lo. Tome todas as precauções para evitar ser vítima de fraudes e utilize sempre métodos de proteção de pagamento.

Sinal de alerta nº 5 de fraude por estorno no PayPal: golpe do pagamento a maior

Os fraudadores costumam cometer fraudes de estorno no PayPal realizando pagamentos com cartão de crédito na conta PayPal de um vendedor por um valor superior ao da compra e, em seguida, solicitando o estorno bancário. Em seguida, eles entram em contato com o comerciante, explicam que pagaram a mais e pedem o reembolso do saldo, apresentando recibos de transação falsos gerados por um processador de pagamentos abandonado.

E parece inofensivo: você deve reembolsar o comprador pelo valor pago a mais. Mas o perigo surge quando você já enviou esse valor excedente. O fraudador entrará imediatamente com uma contestação alegando que a transação não foi autorizada. O PayPal aceitará a contestação, devolverá ao comprador o valor total do pagamento original e deduzirá uma taxa de contestação. Independentemente de você ter enviado ou não o pedido, você ainda assim perderá dinheiro, pois já enviou ao comprador o valor supostamente pago a mais. Além disso, você também arcará com uma taxa de estorno de cartão de crédito.

A boa notícia é que você pode evitar facilmente esses golpes. A primeira estratégia é deixar de aceitar transações diretas com cartão através do PayPal. Se você deseja oferecer aos compradores a conveniência do pagamento de conta a conta pelo PayPal, ainda assim pode impedir golpes de pagamento excessivo reembolsando o valor total da compra por meio de um método de pagamento legítimo.

Em seguida, peça ao comprador para efetuar outra compra com o valor real. E certifique-se de que os compradores utilizem o sistema de checkout ao comprar em sua loja. Além disso, fique atento a golpes por mensagem e fraudes envolvendo doações de caridade.

Sinal de alerta nº 6 sobre fraudes de estorno no PayPal: contas fantasmas do PayPal

Os criminosos online costumam se passar por empresas reais, criando lojas falsas e orientando os clientes a efetuarem pagamentos em suas contas do PayPal. O golpista não tem a intenção de atender ao pedido. E os clientes insatisfeitos acabam direcionando sua raiva e frustração para a empresa cujo nome foi usado para criar a loja falsa.

Essas táticas desonestas vão além da fraude por estorno no PayPal. Por exemplo, dados da Comissão Federal de Comércio indicaram que os americanos perderam US$ 145 milhões em 2020 devido a fraudes relacionadas aos programas de auxílio à Covid-19.

O esquema é bastante semelhante. Esses golpistas criam contas no PayPal e páginas nas redes sociais alegando ser uma instituição de caridade renomada dedicada a ajudar pessoas necessitadas. Em seguida, utilizam marketing pago ou contas automatizadas para divulgar informações por meio da conta fraudulenta da instituição de caridade, solicitando doações.

E os golpistas geralmente conseguem levar adiante suas fraudes porque muitas pessoas não sabem que se trata de um golpe. Elas acham que estão fazendo doações para uma instituição de caridade, quando, na verdade, estão financiando o estilo de vida luxuoso de alguém.

Dito isso, não se pode adotar uma postura passiva em relação à prevenção de fraudes. Existem medidas simples que você pode tomar para evitar, desde o início, que ocorram fraudes de estorno no PayPal: por exemplo, verificar se o emissor do cartão de crédito é uma pessoa real.

Como evitar fraudes relacionadas a estornos no PayPal

Não é possível impedir que hackers, fraudadores e criminosos atuem em plataformas seguras como o PayPal. Mas você pode evitar que esses criminosos experientes tenham como alvo a sua loja.

Desde a realização de uma devida diligência adequada antes de atender aos pedidos, passando pela compreensão das regras do Programa de Proteção ao Vendedor do PayPal, até a adoção das melhores práticas de segurança cibernética, veja a seguir algumas dicas para ajudá-lo a evitar fraudes relacionadas a estornos no PayPal.

1. Fique atento aos sinais de alerta de fraude no PayPal que discutimos acima. Solicitações de envio expresso, números de telefone inconsistentes, alteração do endereço de entrega após o pagamento, valores incomuns em pedidos internacionais em um curto espaço de tempo e o uso de endereços de e-mail suspeitos são todos sinais de alerta de possíveis irregularidades.
2. Verifique as informações do pedido do comprador antes do envio. É importante saber que itens caros atraem ladrões online. Antes de enviar esses itens valiosos, seja prudente e certifique-se de que os endereços de entrega e de cobrança estão corretos e de que nenhum item errado foi enviado ao cliente. Você também pode adiar o envio de pedidos de alto valor por 24 a 48 horas – especialmente para clientes internacionais.
3. Aproveite o enriquecimento de dados a seu favor.Nem sempre basta o que sabemos. Se você tiver os dados necessários, poderá obter todo o histórico de pedidos e informações contextuais do comprador e usar essas informações para tomar decisões bem fundamentadas. Com esses dados, você pode bloquear clientes que apresentam contestações ou frequentemente alegam fraudes.
4. Solicite a assinatura de confirmação de entrega ao enviar pedidos de alto valor.Os golpistas costumam pagar pessoas para retirar pedidos em seus endereços. O “mule” (intermediário financeiro) retira o pacote e o reenvia para o endereço do golpista. Você pode impedir a ação desses intermediários enviando os pedidos apenas para o endereço fornecido nos detalhes da transação, conforme discutido anteriormente. Além disso, tenha cuidado ao atender a vários pedidos de clientes diferentes que compartilham o mesmo endereço de entrega.
5. Se um e-mail que supostamente é do PayPal tiver um endereço de e-mail que pareça suspeito, é melhor ignorá-lo. Da mesma forma, se o pedido lhe parecer duvidoso, ligue para o cliente. Ou envie um e-mail para verificar se ele atende a todos os seus critérios de segurança para a realização do pedido.

Dito isso, você também deve saber que, por mais que siga rigorosamente os protocolos padrão, os clientes ainda encontrarão uma maneira de aplicar fraudes de estorno via PayPal contra você. Em vez de considerar essas despesas como um custo inerente aos negócios, é nesse momento que você precisa reagir.

Como lidar com estornos do PayPal

Veja como lidar com estornos do PayPal de forma eficaz.

• Receba notificações automáticas de pagamento

A integração do serviço de Notificações de Pagamento Instantâneas do PayPal ajuda você a acompanhar qualquer evento que acione uma transação na sua conta. Dessa forma, você também fica sabendo quando um cliente solicita um estorno e pode responder imediatamente.

• Entre em contato com o cliente e inicie a conversa com a mente aberta

Emboraos estornos e as fraudes amigáveis representem uma parcela significativa dos estornos e das fraudes em potencial, 40% dos estornos dos comerciantes resultam de erros deles próprios. É importante não presumir que todos os estornos sejam culpa do comprador. Talvez sua política de devolução não esteja atendendo às expectativas, ou a descrição do produto não seja tão clara quanto você imaginava. Converse com o comprador e tente resolver a situação antes de tomar qualquer decisão.

• Se a transação for elegível para o Programa de Proteção ao Vendedor do PayPal, não hesite em utilizar essa cobertura.

Conforme mencionado anteriormente, a cobertura da proteção ao vendedor do PayPal indeniza os comerciantes por estornos em transações específicas. Idealmente, a remessa deve consistir em mercadoria física enviada por um titular de conta com sede nos EUA, entregue dentro do prazo no endereço do comprador indicado na página de compra e recebida pela pessoa correta, com comprovante de recebimento disponível mediante solicitação.

• Apresentar comprovante de entrega e enviar os itens com rastreamento

Para ter sucesso em reclamações em que o envio ou o uso do pedido estejam em questão, é necessário apresentar provas do envio ou do uso do pedido. Isso pode ser uma assinatura no recibo com a data de entrega no endereço correto, conforme consta na página de Detalhes da transação.

A documentação deve incluir o nome da empresa de seguro de transporte e comprovar que você enviou o pedido para o endereço indicado na página de Detalhes da Transação. Se você fornecer produtos digitais, deve ter um endereço IP e registros de data e hora que comprovem que o comprador acessou o pedido.

Além disso, você também deve ter informações de rastreamento do pedido para comprovar que a remessa chegou ao destinatário correto.

• Responda ao estorno dentro do prazo

Você perderá o caso por falta de resposta se não responder à notificação de estorno dentro de 10 dias. Depois de reunir toda a documentação relevante,faça login no PayPal, acesse a Central de Resoluções e envie as provas convincentes necessárias.

• Envie uma carta de resposta bem redigida, acompanhada da documentação.

Suacarta de resposta por e-mailé a sua oportunidade de explicar ao PayPal por que o estorno é improcedente e a reclamação do cliente infundada. É a sua ferramenta para reforçar sua argumentação e deve ser acompanhada da documentação necessária. Informações como o histórico de comunicação com o cliente ou o histórico de compras ajudarão a comprovar a boa-fé do vendedor e a possível fraude por parte do comprador.

• Acompanhe o andamento da contestação e recorra caso perca.

O PayPal pode levar até 75 dias para concluir o processo de estorno. Embora isso possa representar um grande transtorno para sua operação, você deve acompanhar de perto o andamento do caso, mesmo tendo outras tarefas a cumprir. Verifique os “casos em aberto” no centro de resolução de disputas e procure por atualizações sobre “o que acontecerá a seguir”. Além disso, mesmo que você perca o caso, é possível recorrer seguindo o guia que compartilhamosneste artigo.

Taxas de estorno do PayPal neste ano

Se um cliente solicitar um estorno contra você, o PayPal investigará a disputa e tentará resolvê-la a seu favor. No entanto, se o PayPal decidir que o estorno é válido, os fundos serão devolvidos ao cliente e o PayPal cobrará uma taxa de você. O valor da taxa varia de acordo com a sua localização, a moeda utilizada e o tipo de transação.

Por exemplo, nos Estados Unidos, a taxa de estorno é de US$ 20. Se o estorno for resolvido a seu favor, a taxa será reembolsada. No entanto, se o estorno não for resolvido a seu favor, a taxa não será reembolsada.

Recupere estornos do PayPal de forma automática

75 dias é muito tempo para um comerciante dedicar, não à inovação de produtos para alcançar a liderança na categoria ou a conversas com clientes para avaliar a adequação do produto ao mercado, mas à mediação de disputas.

E não há nenhuma garantia de que você venha a ganhar no final das contas.

A internet está repleta de relatos de empresas que faliram devido a estornos. Estimativas indicam quea fraude amigável representará 61% de todos os estornos até 2023. Portanto , para proteger sua empresa contra essas perdas, você precisa de soluções avançadas de combate à fraude que ofereçam proteção abrangente contra fraudes. 

Felizmente, você não precisa ficar jogando ao“bate na toupeira”ao combater fraudes de estorno no PayPal. Você pode usar o Chargeflow , um sistema automatizado de gerenciamento de disputas, para resolver disputas de forma automática, o que também impedirá reclamações fraudulentas, garantindo a prevenção de fraudes. Junte-se às marcas de comércio eletrônico que mais crescem no mundo e que utilizam o Chargeflow para recuperar estornos e aumentar a receita de seus negócios.