Você já ouviu o ditado: “Quando você ensina algo a um rato, outro rato em outro lugar estará fazendo a mesma coisa”?

Essa hipótese tem origem na Ressonância Mórfica, uma teoria controversa proposta pelo biólogo Rupert Sheldrake. Ela destaca como o mundo está interconectado e como as ideias e as ações podem se propagar por grandes distâncias.

Embora essa teoria possa não estar em consonância com a ciência convencional, ela ajuda a compreender a rapidez com que o conhecimento, o comportamento ou as ideias podem se espalhar entre os grupos de uma população.

Um exemplo disso é como o abuso de estornos se tornou um “fenômeno global” desde o primeiro incidente registrado de fraude amigável em 2010. A Mastercard explica:

“Tem havido uma convergência de tendências que leva ao aumento da fraude amigável… À medida que uma gama cada vez maior de dispositivos conectados armazena informações de cartões de pagamento — desde alto-falantes ativados por voz até serviços de streaming de vídeo e música online —, há uma chance muito maior de que alguém que não seja o titular autorizado do cartão possa fazer uma compra usando um cartão cadastrado.”

Com base na nossa discussão anterior sobre estratégias comprovadas para evitar estornos do PayPal, o artigo de hoje irá aprofundar o complexo processo de estorno do PayPal.

Entendendo o processo de estorno do PayPal

Vamos esclarecer alguns conceitos básicos antes de entrarmos no assunto. Em primeiro lugar, há uma pequena diferença entre reclamações e estornos do PayPal. A diferença é que o PayPal decide o desfecho das primeiras, enquanto os segundos são processados pela administradora do cartão. Usaremos esses termos de forma intercambiável para nos referirmos à mesma coisa ao longo deste artigo.

Em segundo lugar, quando um cliente contesta junto ao seu banco uma transação processada pelo PayPal, o PayPal atua como intermediário entre você e o banco do cliente. Os especialistas em fraudes do PayPal se comunicarão com o emissor do cartão em seu nome durante todo o processo de estorno.

O processo de estorno do PayPal é uma batalha árdua composta por atividades interligadas:

Etapa 1: O comprador inicia um estorno no PayPal

Conforme mencionado no artigo anterior, um cliente pode transformar uma contestação em uma reclamação ou solicitar diretamente um estorno. A administradora do cartão de crédito ou o banco do comprador também podem solicitar um estorno em casos de discrepâncias na autorização, erros no processamento do pagamento ou fraude por parte do comerciante. Esses casos são conhecidos como estornos bancários.

Às vezes, a administradora do cartão tenta resolver o caso por iniciativa própria, solicitando mais detalhes sobre a cobrança. Esse processo é chamado de “Inquiry” ou “Retrieval”. A rede do cartão (Visa, Mastercard, AmEx ou Discover), e não o PayPal, supervisiona o processo de Inquiry, o que torna cada Inquiry específico para cada marca de cartão.

O emissor do cartão concederá ao comprador um crédito condicional no valor do pedido contestado, caso haja fundamento para reverter o pedido suspeito. Ele registrará o estorno por meio da rede da operadora do cartão, que também o encaminhará ao PayPal, juntamente com um código de motivo que ilustra a interpretação do emissor sobre a contestação do titular do cartão.

Etapa 2: O PayPal notifica o comerciante

Nesse momento, o PayPal já teria bloqueado sua conta, com um caso aberto na Central de Resolução. Ao receber a notificação, você pode aceitar a reclamação ou apresentar provas para contestá-la.

Se você aceitar o estorno, o cliente fica com o reembolso, enquanto você arca com o prejuízo e com uma taxa adicional de estorno. Mas, se contestar a reclamação, você deverá apresentar provas convincentes de que o estorno é infundado. Isso é feito por meio do processo de pré-arbitragem.

A regra geral é contestar SEMPRE os estornos indevidos.

Etapa 3: O comerciante escolhe a resposta pré-arbitragem

Independentemente de você querer contestar a reclamação ou não, é necessário responder no prazo de 10 dias, enquanto o caso ainda estiver no estado WAITING_FOR_SELLER_RESPONSE. Uma carta de contestação para contestar a reclamação deve conter provas convincentes, adequadas ao código de motivo do estorno do PayPal. O PayPal exige diferentes tipos de documentação para cada motivo de contestação.

A documentação considerada relevante para contestar estornos do PayPal consiste em comprovantes de entrega, confirmações de reembolso ou notas, que podem incluir o endereço IP do cliente para comprovar que ele acessou um produto ou serviço, registros do computador e registros de data e hora. O PayPal insiste que a prova de entrega bem-sucedida do pedido deve incluir um número de rastreamento, enquanto o documento comprovativo do reembolso deve conter um ID de reembolso. Além disso, sua carta de contestação deve ter no máximo 2.000 caracteres.

Etapa 4: O PayPal recebe a contestação

Quando o PayPal receber seus dados, sua equipe de estornos encaminhará suas informações ao emissor do cartão do cliente, caso este esteja envolvido no caso. Caso contrário, eles tomarão uma decisão sobre a reclamação.

Etapa 5: Decisão pré-arbitral

A emissora do cartão do seu cliente pode levar até 75 dias para tomar uma decisão final. Se a decisão do estorno do PayPal for favorável a você, o PayPal devolverá os fundos à sua conta de comerciante e desbloqueará sua conta. Caso encerrado. Por outro lado, um estorno bem-sucedido — que costuma ser o resultado previsível em processos manuais — reembolsa o comprador de forma definitiva e acarreta taxas adicionais.

Caso discorde desta decisão, o processo de estorno do PayPal seguirá em frente. Você pode recorrer da decisão uma segunda vez.

Etapa 6: Estorno por arbitragem

Um comerciante ou a administradora do cartão pode dar início a uma arbitragem de estorno, especialmente se surgirem novas provas. No caso dos comerciantes, isso ocorre principalmente quando a administradora do cartão nega o recurso da primeira contestação.

Recorrer do caso pela segunda vez significa que você deve apresentar provas diferentes das apresentadas na primeira contestação. Se não for interposto recurso dentro do prazo estabelecido, o caso passará a ter o status de resolvido na fase pré-arbitral.

Etapa 7: O PayPal envia uma segunda contestação à rede de cartões

Quando o PayPal receber suas novas provas, ele as enviará diretamente à rede de cartões, sem passar pelo banco ou pela administradora do cartão. A rede de cartões — Visa, Mastercard, American Express e Discover — determina o resultado da arbitragem do estorno.

Etapa 8: Decisão final sobre o estorno

A rede de cartões analisa toda a documentação apresentada por ambas as partes – o PayPal, em nome do comerciante, e o emissor do cartão, em nome do comprador – e decide qual das partes tem o estorno a seu favor.

A decisão da operadora do cartão marca a fase final do processo de estorno do PayPal. Nenhuma das partes tem a possibilidade de recorrer posteriormente. Qualquer outra controvérsia deverá ser levada a um juiz em um tribunal.

É importante ressaltar que os litígios que exigem arbitragem raramente terminam a favor do comerciante.

Etapas cruciais de um estorno do PayPal e medidas necessárias

De modo geral, o ciclo de estorno do PayPal possui quatro etapas distintas: Consulta, Estorno ou Reclamação, Pré-arbitragem e Arbitragem. Em qualquer momento do ciclo, o caso pode estar em uma dessas etapas:

• Aberta: Quando uma disputa está na fase Aberta, o PayPal informa que os vendedores podem realizar várias ações, incluindo enviar uma mensagem, fazer uma oferta ao comprador, aceitar uma reclamação, avançar para a próxima fase e fornecer uma atualização parcial.
• Em análise: Nesta fase, o PayPal não exige que nem o comprador nem o vendedor tomem qualquer medida, pois a disputa está sendo analisada.
• Resolvido: O caso foi resolvido com sucesso e não são necessárias outras medidas.
• Aguardando resposta do comprador: A disputa aguarda uma resposta do comprador, que pode optar por apresentar provas ou cancelar a transação.
• Aguardando resposta do vendedor: A contestação está pendente de resposta do vendedor, que pode contestar a reclamação ou aceitá-la.

Dito isso, seguem abaixo as ações necessárias tanto por parte dos comerciantes quanto dos clientes em cada uma das etapas do processo de contestação do PayPal:

Considerações finais sobre o processo de estorno do PayPal

Os processos de estorno do PayPal costumam ser complicados para os comerciantes, e a abordagem manual para responder a estornos não é, de forma alguma, suficiente.

Pense nisso. Os compradores têm até 120 dias para solicitar um estorno após fazer um pedido, e a resolução de uma contestação leva 75 dias. Quem tem tanto tempo para dedicar a um único caso? Imagine o que acontecerá se você tiver um número significativo de estornos. Considere quanto da sua receita terá de destinar para lidar com esses casos.

Como se isso não bastasse, a probabilidade de vencer um estorno do PayPal por meio da contestação manual continua sendo extremamente baixa, situando-se em apenas 12%. Felizmente, a solução automatizada de estornos da Chargeflow tem se mostrado confiável para ajudar os comerciantes a se defenderem. Entre em contato com nossa equipe de vendas para saber como você pode vencer estornos do PayPal de forma automatizada. Liberte seus recursos para se concentrar em aspectos mais lucrativos das operações comerciais.