Boas práticas de atendimento de pedidos ajudam as empresas a melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a receita e evitar disputas desnecessárias sobre transações e estornos.

Um estudo recente realizado pela Avarto com 2.000 consumidores norte-americanos revelou que mais da metade (54%) deles desistiu de uma compra online devido ao alto custo da entrega. A maioria (83%) considerou a entrega gratuita o fator mais importante ao avaliar o atendimento de pedidos online, enquanto 53% valorizaram a rapidez da entrega. 25% dos consumidores entrevistados cancelaram seus pedidos porque a entrega era muito lenta para suas necessidades.

A visita de um novo cliente à sua loja no Shopify é sempre motivo de comemoração, mas você só consegue respirar aliviado quando o pedido é atendido e o cliente fica satisfeito com a entrega.

O que torna o comércio eletrônico direto ao consumidor (DTC) tão atraente não é apenas a experiência de compra online. Trata-se também de entregas pontuais, menos erros no atendimento de pedidos, serviços adicionais e conveniência. Esses são os aspectos que os clientes valorizam. E quando você não consegue atender a esses valores essenciais, corre o risco de afastar ou perder clientes.

O atendimento de pedidos é um processo empresarial essencial que envolve várias etapas cruciais:

1. Escolher o produto certo
2. Colocando na caixa certa
3. Enviar para o endereço correto
4. Garantir que o cliente saiba o status da entrega
5. Conquistar a aprovação do cliente assim que o produto chega

Então, hoje, quero revelar alguns segredos sobre como criar uma experiência incrível de atendimento de pedidos para os clientes da sua loja no Shopify. Vamos lá!

Como funciona o processo de atendimento de pedidos?

O ciclo de vida completo do atendimento de pedidos abrange a gestão de estoque, a gestão da cadeia de suprimentos, o processamento de pedidos, o controle de qualidade e o atendimento ao cliente. Grande parte do processo de atendimento de pedidos pode ser realizada em um único local, em um armazém bem organizado, para os vendedores de produtos, dependendo do tamanho da sua empresa.

Muitas pequenas empresas gerenciam o atendimento de pedidos internamente, enquanto as grandes empresas precisam de um canal de distribuição mais complexo e com várias etapas. Mas, em ambos os casos, o objetivo principal é entregar ao cliente o que ele pediu da forma mais eficiente, rápida, confiável e econômica possível.

Veja como isso funciona na prática:

• O comerciante faz pedidos ao fabricante;
• O fabricante envia o produto para o centro de distribuição do comerciante;
• Produto recebido e registrado no estoque;
• O cliente faz pedidos na loja do comerciante no Shopify;
• O dinheiro é depositado na conta bancária comercial do comerciante;
• O comerciante prepara os pedidos e a equipe de atendimento ou a empresa retira os pedidos do armazém;
• A empresa de entregas transporta a encomenda até o seu destino;
• O pedido chega à porta de um cliente satisfeito.

Desafios no atendimento de pedidos para lojistas do Shopify

Os desafios no atendimento de pedidos abrangem desde a escassez de suprimentos e problemas de gestão de estoque até falhas no planejamento da demanda e da logística, passando por dificuldades na cadeia de suprimentos. Abaixo estão alguns desafios importantes no atendimento de pedidos que você deve ter em mente.

Gestão de estoque

A falta de estoque leva à insatisfação do cliente, prejudica a experiência geral do cliente e mancha a reputação da marca. É difícil para as empresas reparar os danos uma vez que eles já tenham ocorrido. Antecipar a falta de estoque e comunicar esses atrasos de forma eficaz aos seus clientes em potencial vai poupar muitas dores de cabeça nesse sentido.

Planejamento da demanda

Por outro lado, manter um estoque excessivo aumenta os custos de armazenamento e manutenção. Isso também aumenta o risco, já que a demanda por esses itens pode cair antes que você consiga vendê-los. É fundamental aplicar bom senso e métricas comerciais confiáveis no planejamento da demanda.

Planejamento logístico

Entregas atrasadas ou não realizadas, itens danificados e embalagens amassadas ou molhadas são fatores que podem prejudicar a reputação de uma empresa, suas vendas futuras e, consequentemente, sua lucratividade. Terceirizar o processamento de pedidos pode ajudar a mitigar esse risco.

Execução da Cadeia de Suprimentos (SCE)

Uma estratégia adequada de cadeia de suprimentos implica avaliar as relações custo-benefício em relação às escolhas operacionais. Não existe uma solução milagrosa para isso. Você precisa descobrir o que funciona para o seu negócio.

A SCE geralmente envolve o uso de vários aplicativos, incluindo software de gestão de pedidos, gestão de estoque, gestão de armazém, gestão de transporte e logística.

Modelos de atendimento de pedidos oferecidos pela Shopify

De acordo com as necessidades da sua loja no Shopify, o Shopify oferece três opções diferentes que você pode usar para atender aos pedidos recebidos:

Atendimento automático de pedidos

O atendimento automático de pedidos significa que você não precisa ficar na frente do computador quando recebe um pedido – pois o processo de atendimento é automatizado.

Esse processo só faz sentido se:

1. Você está utilizando um serviço de logística terceirizado
2. Suas vendas não exigem embalagem nem envio. Por exemplo, downloads digitais
3. Você não tem nenhum item disponível para pré-venda

Atendimento manual de pedidos

O atendimento manual de pedidos faz sentido para a maioria das lojas, pois lhes dá controle e a capacidade de monitorar seus níveis de estoque. O atendimento manual de pedidos permite que o vendedor se envolva mais no processo de encomenda e envio.

Considere o atendimento manual se:

• De vez em quando, vocês ficam sem estoque
• Você tem produtos disponíveis para pré-venda
• Vocês produzem produtos sob encomenda
• Você deseja oferecer ao seu cliente o atendimento parcial do pedido

Atendimento parcial de pedidos

Pode haver casos em que um cliente faça um pedido de vários produtos, e um ou mais desses itens estejam em falta ou em pré-venda. Por exemplo, quando você recebe um pedido de um produto que está em falta ou em pré-venda, e o mesmo comprador já pagou por vários produtos em promoção. Nesse caso, você terá a opção de enviar os itens disponíveis separadamente, para evitar que o cliente fique esperando pelos itens que não estão imediatamente em estoque.

Como escolher uma estratégia de atendimento de pedidos

As empresas que utilizam o Shopify têm várias opções ao decidir sobre uma estratégia de atendimento de pedidos. Dependendo das competências e dos recursos disponíveis na sua empresa, você pode optar pelo atendimento interno ou pelo atendimento terceirizado.

Para tomar a decisão certa para sua loja no Shopify, considere o seguinte:

• os produtos que você vende,
• possíveis opções de entrega, e
• custos de atendimento primeiro.

Uma análise financeira detalhada deve orientá-lo na escolha da melhor solução.

Quais são os métodos de atendimento de pedidos disponíveis para as lojas do Shopify?

Existem quatro modelos de atendimento de pedidos: interno, terceirizado, dropshipping e híbrido. Cada modelo atende a necessidades específicas da empresa.

• Interno: O modelo interno consiste em realizar todo o processo de atendimento de pedidos internamente.
• Terceirizado: Este modelo envolve a terceirização de todas as atividades de atendimento de pedidos para um fornecedor especializado ou outra entidade terceirizada.
• Drop-shipping: O pedido é produzido e enviado diretamente pelo fabricante. Entre as vantagens, isso reduz a barreira à entrada no mercado e minimiza os custos indiretos, o que é fundamental para startups e empresas de comércio eletrônico. Além disso, elimina os intermediários, o que pode representar uma economia para o comprador. Do lado negativo, isso também pode tirar o controle dos comerciantes, especialmente no que diz respeito à gestão de estoque e ao atendimento de pedidos. Além disso, pode atrasar significativamente as remessas aos clientes, já que muitos fabricantes estão distantes da base de clientes do comerciante, em outros países. Nesse caso, o envio pode demorar mais e custar mais, ou então é criado um centro de distribuição, e os itens são enviados a partir de lá.
• Híbrido: Um modelo híbrido combina dois ou mais dos três modelos acima. Por exemplo, uma empresa pode optar por gerenciar internamente o atendimento de pedidos de todos os produtos ou apenas dos mais populares, terceirizar o atendimento durante períodos de pico, como as festas de fim de ano, e enviar itens grandes e volumosos diretamente do fabricante.

Melhores práticas para o atendimento de pedidos

A eficiência que se pode alcançar no atendimento de pedidos depende, em grande parte, de habilidades práticas de organização. Portanto, as melhores práticas para o atendimento de pedidos resumem-se a: organizar, organizar, organizar.

Comece pelo básico. Otimize seus processos de recebimento para que as remessas recebidas sejam processadas rapidamente e o fabricante devolva os produtos danificados sem demora. Isso contribuirá significativamente para evitar pedidos em atraso ou longos tempos de espera para seus clientes, o que poderia resultar em estornos.

Organize seu armazém para otimizar o tempo de separação de pedidos. Coloque os itens mais procurados na parte da frente e próximos aos selecionadores e embaladores, sejam eles humanos ou robôs. Distribua os demais itens pelo armazém de acordo com a demanda, colocando os menos necessários bem no fundo.

Organize o envio e a logística para garantir os prazos de entrega mais rápidos possíveis aos clientes, com o menor custo. Mas também planeje uma estratégia alternativa de envio caso algo dê errado ou as transportadoras aumentem inesperadamente as tarifas a um nível que comprometa suas margens de lucro.

Esteja preparado para lidar com o atendimento ao cliente e devoluções, por mais que você se esforce para proporcionar uma experiência perfeita a todos os clientes. Erros, defeitos e atrasos ocorrem de vez em quando. Seja a culpa sua, do cliente ou de um fornecedor, é melhor estar preparado para resolver a situação.

Automatize o máximo possível para reduzir custos com mão de obra, melhorar as condições de trabalho e tornar as operações mais seguras. Isso inclui a automação do processo de estorno para evitar a perda de vendas.

As operações manuais podem ser a opção mais viável e econômica para pequenas empresas, mas podem rapidamente se tornar arriscadas à medida que sua empresa cresce. É provável que você enfrente erros humanos ao depender de processos manuais que não permitem atingir o mesmo nível de desempenho exigido pela fase atual da sua empresa. O uso de um software de atendimento de pedidos ajuda a acompanhar pedidos, estoque e remessas de ponta a ponta, proporcionando maior visibilidade, a melhor experiência para clientes e funcionários e, idealmente, lucros maximizados.

Conclusão

Quer você esteja nas emocionantes fases iniciais de uma startup ou tenha décadas de experiência em atendimento de pedidos, nunca é tarde para analisar seus sistemas de atendimento e gestão de pedidos com um novo olhar. Você pode encontrar oportunidades para reduzir custos e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência melhor ao cliente. Isso é vantajoso tanto para a empresa quanto para seus valiosos clientes. Use as dicas que compartilhamos neste artigo para aprimorar seus processos de atendimento de pedidos e deixar seus clientes mais satisfeitos. Desejamos-lhe tudo de bom!